BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN”
----------------

NGUYỄN THÙY LINH

NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ
TRỰC TUYẾN CỦA CƠ QUAN THUẾ - NGHIÊN CỨU
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

LUẬN ÁN TIẾN SĨ
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN”
----------------

NGUYỄN THÙY LINH

NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ
TRỰC TUYẾN CỦA CƠ QUAN THUẾ - NGHIÊN CỨU
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (VIỆN)
Mã số: 9340101


MỤC LỤC .....................................................................................................................ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................. v
DANH MỤC BẢNG................................................................................................... vi
DANH MỤC HÌNH...................................................................................................vii
GIỚI THIỆU ................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI.... 9
1.1. Các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến.............. 9
1.1.1. Dịch vụ công trực tuyến và sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến ....... 9
1.1.2. Nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến................ 15
1.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến ............ 22
1.2.1. Dịch vụ thuế trực tuyến và sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến ....... 22
1.2.2. Nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến................. 23
1.3. Tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ thuế
trực tuyến ................................................................................................................. 32
1.4. Kết luận rút ra từ tổng quan các nghiên cứu liên quan ......................... 34
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................... 36
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................ 37
2.1. Khái niệm và phân loại về sự hài lòng ........................................................ 37
2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng ......................................................................................... 37
2.1.2. Phân loại sự hài lòng ................................................................................................. 39
2.1.3. Mô hình lý thuyết liên quan đến sự hài lòng ....................................................... 41
2.2. Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công ................................................. 43
2.2.1. Khái niệm dịch vụ công ........................................................................................... 43
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công ..................................................................................... 45
2.2.3. Phân loại dịch vụ công ............................................................................................. 45
2.2.4. Khái niệm dịch vụ hành chính công...................................................................... 46
2.2.5. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công................................................................ 47
2.2.6. Mô hình đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến ...................... 48
2.3. Dịch vụ thuế trực tuyến ................................................................................. 50

4.3. Kiểm định dữ liệu khảo sát ........................................................................... 82
4.3.1. Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha............................... 82
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................................... 85
4.3.3. Phân tích nhân tố khẳng định.................................................................................. 87
4.4. Đánh giá của doanh nghiệp về các nhân tố tác động đến sự hài lòng
đối với dịch vụ thuế trực tuyến ............................................................................ 95
4.4.1. Đánh giá của doanh nghiệp về tính hiệu quả ...................................................... 95
4.4.2. Đánh giá của doanh nghiệp về sự an toàn và bảo mật ...................................... 95
4.4.3. Đánh giá của doanh nghiệp về thiết kế web ........................................................ 96
4.4.4. Đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ ............................................ 97
4.4.5. Đánh giá của doanh nghiệp về niềm tin vào internet ........................................ 97


iv
4.4.6. Đánh giá của doanh nghiệp về niềm tin đối với cơ quan Thuế....................... 98
4.4.7. Đánh giá của doanh nghiệp về mức độ hài lòng ................................................ 98
4.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch
vụ Thuế trực tuyến ................................................................................................. 99
4.5.1. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến theo quy mô
doanh nghiệp .......................................................................................................................... 99
4.5.2. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến theo thời gian sử
dụng thuế trực tuyến ........................................................................................................... 100
4.6. Mức độ tác động của các nhân tố tới sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với dịch vụ thuế trực tuyến................................................................................. 100
4.7. Đánh giá chung .............................................................................................. 102
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ......................................................................................... 104
CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN CỦA CƠ QUAN THUẾ .................. 105
5.1. Phương hướng cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa ngành Thuế .... 105
5.1.1. Quan điểm cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa của ngành Thuế ...... 105

B2G

Doanh nghiệp với Chính phủ

C2G

Chính phủ công dân

CCHC

Cải cách hành chính

CFA

Phân tích nhân tố khẳng định

CNTT

Công nghệ thông tin

CP

Chính phủ

CSDL

Cơ sở dữ liệu

EFA


G2N

Chính phủ phi lợi nhuận

GTGT

Giá trị gia tăng

iHTKK

Hệ thống khai thuế qua mạng

NNT

Người nộp thuế

OECD

Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế

SEM

Mô hình cấu trúc tuyến tính

TMDT

Thương mại điện tử

TTHC


Bảng 4.10. Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích ..............................................92
Bảng 4.11: Kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần .................................94
Bảng 4.12. Sự hài lòng của doanh nghiệp về tính hiệu quả ...................................95
Bảng 4.13. Sự hài lòng của doanh nghiệp về sự an toàn và bảo mật ....................95
Bảng 4.14. Sự hài lòng của doanh nghiệp về thiết kế web.....................................96
Bảng 4.15. Sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ .........................97
Bảng 4.16. Sự hài lòng của doanh nghiệp về niềm tin vào internet ......................97
Bảng 4.17. Sự hài lòng của doanh nghiệp về niềm tin đối với cơ quan Thuế .....98
Bảng 4.18. Đánh giá chung sự hài lòng của doanh nghiệp ....................................98
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định sự khác biệt về hài lòng theo quy mô doanh
nghiệp ...........................................................................................................................99
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo thời gian sử
dụng thuế trực tuyến ................................................................................................ 100
Bảng 4.21. Kết quả kiểm định sự phù hợp với dữ liệu thị trường ...................... 101
Bảng 4.22. Các trọng số hồi quy chuẩn hóa.......................................................... 102


vii
DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Mô hình vĩ mô truyền thống về sự hài lòng ............................................42
Hình 2.2. Mô hình chỉ số hài lòng đối với dịch vụ Chính phủ trực tuyến của Mỹ ....48
Hình 2.3. Mô hình EGOVSAT ..................................................................................49
Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng đối với hệ thống thuế điện tử tại
Malaysia .......................................................................................................................51
Hình 2.5: Mô hình đánh giá sự hài lòng đối với hệ thống thuế điện tử tại Ấn Độ ......51
Hình 2.6: Mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thuế điện tử 52
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ..................................................................53
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của luận án ............................................................58
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu chính thức ...............................................................74

chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin bao gồm khả năng điều hướng, tiếp cận
của trang web. Pinho và cộng sự (2008) cũng đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thuế trực tuyến”thông qua chất lượng dịch vụ trực tuyến và chỉ ra rằng tính
tiện lợi có ảnh hưởng trực tiếp và là yếu tố thành công của sự hài lòng đối với dịch vụ
thuế trực tuyến. Như vậy, thông qua các nghiên cứu trước về dịch vụ thuế trực tuyến
có thể thấy các tác giả đã“đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ thuế”trực tuyến thông
qua các nhân tố bao gồm tính tiện lợi, chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng, chất lượng
thông tin, …
Nước ta đang chuyển dần“sang nền hành chính phục vụ để đáp ứng được yêu
cầu đổi mới, hội nhập quốc tế. Trong nền hành chính phục vụ, sự hài lòng của khách


2
hàng đối với dịch vụ hành chính công là mục tiêu cần hướng đến đồng thời cũng là
thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính”nhà nước.
Bên cạnh đó, xu thế hội nhập kinh tế trong khu vực và trên thế giới ngày càng
sâu rộng và mạnh mẽ. Việc xây dựng chính sách thuế cần tương thích với công tác
quản lý thuế, đảm bảo chuẩn mực quốc tế theo hướng hiện đại hóa nhằm tạo môi
trường kinh doanh thuận lợi, thu hút đầu tư trong và ngoài nước. Để làm được điều
này, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế đang trở nên vô cùng quan
trọng để tạo ra khả năng thích ứng cao của“doanh nghiệp trong và ngoài nước, cũng
như”nâng cao chất lượng phục vụ, cung cấp thông tin về thuế“một cách nhanh chóng
và thuận tiện nhất cho người”nộp thuế. Kê khai và nộp thuế trực tuyến“(điện tử) là xu
hướng tất yếu cũng như bước đột phá mới trong cải cách thủ tục hành chính và từng
bước hiện đại hóa ngành thuế”. Chương trình tổng“thể cải cách hành chính (CCHC)
giai đoạn 2011 – 2020 của Chính phủ”đặt mục tiêu: đến“năm 2020, sự hài lòng của
người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt
trên 80”%, đối với đơn vị sự nghiệp công lập đạt trên 70% nhằm“nâng cao năng lực
cạnh tranh quốc gia”, đáp ứng nhu cầu hội nhập của Việt Nam với các nước trong khu
vực và trên thế giới. Nghị quyết số 19/NQ-CP, ngày 13/8/2014, chỉ đạo“các cơ quan

Internet) để” hỗ trợ hoạt động của Chính phủ, thu hút công dân và “cung cấp các dịch vụ
của Chính phủ”(Chandler và cộng sự, 2002). Chính phủ là chủ sở hữu thông tin và
người“sử dụng công nghệ thông tin lớn nhất trong xã hội.”Sự cần thiết“của Chính phủ
điện tử là một sự thay đổi sâu sắc trong mô hình quản lý”của chính phủ. Các quy trình
của chính phủ truyền thống, dẫn đến hiệu quả thấp và sự phối hợp khó khăn, không thể
thích ứng với môi trường chính phủ điện tử. Tái cấu trúc “quy trình Chính phủ là tư
tưởng đến từ quá trình tái cấu trúc quy trình kinh doanh, là hạt nhân của chính phủ điện
tử (Ye, 2007). Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp là cách tốt nhất để đánh giá
hiệu quả thực hiện của tái cấu trúc quy trình chính phủ vì mục đích cuối cùng của e-gov
là nhằm thỏa mãn”doanh nghiệp nói riêng, người nộp thuế nói chung.
“Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (2017) chỉ ra rằng công nghệ thông tin
tại Việt Nam rất có tiềm năng và”xu hướng phát triển mạnh trong tương lai. Tuy nhiên,
vẫn tồn tại những hạn chế lớn từ môi trường như “vấn đề an ninh, an toàn thông tin cá
nhân, thực thi pháp luật; từ phía doanh nghiệp là những vấn đề về đảm bảo an ninh, an
toàn giao dịch và tạo ra sự hài lòng của khách hàng; về phía người sử dụng” là vấn đề
về nhận thức và niềm tin.
“Ở Việt Nam, dịch vụ thuế điện tử bắt đầu được triển khai từ tháng 8/2009
thông qua hệ thống khai thuế qua mạng (iHTKK) được thực hiện thí điểm đầu tiên đối
với các doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng và Bà Rịa – Vũng
Tàu. Đến nay, Cục Thuế đã triển khai việc kê khai thuế và nộp thuế điện tử đối với”
63/63 tỉnh thành và trên 300 Chi cục Thuế trực thuộc,“số lượng doanh nghiệp hiện nộp
thuế điên tử đạt trên 80%. Từ”những kết quả đạt được có thể thấy ngành thuế nói
riêng, Chính phủ nói chung rất chú trọng việc triển khai thuế điện tử trên địa bàn cả
nước. Tuy nhiên, các doanh nghiệp thực hiện nộp thuế trực tuyến vẫn còn tồn tại nột
số vấn đề như chưa thực sự tin tưởng vào khả năng an ninh, an toàn của web, dịch vụ
chăm sóc và giải đáp thắc mắc còn yếu…


4
Một nghiên cứu của Carter và Belanger (2005) đã phát hiện ra rằng, trong kinh

quan thuế” với “sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế”trực tuyến “của cơ
quan thuế cũng như tác động của niềm tin đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Từ đó, đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của” doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế
trực tuyến trên địa bàn Hà Nội.


5
“Câu hỏi đặt ra là: làm thế nào tăng cường mức độ hài lòng của doanh nghiệp
đối với dịch vụ thuế”trực tuyến trong bối cảnh hiện tại Việt Nam? Vì vậy, tác giả lựa
chọn đề tài: “Nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ
thuế trực tuyến của cơ quan thuế - Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội” làm đề tài
“nghiên cứu cho luận án.”
Luận án ngoài phần mở đầu và kết luận bao gồm 5 chương
Chương 1: Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận cơ bản về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến
và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với dịch vụ thuế trực tuyến
Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ
thuế trực tuyến của cơ quan thuế
“2. Mục tiêu nghiên cứu”
➢ “Mục tiêu chung: Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch
vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội để giúp các cơ quan thuế nâng
cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt yêu cầu đổi mới và hội nhập quốc tế, nâng cao
năng lực cạnh tranh quốc gia.”
➢ “Mục tiêu cụ thể:”
- “Hệ thống hoá cơ sở lý luận về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ
thuế trưc tuyến.”
- “Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với

đó, đánh giá những điều làm doanh nghiệp chưa hài lòng hoặc hài lòng, phân tích
nguyên nhân chưa hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến.
- Căn cứ vào thực trạng“về sự hài lòng của doanh nghiệp, tác giả đề xuất một số
giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế
trực tuyến của”cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội.
3.“Đối tượng và phạm vi nghiên cứu”
a.“Đối tượng nghiên cứu”
“Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ
thuế trực tuyến của cơ quan thuế tại Hà Nội”
b. Phạm vi nghiên cứu
+“Nghiên cứu được thực hiện đối với các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ”thuế
trực tuyến trên địa bàn thành phố Hà Nội. Thành phố Hà Nội được chọn làm địa


7
điểm“nghiên cứu vì đây là một trong những tỉnh thành đầu tiên áp dụng”dịch vụ thuế
trực tuyến. Vì vây, xét về mặt tổng quan, các doanh nghiệp tại địa bàn thành phố Hà
Nội sẽ“có thời gian sử dụng các dịch vụ Thuế trực tuyến lâu hơn,”am hiểu hơn các
dịch vụ này nên có thể đưa ra những ý kiến nhận xét mang tính tổng quan hơn các khu
vực khác trong cả nước.
Các doanh nghiệp trong nghiên cứu là các“doanh nghiệp có thực hiện giao dịch
trực tuyến với cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội.”
-“Dịch vụ Thuế trực tuyến bao gồm dịch vụ đăng ký thuế trực tuyến,”kê khai
thuế trực tuyến, nộp thuế trực tuyến và hoàn thuế trực tuyến. Tuy nhiên dịch vụ thuế
trực tuyến được đề cập trong luận án chủ yếu tập trung vào dịch vụ kê khai và nộp
thuế trực tuyến của doanh nghiệp bởi đây là một trong những dịch vụ đầu tiên mà
ngành thuế triển khai. Hơn nữa, thời gian nghiên cứu của luận án vào năm 2016, lúc
đó ngành thuế“vẫn chưa triển khai đồng bộ dịch vụ hoàn thuế trực tuyến”nên tác giả
không nghiên cứu về mảng dịch vụ này.
+ Người trả lời bảng hỏi là nhân viên kế toán thuế.“Căn cứ vào các nghiên cứu

thuế trực tuyến, tuy nhiên mức độ tác động của các nhân tố có sự khác biệt. Nếu như ở
các nghiên cứu trước, mức độ tác động của nhân tố niềm tin vào internet đến hài lòng
thấp thì trong nghiên cứu này, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng niềm tin vào internet có
tác động tương đối lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến
trên địa bàn”Hà Nôi. Cụ thể nhân tố này xếp thứ 2 sau mức độ an toàn và bảo mật.
- Luận án cũng chỉ ra rằng“có sự khác biệt về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế
trực tuyến khi xem xét đến quy mô của doanh nghiệp về mặt nhân sự. Cụ thể, doanh
nghiệp có quy mô về nhân sự càng lớn thì”mức độ hài lòng càng cao.
-“Đề xuất được giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
dịch vụ thuế trực tuyến phù hợp với bối cảnh nghiên cứu trên địa bàn thành phố Hà
Nội,”trong đó có giải pháp có thể áp dụng ngay trong điều kiện hiện nay như nâng cao
dịch vụ hỗ trợ trực tuyến bằng cách nâng cao trình độ của cán bộ trực tổng đài hỗ trợ
doanh nghiệp, rút ngắn thời gian giải đáp vướng mắc của doanh nghiệp trên hệ thống,
giảm thiểu việc luân chuyển định kỳ…


9

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
1.1. Các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến
1.1.1. Dịch vụ công trực tuyến và sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến
Sự tiến bộ to lớn“của công nghệ thông tin và truyền thông và sự triển khai của
nó trong khu vực công đã đóng một vai trò quan trọng trong”nỗ lực của chính phủ
nhằm thực hiện cải cách khu vực công (Yong và Koon, 2003). Một số học giả cho
rằng“việc sử dụng công nghệ thông tin trong”lĩnh vực công là cuộc cách mạng thứ hai
trong quản lý công khai. Công nghệ thông tin và truyền thông tìm cách biến đổi không
chỉ cách thức phân phối dịch vụ công mà còn“làm thay đổi mối quan hệ cơ bản giữa
chính phủ và công dân”(Saxena, 2005). Tuy nhiên, có những người khác coi“dịch vụ
công trực tuyến như là một tiểu nhóm và thúc đẩy cải cách khu vực công (Yong và

rằng tất cả 20 quốc gia đứng đầu trong bảng xếp hạng dịch vụ công trực tuyến là các
nước có thu nhập cao, Hàn Quốc dẫn đầu xếp hạng theo sau là Hà Lan, Vương quốc
Anh và Đan Mạch (UN, 2012). Hơn nữa, việc thực hiện các sáng kiến của“dịch vụ
công”trực tuyến ở các nước đang phát triển được đặc trưng bởi tỷ lệ thất bại cao hơn.
Sự mất cân bằng trong sáng kiến“dịch vụ công”trực tuyến ở các nước đang phát triển
có liên quan đến các rào cản về cơ sở hạ tầng, thể chế, tài chính và quy định (UN,
2012). Tuy nhiên, do Chính phủ các nước nhìn thấy“những lợi ích tiềm năng của việc
áp dụng dịch vụ”công trực tuyến, các nước đang phát triển đang nỗ lực phối hợp để
bắt đầu dịch vụ công trực tuyến và kết quả là ngày nay, tất cả 193 quốc gia thành viên
Liên hợp quốc đã đưa ra sáng kiến“dịch vụ công trực tuyến và đang trong các giai
đoạn cung cấp”dịch vụ trực tuyến (UN, 2012). Vì vậy, làm cho dịch vụ công trực
tuyến trở thành hiện tượng toàn cầu.
Mặc dù“dịch vụ công trực tuyến đã trở thành một từ thông”dụng chính và là
chương trình chính sách quan trọng được hầu hết các chính phủ trên khắp thế giới theo
đuổi, bản thân khái niệm vẫn còn mơ hồ không có định nghĩa tiêu chuẩn duy nhất để
đại diện cho ý nghĩa của nó. Yildiz (2007) cho rằng dịch vụ công trực tuyến là một
khái niệm được hiểu theo nhiều cách khác nhau, do đó tạo ra nhiều ý nghĩa tùy thuộc
vào loại công nghệ được sử dụng, trọng tâm, mục đích mà nó dự định đạt được khi
triển khai và lợi ích mong đợi. UN-ASPA (2002) định nghĩa“dịch vụ công trực tuyến
là việc sử dụng internet để cung cấp thông tin và dịch vụ của Chính phủ cho công dân.
Định nghĩa này giới hạn phạm vi của dịch vụ công trực tuyến đối với việc cung cấp
thông tin và dịch vụ của chính phủ đối với hệ thống”internet, dựa trên web và bỏ qua
cách tiếp cận đa kênh đối với việc phân phối dịch vụ điện tử của chính phủ. Mặt khác,
OECD (2001) định nghĩa dịch vụ công trực tuyến“là việc sử dụng công nghệ thông tin
và truyền thông đặc biệt là internet như một công cụ để đạt được hiệu quả quả tốt
hơn.”Trọng tâm của định nghĩa này là“để đạt được hiệu quả trong việc cải thiện của
chính phủ để cung cấp các dịch vụ của mình thông qua sử dụng công”nghệ thông tin.
Tương tự như vậy, định nghĩa dịch vụ công trực tuyến của Ngân hàng Thế giới nhấn
mạnh hơn vào việc thúc đẩy“mối quan hệ và tương tác giữa chính phủ, công dân,
doanh nghiệp, trong chính phủ thông qua việc sử dụng công nghệ thông tin để đạt

công khai. Nghiên cứu cũng thừa nhận quan điểm rằng các trang web thành công sẽ
cho phép công chúng tìm kiếm thông tin yêu cầu một cách nhanh chóng và dễ dàng
tìm kiếm. Do đó, chức năng tìm kiếm, chức năng và điều hướng trở nên quan trọng đối
với việc thực hiện các trách nhiệm đó.
“Liên Hợp Quốc và Ngân hàng Thế giới mô tả dịch vụ công trực tuyến (E-gov)
là việc sử dụng Internet và trang web để cung cấp thông tin và dịch vụ của chính phủ
cho công dân”và các bên liên quan khác trong một quốc gia (InfoDev, 2004).“Dịch vụ
công trực tuyến cho phép các dịch vụ của chính”phủ trở nên hiệu quả hơn và dễ tiếp


12
cận hơn với công dân (Fountain, 2001; Moon, 2002; West, 2004). Dữ liệu thực nghiệm
từ các cơ quan quốc tế, tổ chức tư vấn và“nghiên cứu khoa học”cho thấy dịch vụ công
trực tuyến đã trở thành hiện tượng toàn cầu với gần như tất cả các chính phủ trên thế
giới áp dụng nó để thúc đẩy sự tham gia và trao quyền công dân (West, 2004;
Karunasena và cộng sự, 2011).
Mặc dù“dịch vụ công trực tuyến”đã phổ biến trên toàn thế giới, tuy nhiên các
nghiên cứu đã được thực hiện liên quan đến“dịch vụ công trực tuyến và các báo cáo
của các cơ quan”quốc tế đã chỉ ra rằng các nền kinh tế chuyển đổi và các“nước đang
phát triển trên toàn thế giới”tụt hậu so với các nước tiên tiến liên quan đến việc triển
khai và sử dụng các cơ sở dữ liệu điện tử của Chính phủ. Nói cách khác, các“quốc gia
có nền kinh tế phát triển”hơn thường ứng dụng hoặc chấp nhận các sáng kiến và kế
hoạch về dịch vụ công trực tuyến tiên tiến hơn (West, 2004; Azad và cộng sự, 2010).
Theo quan điểm của Koh và Prybutok (2008) dịch vụ công trực tuyến“là việc
ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông”trong quản trị công để tối ưu hóa chức
năng nội bộ và bên ngoài, cung cấp cho chính phủ, công dân và doanh nghiệp một bộ
công cụ có khả năng biến đổi cách thức tương tác diễn ra,”dịch vụ được cung cấp, kiến
thức được sử dụng, chính sách được phát triển và thực hiện, nhằm cải cách hành chính
công và các mục tiêu”quản trị tốt được đáp ứng. Việc sử dụng các công nghệ thông tin
và truyền thông trong chiến lược và được hình thành tốt trong chính phủ có thể dẫn

trực tiếp với nhân viên chính phủ, điều này sẽ làm họ tiêu hao đáng kể thời gian, công
sức, tiền bạc. Do đó, việc cung cấp các dịch vụ trực tuyến của chính phủ sẽ giúp tiết
kiệm thời gian, chi phí. Yếu tố minh bạch được xây dựng trong kênh trực tuyến cũng
có thể làm giảm bớt tham nhũng - một vấn đề nghiêm trọng ở một số nước đang phát
triển. Do đó,“áp dụng các dịch vụ công trực tuyến là một cuộc cách mạng hóa việc
cung cấp các dịch vụ của chính phủ ở các nước đang phát triển.”
Theo Layne và Lee (2001),“sự phát triển của dịch vụ công trực tuyến”diễn ra
theo bốn giai đoạn. Giai đoạn đầu tiên liên quan đến việc hiện diện trực tuyến của các
tổ chức chính phủ thông qua phát triển trang web và hiển thị thông tin như báo cáo, ấn
phẩm và thông tin khác của chính phủ. Ở giai đoạn này, người dùng chỉ có thể xem
thông tin và tải xuống một số biểu mẫu nhưng không có cơ hội cho sự tương tác giữa
chính phủ và người dùng vì chỉ có thể giao tiếp một chiều.
Trong giai đoạn thứ hai, việc tạo ra giao diện“tương tác giữa chính phủ và
người dùng diễn ra. Giai đoạn”này không chỉ cho phép người dùng thực hiện giao dịch
trực tuyến, nó còn cho phép giao tiếp hai chiều do đó tạo thuận lợi cho sự tương tác
của người dùng với chính phủ.
Trong giai đoạn thứ ba, trọng tâm là“tích hợp các chức năng của chính phủ ở
các cấp chính quyền khác nhau.”
Cuối cùng, giai đoạn thứ tư liên quan đến việc“tích hợp các chức năng và dịch
vụ khác nhau từ các hệ thống riêng biệt, do đó cung cấp cho người dùng một dịch vụ
thống nhất và”liền mạch (Layne và Lee, 2001).
Các ứng dụng chính phủ điện tử được chia thành bốn loại dựa trên mục tiêu đối
với người dùng cuối, bao gồm:“Chính phủ - công dân (G2C), Chính phủ - doanh


14
nghiệp (G2B),”Chính phủ - Chính phủ (G2G) và Chính phủ - nhân viên (G2E) (Evans
và Yen, 2006).
Chính phủ - công dân (G2C): Trọng tâm chính của ứng dụng dịch vụ công trực
tuyến G2C là tạo điều kiện tiếp cận ngay lập tức và thuận tiện cho công dân đối

phối hợp giữa các cơ quan chính phủ khác nhau cho phép người dùng truy cập vào một


15
trang web duy nhất để sử dụng tất cả các dịch vụ do Chính phủ cung cấp (Ndou,
2004). Việc hoàn thiện hệ thống và tăng cường khả năng cung cấp dịch vụ được coi
là”xương sống của tất cả các dịch vụ công trực tuyến.
Chính phủ - nhân viên (G2E): Cách tiếp cận chính phủ điện tử này nhằm mục
đích thiết lập và“tăng cường mối quan hệ giữa các nhân viên trong chính phủ để mang
lại hiệu quả nội bộ của một tổ chức trong việc cung cấp dịch vụ (Nagi và cộng sự,
2009). G2E tạo cơ hội cho nhân viên học trực tuyến, đào tạo trực tuyến, và cũng tạo
điều kiện chia sẻ kiến thức giữa nhân viên (Alshehri và cộng sự, 2010). Hơn nữa, nó
cho phép nhân viên có thể dễ dàng tiếp cận thông tin như chính sách,”quy tắc và quy
định về bồi thường, nghỉ phép, trợ cấp,… (Ndou, 2004).
Ngoài ra, Fang (2002), đề xuất thêm bốn loại ứng dụng“dịch vụ công trực
tuyến, bao gồm: Chính phủ - Công dân (C2G), Doanh nghiệp - Chính phủ (B2G),
Chính phủ - Tổ chức phi lợi nhuận (G2N), Tổ chức phi lợi nhuận - Chính phủ (N2G).
Sự khác biệt trong phân loại dịch vụ công trực tuyến do các nhà nghiên cứu khác và
Fang đề xuất phân tách rõ ràng mối quan hệ hai chiều giữa chính phủ và người dùng
cuối khác nhau và chỉ ra mối liên kết tiềm năng giữa các tổ chức phi lợi nhuận và
chính phủ bị bỏ qua.”
Bên cạnh những lợi ích trên, Ndou (2004) tuyên bố rằng việc sử dụng“công
nghệ thông tin nói chung và dịch vụ công trực tuyến nói riêng tạo ra cả áp lực cũng
như cơ hội đối với sự phát triển tổng thể và tính bền vững của chính phủ điện tử.”

1.1.2. Nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến
“Chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin”
“Chất lượng thông tin được hiểu là khả năng cung cấp cho người sử dụng thông
tin mới, chính xác, rõ ràng và dễ hiểu (Aldin và cộng sự, 2006). Theo DeLone và
McLean (2003-2004) chất lượng thông tin đề cập đến các vấn đề như sự liên quan, kịp

trang web cung cấp”như tính khả dụng của trang web, tốc độ truy cập của trang web.
Tính điều hướng của trang web cũng là một nhân tố“cần được xem xét (McKinney và
cộng sự, 2002). Một số khía cạnh đánh giá chất lượng thông tin là rất cần thiết, bao
gồm tính chính xác của thông tin đầu ra, tính khả dụng của thông tin đầu ra tại một
thời điểm thích hợp cho việc sử dụng và tính toàn diện của nội dung thông tin đầu ra.
Nó cũng quan trọng để xem xét các vấn đề như sự liên quan, độ chính xác và đáng tin
cậy của thông tin (McKinney và cộng sự, 2002).”
Rai và cộng sự (2002) khi“nghiên cứu những người sử dụng hệ thống thông tin
học sinh trên máy tính phát hiện ra rằng chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin là
yếu tố quyết định sự hài lòng.”Nghiên cứu đo lường chất lượng hệ thống thông qua
mức độ thân thiện của hệ thống với người dùng. Chất lượng thông tin thể hiện ở nội
dung, độ chính xác và định dạng thông tin.
Roca và cộng sự (2006)“nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chương
trình học trực tuyến đã chỉ ra rằng chất lượng thông tin và chất lượng hệ thống là
những yếu tố quyết định sự hài lòng. Cùng quan điểm như trên, nghiên cứu của Pinho
và cộng sự (2008) cũng chứng minh rằng chất lượng thông tin có tác động đến sự hài
lòng của người sử dụng đối với các dịch vụ trực tuyến do Chính”phủ cung cấp.