BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI
=========

BỘ Y TẾ

TRƯƠNG VĂN DŨNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
CHĂM SÓC, CAN THIỆP CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TRÍ TUỆ TẠI
TRUNG TÂM HƯỚNG DƯƠNG, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG NĂM 2019

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

HÀ NỘI - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI
=========

BỘ Y TẾ

TRƯƠNG VĂN DŨNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC, CAN
THIỆP CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TRÍ TUỆ TẠI TRUNG TÂM HƯỚNG
DƯƠNG, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG NĂM 2019
Chuyên ngành: Y tế công cộng
Mã số: 8720701


:
:
:
:

Chăm sóc sức khỏe
Cơ sở Y tế
Dịch vụ Y tế
Khám bệnh
Khám chữa bệnh
Nhân viên
Nhân viên y tế
Trung tâm
Trang thiết bị
Trung tâm Hướng Dương
World Health Organiztion (Tổ chức Y tế Thế giới)


MỤC LỤC

PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ


6


7

Với chủ trương xã hội hóa ngành y tế, để đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ
trong tình hình mới, nước ta đã xuất hiện các hình thức đầu tư y tế tư nhân để
phục vụ và đáp ứng nhu cầu của người dân trên địa bàn và thấy được sự khó
khăn khi các bậc phụ huynh phải bỏ công việc làm mang con đi Hà Nội và
Thành phố Hồ Chí Minh để chữa trị trong nhiều tháng rất tốn kém về tiền bạc,
thời gian và công sức. Trong bối cảnh đó trung tâm Hướng Dương ra đời
nhằm đáp ứng nhu cầu can thiệp, chăm sóc dịch vụ y tế cho các gia đình có
nhu cầu trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và khu vực miền trung.
Trên thế giới, có một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ y tế cho thấy đa phần khách hàng hài lòng với các dịch vụ y tế mà
họ nhận được, chỉ có yếu tố mà khách hàng không hài lòng nhất là thời gian
chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế [2],[3]. Tại Việt Nam, cũng
đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được tiến hành theo
tiêu chí của từng bệnh viện, CSYT và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào
các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã
đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng can thiệp
và điều trị tại các trung tâm và bệnh viện [4],[5].
Trung tâm Hướng Dương được thành lập từ năm 2009 và là một trong
những trung tâm lớn và uy tín của Thành phố Đà Nẵng [6]. Với mục tiêu đáp
ứng nhu cầu chăm sóc, can thiệp cho các trẻ em khuyết tật trí tuệ như: Trẻ tự
kỷ, trẻ tăng đông kém tâp trung, khó khăn về giao tiếp và vận động… trên địa
bàn Thành phố Đà Nẵng và các khu vực lân cận. Tuy nhiên chất lượng chăm
sóc, điều trị và thái độ phục vụ khách hàng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu
ngày càng đa dạng và phong phú như hiện nay. Do đó, muốn nâng cao chất
lượng phục vụ, TT cần tìm hiểu những nhu cầu, mong muốn của khách hàng
từ đó mới đưa ra được các giải pháp và xây dựng được những chính sách kế
hoạch phù hợp. Hiện nay, TT cũng chưa có nghiên cứu chính thức nào phản



Người chăm sóc chính có thể được định nghĩa là một người luôn ở bên
cạnh, có thành tâm và được sự ủng hộ của trẻ, có thể là cha mẹ, anh chị em,
họ hàng, người thân hoặc người giám hộ. Trong văn hoá của Việt Nam, đa số
người chăm sóc chính là cha mẹ của trẻ. (UNICEF 2009).
1.1.2 Khuyết tật trí tuệ
Theo AAIDD (Hiệp hội Mỹ về phát triển khuyết tật trí tuệ và hành vi),
khuyết tật trí tuệ là một khuyết tật đặc trưng bởi những hạn chế đáng kể
trong cả hai chức năng trí tuệ và hành vi thích ứng, trong đó bao gồm nhiều
kỹ năng xã hội và thực tế hàng ngày. Những khuyết tật này có nguồn gốc
trước tuổi 18.
Chức năng trí tuệ còn gọi là trí thông minh, đề cập đến khả năng tinh
thần nói chung, chẳng hạn như học tập, suy luận và giải quyết vấn đề.
Đáp ứng hành vi là một loạt các kỹ năng về nhận thức; kỹ năng về xã
hội; và kỹ năng thực tế học và thực hiện được từ những người xung quanh
trong cuộc sống hàng ngày.
1.1.3 Kỹ năng về nhận thức
Kỹ năng ngôn ngữ và văn hóa; khái niệm tiền bạc, thời gian và số lượng;
và tự định hướng.
1.1.4 Kỹ năng về xã hội
Kỹ năng giao tiếp xã hội, kỹ năng, trách nhiệm xã hội, lòng tự trọng, tính
cả tin, giải quyết vấn đề xã hội, và khả năng để làm theo các quy tắc/tuân theo
pháp luật và tránh trở thành nạn nhân.
1.1.5 Kỹ năng thực tế
Kỹ năng hoạt động sinh hoạt hàng ngày (chăm sóc cá nhân), kỹ năng
nghề nghiệp, y tế, du lịch / vận chuyển, lịch trình / thủ tục, an toàn, sử dụng
tiền, sử dụng điện thoại. Các bài kiểm tra tiêu chuẩn cũng có thể xác định
những hạn chế trong hành vi thích nghi. Một người có khuyết tật về trí tuệ sẽ





11

1.1.7 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản. Dịch vụ y tế, dịch
vụ CSSK bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức
năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng.
Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội
vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám
chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện (hay cơ sở y tế
nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng
thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả [10].
Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then
chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế CSYT này với CSYT khác và để tạo
dựng được những lợi thế cạnh tranh. Những khách hàng khi phải trả chi phí
cao cho các dịch vụ y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về
chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế, bệnh viện. Do đó việc nâng
cao chất lượng các dịch vụ CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan tâm,
tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú
như hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ. Trong các
trung tâm can thiệp trẻ, chất lượng dịch vụ CSSK của khách hàng quyết định
sự tồn tại của trung tâm đó. Người dân sẽ không đến với trung tâm khi họ
không hài lòng bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là:
+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu
chuẩn đã quy định
+ Thích hợp với khách hàng
+ An toàn không gây biến chứng



13

đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức
của khách hàng”. Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu
khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ
ràng chức năng của sự hài lòng khách hàng và đặc tính tự nhiên của khái niệm
này dựa trên “nhận thức của khách hàng” [12].
Mục tiêu đo lường sự hài lòng nhằm để biết được ý kiến của khách hàng,
xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ
thể, để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
1.1.9 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe
Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện
đại là sự có sự tham gia của khách hàng trong việc quản lý, chăm sóc và điều
trị của họ, điều này được thực hiện trong chiến lược y tế hiện tại ở Ailen và
một số nước khác. Tài liệu hướng dẫn đo lường sự hài lòng khách hàng của
Hiệp hội chất lượng và an toàn trong CSSK Ailen nhằm đáp ứng những cam
kết cụ thể trong chiến lược y tế Quốc Gia của Ailen là: Chất lượng và công
bằng. Tài liệu này cũng cung cấp cho các nhà cung cấp dịch vụ những hướng
dẫn hữu ích và giải thích cụ thể về sự đo lường mức độ hài lòng của khách
hàng [13].
Điều kiện để chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: năng lực
của CSYT phải tốt; cơ sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện
đại phù hợp; tổ chức CSYT phù hợp.
Nội dung chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: các phương
pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều
dưỡng toàn diện [11].
Theo quan điểm của marketing cơ sở dịch vụ y tế, khách hàng được coi

cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn thể


15

hiện ở vị trí CSYT và quá trình cung cấp dịch vụ. Vị trí của CSYT đóng vai
trò quan trọng vì nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong thời gian
dài. Quá trình cung cấp dịch vụ của CSYT cần được tổ chức theo cách
thuận tiện nhất cho khách hàng trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ
của bệnh viện [10].
Yếu tố con người trong dịch vụ CSYT: yếu tố này chiếm vị trí quan
trọng trong hầu hết các tổ chức. Trong CSYT, con người đóng vai trò điều
khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công
việc thì mọi trang thiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không
mang lại hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng. Vì vậy CSYT
cần xây dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục
tiêu của tổ chức đồng thời giáo dục, đào tạo và phát triển nhân viên không
chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự tận tâm với công việc.
Thu hút thực tế: Thu hút thực tế là những hoạt động nhằm tạo ra thiện
cảm của khách hàng thông qua các hình ảnh của CSYT (hay diện mạo của
CSYT) mà khách hàng dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ, qua
đó khách hàng có những cảm nhận và đánh giá ban đầu về CSYT, diện mạo
của CSYT tạo ra hình ảnh tích cực, tạo nên sự khác biệt, làm tăng tính lạc
quan cho khách hàng và thể hiện sự tốt đẹp của CSYT. Nếu CSYT tạo ra một
diện mạo ảm đạm, lạnh lùng và gây bi quan thì đa số khách hàng sẽ không
muốn sử dụng dịch vụ. Hai thành phần tạo nên diện mạo của CSYT là trang
phục của nhân viên CSYT và môi trường cảnh quan CSYT, trang phục của
nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, khi đề cao văn hóa đồng phục sẽ tác động
tích cực đến khách hàng, các yếu tố thuộc môi trường cảnh quan trong CSYT
cũng đóng vai trò quan trọng trong đối với cảm nhận của khách hàng về


Không hài lòng:

2 điểm

-

Rất không hài lòng:

1 điểm

Theo phân tích, suy luận logic với thang điểm của Likert, thì mức độ hài
lòng của khách hàng bắt đầu từ mức 4 (4 điểm), vì thế thang điểm Likert mã
hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5
điểm) đối với từng tiểu mục, từ đó tính tỷ lệ hài lòng theo từng tiểu mục.
1.2. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của
khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ y tế
1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới
Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài
lòng của khách hàng là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía
cạnh khác nhau trong việc chăm sóc DVYT”. Tác giả cho rằng ngay cả trong
những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức


17

của khách hàng trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm
kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc. Tác giả cho rằng việc đánh giá sự
chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài
lòng” từ phía khách hàng [14].

Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250
người bệnh và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh
viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải
Dương và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái. Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài
lòng của người bệnh và người nhà rất cao, 91% hài lòng và 9% hài lòng ít
hoặc chưa hài lòng. Họ có ấn tượng tích cực về tinh thần thái độ và phong
cách phục vụ của bác sĩ và điều dưỡng các khoa Khám bệnh; 93% bác sĩ và
96% điều dưỡng hướng dẫn đầy đủ; 94% bác sĩ và điều dưỡng nhiệt tình với
người bệnh…Việc tổ chức, đón tiếp ở các khoa khám bệnh được hầu hết
người bệnh đánh giá tốt, đảm bảo công bằng; 92% người bệnh đánh giá được
bác sĩ dành đủ thời gian để khám; 99% người bệnh được phát số vào khám
theo thứ tự; 98% người bệnh được bác sĩ khám theo thứ tự. Thời gian chờ
đợi trung bình của người bệnh ở các khâu khác nhau là 65 phút. Đa số người
bệnh đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93% [17].
Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Ly năm 2007 về khảo sát sự hài
lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương cho
thấy tỷ lệ người đăng ký khám chữa bệnh và chờ được khám với thời gian
15 đến 30 phút chiếm tỷ lệ cao 93% và thời gian chờ trên 60 phút là 1,5%.
Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sỹ tương đối cao so với sự hài lòng
của người bệnh đối với thái độ phục vụ của điều dưỡng và thời gian chờ
đợi khám bệnh [18].
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011
trên 216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương. Kết quả nghiên cứu
cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện
khám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ,


19

hướng dẫn của NVYT và CSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối

Nẵng và Quãng Nam với cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, sạch sẽ
thoáng mát, tất cả các phòng làm việc và điều trị đều có camera trực tuyến,
máy điều hòa nhiệt độ để đảm bảo ấm về mùa đông, mát mẻ về mùa hè.
* Cơ Sở 1: Địa chỉ 102 Quang Trung- Quận Hải Châu- TP Đà Nẵng
Diện tích tại cơ sở 1: 120m2 x 4 tầng (Tổng cộng 460 m2)
Số lượng nhân viên làm việc tạ cơ sở 1: 27 người
Tầng 1: Khu để xe và phòng tiếp đón( 120m2).
Tầng 2: Phòng chờ, khu vui chơi, phòng khám bệnh và phòng can cá
nhân theo giờ (1 tiết/ 45 phút) (120m2).
Tầng 3: 2 phòng bán trú cả ngày với số lượng 80 cháu/ ngày (120m2)
* Cơ Sở 2: Địa chỉ 87 Kỳ Đồng- Quận Thanh Khê- TP Đà Nẵng
Diện tích tại cơ sở 1: 100m2 x 3 tầng ( Tổng cộng 300 m2)
Số lượng nhân viên làm việc tạ cơ sở 2: 21 người


21

Tầng 1: Khu để xe, khu vui chưi, phòng tiếp đón và khu bếp (100m2)
Tầng 2: 1 Phòng can thiệp cá nhân theo giờ (1 tiết/ 45 phút) và 1 phòng
bán trú cho 25 trẻ học cả ngày (100m2)
Tầng 3: 1 Phòng can thiệp cá nhân theo giờ( 1 tiết/ 45 phút) và 1 phòng
bán trú cho 25 trẻ học cả ngày (100m2)
* Cơ Sở 3: Địa chỉ 215 Nguyễn Duy Hiệu- Tp Hội An- Tỉnh Quảng Nam
Diện tích tại cơ sở 1: 200m2 x 2 tầng (Tổng cộng 400 m 2) + sân để xe và
sân chơi 200m2
Số lương nhân viên làm việc tạ cơ sở 3: 9 người
Tầng 1: Khu để xe, khu vui chưi, phòng tiếp đón và khu bếp (400m2)
Tầng 2: 2 Phòng can thiệp cá nhân theo giờ (1 tiết/ 45 phút) và phòng
bán trú cho 15 trẻ học cả ngày (200m2)


hoạt động dịch vụ của trung tâm.
- Có đủ năng lực trả lời các câu hỏi điều tra và đồng ý tham gia vào
nghiên cứu (không phân biệt địa chỉ thường trú; dân tộc; trình độ học vấn;
tình trạng sức khỏe; dân tộc…).
* Tiêu chuẩn loại trừ:
Những khách hàng không thỏa mãn ít nhất 1 tiêu chuẩn nói trên.
2.4.2. Nghiên cứu định tính:
- Phỏng vấn sâu lãnh đạo và nhân viên ở TT
- Thảo luận nhóm khách hàng đưa con đến khám, chăm sóc và can thiệp
điều trị tại TT Hướng Dương
2.5. Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiên
cứu định tính.
2.6. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu:
2.6.1. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng
2.6.1.1. Cỡ mẫu
Cỡ mẫu nghiên cứu cho một tỷ lệ được tính theo công thức:


24

Z2(1 - α/2)

n=

p(1- p)
d²

Trong đó:
- n:cỡ mẫu cần thiết


+ 01 người là nhân viên trong TT;
+ 01 người là nhân viên thanh toán viện phí.
- Thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm cho đối tượng là
người nhận dịch vụ khách hàng (người chăm sóc chính): Tiến hành 02 cuộc
thảo luận nhóm tại 02 cơ sở của Trung tâm, phỏng vấn sâu 6 khách hàng là
người chăm sóc chính đưa con đến khám tại và điều trị tại 2 TT Hướng thành
phố Đà Nẵng( mỗi TT chọn 3 người có 3 nhóm tuổi khác nhau)
Cơ sở 1:

01 khách hàng là thanh niên
01 khách hàng là trung niên
01 khách hang là người già

Cở sở 2:

cách chọn tương tự cơ sở 01

2.7. Công cụ và phương pháp thu thập số liệu
2.7.1 Công cụ và phương pháp thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng
2.7.1.1. Công cụ nghiên cứu
Bộ công cụ này đã được tham khảo từ bộ công cụ nghiên cứu của tác giả
Ward và cộng sự [22], bộ công cụ này đã được dịch sang tiếng Việt, đều đã
được đánh giá, khẳng định tính giá trị, độ tin cậy và được áp dụng phù hợp
với khách hàng đến khám và can thiệp tại TT Hướng Dương.
Bộ câu hỏi nghiên cứu định lượng gồm 2 phần:
Phần 1: - Thông tin chung: Các thông tin hiện tại của người chăm sóc
chính như: Tuổi, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, địa chỉ, lý do lựa chọn khi
dến với TT .....
Phần 2: - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với hoạt động khám,