LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung

KIN
HT
ẾH
UẾ

thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng
mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và thông tin trích dẫn
trong luận văn đã ghi rõ nguồn gốc.

Huế, tháng 4 năm 2018
Học viên thực hiện

TR

ƯỜ

NG

ĐẠ

IH

ỌC

Nguyễn Tôn Gia Khánh

i



IH

được những đóng góp của quý thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn.

Huế, tháng 4 năm 2018

ƯỜ

NG

Học viên thực hiện

TR

Nguyễn Tôn Gia Khánh

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: NGUYỄN TÔN GIA KHÁNH
Niên khóa: 2016 – 2018

KIN
HT
ẾH
UẾ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Oneway-Anova), phương pháp phân tích thống kê, so sánh, đánh giá, tổng hợp. Ngoài

NG

ra, có sử dụng các thủ pháp thu thập, phân tích tư liệu mà kinh tế học thường sử dụng.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của đề tài
Đề tài đã hệ thống hóa được những vấn đề lý luận và thực tiễn dịch vụ, sự hài

ƯỜ

lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Midtown Huế.
Kết quả phân tích nhân tố và phân tích hồi quy cho thấy có 3 nhân tố quan trọng
có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Chất lượng tương tác, chất

TR

lượng ẩm thực, Chất lượng cơ sở vật chất, cũng như xác định được mức độ ảnh hưởng
của từng nhân tố. Dựa trên kết quả khảo sát, nghiên cứu, đề tài đã đề xuất ra các giải
pháp phù hợp với ý kiến của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
của Khách sạn Midtown Huế.

iii


MỤC LỤC

KIN
HT
ẾH
UẾ

NG

HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG ..................................................... 10
1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................. 10
1.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch ................................................................... 10

ƯỜ

1.1.1.1. Khái niệm du lịch ...................................................................................... 10
1.1.1.2 .Khách du lịch ............................................................................................ 10
1.1.2. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng.................................................... 12

TR

1.1.2.1. Khái niệm nhà hàng .................................................................................. 12
1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng .......................................................... 12
1.1.2.3. Vai trò của kinh doanh nhà hàng............................................................... 14

1.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng ................................................. 15

iv


1.1.3.1. Chất lượng ................................................................................................. 15
1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 16

KIN
HT
ẾH
UẾ


NG

LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ .................... 35
2.1. Tổng quan về Khách sạn Midtown Huế .................................................................... 35

ƯỜ

2.1.1. Giới thiệu về Khách sạn Midtown Huế .................................................................. 35
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy Khách sạn Midtown Huế .......... 36
2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của Khách sạn Midtown Huế................................. 36

TR

2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Midtown Huế .............................. 37
2.1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, đơn vị trực thuộc .................... 38

2.1.3. Các nguồn lực chính của khách sạn ....................................................................... 41
2.1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật.............................................................................. 41

v


2.1.3.2. Nguồn nhân lực ......................................................................................... 43
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Midtown Huế qua 3 năm (2014 -

KIN
HT
ẾH
UẾ


NG

2.3.5.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhóm “Chất lượng ẩm thực” .... 67
2.3.5.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhóm “Chất lượng cơ sở vật

ƯỜ

chất” ................................................................................................................................ 68
2.3.5.4. Đánh giá sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ nhà hàng............. 68
2.3.6. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố và sự hài lòng của khách hàng

TR

theo các yếu tố khác nhau................................................................................................. 69
2.3.6.1. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng tương tác giữa

các nhóm khách hàng khác nhau theo các tiêu chí........................................................... 70

vi


2.3.6.2. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng ẩm thực giữa
các nhóm khách hàng khác nhau theo các tiêu chí........................................................... 73

KIN
HT
ẾH
UẾ


NG

2.1. Đối với sở Du lịch và ban ngành có liên quan ................................................ 97
2.2. Đối với Khách sạn Midtown Huế ................................................................... 98

ƯỜ

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................ 96
PHỤ LỤC ......................................................................................................................... 99
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TR

BIÊN BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
The World Tourism Organization

KIN
HT
ẾH
UẾ

UNWTO


NK

Ngày khách

Sản xuất kinh doanh

ỌC

SXKD
UBND

Ủy ban nhân dân
Trách nhiệm hữu hạn

TR

ƯỜ

NG

ĐẠ

IH

TNHH

viii




ĐẠ

Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ................................................................. 65
Bảng 2.14: Kiểm định One Sample T –Test về nhóm “Chất lượng tương tác” ............... 66
Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T –Test về nhóm “Chất lượng ẩm thực” ................. 67

NG

Bảng 2.16: Kiểm định One Sample T –Test về nhóm “Chất lượng cơ sở vật chất”........ 68
Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T –Test về chất lượng dịch vụ nhà hàng ................. 68
Bảng 2.18: Kiểm định sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các yếu tố về

ƯỜ

chất lượng tương tác ......................................................................................................... 70
Bảng 2.19: Kiểm định sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các yếu tố về
chất lượng ẩm thực ........................................................................................................... 73

TR

Bảng 2.20: Kiểm định sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các yếu tố về
chất lượng cơ sở vật chất .................................................................................................. 75
Bảng 2.21: Kiểm định sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá về chất lượng
dịch vụ nhà hàng............................................................................................................... 76

ix


Bảng 2.22: Kiểm định Independent Samples T-Test về sự hài lòng đối với chất lượng

ƯỜ

NG

ĐẠ

IH

Biểu đồ 2.5: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo số lần đến khách sạn ......................... 60

x


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

KIN
HT
ẾH
UẾ

1. Lý do chọn đề tài
Thừa Thiên Huế, vùng đất Cố Đô được thiên nhiên ưu đãi, là nơi hội tụ và giao
thoa các yếu tố văn hóa phương Đông và sau này là phương Tây, tỏa ra nét độc đáo, đa
dạng phong phú, góp phần tạo nên nét đặc sắc cho văn hóa Việt Nam. Cố Đô Huế với
những kho tàng di tích lịch sử, cổ vật, danh lam thắng cảnh …Huế là kho tàng với
những văn hóa phi vật thể đồ sộ, các loại hình lễ hội tôn giáo, lễ hội dân gian, lễ hội
văn hóa của các dân tộc…Và với sự giao thoa văn hóa cùng với các giá trị riêng biệt
của mình, ẩm thực của Huế đã mang trong mình một nét đẹp đặc trưng, riêng biệt mà
không phải nơi nào cũng có được và đây cũng chính là lợi thế cho cho các nhà nghiên
cứu, các nhà đầu tư, để có thể phát triển văn hóa ẩm thực ở vùng đất này.

ăn uống tại nhà hàng, khách sạn bị xem là xa xỉ thì ngày nay đang được mọi người rất

TR

ưa chuộng và rất phổ biến trong đời sống hàng ngày.
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế, sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt khi

hàng loạt khách sạn được ra đời và nhiều khách sạn khác đang được xây dựng. Để có
được vị thế trong làng kinh doanh du lịch thì các khách sạn phải không ngừng nâng

1


cao chính mình. Trong những khách sạn đó thì Khách sạn Midtown Huế thuộc Công ty
TNHH Thanh Trang là khách sạn luôn không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng

KIN
HT
ẾH
UẾ

dịch vụ nói chung cũng như dịch vụ nhà hàng nói riêng để có thể làm hài lòng được
khách hàng và từng bước khẳng định cũng như nâng cao vị thế của mình. Tuy nhiên,
trong khách sạn nói chung và bộ phận nhà hàng nói riêng còn nhiều tồn tại.

Xuất phát từ lý do trên, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ nhà hàng của Khách sạn Midtown Huế” làm đề tài cho luận
văn tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

ƯỜ

3.2. Phạm vi nghiên cứu

 Về mặt không gian: Đề tài được thực hiện tại Khách sạn Midtown Huế.
 Về mặt thời gian: Số liệu thứ cấp được cung cấp trong khoảng thời gian từ năm

TR

2014 đến năm 2016. Số liệu sơ cấp được thu thập và nghiên cứu vào thời gian đầu năm
2017.

2


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

KIN
HT
ẾH
UẾ

Sử dụng các tài liệu có được từ phía Khách sạn Midtown Huế như các vấn đề về
doanh thu, lao động, kết quả kinh doanh và các tài liệu từ báo chí và internet.
Các luận văn từ những khóa học trước.
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Tiến hành nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
4.2.1. Nghiên cứu sơ bộ


TR

Chức vụ

NG

Chuyên gia

ĐẠ

thực hiện phỏng vấn các chuyên gia đã thu được kết quả như ở bảng dưới:

Nguyễn Quang Huy

Các yếu tố ảnh hưởng
1. Tính chuyên nghiệp của dịch vụ
2. Chất lượng thức ăn tương xứng

Giám đốc – Khách
sạn Midtown Huế

với giá cả
3. Thực đơn phong phú
4. Vấn đề mỹ thuật: Nhà hàng đẹp,
các món ăn được bài trí ngon
5. Nhà hàng đảm bảo vệ sinh

Phó Giám đốc Khách


3. Giá cả hợp lý

Trưởng Bộ phận Nhà

Ông

hàng – Khách sạn

Lê Trung Hiếu

Midtown Huế

4. Thức ăn tươi ngon
5. Giá cả phù hợp

6. Nhà hàng đảm bảo vệ sinh
7. Nhân viên luôn sẵn sang giúp đỡ
khách hàng

8. Tính linh hoạt trong cung cách
phục vụ

Bà
Ngô Thị Thùy Dung

Phó Bộ phận Nhà

3. Món ăn được trang trí đẹp, bắt

hàng – Khách sạn


NG

Bà

2. Giá cả hợp lý

IH

ỌC

1. Sự đa dạng trong thực đơn

hợp lý

TR

b. Nghiên cứu định lượng
Cách thức tiến hành: Điều tra thử 20 đối tượng nghiên cứu được chọn lựa theo

phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thu được giúp chỉ ra được những thiếu sót,
các chi tiết khó hiểu cũng như xác định các biến thừa, kiểm định được sự phù hợp của

4


thang đo và điều chỉnh lại. Vì vậy một số thay đổi trong bảng câu hỏi đã được thực
hiện sau khi nhận được phản hồi của người trả lời:

KIN

bãi đỗ xe.

 Mở rộng, bổ sung các biến với thông tin cụ thể hơn như “Thái độ của nhân
viên”, “Trình độ ngoại ngữ của nhân viên”, “Thời gian chờ đợi món ăn nhanh”,…

NG

nhằm giúp người được điều tra dễ dàng đi sâu hơn vào vấn đề đang được khảo sát.
4.2.2. Nghiên cứu chính thức

ƯỜ

Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tượng được chọn ra từ mẫu. Bước nghiên
cứu này xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố cũng như kiểm

TR

định các giả thuyết đã được đề xuất.

5


Giai đoạn

Phương

Dạng

Phỏng vấn


định

được sự phù hợp

Điều chỉnh thang đo của thang đo và
điều chỉnh lại
Xử lý số liệu, xác

Bảng câu hỏi, n = định được sự hài

20/9/2012 –

Chính

Định

4/1/2018

thức

lượng

110

lòng

của

khách



1. Rất không đồng ý

3. Trung lập

 Cấu trúc câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được thiết kế theo

TR

các đặc tính sau:

o Dạng bảng hỏi: có cấu trúc
o Hình thức câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở
o Cấu trúc bảng hỏi:

6


-

Câu hỏi hướng dẫn: Bảng hỏi được phân ra cho 3 đối tượng khách
hàng: Khách quốc tế, khách nội địa, khách địa phương. Đối với mỗi

KIN
HT
ẾH
UẾ

đối tượng khách hàng sẽ có các hướng dẫn để trả lời các câu hỏi liên
quan.

IH

hàng và xin khảo sát. Khảo sát được thực hiện vào các thời điểm khác nhau để sự khảo

NG

Công thức tính mẫu theo Taro Yamane (1973) như sau:

Trong đó: n: quy mô mẫu

ƯỜ

N: kích thước của tổng thể, N = 51.564 (tổng lượt khách tại Khách

sạn Midtown Huế năm 2016 là 51.564 lượt khách).
Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1

TR

Ta có: n = 51.564 / ( 1 + 51.564 * 0.12) = 99.80 => quy mô mẫu: 100 mẫu

Tuy nhiên, để đảm bảo đủ số lượng mẫu cần thiết cho quá trình nghiên cứu, đề

tài tiến hành điều tra 110 khách hàng tương ứng với 110 phiếu khảo sát.
Trong 110 phiếu khảo sát được phát ra, thu về được 104 phiếu khảo sát hợp lệ.

7


4.5. Phương pháp xử lý số liệu thống kê

đáp ứng các điều kiện trong phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy sẽ được sử dụng

ĐẠ

để tiến hành thực hiện các kiểm định và phân tích hồi quy tương quan.
 Sử dụng kiểm định về giá trị trung bình của tổng thể One Sample T – Test
Cặp giả thuyết:

NG

H0: Mức độ hài lòng của khách hàng = giá trị kiểm định (Test Value)
H1: Mức độ hài lòng của khách hàng ≠ giá trị kiểm định (Test Value)

ƯỜ

 Sử dụng kiểm định Oneway – ANOVA và Independent Samples T-Test để
đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố và ý định sử dụng MB của khách hàng
theo các yếu tố khác nhau.

TR

Cặp giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng
H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

8


 Sig.

NG

ĐẠ

IH

ỌC

đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng của Khách sạn Midtown Huế

9


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI

KIN
HT
ẾH
UẾ

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHÀ HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch
1.1.1.1. Khái niệm du lịch

Du lịch là ngành kinh doanh tổng hợp nên với mỗi góc độ khác nhau, mỗi quốc
gia, mỗi khu vực, mỗi địa phương khác nhau người ta đưa ra những định nghĩa khác

1.1.1.2.2. Phân loại khách du lịch
a. Theo quốc tịch:
 Khách du lịch quốc tế:

TR

Tổ chức du lịch thế giới UNWTO định nghĩa: “Khách du lịch quốc tế là những
người viếng thăm một nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian
nhiều hơn 24 giờ nhưng không quá một năm và không nhằm mục đích kiếm tiền”.

10


Theo khoản 3, điều 10, chương I, Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch quốc tế
đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt
 Khách du lịch nội địa:

KIN
HT
ẾH
UẾ

Nam du lịch”.[15]

Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “Khách du lịch nội địa là
những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch thăm viếng một nơi cư trú thường
xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho mục đích nào đó ngoài việc hành
nghề để kiếm tiền tại nơi được thăm viếng”.

Theo khoản 2, điều 10, chương II, Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch nội

ƯỜ

 Theo nghề nghiệp.
 Theo thu nhập.

e. Theo độ dài thời gian chuyến đi:

TR

 Khách du lịch ngắn ngày: là những khách có thời gian lưu lại tại nơi đến từ 2-3

ngày, thường là đi nghỉ cuối tuần, theo tour của công ty du lịch.
 Khách du lịch dài ngày: là những khách có thời gian đi 1 tuần hoặc 10 ngày trở

lên, thường là các chuyến đi xa, nghỉ hè, nghỉ Tết...

11


1.1.2. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng

KIN
HT
ẾH
UẾ

1.1.2.1. Khái niệm nhà hàng
Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu
cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch và
những người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà

kinh doanh nhà hàng, người chủ phải đầu tư một lượng vốn lớn cho cơ sở vật chất. Cơ
sở vật chất của nhà hàng ngoài cơ sở hạ tầng nhà hàng còn rất nhiều các trang thiết bị

ƯỜ

nấu nướng chuyên dụng, bàn ghế, dụng cụ ăn uống… Ngoài các trang thiết bị phục vụ
cho việc chế biến và ăn uống, nhà hàng phải đầu tư vào yếu tố thẩm mỹ, trang trí trong
nhà hàng nhằm tạo nên một không gian đẹp, tiện nghi hấp dẫn thực khách.

TR

Thứ hai, kinh doanh nhà hàng là một loại hình kinh doanh kết hợp giữa kinh
doanh hàng hóa và kinh doanh dịch vụ. Sản phẩm của nhà hàng không đơn thuần là
hàng hóa hay dịch vụ đơn thuần mà đó là sự phối kết hợp giữa chúng để tạo nên sản
phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh. Sản phẩm của nhà hàng phân thành 2 loại, thứ nhất

12


là hàng hóa như các món ăn, đồ uống do nhà hàng tự làm hoặc đi mua của các nhà sản
xuất khác để phục vụ khách. Những hàng hóa do nhà hàng tự làm ra như các món ăn

KIN
HT
ẾH
UẾ

được nhà bếp chế biến, các đồ uống do quầy Bar pha chế, còn các hàng hóa đi mua nơi
khác như bánh mỳ, bơ, đồ hộp, sữa, rượu, bia, nước ngọt,v.v. Thứ hai, đó là các dịch
vụ phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách. Các dịch vụ này cần tới con người với kỹ

có 1 người phục vụ. Lao động phục vụ của nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu
quả kinh doanh. Điều này được thể hiện trong việc chế biến các món ăn, đồ uống cũng

ƯỜ

như trong phong cách phục vụ độc đáo, đặc sắc và hấp dẫn riêng của nhà hàng.
Thứ tư, hoạt động của nhà hàng mang tính chất phục vụ liên tục. Nhà hàng
không chỉ phục vụ các ngày trong tuần, ngày lễ, Tết và các ngày nghỉ mà bất kể lúc

TR

nào có khách nhà hàng cũng phải phục vụ. Ví dụ một nhà hàng trong khách sạn phục
vụ bữa ăn sáng từ 5h30 đến 9h, phục vụ ăn trưa từ 11h đến 14h, phục vụ ăn tối từ 18h
đến 21h. Trong khoảng thời gian giữa các ca tổ chức dọn dẹp vệ sinh, thay ca, nhưng
quầy bar và bộ phận phục vụ thức ăn nhanh vẫn phải phục vụ khách khi họ có yêu cầu.

13


Thứ năm, quá trình phục vụ khách của nhà hàng mang tính tổng hợp và phức
tạp. Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất, đòi hỏi phải

KIN
HT
ẾH
UẾ

có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn,
pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách. Chỉ
một sơ suất nhỏ ở 1 trong 4 khâu trên sẽ đem lại một kết quả xấu. Điều này đòi hỏi

NG

dùng.

Việc kinh doanh nhà hàng đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân viên đông đảo, sẽ

ƯỜ

góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động. Bên cạnh đó
khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp, công nghiệp, và giúp
cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam.

TR

Ngoài ra, việc kinh doanh nhà hàng với nhiều hình thức một phần giúp cho việc
quảng bá ẩm thực Việt Nam đến với thế giới và hình ảnh người Việt Nam lịch sự, chu
đáo, ấm cúng và luôn nở nụ cười trên môi.

14


1.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
1.1.3.1. Chất lượng

KIN
HT
ẾH
UẾ

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời

trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận

của mình.

NG

then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh

ƯỜ

2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.

TR

3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu
cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

15