BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐẶNG THỊ BÍCH VÂN

NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CỦA NHÂN TỐ GẮN
KẾT SẢN PHẨM ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH
THƢƠNG HIỆU ĐỐI VỚI NGƢỜI TIÊU DÙNG XE Ô
TÔ TOYOTA TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐẶNG THỊ BÍCH VÂN

NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CỦA NHÂN TỐ GẮN
KẾT SẢN PHẨM ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH
THƢƠNG HIỆU ĐỐI VỚI NGƢỜI TIÊU DÙNG XE Ô
TÔ TOYOTA TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
TS. Đƣờng Thị Liên Hà

Đà Nẵng - Năm 2015

1.2.3. Các thành phần của lòng trung thành thƣơng hiệu.........................28
1.2.4. Thang đo lòng trung thành thƣơng hiệu.........................................31
1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÂN TỐ
GẮN KẾT SẢN PHẨM VÀ LÕNG TRUNG THÀNH THƢƠNG HIỆU.....33
1.3.1. Mô hình nghiên cứu của Park (1996)............................................. 33
1.3.2. Mô hình nghiên cứu của Doughlas (2006)..................................... 34
1.3.3. Mô hình nghiên cứu của Hochgraefe và cộng sự (2009)................35
1.3.4. Mô hình nghiên cứu của Hanzaee và cộng sự (2011).....................38
1.3.5. Mô hình nghiên cứu của Sadasivan và cộng sự (2011)..................39


CHƢƠNG 2. MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU........................42
2.1. GIỚI THIỆU VỀ THƢƠNG HIỆU TOYOTA........................................ 42
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển thƣơng hiệu Toyota.................42
2.1.2. Lịch sử hình thành Toyota Việt Nam..............................................43
2.1.3. Giới thiệu về Xí nghiệp Toyota Đà Nẵng và thực trạng hoạt động
xây dựng lòng trung thành thƣơng hiệu của khách hàng tại xí nghiệp Toyota

Đà Nẵng....................................................................................................44
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT.................................................... 55
2.3. CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU.......................................................56
2.4. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU...................................................................58
2.5. TIỀN KIỂM ĐỊNH THANG ĐO............................................................. 58
2.5.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................59
2.5.2. Phân tích Cronbach’s Alpha............................................................60
2.6. THIẾT KẾ BẢN CÂU HỎI..................................................................... 61
2.7. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC................................................................61
2.7.1. Mẫu và thiết kế mẫu....................................................................... 61
2.7.2. Quy trình khảo sát thu thập dữ liệu.................................................62
2.7.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu...............................................................62

4.2.3. Đề xuất liên quan đến mối quan hệ giữa sự quan tâm và lòng trung
thành thƣơng hiệu Toyota.......................................................................100
4.2.4. Đề xuất liên quan đến mối quan hệ giữa sự vui thích và lòng trung
thành thƣơng hiệu Toyota.......................................................................101
4.3. MỘT SỐ KHÓ KHĂN, HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG
NGHIÊN CỨU TIẾP THEO......................................................................... 103
KẾT LUẬN...................................................................................................104
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

1.1

Các các chỉ báo của thang đo CIP - Laurent và Kapferer (1985)

18

1.2

Các các chỉ báo của thang đo PII (Zaichkowsky, 1985)



Bảng mô tả giới tính

68

3.2

Bảng mô tả độ tuổi

69

3.3

Bảng mô tả thu nhập

69

3.4

Bảng mô tả nghề nghiệp

70

3.5

Bảng mô tả thời gian sở hữu/ sử dụng

71

3.6



3.11 Bảng giá trị KMO and Bartlett's Test khi phân tích EFA lần cuối
đối với biến lòng trung thành thƣơng hiệu

81

3.12 Bảng tổng hợp giá trị Rotated Component Matrix và Total
Variance Explained khi phân tích EFA lần cuối đối với biến

81

lòng trung thành thƣơng hiệu
3.13 Bảng giá trị Reliability Statistics của các thang đo

82

3.14 Bảng Model Summary

83

3.15 Bảng ANOVA

84

3.16 Bảng Coefficients

84

3.17 Bảng Group Statistics

90

3.24 Bảng ANOVA khi phân tích ảnh hƣởng của nghề nghiệp đến
lòng trung thành thƣơng hiệu

90


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu
hình

Tên hình

Trang

1.1

Ma trận gắn kết sản phẩm - gắn kết thƣơng hiệu của Sahney
(2012)

12

1.2

Mô hình nghiên cứu của Park (1996)

34

1.3


Mô hình nghiên cứu đề xuất

56

2.3

Quy trình nghiên cứu

58

3.1

Biểu đồ thể hiện giá trị trung bình của các nhân tố gắn kết sản
phẩm

77


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nhà nghiên cứu marketing nổi tiếng Levis Letch đã từng nói rằng “Kinh
doanh tương lai sẽ là cuộc chiến thương hiệu - dùng thương hiệu hỗ trợ cạnh
tranh, có thị trường quan trọng hơn có nhà xưởng, mà con đường duy nhất để có
1

thị trường là có thương hiệu ở vị trí chủ đạo” . Vai trò của thƣơng hiệu đã trở
nên rất quan trọng đối với một doanh nghiệp. Trên thƣơng trƣờng cùng với các

Tổng hợp cơ sở lý luận về nhân tố gắn kết sản phẩm và lòng trung thành
thƣơng hiệu trong marketing: Khái niệm gắn kết sản phẩm, phân biệt gắn kết sản
phẩm và gắn kết thƣơng hiệu, đặc điểm của gắn kết sản phẩm, thang đo gắn kết
sản phẩm; khái niệm, lợi ích, thang đo lòng trung thành thƣơng hiệu; mối quan
hệ giữa gắn kết sản phẩm và lòng trung thành thƣơng hiệu.

Kiểm định và ứng dụng thang đo gắn kết sản phẩm của Laurent và
Kapferer (1985) và lòng trung thành thƣơng hiệu của Jacoby và Kyner (1973)
đối với thƣơng hiệu Toyota tại Đà Nẵng.
Xây dựng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ gắn kết sản phẩm và
lòng trung thành thƣơng hiệu đối với thƣơng hiệu Toyota tại Đà Nẵng.
Đề xuất giải pháp để phát triển gắn kết sản phẩm và lòng trung thành
thƣơng hiệu Toyota tại Đà Nẵng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là gắn kết sản phẩm và lòng trung thành thƣơng
hiệu đối với thƣơng hiệu Toyota tại Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu: Thành phố Đà Nẵng.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu định tính: Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp qua các
bài báo, các nghiên cứu liên quan nhằm xác định mô hình và các biến số đo
lƣờng phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
- Nghiên cứu định lƣợng


3
+ Thiết kế bản câu hỏi dựa trên thang đo đã có ở phần cơ sở lý luận.
+ Thu thập dữ liệu bằng phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bản

câu hỏi.
+ Phân tích dữ liệu bằng SPSS 16.0. Sử dụng kết quả thu thập để đề

lòng trung thành thƣơng hiệu. Họ đều thấy rằng ngƣời tiêu dùng khác nhau
không chỉ ở mức độ gắn kết, mà còn ở loại gắn kết. Traylor (1981) cũng chỉ ra
rằng đối với bất kỳ một lớp sản phẩm, một phân đoạn có thể gắn kết cao và 1
số khác thì không. Điều này đòi hỏi sự nghiên cứu các mô hình về gắn kết của
ngƣời tiêu dùng xem xét các loại sản phẩm khác nhau.
Nghiên cứu về mối quan hệ giữa gắn kết sản phẩm và lòng trung thành
thƣơng hiệu ở Việt Nam vẫn còn là một lĩnh vực nghiên cứu khá mới mẻ. Do
đó trong quá trình thực hiện luận văn này, tác giả chủ yếu tham khảo các
nghiên cứu đi trƣớc, các bài báo của các tác giả nƣớc ngoài về các lĩnh vực
liên quan. Trong nội dung nghiên cứu của đề tài, tác giả tham khảo các nghiên
cứu đi trƣớc của các tác giả: “Mối quan hệ giữa gắn kết và trung thành thái độ
trong các chƣơng trình rèn luyện thể thao” của Park (1996), “Nghiên cứu mối
quan hệ giữa gắn kết sản phẩm và lòng trung thành thƣơng hiệu” của Nigel
Douglas (2006), “Tác động của gắn kết sản phẩm đến lòng trung thành
thƣơng hiệu của ngƣời tiêu dùng Thụy Sỹ” của Hochgraefe và cộng sự
(2009), “Đánh giá về tác động của gắn kết sản phẩm đến lòng trung thành
thƣơng hiệu” của Hanzaee và cộng sự (2011) và “Vai trò của gắn kết trong dự
báo lòng trung thành của ngƣời tiêu dùng đối với các thƣơng hiệu quần áo
cửa hàng riêng - Trƣờng hợp tại Channai” của Sadasivan và cộng sự (2011).
Ngoài ra còn một số nghiên cứu khác đƣợc nêu ở phần Danh mục tài liệu
tham khảo.
-

Nghiên cứu “Mối quan hệ giữa gắn kết và trung thành thái độ

trong các chƣơng trình rèn luyện thể thao” của Park (1996)


5
Mục đích chính của nghiên cứu này là để điều tra các mối quan hệ giữa

Nghiên cứu của Nigel Douglas bị giới hạn bởi việc chọn mẫu ngẫu
nhiên đơn giản, hạn chế về nhân khẩu học của mẫu, mẫu sản phẩm và thời
gian thu thập dữ liệu. Dữ liệu đƣợc thu thập trong một khoảng thời gian ngắn,
liên quan đến nhận thức và thái độ của ngƣời tiêu dùng New Zealand trong
quý I năm 2006. Kết quả không xác định những yếu tố thay đổi nhƣ thế nào
trong một khoảng thời gian dài.
- Nghiên cứu “Tác động của gắn kết sản phẩm đến lòng trung
thành thƣơng hiệu của ngƣời tiêu dùng Thụy Sỹ” của Hochgraefe và
cộng sự (2009)
Nghiên cứu này đóng góp những hiểu biết mới về mối liên hệ giữa gắn
kết sản phẩm và lòng trung thành thƣơng hiệu của ngƣời tiêu dùng Thụy Sỹ
trong ngành dịch vụ lƣu trú. Nhìn chung, những ngƣời trả lời cho thấy sự
quan tâm lƣu trú ở khách sạn trong các chuyến đi giải trí tƣơng đối cao, cho
thấy cơ hội của các khách sạn nhắm mục tiêu đến ngƣời dân Thụy Sỹ trong
phân khúc thị trƣờng bốn và năm sao. Các khách hàng gắn kết cao và thấp
đƣợc phân biệt theo nhân khẩu học, nhƣng không có mối tƣơng quan đáng kể
có thể đƣợc xác định.
Nghiên cứu này sử dụng triết lý thực chứng kết hợp với phƣơng pháp suy
diễn (Saunders, Lewis và Thornhill, 2007). Các câu hỏi thƣ điện tử tự quản lý
đƣợc lựa chọn và các câu hỏi đã đƣợc điều chỉnh từ nghiên cứu của Quester và
Lim (2003) về lòng trung thành thƣơng hiệu và Kapferer và Laurent (1993) về
gắn kết sản phẩm bằng cách sử dụng thang đo thái độ năm điểm.

Trong quá trình nghiên cứu, các tác giả phải đối mặt với một số hạn chế
trong việc thu thập dữ liệu. Việc sử dụng email để thu thập dữ liệu đã dẫn đến
những khó khăn nhƣ tỷ lệ phản hồi thấp. Hơn nữa, việc tiếp cận những ngƣời


7
trả lời phù hợp dẫn đến cỡ mẫu không lớn. Ngoài ra, các câu lạc bộ dịch vụ

phẩm phục vụ cho nghiên cứu này là quần áo. Để thực hiện các mục tiêu của
nghiên cứu này, một bảng câu hỏi có cấu trúc đã đƣợc thiết kế với ba phần:
Phần thứ nhất liên quan với các yếu tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn các thƣơng
hiệu cửa hàng riêng, phần thứ 2 chứa câu hỏi liên quan đến sự đo lƣờng gắn
kết và phần thứ ba có các câu hỏi liên quan đến đo lƣờng lòng trung thành
thƣơng hiệu. Bằng việc áp dụng kỹ thuật trung tâm-đánh chặn (mall-intercept
technique), bảng câu hỏi đã đƣợc phát tại ba trung tâm mua sắm từ 6 giờ đến
9 giờ chiều ở Chennai, Ấn Độ. Tổng cộng có 100 bảng câu hỏi hợp lệ đã
đƣợc thu thập trong thời gian một tuần.
Tác giả cũng đã sử dụng thang đo Hồ sơ gắn kết ngƣời tiêu dùng của
Kapferer và Laurent (1985) để đo lƣờng gắn kết và kết hợp, sửa đổi thang đo
lòng trung thành thƣơng hiệu của Jacoby và Kyner (1973), khái niệm thƣơng
hiệu nhấn mạnh tầm quan trọng của thái độ liên quan của Dick và Basu
(1994) và nghiên cứu của Quester và Lim (2003) phát triển một thang đo gồm
ba thành phần của thái độ (nhận thức, cảm xúc và có nguồn gốc). Các yếu tố
ảnh hƣởng đến việc lựa chọn các thƣơng hiệu cửa hàng riêng đƣợc đo bằng
14 chỉ báo. Tất cả các chỉ báo đều đƣợc đo bằng thang đo Likert 5 điểm (1:
Hoàn toàn đồng ý - 5: Hoàn toàn không đồng ý). Các giá trị độ tin cậy của
mỗi thang đo đƣợc tính toán bằng cách sử dụng phần mềm SPSS.
Kết quả cho thấy gắn kết ảnh hƣởng đến quyết định mua và các khía
cạnh: Sự quan tâm, sự vui thích và giá trị biểu tƣợng có tác động đáng kể đến
lòng trung thành. Kết quả cũng chỉ ra cá tính là yếu tố ảnh hƣởng nhất đến
ngƣời tiêu dùng thích PSB. Nghiên cứu còn cho thấy giá cả cạnh tranh, thái độ
của nhân viên bán hàng, vị trí chiến lƣợc và truyền thông chọn lọc là các yếu tố
khác giúp các đáp viên trong việc lựa chọn thƣơng hiệu cửa hàng riêng.


9

CHƢƠNG 1

Điều này cũng góp phần giải thích có khách hàng mua sản phẩm sau khi cân
nhắc, lựa chọn kĩ càng nhƣng cũng có khách hàng đƣa ra quyết định mua
hàng nhanh chóng, ít tìm kiếm thông tin hay bỏ qua các chƣơng truyền thông
giới thiệu sản phẩm.
Day (1970) đã định nghĩa “gắn kết” là "mức độ tổng thể của sự quan
tâm đến đối tượng hoặc trung tâm của đối tượng để cấu trúc bản ngã của một
người”. Một số nhà nghiên cứu (Bogart, 1967, Mitchell, 1979) đã đồng ý rằng
“gắn kết” phản ánh tổng thể sự quan tâm gợi lên bởi sản phẩm và khái niệm
trung tâm của đối tượng đã nhận đƣợc sự hỗ trợ từ Tyebjee (1979) và những
ngƣời khác (DeBruicker, Houston và Rothschild, 1978, Lastovicka và
Gardner, 1979), những ngƣời cho rằng “gắn kết” xảy ra khi một sản phẩm có
liên quan đến các giá trị, nhu cầu hoặc ý nghĩa cá nhân quan trọng.
Nếu các tác giả trên đều tập trung vào gắn kết sản phẩm thì nghiên cứu
của Mittal (1988) lại tìm hiểu sâu hơn về gắn kết thƣơng hiệu, theo đó “gắn
kết” là mức độ quan tâm của cá nhân đến sự vật và mức độ quan tâm này phụ
thuộc vào thương hiệu mà người tiêu dùng lựa chọn. Có nghĩa là đối với từng
chủng loại sản phẩm, ngƣời tiêu dùng có xu hƣớng gắn kết với thƣơng hiệu
này thay vì thƣơng hiệu khác. Chẳng hạn, đối với ngƣời tiêu dùng Mỹ, khi
nói đến điện thoại hay máy tính thì Apple là thƣơng hiệu họ cảm thấy gắn kết
nhất. Hay Honda là thƣơng hiệu xe gắn máy ngƣời tiêu dùng Việt Nam cảm
thấy gắn kết nhiều hơn các thƣơng hiệu khác nhƣ Yamaha, SYM hay Suzuki.
“Gắn kết” là một khái niệm không rõ ràng, vì nó liên quan đến nhiều ý
nghĩa khác nhau (Solomon, 2002). Khái niệm “gắn kết” đã đƣợc sử dụng
trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Ví dụ nhƣ trong tâm lý học, “gắn kết” đã
đƣợc sử dụng trong các lý thuyết, quan điểm nhận thức về những thay đổi.
Ngoài ra, nó cũng đƣợc tuyên bố có liên quan nhiều hoặc ít đến các vấn đề xã
hội. Trong marketing, “gắn kết” liên quan đến tình trạng tâm lý gây nên


11

12
ngƣợc lại, họ có thể gắn kết với các thƣơng hiệu nhƣng không gắn kết với
sản phẩm. Bà cho rằng ngƣời tiêu dùng có thể đƣợc phân thành bốn loại theo
gắn kết sản phẩm và gắn kết thƣơng hiệu, đó là: ngƣời trung thành với
thƣơng hiệu, ngƣời tìm kiếm thông tin, ngƣời mua thƣơng hiệu theo thói
quen và ngƣời chuyển đổi thƣơng hiệu (Xem hình 1.1).

Gắnkếtcao

Gắn kết cao

Gắn kết thấp

Ngƣời trung thành thƣơng

Ngƣời mua thƣơng hiệu

hiệu

theo thói quen

Ngƣời tìm kiếm thông tin

Ngƣời chuyển đổi thƣơng

Gắnkếtthấp

GẮNKẾT

THƢƠNGHIỆ

sản phẩm. Nếu và khi họ cần sử dụng một sản phẩm, họ chỉ chọn một thƣơng
hiệu ƣa thích cụ thể.
- Ngƣời chuyển đổi thƣơng hiệu: Ngƣời tiêu dùng xếp vào mục này
vừa không gắn kết với sản phẩm vừa không gắn kết với thƣơng hiệu. Họ mua
bất cứ thứ gì họ có thể thấy và không cụ thể về sản phẩm hoặc thƣơng hiệu.
Họ không có mối quan hệ tình cảm với bất kỳ thƣơng hiệu nào. Họ sẽ là
những ngƣời nhạy cảm về giá và phản ứng với giá cả.
1.1.4. Đặc điểm của gắn kết sản phẩm
Trong nghiên cứu “Acquaintance with all types of involvement in
consumer behavior” (Tạm dịch: “Làm quen với tất cả các loại gắn kết trong
hành vi ngƣời tiêu dùng”) của Bloch (1981), ông nhận thấy các nhà nghiên
cứu đã đồng tình gắn kết sản phẩm có ba trạng thái cơ bản: gắn kết cao, gắn
kết thấp và không gắn kết.


Gắn kết cao

Các sản phẩm gắn kết cao là những sản phẩm có giá trị cao, rủi ro lớn
hoặc tần suất mua lặp lại thấp nhƣ ô tô, nhà, đồ nội thất, chuyến đi du lịch dài
ngày ở châu Âu, chọn trƣờng học cho con,... Vì vậy, khi mua sản phẩm,
ngƣời tiêu dùng rất thận trọng và thƣờng tìm hiểu thông tin kĩ càng trƣớc khi


14
quyết định mua. Trong trạng thái gắn kết này, con ngƣời bị kích thích ở mức
độ cao để tìm kiếm thông tin tích cực và xử lý nó. Các nguồn tìm kiếm thông
tin gồm phƣơng tiện truyền thông đại chúng, truyền miệng và quảng cáo
trong lĩnh vực bán hàng.
Một vài tác giả khác cũng đã nghiên cứu đặc điểm của gắn kết sản
phẩm, trong đó, ngƣời tiêu dùng có mức độ gắn kết sản phẩm cao thƣờng:

Gắn kết với một sản phẩm là sự nhận thức lâu dài của ngƣời tiêu dùng
về sản phẩm dựa trên nhu cầu nội tại, sự quan tâm và các giá trị. Gắn kết là
yếu tố quyết định của hành vi ra quyết định trong quá trình mua hàng. Gắn kết
cao dẫn đến lòng trung thành của khách hàng cao. Tóm lại, gắn kết trong quá
trình xử lý thông tin và các vấn đề liên quan khác đến ngƣời tiêu dùng là rất
quan trọng (Bennetthe, 2007). Nếu quá trình mua hàng của ngƣời tiêu dùng
với một sản phẩm có gắn kết cao và thấp, một số chiến lƣợc truyền thông sẽ
đƣợc thực hiện dựa trên việc mua của ngƣời tiêu dùng trong sự liên quan đến
đặc tính sản phẩm và các phƣơng pháp khác nhau nhƣ hiểu biết nhận thức, sự
lặp đi lặp lại một thông điệp và năng lực của một sản phẩm (Ghafelehbashi,
2011).
1.1.5. Thang đo gắn kết sản phẩm
Trên nền tảng những yếu tố ảnh hƣởng đến gắn kết sản phẩm, Laurent
và Kapeferer (1985) đã phát triển thang đo Hồ sơ gắn kết của ngƣời tiêu
dùng - Consumer Involvement Profile (CIP) để đo lƣờng mức độ gắn kết
của ngƣời tiêu dùng. Thang đo CIP đo lƣờng mức độ gắn kết ở năm khía
cạnh: Sự quan tâm, sự vui thích, giá trị biểu tƣợng, tầm quan trọng của các
quyết định và khả năng chủ quan ra quyết định sai. Thang đo CIP đƣợc hình
thành từ 16 chỉ báo với thang đo Likert 5 điểm. Đây là một trong các thang đo
đƣợc sử dụng phổ biến nhất dùng để đo lƣờng mức độ gắn kết đối với sản
phẩm. Các nhân tố này đƣợc mô tả ngắn gọn nhƣ sau:
Sự quan tâm
Đƣợc xem là mối quan hệ bền vững, ngƣời tiêu dùng có đƣợc với
chủng loại sản phẩm nhất định. Laurent và Kapferer chỉ ra đây là nhân tố đầu
tiên tác động đến mức độ gắn kết của ngƣời tiêu dùng, trong đó ngƣời tiêu


16
dùng với mức độ gắn kết cao sẽ quan tâm cao đến sản phẩm và có những nỗ
lực nhất định trong việc xử lý thông tin. Sự quan tâm này có thể xuất phát từ