BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT
NAM HIỆN NAY

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TẠ THU GIANG

HÀ NỘI – 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT
NAM HIỆN NAY

Nhóm ngành: Tài chính – Ngân hàng – Bảo hiểm
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 83.40.201

Họ và tên: Tạ Thu Giang
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM DUY LIÊN


2

ATM

Automatic Teller machine - Máy rút tiền tự động

3

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

4

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

5

CNTT

Công nghệ thông tin

6

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ


NHTM

Ngân thàng thương mại

13

Sacombank

Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

14

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

15

TMCP

Thương mại cổ phần

16

Techcombank

Ngân hàng Kỹ thương

17


Biểu đồ 2.1. Số lượng thẻ phát hành lũy kế từ năm 2013 đến Quý 1II/2018..............29
Biểu đồ 2.2. Giá trị giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC.......................................... 32
Biểu đồ 2.3: Nguồn tiếp cận các dịch vụ NHĐT của khách hàng năm 2018..............41
Biểu đồ 2.4: Mạng lưới (chi nhánh, PGD) của các NHTM (01/10/2018)
Biểu đồ 2.5. Số lượng máy ATM tại VN từ năm 2013-2017

[17]
.............. 50

[18]
....................................... 50


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................................ i
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................................... ii
DANH SÁCH BẢNG...................................................................................................................... iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.................................................................................................................. iv
PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................................................... 4
1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại............................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm............................................................................................................................ 4
1.1.2. Chức năng.......................................................................................................................... 5
1.2. Những vấn đề chung về dịch vụ Ngân hàng điện tử.................................................. 6
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử.................................... 6
1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM........................................................... 8

2.5. Đánh giá chung về các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM
Việt Nam........................................................................................................................................... 49
2.5.1. Kết quả đạt được........................................................................................................... 49
2.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế....................................... 52
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM..........61
3.1. Định hướng phát triển các dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam................61
3.1.1. Định hướng chung........................................................................................................ 61
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử........................................... 61
3.2. Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM trong thời gian
tới......................................................................................................................................................... 62
3.2.1. Hoàn thiện và đa dạng hóa dịch vụ NHĐT......................................................... 62
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT................................................. 65
3.2.3. Giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.............................70
3.2.4. Các giải pháp khác....................................................................................................... 72
3.3. Kiến nghị.................................................................................................................................. 78
KẾT LUẬN......................................................................................................................................... 80
BẢN KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ........................................ 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................... 85


vii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân
hàng thương mại Việt Nam hiện nay” ngoài lời mở đầu, kết luận thì gồm ba
chương chính sau đây:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.

Trong chương 1, tác giả đã đưa ra được khái niệm và chức năng cơ bản của

1. Tính cấp thiết của đề tài
Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 hay còn gọi là cuộc cách mạng công nghệ số
đã và đang tác động mạnh mẽ đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế xã hội,
làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực,
nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Phát
triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử
là xu hướng tất yếu mang tính khách quan không chỉ của một ngân hàng mà của hầu
hết các ngân hàng ở thị trường Việt Nam và trên toàn thế giới. Những khái niệm về
ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng đã bắt đầu trở thành
xu thế phát triển và cạnh tranh của các NHTM ở Việt Nam.
Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh
chóng, chính xác và bảo mật. Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh toán
hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử
chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nó làm tăng
doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục
vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia.
Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ
trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này.
Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử, với mong muốn các NHTM Việt Nam cùng phát triển một cách nhanh
chóng và bền vững, em đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại các NHTM Việt Nam hiện nay” làm đề tài luận văn của mình.
2. Tình hình nghiên cứu
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là điều kiện cần thiết để giúp cho các
NHTM nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động trong thời kỳ công
nghệ số. Theo em được biết thì đề tài về các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT đã
được nhiều tác giả nghiên cứu ở nhiều cấp độ khác nhau như: Luận văn thạc sĩ,





3
- Giới hạn về thời gian: Từ năm 2016 - 2025.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện được mục đích nghiên cứu, đề tài tự xác định cho mình những
nhiệm vụ sau đây:
4.1. Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM
Việt Nam.
4.2. Điều tra, phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM
Việt Nam giai đoạn 2016 – 2018.
4.3. Đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
NHTM Việt Nam giai đoạn 2019 – 2021.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện được mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu, đề tài dự định sử dụng
các phương pháp nghiên cứu sau đây:
5.1. Nhóm các phương pháp nghiên cứu lý thuyết: Phương pháp phân tích,
tổng hợp lý thuyết và phương pháp luận giải.
5.2. Nhóm các phương pháp nghiên cứu thực tiễn: Phương pháp quan sát, điều
tra xã hội học.
6. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, danh mục tài liệu tham
khảo, các biểu đồ, bảng biểu… nội dung chính của luận văn bao gồm các chương
sau đây:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM.
- Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam.
- Chương 3: Các giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
các NHTM Việt Nam trong thời gian tới



đều là NHTM, cho nên chúng cùng có những chức năng sau đây:


5
1.1.2. Chức năng
1.1.2.1. Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng
vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng
này, NHTM vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và
hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và
góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: Người gửi tiền và người đi vay...
Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của NHTM, nó mang đến lợi
nhuận lớn nhất cho NHTM.
1.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán
Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực
hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi
của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của
khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi
như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy
theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp.
Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp
chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một
phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế
sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức
năng này vô hình trung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh
toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
1.1.2.3. Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với


“Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối
đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục
24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua
kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy
tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động,...) được gọi là dịch vụ
Ngân hàng điện tử”.


7
1.2.1.2. Đặc điểm
Dịch vụ NHĐT trước hết là dịch vụ ngân hàng vì vậy nó có tất cả các đặc
điểm của dịch vụ ngân hàng. Ngoài các đặc điểm chung nêu trên, dịch vụ NHĐT
còn có một số đặc điểm riêng đó là:
a. Có hàm lượng công nghệ cao, phát triển dựa trên nền tảng CNTT hiện đại
Không có CNTT hiện đại thì không thể có dịch vụ NHĐT. Dịch vụ NHĐT chỉ ra
đời khi nền kinh tế đã đạt được một trình độ nhất định về ứng dụng CNTT hiện đại.
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ NHĐT phải được thực hiện trên cơ sở hạ
tầng CNTT. Trước áp lực cạnh tranh gia tăng cùng với sự thay đổi nhu cầu của
khách hàng, các NHTM buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Qua đó, các NHTM đã cho ra đời
phương thức cung ứng dịch vụ mới, dịch vụ NHĐT. Theo đó, các dịch vụ ngân hàng
truyền thống được phân phối trên ác kênh phân phối mới như Internet, điện thoại,
mạng không dây....
b. Nhanh chóng, thuận tiện
Ngân hàng điện tử có thể giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một
cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ
thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Tiện ích này
đã thu hẹp khoảng cách không gian, tiết kiệm công sức, thời gian và chi phí của
khách hàng. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có

dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT, rút tiền mặt tại các
ngân hàng đại lý, ĐVCNT hoặc tại ATM trong phạm vi số dư tiền gửi của mình
hoặc hạn mức tín dụng được cấp.
Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt
động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày
15/05/2007 của NHNN Việt Nam thì thẻ thanh toán được định nghĩa như sau: “Thẻ
ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch
thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”.
Hiện nay, có rất nhiều loại thẻ khác nhau, với những đặc điểm và công dụng
rất đa dạng, phong phú. Có thể phân loại thẻ theo một số tiêu chí sau:


9
- Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ: Thẻ tín dụng (credit card), thẻ ghi
nợ (debit card), thẻ trả trước (prepaid card).
- Phân loại theo phạm vi sử dụng: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
- Phân loại theo hạn mức giao dịch, hạn mức tín dụng: Thẻ chuẩn, thẻ vàng,
Thẻ bạch kim.
- Phân loại theo công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ nổi (embossed card), thẻ
băng từ (magnetic stripe), thẻ thông minh (smart card, chip card).
- Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ: Thẻ do các ngân hàng phát hành, Thẻ
do các tổ chức phi ngân hàng phát hành.
- Phân loại theo chủ thẻ: Thẻ cá nhân, thẻ công ty: Là thẻ được ngân hàng
phát hành mang tên công ty và được công ty uỷ quyền cho cá nhân sử dụng, công ty
sở hữu thẻ và chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ.
b. Thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán ATM (Automatic Teller Machine)
ATM là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện
việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các
thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra vấn tin tài khoản, rút tiền mặt, chuyển
khoản. Hiện nay, ATM đã bổ sung nhiều dịch vụ mới như nộp tiền mặt, thanh toán

mạch thẻ thống nhất đã cho thấy hiệu quả tích cực. Đơn cử, kết nối liên thông với
hệ thống ATM/POS của ngân hàng trên phạm vi toàn quốc đã đáp ứng nhu cầu
thanh toán ngày càng tăng của nền kinh tế, tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch
vụ thanh toán thẻ. Bên cạnh đó, số lượng phát hành thẻ tăng nhanh, tất yếu đòi hỏi
các ngân hàng phải cho ra đời hệ thống thanh toán thẻ, thiết bị đọc thẻ hiện đại đáp
ứng nhu cầu.
1.2.2.2. Call/Contact Center
Call/Contact Center là trung tâm hỗ trợ khách hàng, giúp khách hàng được tư
vấn từ xa và cũng là công cụ để ngân hàng thu thập thông tin khách hàng, từ đó có
thể chăm sóc khách hàng tốt nhất như: Giới thiệu các dịch vụ mới cho khách hàng,
các chương trình khuyến mại của ngân hàng..... Khách hàng có tài khoản tại bất kỳ
chi nhánh NHTM nào có thể gọi điện về một số điện thoại cố định của trung tâm
này để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone
Banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call/Contact Center có


11
thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên
phải có người trực 24/24 giờ và có trình độ chuyên môn nhất định.
1.2.2.3. Internet Banking
Internet banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua hệ thống Internet.
Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này với ngân hàng để được cấp tên truy cập
và mật khẩu. Với máy tính kết nối Internet, ở bất kỳ đâu hay vào bất kỳ thời điểm
nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để sử dụng các
dịch vụ sau:
- Tra vấn thông tin chi tiết về tài khoản: Số dư trên tài khoản, liệt kê các giao
dịch phát sinh trên tài khoản.
- Thực hiện các giao dịch tài chính: Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn...
- Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực
hiện thanh toán với ngân hàng.

tăng cường nâng cấp thanh toán, chỉnh sửa để hỗ trợ việc thanh toán Mobile
Banking của các nhà cung cấp viễn thông sẽ đẩy nhanh sự phát triển của dịch vụ
này trong thời gian tới.
1.2.2.5. Phone Banking
Phone banking là hệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24. Phone banking
được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng,
liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức
năng được định nghĩa trước để yêu cầu hệ thống trả lời hông tin cần thiết, khách
hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi
đăng ký sử dụng dich vụ Phone banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã
khách hàng hoặc mã tài khoản, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau
mọi lúc mọi nơi như: giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin
tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ báo có, cung cấp các thông tin ngân
hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, dịch vụ hỗ trợ khách hàng...
1.2.2.6. Home Banking
Home Banking là kênh phân phối dịch vụ NHĐT, cho phép khách hàng giao
dịch với ngân hàng thông qua kết nội mạng nội bộ (intranet). Các giao dịch được
tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân
hàng. Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có....


13
Để sử dụng được dịch vụ Home Banking, khách hàng chỉ cần có máy tính tại
nhà hoặc trụ sở làm việc kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua
Modem- đường dây điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện
thoại và chỉ có những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home
Banking của Ngân hàng.
Home banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: Hệ thống các phần
mềm ứng dụng (software base) và công nghệ web (web base), thông qua hệ thống

chứng tỏ NHTM đó đã không ngừng đầu tư đa dạng hoá danh mục sản phẩm và
khẳng định mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM đó càng cao. Sự phát triển
của hệ thống ATM, POS bao gồm các chỉ tiêu như số lượng máy ATM, POS và tốc
độ gia tăng lượng máy ATM, POS trên thị trường cũng thể hiện được sự đầu tư vào
các kênh phân phối sản phẩm NHĐT của các NHTM.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Yếu tố khách hàng chắc chắn sẽ là thước đo không thể thiếu để đánh giá sự
phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng bởi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
tạo ra đều hướng đến khách hàng của mình. Chỉ tiêu này càng cao càng chứng tỏ
loại dịch vụ NHĐT do NHTM cung ứng đã đáp ứng nhu cầu, tạo được sự tin cậy,
hài lòng của khách hàng, thích ứng với thị trường và có khả năng phát triển.
- Số lượng và doanh số giao dịch của NHĐT
Số lượng khách hàng lớn nhưng tần suất sử dụng của khách hàng ít thì phí
dịch vụ NHTM thu được không nhiều, dịch vụ không đem lại hiệu quả cho ngân
hàng và khách hàng khi cung cấp. Do đó, ngoài chỉ tiêu về số lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ, sự thành công của của mỗi dịch vụ còn phụ thuộc vào số lượng và giá
trị giao dịch thực tế mà khách hàng thực hiện. Nếu số lượng và giá trị giao dịch lớn
và có xu hướng tăng chứng tỏ khách hàng đã tin tưởng và hài lòng với chất lượng
dịch vụ và ngược lại tức là dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,
tiềm năng phát triển thấp.
1.3.2.2. Chỉ tiêu định tính
- Sự thuận tiện
Sự thuận tiện thể hiện ở việc khách hàng dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài
khoản của mình; tốc độ thực hiện giao dịch nhanh hay chậm; giao diện dịch vụ gần


15
gũi dễ hiểu, dễ sử dụng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khi giao dịch; khả năng
cung cấp các thông tin về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng... khiến cho khách
hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu hoặcthực hiện giao dịch. Dịch vụ

khách hàng là khách quan và là cơ sở để hoàn thiện, phát triển các dịch vụ.
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT
Các nghiên cứu lý thuyết và thực tế trên thế giới cho thấy rằng các nhân tố sau
ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT:
1.4.1. Các nhân tố môi trường vĩ mô
1.4.1.1. Môi trường kinh tế - xã hội
Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất nhiều đến sự phát triển của dịch vụ
NHĐT. Các yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế - xã hội, thay đổi cơ cấu kinh tế, thu
nhập của dân cư, các chính sách và chiến lược phát triển của nền kinh tế quốc gia,
tỷ giá hối đoái, sự ra đời của các doanh nghiệp kết nối trong thanh toán điện tử giữa
nhà cung cấp dịch vụ với các ngân hàng... sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội, là
những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT.
Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao,
cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền hông, người dân có nhiều
cơ hội để tìm hiểu, tiếp xúc và phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT. Bên cạnh
đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các
tổ chức quốc tế đầu tư vốn, khoa học công nghệ và nhân lực, tạo điều kiện cho thị
trường dịch vụ NHĐT phát triển.
1.4.1.2. Môi trường pháp lý
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành chịu sự giám sát chặt chẽ
của Nhà nước. Hoạt động của NHTM thường được hiệu chỉnh chặt chẽ bởi pháp
luật. Một môi trường chính trị ổn định, với các chính sách, quy định pháp luật đồng
bộ, chặt chẽ, phù hợp sẽ tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát
triển nói chung cũng như khuyến khích, hỗ trợ dịch vụ NHĐT phát triển.
Dịch vụ NHĐT với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý
mới. Các dịch vụ NHĐT chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch
vụ này được công nhận về mặt pháp lý.