ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHAN HẢI NAM

ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP 6 SIGMA TRONG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM
MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG, NĂM 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHAN HẢI NAM

ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP 6 SIGMA TRONG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM
MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. NGUYỄN TRƯỜNG SƠN

ĐÀ NẴNG, NĂM 2017



1.3.3. Các khái niệm cơ bản về 6 Sigma.................................................22
1.3.4. Phương pháp DMAIC trong 6 sigma............................................26
1.4. XÂY DỰNG TỔ CHỨC 6 SIGMA.........................................................30
1.4.1. Phong cách 6 Sigma trong tổ chức................................................30
1.4.2. Vị trí của người lãnh đạo và 6 Sigma............................................31
1.4.3. Bộ máy điều hành chương trình 6 Sigma......................................32
1.4.4. Đào tạo nguồn nhân lực trong tổ chức phục vụ cho 6 Sigma.......33
1.4.5. Triển khai 6 Sigma........................................................................34
1.4.6. Các công cụ chuyên dụng của 6 Sigma.........................................36
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TẠI

TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG.....................40
2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE
MIỀN TRUNG................................................................................................40
2.1.1. Sự hình thành và quá trình phát triển............................................40
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và các chuẩn mực văn hóa của Trung tâm....42
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Trung tâm mạng lưới
Mobifone miền Trung......................................................................................43
2.1.4. Tổ chức quản lý và điều hành hoạt động của Trung tâm..............44
2.1.5. Các cam kết của Trung tâm...........................................................47
2.2. TÌNH HÌNH SỬ DỤNG NGUỒN LỰC CỦA TRUNG TÂM................47
2.2.1. Tình hình nhân lực của trung tâm................................................. 47
2.2.2. Tình hình sử dụng máy móc thiết bị............................................. 50
2.2.3. Tình hình mặt bằng trụ sở làm việc, nhà kho thiết bị....................52
2.2.4. Tình hình tài chính của trung tâm................................................. 53
2.3. THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG
TÂM................................................................................................................55
2.3.1. Định nghĩa về các loại chỉ tiêu chất lượng tại Trung tâm:............55




3.4.2. Các kiến nghị và đề xuất.............................................................113
KẾT LUẬN.................................................................................................. 115
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
2G

: Second Generation Technology – Điện thoại thế hệ thứ 2

3G

: Third Generation Technology – Điện thoại thế hệ thứ 3

BSC

: Base Station Controller – Bộ điều khiển trạm gốc

BTS

: Base Transceiver Station – Trạm thu phát sóng gốc

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

GMP

: Quản lý chất lượng

RNC

: Radio Network Controller

TPP

: Trans-Pacific Partnership

UCTT

: Ứng cứu thông tin

VAS

: Value Added Service

VMS

: Vietnam Mobile telecom Sevice Company – Công ty thông
tin di động

VNPT

: Vietnam Posts and Telecommunication Group – Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt nam

WTO


Hình 3.4.
Hình 3.5.
Hình 3.6.

Hình 3.7.

Hình 3.8.
Hình 3.9.


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Để hội nhập với xu hướng phát triển kinh tế thế giới, các doanh nghiệp
đã và đang tìm kiếm giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của mình thông
qua việc áp dụng một hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế, điển hình là
ISO 9001:2000, HACCP, GMP. Có thể thấy bước chuyển biến tích cực của
nhiều doanh nghiệp, tổ chức ngay sau khi áp dụng các hệ thống này. Tuy vậy,
để giải quyết được vấn đề đặt ra là thế nào để thực hiện công việc mà không
hoặc hầu như không có sai lỗi thì các hệ thống QLCL trên chưa thể giải quyết
một cách thấu đáo.
Hiện nay, trên thế giới 6 Sigma được xem như là một phương pháp phổ
biến và tiên tiến để cải tiến chất lượng. Tuy nhiên việc áp dụng vào công tác
QLCL ở Việt Nam chỉ một vài doanh nghiệp nước ngoài hoặc liên doanh áp
dụng, và cách thức thực hiện như thế nào vẫn còn khá mơ hồ vì thực tế vẫn
chưa có một cuốn sách Việt nào trình bày một cách đầy đủ và rõ ràng về 6
Sigma, thông thường chỉ là các ấn bản tổng hợp từ các báo chí và tài liệu nước
ngoài, một số sách bán trên thị trường cũng chỉ giới thiệu và nói một cách
tổng quan về 6 Sigma, ngay cả các tài liệu giảng dạy của các trung tâm đào

đề tài nghiên cứu cho luận văn này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm hai nội dung chủ yếu:
Thứ nhất là đánh giá tình hình thực tế và nhận diện, phân tích các yếu tố
ảnh hưởng đến việc kiểm soát chất lượng tại Trung tâm mạng lưới MobiFone
miền Trung.
Thứ hai là nghiên cứu việc triển khai áp dụng 6 Sigma trong việc kiểm
soát chất lượng tại Trung tâm.


3

Hai mục tiêu này có mối quan hệ chặt chẽ, biện chứng và đan xen vào
nhau trong suốt quá trình nghiên cứu và được giới hạn trong phạm vi nghiên
cứu cụ thể với các kết quả định tính thiết thực.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Về đối tượng nghiên cứu:
Công cụ kiểm soát chất lượng: Biểu đồ kiểm soát, biểu đồ
Pareto, …
-

Các chỉ tiêu chất lượng tại trung tâm mạng lưới miền Trung

-

Cách thức triển khai phương pháp 6 sigma trong tổ chức: sơ đồ

triển khai, tiến trình DMAIC, …
-


lược cải tiến chất lượng trước đây và hợp thành những phương pháp độc đáo
của riêng nó. So với các hệ thống quản lý và cải tiến chất lượng khác, 6 Sigma
nổi bật với hệ phương pháp giúp xác định căn nguyên của các vấn đề chất
lượng cụ thể và giải quyết các vần đề này. Six Sigma có thể thường được sử
dụng để hỗ trợ, bổ sung các hệ thống quản lý và cải tiến chất lượng khác.


4

Nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam nói chung, MobiFone nói riêng gặp phải
những vấn đề tái diễn liên quan đến việc sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng
được các yêu cầu mong đợi từ phía khách hàng khiến khách hàng không hài
lòng mà đôi khi hủy bỏ hợp đồng. Bằng cách làm giảm đáng kể tỷ lệ lỗi, công
ty sẽ có thể luôn cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng đáp ứng hoàn
toàn các thông số kỹ thuật, chất lượng dịch vụ được yêu cầu và vì thế làm
tăng sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng gia tăng giúp giảm thiểu rủi ro bị chấm dứt
hợp đồng từ phía khách hàng đồng thời gia tăng khả năng là phát triển khách
hàng mới, thị phần được tăng lên. Điều này đồng nghĩa với việc mang lại
doanh thu cao hơn đáng kể cho công ty.
Hơn nữa, chi phí cho việc tìm được khách hàng mới khá cao nên công ty
có tỷ lệ thất thoát khách hàng thấp sẽ giảm bớt chi phí bán hàng và tiếp thị
vốn là một phần của tổng doanh thu bán hàng.
Six Sigma cũng vượt trội về yếu tố con người không kém ưu thế của nó về
kỹ thuật. Nhân viên thường tự hỏi bằng cách nào họ có thể giải quyết một vấn đề
khó, nhưng khi họ được trang bị những công cụ để đưa ra những câu hỏi đúng,
đo lường đúng đối tượng, liên kết một vấn đề với một giải pháp và lên kế hoạch
thực hiện, thì họ có thể tìm ra những giải pháp cho vấn đề một cách dễ dàng hơn.
Vì vậy, với 6 Sigma, văn hóa tổ chức của công ty chuyển sang hình thức tiếp cận
có hệ thống trong việc giải quyết vấn đề và một thái độ chủ động với ý thức trách

trên mỗi triệu khả năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo
nên dao động (bất ổn) trong các quy trình kinh doanh. Trong việc định nghĩa
khuyết tật, Six Sigma tập trung vào việc thiết lập sự thông hiểu tường tận các
yêu cầu của khách hàng và vì thế có tính định hướng khách hàng rất cao”. Với
định nghĩa này, cho ta hiểu rõ về mục đích của Six Sigma trong doanh nghiệp,
Six Sigma không phải là một hệ thống quản lý chất lượng, như ISO-9001-2000,
hay là một hệ thống chứng nhận chất lượng. Thay vào đó, đây là một hệ phương
pháp giúp giảm thiểu khuyết tật dựa trên việc cải tiến quy trình.


6

Đối với đa số các doanh nghiệp Việt Nam, điều này có nghĩa là thay vì tập
trung vào các đề xướng chất lượng vốn ưu tiên vào việc kiểm tra lỗi trên sản
phẩm, hướng tập trung được chuyển sang cải thiện quy trình sản xuất để các
khuyết tật không xảy ra. Tài liệu còn cho ta biết được “Hệ thống quản trị chất
lượng, công cụ cải tiến qui trình nào đã cho các hiệu quả to lớn nhất?” và hệ
thống 6 sigma đang đứng đầu danh sách các hệ thống quản trị chất lượng.[4]
Theo The Six Sigma Handbook - Thomas Pyzdek & Paul A. Keller:
“Triết lý của Six Sigma: Six Sigma là việc áp dụng các phương pháp khoa
học để thiết kế vào hoạt động của quản lý hệ thống và quy trình kinh doanh
mà cho phép nhân viên để cung cấp giá trị lớn nhất cho khách hàng và chủ sở
hữu”. Phương pháp khoa học này hoạt động như sau:[7]



Quan sát một số khía cạnh quan trọng của thị trường hoặc doanh nghiệp của

bạn.


cuốn sách này, thì phương pháp 6 sigma là cần thiết để lựa chọn, áp dụng, và
thích ứng những ý tưởng để phù hợp với nhu cầu và tính cấp thiết cho tổ chức
của bạn. Ngay khi có bất kỳ tư vấn, chuyên gia, hoặc diễn giả cho bạn biết
"Đây là cách bạn có để làm điều đó”, chúng tôi khuyên bạn lịch sự xin lỗi và
rời khỏi phòng. Câu trả lời thực sự cho việc làm thế nào để bạn có thể thực
hiện tốt nhất Six Sigma trong kinh doanh của bạn, như chúng ta đã lưu ý: "Nó
phụ thuộc". May mắn thay, Six Sigma là một hệ thống rất mạnh mẽ; ngay cả
với những thách thức sẽ phát sinh trong tổ chức của bạn, cho dù trong dịch
vụ hoặc sản xuất, bạn có thể thành công nếu bạn nhớ, và nhắc nhở người
khác, rằng 6 sigma là không thực sự một chương trình hay một kỹ thuật. Mà
đó là một linh hoạt nhưng cần thiết, là cách để làm cho doanh nghiệp của
bạn phản ứng nhanh hơn, hiệu quả, cạnh tranh,và có lợi nhuận.”[6]
Theo bài báo Câu chuyện chất lượng ở Ford Việt Nam với Six sigma: “Six
sigma là hệ thống quan trọng về chất lượng, cũng là công cụ cải tiến quy trình,

6 Sigma giúp doanh nghiệp đạt được sự hoàn hảo đến 99,99966%. Bí quyết
thành công của Ford và nhiều công ty lớn trên thế giới một phần cũng từ 6
Sigma mà ra. Đó là lý do vì sao Hội thảo "6 Sigma-Nâng cao tính cạnh tranh
cho doanh nghiệp Việt Nam sau hội nhập" do Ford phối hợp cùng Bộ Thương
mại tổ chức ngày 27.11.2006 đã thu hút trên 200 doanh nghiệp vừa và nhỏ trong
nước từ các lĩnh vực khác nhau tham dự. Trong buổi hội thảo, Ford Việt Nam
không ngần ngại chia sẻ bí quyết thành công với 6 Sigma của họ.”[11]
Theo bài báo Six Sigma in the UK service organisations: results from a
pilot survey – Jiju Antony: “Six Sigma hiện nay ngày càng được áp dụng cho
một loạt các quá trình khác nhau, từ sản xuất đến dịch vụ và quy trình giao dịch
khác nhau về màu sắc. Six Sigma đã được chứng minh là một phương pháp theo
đuổi gắt gao của việc giảm dao động (bất ổn) trong quá trình và tỷ lệ khuyết tật
ở tất cả các doanh nghiệp, luôn nghiêm khắc với quy trình đề ra để



phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế - xã hội.
Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất
lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải
quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên góc độ
khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh
nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản
xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường. Khái niệm
chất lượng cần phải hiểu đúng. Chỉ có thể tiến hành có hiệu quả công tác quản
lý chất lượng khi có quan niệm đúng đắn và chính xác về chất lượng.
-

Tiến sĩ W.Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng là một trình độ

dự kiến được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp
thị trường”.
- Philip B.Crosby định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu
cầu”
Theo Philip B.Crosby thì sự phù hợp này có thể định lượng được bằng
những tổn phí do việc không phù hợp gây ra. Quan điểm của ông là chỉ tồn tại
một tiêu chuẩn về trình độ đạt kết quả, đó là “không sai hỏng” và “phòng
ngừa” là hệ thống duy nhất có thể sử dụng để đạt sự “hoàn hảo”.


10

-

Tiến sĩ Joseph M. Juran đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là sự phù


trong một thời gian nhất định trên cơ sở bảo đảm đúng các yêu cầu về mục
đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng qui định.



Độ tin cậy của sản phẩm. Độ tin cậy được coi là một trong những yếu
tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho
doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình.



Độ an toàn của sản phẩm. Những chỉ tiêu an toàn trong sử
dụng, vận
hành sản phẩm, an toàn đối với sức khoẻ người tiêu dùng và môi trường là
yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu
dùng hiện nay.


11



Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm. Cũng giống như độ an toàn, mức
độ gây ô nhiễm được coi là một yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất phải tuân
thủ khi đưa sản phẩm của mình ra thị trường.



Tính tiện dụng phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận
chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có

căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp.
Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác
của sản phẩm. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có
tác động lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. Nâng cao vị thế
của doanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy
trì và mở rộng thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp.

Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời
gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp. Nó tạo
cho người tiêu dùng những thuận tiện hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy
đủ hơn. Suy cho cùng đó là những lợi ích mà mục tiêu của việc sản xuất và
cung cấp sản phẩm đưa lại cho con người. Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là
yếu tố quan trọng số một đối với các doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản
phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống nhất
các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển cho mỗi
doanh nghiệp. Nhờ đảm bảo, duy trì và nâng cao chất lượng, các doanh
nghiệp, chủ sở hữu, người lao động, người tiêu dùng và toàn xã hội đều thu
được những lợi ích thiết thực. Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, phát
triển thị trường, mở rộng sản xuất, tạo việc làm và thu nhập ổn định cho người
lao động; người tiêu dùng được thoả mãn nhu cầu với chi phí hợp lý; chủ sở
hữu có nguồn thu tăng và cuối cùng là Nhà nước tăng ngân sách và giải quyết
những vấn đề xã hội.
Tóm lại, trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở
quan trọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao
đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng sản phẩm




14

yếu tố sản xuất của khoa học - công nghệ và tiến bộ kỹ thuật và yêu cầu của
từng thị trường. Trên những thị trường khác nhau có những yêu cầu chất
lượng khác nhau đối với cùng một loại sản phẩm. Chất lượng sản phẩm cần
phải xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ với điều kiện và môi trường kinh
doanh, tình hình và khả năng phát triển kinh tế xã hội và công nghệ trong mỗi
thời kỳ và của từng nước, từng khu vực thị trường cụ thể.
Chất lượng sản phẩm chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng
xác định phù hợp với mục đích tiêu dùng cụ thể. Không thể có chất lượng sản
phẩm chung cho tất cả mọi điều kiện, mọi đối tượng. Đặc điểm này đòi hỏi
việc cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm cho người tiêu dùng là
một trong những yêu cầu không thể thiếu được đối với các nhà sản xuất.
1.2. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của
hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng
mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất
lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính
sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là
quản lý chất lượng.



Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất

lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra
chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến

quyết định đến khả năng cạnh tranh. Sản phẩm có khả năng cạnh tranh mới bán
được, doanh nghiệp mới có lợi nhuận và mới tiếp tục sản xuất - kinh doanh.

Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Tầm
quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải không
ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác
quản lý chất lượng. Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết là của
doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là giám đốc doanh nghiệp.
1.2.3. Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng
Deming là người đã khái quát quản lý chất lượng thành vòng tròn chất
lượng: Hoạch định, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh (PDCA). Có thể cụ thể hoá
chức năng quản lý chất lượng theo các nội dung sau:
a. Chức năng hoạch định
Hoạch định chất lượng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng