BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
*************

NGÔ THỊ PHƯƠNG ĐÀI

THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ
RỒNG Á CHÂU

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TÔNG HỢP

Thành Phố Hồ Chí Minh
Tháng 12/2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
************

NGÔ THỊ PHƯƠNG ĐÀI

THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ
RỒNG Á CHÂU

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP


Ngày

Ngày

tháng

năm 2012

 
 

tháng

năm 2012


LỜI CẢM ƠN
“Công Cha như núi thái sơn
Nghĩa Mẹ như nước trong nguồn chảy ra
Một lòng thờ Mẹ kính Cha
Cho tròn chữ hiếu mới là đạo con”.
Lời đầu tiên cho con gửi lời cảm ơn chân thành đến những bậc đã sinh thành ra
con – Người đã và mãi dành cho con những gì tốt đẹp nhất, chính nhờ công ơn của Ba
Má mới có con như ngày hôm nay. Ba Má đã hy sinh tất cả để con được khôn lớn, học
hành nên người. Công ơn Ba Má con không sao kể hết. Cùng với những người thân những người đã động viên, giúp đỡ con trong thời gian qua. Con xin ghi nhớ mãi
trong lòng và chỉ muốn Ba Má, Chị và mọi người luôn khỏe mạnh, hạnh phúc.
Trong suốt quá trình hoàn thành luận văn, con cũng đã nhận được không ít sự
giúp đỡ, hướng dẫn của quý Thầy Cô, các anh chị và các bạn. Với lòng kính trọng và
biết ơn sâu sắc con xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới:

cạnh tranh được, tận dụng được những cơ hội do tiến trình hội nhập mang lại, tiếp tục
đưa thương hiệu Rồng Á Châu lên một tầm mới thì công ty còn nhiều vấn đề phải quan
tâm và giải quyết nhằm tạo sự phát triển ổn định, lâu dài và đem lại sự thỏa mãn cao
nhất cho khách hàng.
Để tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Rồng Á Châu, tôi đã
nghiên cứu quá trình hình thành và triển khai thực hiện chất lượng dịch vụ, chính sách
chất lượng của công ty. Đặc biệt khảo sát, nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Từ đó, thấy được những thành quả,
điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ Phần TMDV Rồng Á Châu.
Đề tài được thực hiện trên cơ sở điều tra khảo sát 50 khách hàng, cùng với việc
thu thập số liệu thứ cấp ở các phòng ban trong công ty, internet, báo chí……
Do hạn chế về thời gian và kiến thức còn hạn hẹp nên việc nghiên cứu chưa
được đầu tư mạnh. Rất mong được sự đóng góp ý kiến của tất cả quý Thầy Cô, Ban
lãnh đạo công ty và toàn thể các bạn sinh viên. Xin chân thành cám ơn!

 
 


 

MỤC LỤC
Trang
Danh mục các chữ viết tắt .......................................................................................... viii
Danh mục các bảng .......................................................................................................ix
Danh mục các hình ......................................................................................................... x
Danh mục phụ lục ..........................................................................................................xi
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU ................................................................................................ 1
1.1. Đặt vấn đề........................................................................................................ 1

3.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
....................................................................................................................22
3.1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng du lịch lữ hành .....................23
3.1.8. Thang đó sự hài lòng của khách hàng ..............................................23
3.2. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................26
3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ...........................................................26
3.2.2. Phương pháp phân tích .....................................................................27
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN.............................................................29
4.1. Vài nét về hoạt động du lịch ở Việt Nam......................................................29
4.2. Nhận thức của Công ty về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng ............................................................................................................33
4.2.1. Chính sách chất lượng mà Công ty đề ra..........................................33
4.2.2. Mục tiêu chất lượng của Công ty .....................................................34
4.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ lữ hành của công ty......................................34
4.3.1. Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ lữ hành của Công ty ............34
4.3.2. Công tác triển khai thực hiện chính sách chất lượng dịch vụ tại Công
ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Rồng Á Châu .......................................35
4.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ lữ hành của Công ty .....................................51
4.4.1. Đặc điểm của khách hàng .................................................................51
4.4.2. Sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty ....53
4.4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua tour của công ty ...........54
4.4.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành của Công ty Cổ Phần TMDV
Du Lịch Rồng Á Châu ................................................................................54
4.4.5. So sánh chất lượng dịch vụ của Rồng Á Châu đối với các đối thủ
cạnh tranh ...................................................................................................63
4.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc đảm bảo chất lượng sản phẩm của Công ty 64
4.5.1. Các yếu tố vi mô ...............................................................................64
vi
 


CB – CNV

Cán Bộ - Công Nhân Viên

CL

Chất Lượng

DL

Du Lịch

DN

Doanh Nghiệp

DOMESTIC

Khách Đi Du Lịch Trong Nước

DV

Dịch Vụ

ĐVT

Đơn Vị Tính

HD


QH & DVKD

Quan Hệ và Dịch Vụ Khách Hàng

SP

Sản Phẩm

TMDV

Thương Mại Dịch Vụ

TPHCM

Thành Phố Hồ Chí Minh

UNESCO

The United National Educational, Scientìic and Cultural
Organization

VN

Việt Nam

viii
 


DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1. Sơ Đồ Tổ Chức của Công Ty ....................................................................... 10
Hình 2.1. Tỉ Lệ Doanh Thu Inbound, Outbound, Domestic Năm 2010....................... 14
Hình 2.2. Tỉ Lệ Doanh Thu Inbound, Outbound, Domestic Năm 2011....................... 14
Hình 3.1. Mô Hình Hài Lòng ....................................................................................... 22
Hình 3.2. Mô Hình Nghiên Cứu ................................................................................... 26
Hình 3.3. Ma Trận SWOT ............................................................................................ 27
Hình 4.1. Quá Trình Đảm Bảo Chất Lượng Dịch Vụ Lữ Hành của Công Ty Cổ Phần
TMDV Rồng Á Châu ................................................................................................... 35
Hình 4.2. Biểu Đồ Chất Lượng Phục Vụ của Hướng Dẫn Viên Công Ty ................... 61

x
 


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Bảng Khảo Sát Chất Lượng Dịch Vụ Lữ Hành của Công Ty Cổ Phần
TMDV Rồng Á Châu
Phụ lục 2. Biên Bản Chuyển Giao và Nhận Đồ Đi Tour (Ngày Đi)
Phụ lục 3. Biên Bản Chuyển Giao và Nhận Đồ Đi Tour (Ngày Về)
Phụ lục 4. Mẫu Danh Sách Đoàn Khách
Phụ lục 5. Bảng Theo Dõi Xe
Phụ lục 6. Bảng Tổng Hợp Xe
Phụ lục 7. Mẫu Booking Đặt Ăn
Phụ lục 8. Mẫu Booking Đặt Phòng
Phụ lục 9. Mẫu Hủy Dịch Vụ
Phụ lục 10. Bảng Phân Công Tour

xi

cũng là một tiêu chuẩn đưa ngành du lịch Việt Nam tiến kịp với các nước trong khu
vực như: Thai Land, Singapore, Indonesia, Malaysia… và các nước trên thế giới,
 


đưa du lịch thành điểm đến lý tưởng và an toàn cho mỗi khách du lịch trên thế giới
đến với Việt Nam. Nếu dịch vụ du lịch nào không thỏa mãn, đáp ứng được những
nhu cầu của khách hàng, không có sự mới lạ thì đương nhiên doanh nghiệp đó sẽ bị
lãng quên.
Theo nghiên cứu mới được công bố đầu tháng 3/2012 của Hội đồng Lữ hành và
du lịch thế giới (WTTC), ngành du lịch toàn cầu sẽ tăng trưởng khoảng 2.8% trong
năm nay, cao hơn một chút so với tăng trưởng kinh tế, được dự đoán sẽ ở mức 2.5%.
Chủ tịch kiêm Giám đốc điều hành WTTC, ông David Scowsill nói : “Rõ ràng
rằng Lữ hành và du lịch sẽ đóng vai trò quan trọng đối với sự tăng trưởng kinh tế và
tạo việc làm trong thập kỷ tới”.
Để một tổ chức du lịch tồn tại và phát triển, không gì khác là cải tiến nâng cao
chất lượng dịch vụ, đây là yếu tố quan trọng để tạo được thế mạnh trong lòng khách
hàng, và tạo được sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh khác. Chất lượng đang
trở thành một trong các yếu tố tạo ra thế cạnh tranh bền vững của các công ty du lịch
cũng như sự khác biệt mà các đối thủ cạnh tranh không thể bắt chước được trong một
thời gian ngắn. Để giải quyết được vấn đề này, cần có sự đổi mới sâu sắc trong nhận
thức và hoạt động của từng người trong doanh nghiệp để mọi người có thể phối hợp
với nhau để tạo ra những sản phẩm du lịch có chất lượng cao.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Thực Trạng
Và Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lữ Hành Tại Công Ty Cổ
Phần Thương Mại Dịch Vụ Rồng Á Châu”.
Bài báo cáo thực tập tuy đã được sự chỉnh sửa nhiều lần của Giáo viên hướng
dẫn và sự cố gắng của bản thân để hoàn thiện bài báo cáo, nhưng chắc chắn sẽ không
tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự phê bình, góp ý của quý
Thầy Cô, anh chị và các bạn.

trình bày trong chương này.
Chương 2. Nội dung và phương pháp nghiên cứu
Trong phần nội dung (cơ sở lý luận) trình bày các khái niệm về chất lượng,
chất lượng dịch vụ, dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ, khái niệm và đặc điểm của sản
phẩm du lịch, khái niệm về hãng lữ hành, sự hài lòng của khách hàng……Trong
chương này người viết sẽ trình bày chi tiết những vấn đề lý luận có liên quan đến vấn
đề đang nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu được áp dụng làm cơ sở thực hiện đề
tài.

3
 


Chương 3. Tổng quan
Quá trình hình thành và phát triển, chức năng, nhiệm vụ cũng như các vấn đề
liên quan đến bộ máy tổ chức, quản lý, điều hành của công ty được trình bày một cách
tổng quan, kết quả kinh doanh, phương hướng hoạt động trong tương lai của công ty.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Nghiên cứu sâu những vấn đề mà tác giả nghiên cứu trong quá trình khảo sát,
thu thập để thấy được thực trạng về chất lượng dịch vụ của công ty, đồng thời cũng
cho ta thấy được những thành quả cũng như những hạn chế mà công ty cần phải khắc
phục. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ của
công ty.
Chương 5. Kết quả và kiến nghị
Tổng hợp và đánh giá lại những vấn đề nghiên cứu. Nêu lên những vấn đề cần
khắc phục và đề xuất những kiến nghị trong thời gian tới.
1.5. Ý nghĩa của đề tài
Kết quả của đề tài sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho Công ty Cổ Phần
TMDV Rồng Á Châu đối với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của công ty. từ đó, có thể phát huy những ưu điểm và khắc phục những khuyết điểm

An, Bình Dương.
Điện thoại: (84-650) 375 7442

Fax: (84-650) 375 7442

+ Tại Bình Dương II: Địa chỉ: Đường DT 741, Xã Vĩnh Hòa, Huyện Phú Giáo,
Bình Dương
Điện thoại: (84-650) 2474 525
 

Fax: (84-650) 3673 898
5


- Văn phòng đại diện ngoài nước
+ Tại Cambodia; Địa chỉ: #183 Eo, Sisowath Quay Sangkat Phsar Kandal l,
Khan Daun penh.
Điện thoại: (+855) 6236 177 8076

Fax: (+855) 6236 177 8409

+ Tại Thailand: Địa chỉ: 480 Sol Predeepanomyong. 10 sukumvit 71 rd
Klongton nua. Vattana bkk. 10110 Thailand
Điện thoại: (+668) 1687 2956

Fax: (+668) 1586 9437

+ Tại Bali: Shopping Arcade inna Putri Bali Hotel, Nua Dua, Bali Indonesia.
Điện thoại: (+62) 361 778076


Campuchia), các nước Châu Á: Trung Quốc, Singapore, Malaysia, Thái Lan, …Đặc
biệt chương trình tham quan triển lãm hội chợ cho nhiều ngành nghề: in ấn, dệt may,
công nghệ thông tin kết hợp du lịch.
Ngoài ra, Asian Dragon JSC còn có các dịch vụ khác như: đưa đón khách sân
bay, hướng dẫn Visa xuất nhập cảnh … Đặc biệt, Rồng Á Châu còn cung cấp vé máy
bay của hầu hết các hãng hàng không lớn như: Vietnam Airline, Japan, Eva,
Singapore Airline, Thai Airway, Asiana, Korean Air …, với phòng vé hiện đại được
nối mạng với hệ thống Galileo… Đội ngũ nhân viên phòng vé chuyên nghiệp, tận tình,
tư vấn miễn phí tìm đường bay hợp lý, giao vé tận nơi 24/7.
Cùng với sự phát triển chung của du lịch Việt Nam, Asian Dragon JSC đang
dần khẳng định vị thế của mình trên trường quốc tế.
Dulichchaua.vn thuộc Công ty cổ phần TMDV Rồng Á Châu (Asian Dragon
JSC) đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành quốc tế và nội địa. Với đội
ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, giàu kinh
nghiệm. công ty luôn gửi đến Quý khách hàng những chương trình du lịch đặc sắc,
7
 


được tổ chức bằng tất cả tâm huyết của những người yêu nghề và sự trân trọng tuyệt
đối với các sản phẩm du lịch và khách hàng. Công ty cũng cam kết đem đến cho
khách hàng những sản phẩm du lịch chất lượng tốt nhất.
2.2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty:
Công ty DL Rồng Á Châu có hai chức năng kinh doanh chính đó là:
- Kinh doanh du lịch quốc tế: Singapo, Thailand, Cambodia, Trung Quốc,…
- Kinh doanh du lịch nội địa: Tour Phan Thiết, Hà Nội- Hạ Long-Ninh Bình,
Đà Lạt, Cao Bằng- Pắc Kạn- Lạng Sơn…
Ngoài ra công ty còn kinh doanh các dịch vụ phụ trợ khác:
- Dịch vụ cho thuê và vận chuyển du lịch
- Dịch vụ đặt vé máy bay

vững mạnh hơn.
2.3. Thành tựu Công ty đạt được
Những

thành

tựu mà Công ty Rồng
Á Châu hoạt động
trong lĩnh vực lữ hành
quốc tế và nội địa từ
năm 2009 với phương
châm luôn đem lại dịch
vụ tốt nhất cho khách
hàng. Công ty chú
trọng

khai

thác

những sản phẩm du lịch Việt Nam và khu vực Đông
Dương.
Năm 2011, Rồng Á Châu rất vinh dự nhận
được bằng khen tặng của Bộ trưởng du lịch
Campuchia – là một trong 10 doanh nghiệp tổ chức
tour hiệu quả, bằng khen Top Ten Best Tour
Operator từ 30/12/2010 – 30/12/2011 của hãng hàng không Turkish Airlines, bằng
khen của Giám đốc Sở Văn Hóa du lịch TP. HCM.
Trên hết mọi giải thưởng là sự phấn đấu không ngừng nghỉ của toàn thể nhân
viên công ty, luôn đem đến sự hài lòng, tin cậy nhất của khách hàng.


Thị trường

Điều

Hướng

Chi

Đội

Khách

Kinh

kinh

chính

kinh

marketing

hành

dẫn

nhánh

xe

- Kiêm phụ trách điều hành trực tiếp kinh doanh và bộ phận điều hành.
Phòng kinh doanh
- Chịu sự chỉ đạo trực tiếp về nghiệp vụ của phó Giám đốc công ty, trưởng
phòng kinh doanh là người tham mưu với phó giám đốc, xây dựng kế hoạch kinh
doanh hằng năm trong khách sạn, nghiên cứu và tìm hiểu về phát triển nguồn khách,
thị trường.
- Xây dựng kế hoạch công tác Marketing, đề xuất phương án, biện pháp quản
lý thực hiện.
10
 


- Tổ chức thực hiện, hướng dẫn, theo dõi, kiểm tra nghiệp vụ đề xuất biện pháp
chỉ đạo, uốn nắn những sai lệch trong thực hiện.
- Soạn thảo các văn bản về quy chế quản lý, quy trình nghiệp vụ, nắm vững
tình hình thị trường, xu hướng phát triển ở trong nước và quốc tế có liên quan đến lĩnh
vực hoạt động của đơn vị.
- Soạn thảo các hợp đồng kinh tế, nắm bắt giá cả sản phẩm, chất lượng dịch vụ
và giải quyết những khiếu nại phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách
hàng.
- Đề xuất biện pháp phối hợp các nghiệp vụ trong khách sạn nhằm nâng cao
chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh.
- Đề xuất phương án, đổi mới phương thức kinh doanh, mở mang các loại hình
dịch vụ mới góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao hiệu quả.
- Điều tra, trưng cầu ý kiến, tham gia hội nghị khách hàng, thực hiện công tác
quảng cáo.
Phòng kế toán – tài chính
- Trực thuộc dưới sự chỉ đạo của Giám đốc công ty.Thực hiện công tác tài
chính kế toán theo đúng chế độ quy định của Nhà nước, của ngành và của công ty.
- Tham gia xây dựng phương hướng, kế hoạch sản xuất, kinh doanh của đơn vị

- Phối hợp với các phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du
lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách.
- Ký kết hợp đồng giữa doanh nghiệp với các tổ chức, cá nhân trong nước để
khai thác hết các nguồn khách nội địa đi du lịch trong nước.
- Thông tin thường xuyên, kịp thời, đầy đủ và chính xác cho các bộ phận có
liên quan trong doanh nghiệp về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần
thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc
thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách.
- Phát triển thị trường mới và sản phẩm mới. Xây dựng các chiến lược, sách
lược hoạt động chiếm lĩnh thị trường và phát triển thị trường của doanh nghiệp.
Phòng kế toán –nhân sự
- Phụ trách các hoạt động tài chính của công ty.
- Giám sát hoạt động của kế toán viên.
- Báo cáo quyết toán cuối năm với giám đốc.
- Phụ trách quản lý công việc hành chánh văn phòng công ty.
- Báo cáo trực tiếp với Giám đốc.
12
 


Phòng kinh doanh nước ngoài
- Xúc tiến, xây dựng mối quan hệ với các đại lý kí gửi khách.
- Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch ngoài nước,
tiến hành các hoạt động xúc tiến, thu hút các nguồn du khách đến với doanh nghiệp.
- Phối hợp với các phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du
lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách.
- Ký kết hợp đồng giữa doanh nghiệp với các tổ chức, cá nhân nước ngoài để
khai thác hết các nguồn khách du lịch từ các nước đến với nước ta.
- Phát triển thị trường mới và sản phẩm mới. Xây dựng các chiến lược, sách
lược hoạt động chiếm lĩnh thị trường và phát triển thị trường của doanh nghiệp.