Sáu cách xây dựng thương hiệu qua dịch vụ khách hàng Khi nhắc đến xây dựng thương hiệu, dịch vụ khách hàng thường là
yếu tố cuối cùng và hay bị bỏ qua nhất. Đây là một sai lầm lớn – và
một cơ hội lớn bị bỏ lỡ. Dùng dịch vụ khách hàng để củng cố thương
hiệu của bạn là một cách thức cần thiết nhưng lại chưa được tận
dụng để thu hút và duy trì khách hàng, làm cho doanh nghiệp trở nên
khác biệt, và tăng cường sự trung thành với thương hiệu.

Nếu được thực hiện đúng cách, nó sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh
bền vững thực sự. Dưới đây là 6 cách để sử dụng dịch vụ khách
hàng nhằm tăng cường nhận diện thương hiệu. Những phương pháp
này có thể được sử dụng để củng cố các thương hiệu đã được thiết
lập hoặc để xây dựng một thương hiệu thông qua dịch vụ khách
hàng.

1. Thiết lập và thực hiện một mục đích dịch vụ khách hàng - phù
hợp thương hiệu

Các công ty thành công công thức hóa một mục tiêu chiến lược
(strategic intent) và thực hiện theo công thức đó để có được thành
công thị trường; các tổ chức có hiểu biết bản đồ hóa mục tiêu chiến
lược đó thành mục tiêu thương hiệu.

Trong khi các doanh nghiệp thường nắm bắt mục đích thương hiệu
bằng hoạt động quảng cáo, họ lại bỏ qua điều đó khi đưa ra các dịch
vụ khách hàng, dù là thông qua trang web, trung tâm tư vấn khách
hàng, các cửa hàng, hay các chi nhánh. Điều này có thể kết thúc
bằng sự phá hủy thương hiệu.


người

Dịch vụ hỗ trợ sử dụng con người có nghĩa là các yêu cầu dịch vụ
khách hàng phức tạp và các giao dịch cụ thể đòi hỏi phải có sự tham
gia của con người. Hơn nữa, một vài phân khúc khách hàng thích
được tiếp cận với con người.

Do đó, việc công ty thuê và duy trì đội ngũ nhân sự phù hợp cho dịch
vụ khách hàng là quan trọng. Các tổ chức nguồn nhân lực có thể làm
cho đặc tính của thương hiệu tương thích với đặc tính mong muốn
của đội ngũ đại diện tuyến đầu để đảm bào việc tuyển dụng và duy trì
nhân viên tư vấn phù hợp với thương hiệu.

Phong cách giao tiếp và kiến thức của các đại lý trung tâm tư vấn
khách hàng theo kiểu “mô hình vai trò” (tức là, phù hợp với thương
hiệu nhất) có thể được đưa vào các hệ thống quản lý dịch vụ khách
hàng theo dạng nội dung thông tin và hướng dẫn tương tác đối với
các nhân viên tư vấn tại các điểm tương tác với khách hàng, và thậm
chí cả trong các hệ thống tổng đài cố định.

Các công ty dịch vụ tài chính và bán lẻ đi trước thời đại đang mở
rộng những hệ thống như vậy thành những cửa hàng và các chi
nhánh có không gian trụ sở để nâng cao tính hiệu quả và tính đồng
bộ.

4. Cung cấp những tổng đài cố định phù hợp với thương hiệu

Tổng đài cố định đem đến một cơ hội lớn để xây dựng hình ảnh của
thương hiệu. Ví dụ, các hệ thống thông tin trợ giúp hướng dẫn tinh vi
và các chatbot trực tuyến được thiết lập theo sau những phát ngôn

chưa phù hợp hóa với thương hiệu các dịch vụ khách hàng qua các
kênh giao tiếp.

Một nền tảng thống nhất tiếp cận tới dịch vụ khách hàng liên kênh và