Thực trạng về công tác tôt chức quản lý đối với lao động hướng dẫn viên và
chất lượng chương trình du lịch tại Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội.

2.1.Khái quát chung về tình hình kinh doanh của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà
Nội (Hà Nội Toserco)
2.1. 1. Sự ra đời của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội.
2.1. 1. 1. Sự ra đời.
Hà Nội Toserco là một công ty du lịch đã tạo được danh tiếng trên thị trường
trong nước cũng như Quốc tế, tên công ty đã có trong guidebook của du lịch
nước ngoài. Được phép hoạt động từ giữa năm 1988, chức năng kinh doanh
du lịch trên đại bàn Hà Nội. Hà Nộ Toserco hiện nay là đơn vị kinh doanh trực
thuộc UBND Thành phố Hà Nội, chịu sự quản lý nhà nước về du lịch của tổng
cục Du lịch Việt Nam và sở du lịch Hà Nội. Lịch sử hình thành và phát triển của
Công ty có thể được chia thành các giai đoạn sau.
Giai đoạn 1989:
Quyết đinh số 1625/QĐ - UB ngày 14/10/1988 của UBND thành phố Hà Nội đã
xác nhận công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội – Toserco là đơn vị kinh tế cơ sở trực
thuộc UBND thành phố Hà Nội, hạch toán kinh tế độc lập với chức năng kinh
doanh du lịch trên địa bàn Hà Nội.
Giai đoạn 1990 – 1993:
Quyết định 105/QĐ - UB của UBND thành phố Hà Nội đã cho Hà Nội Toserco
thực hiện phân cấp quản lý và chuyển các đơn vị trực thuộc từ hạch toán báo
cáo sổ sang hạch toán kinh tế độc lập, việc này phát huy vai trò tự chủ kinh
doanh, đánh dấu một bước trưởng thành của doanh nghiệp.
Giai đoạn 1994 – nay:
Giai đoạn này Hà Nội Toserco xắp xếp lại mô hình tổ chức cho phù hợp với quy
định của thành phố, thành lập doanh nghiệp theo nghị định 388NĐ/CP của
Thủ tướng Chính phủ.
Công ty bao gồm:
- 6Phòng ban giúp việc
-6 Đơn vị trực thuộc công ty hạch toán nội bộ

Trung tâm du lịch là một đơn vị kinh doanh độc lập chịu sự quản lý của giám
đốc công ty, công ty kinh doanh của yếu nội địa và quốc tế.
Chức năng và nhiệm vụ:
-KÝ kết hợp đồng với các cá nhân, tổ chức nước ngoai có nhu cầu thuê nhà làm
nơi cư trú, làm văn phòng.
-Tổ chức quản lý kinh doanh đội ngũ xe mà công ty giao cho trung tâm
-Trực tiếp ký kết hợp đồng với các tổ chức kinh doanh du lịch trong nước và
quốc tế.
-Tổ chức chương trình du lịch.
-Thực hiện nghĩa vụ đóng thuế và các khoản khác có liên quan.
-Ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ khác như: Khách sạn, Nhà hàng,
vận chuyển…
2.1. 2. 2. Cơ cấu tổ chức của trung tâm.
Tổng Giám đốc
Giám đốc Trung tâm
TRƯỞNG PHÒNG DL1
Inbound & Outbound
TRƯỞNG PHÒNG DL2
Đội xe
PHÒNG
KẾ TO NÁ
CHI NH NH TÁ ẠI TP HCM
CITY TOUR
OPEN TOUR
VIZA
&
DV KH CÁ
DV
nhà
Hành chính tổng hợp

+. Thiết lập duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan như: ngoại
giao nội vụ, hải quan…, các nhà cung cấp hàng hoá cho khách du lịch như:
khách sạn, hàng không, đường sắt, tàu thuỷ…Lựa chọn các nhà cung cấp bảo
đảm chất lượng chương trình tốt nhất, thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.
+Theo dõi việc thực hiện chương trình du lịch, giải quyết mọi nhu cầu của
khách du lịch đã được ghi trong hợp đồng và những vấn đề phát sinh ngoài
hợp đồng như: thay đổi chương trình, mua thêm dịch vụ, kéo dài chương trình,
ra hạn visa, giấy phép đồng thời theo dõi lịch trình của từng đoàn khách. Phối
hợp cùng bộ phận tài chính thực hiên hoạt động thanh toán với các công ty gứi
khách và các nhà cung cấp dịch vụ. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất
thường xảy ra trong chuyến hành trình.
Bộ phận điều hành kết hợp cùng bộ phận thị trường để nhận biết được nhu
cầu của khách để đáp ứng. Đồng thời bộ phận điều hành cũng thông báo cho
bộ phận thị trường biết những điều kiên thuận lợi khó khăn trong việc giao
dịch với các hãng gửi khách để bộ phận này cần có những thông tin cần thiết
giải quyết tốt vấn đề sao cho việc thực hiên chương trình một cách tốt nhấ.
Bộ phận hướng dẫn.
Hiên nay trung tâm có 30 hướng dẫn viên du lịch trong đó có 20 hướng dẫn
viên du lịch đã vào biên chế nhà nước, 10 hướng dẫn viên du lịch đang làm hợp
đồng cho công ty, hướng dẫn viên du lịch của công ty bao gồm hướng dẫn viên
tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung Quốc, Hàn Quốc… Trong đó
hướng dẫn viên tiếng Anh, tiếng Pháp là chủ yếu. Bộ phận hướng dẫn thực
hiện nhiệm vụ:
+Căn cứ váo kế hoạch khách mà người phụ trách bộ phận này tổ chức, điều
động hướng dẫn viên thực hiện chương trình du lịch.
+ Xây dựng duy trì, phát triển đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác viên chuyên
nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn
viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp
ứng nhu cầu về hướng dẫn viên của công ty.
+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty tiến hành công việc

toán và quá trình phục vụ khách.
+Thực sự trở thành cầu nối giữa công ty và thị trường bên ngoài. Bộ phận này
còn xây dựng chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của công
ty.
Bộ phân hành chính tổng hợp.
Chức năng của bộ phận này là thực hiện quy chế nội quy khen thưởng, kỷ luật,
chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ lao động trong công ty. Đưa ra các kế hoạc
về phát triển nguồn nhân lực, sắp xếp lại đội ngũ lao động trong công ty.
Phòng du lịch 2.
Phòng du lịch 2 có trụ sở tại số 8- Tô Hiến Thành, hoạt động chính của phòng
này là khai thác tốt nguồn khách chủ động và khách bị động. Công việc là đón,
phục vu khách nước ngoài đến Việt Nam, phục vụ khách Việt Nam ra nước
ngoài.
Phòng du lịch 2 có bộ phận thị trường, bộ phận điều hành, còn bộ phân hướng
dẫn chung cho cả hai phòng. Bộ phận này chịu sự quản lý, điều động của
trưởng phòng du lịch 1, 2 thông qua trưởng bộ phận hướng dẫn.
+Bộ phận thi trường: cũng thực hiện chức năng tương tự bộ phận thị trường
của phòng du lịch 1, chỉ khác là bộ phận này làm việc trên mảng quốc tế còn bộ
phận thị trường của phòng du lịch 1 khai thác thị trưởng trong nước.
+Bộ phận điều hành cũng thực hiện các công việc và nhiệm vu tương tự bộ
phận điều hành của bộ phận điều hành tại phòng thị du lịch 1.
Phòng kế toán.
Phòng kế toán không trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ nhiều nhưng
hoạt động của phòng này góp phần làm tăng chất lượng của chương trình du
lịch. Phòng kế toán có 8 nhân viên, mỗi người phụ trách một công việc khác
nhau. Cũng như bao doanh nghiệp tồn tại trong cơ chế thị trường như hiện
nay thì phòng kế toán có vai trò hết sức quan trọng trong việc phối hợp giữa
các bộ phận trong công ty.
Chức năng của phòng kế toán: tài chính, kế toán, thống kê, lập kế hoạch tổng
hợp. Phòng có nhiệm vụ thực hiện các chính sách, chế độ kế toán nhà nước.

trình du lịch đã ký giữa công ty và khách du lịch. Đặc biệt công ty du lịch dịch
vụ Hà Nội có tuyến xe buýt xuyên Việt. Hàng ngày tuyến xe buýt này đều bắt
đầu từ 18. 30 từ Bờ Hồ dọc quốc lộ 1 vào các tỉnh phía Nam.
Tổ xe có nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh và phục vụ khách trong lĩnh vực vận
chuyển, quản lý và sử dụng các đầu xe sao cho hiệu quả và an toàn.
Do nhu cầu vận chuyển và tạo việc chủ động trong quá trình kinh doanh, công
ty đã đầu tư một lượng lớn xe các loại từ 4, 25, 45 chỗ ngồi. Mặc dù, số lượng
xe lớn như vậy nhưng cũng không đủ đáp ứng nhu cầu của khách. Vào chính
vụ, công ty vẫn phải thuê xe của các dịch vụ vận chuyển khác…
Ngoài ra, Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội còn có một số lượng lớn các khách
sạn ( 5 khách sạn trực thuộc, 5 khách sạn liên doanh với nước ngoài) đáp ứng
được số lượng lớn chỗ ở cho khách du lịch, tăng doanh thu cho công ty.
2.1.3. Điều kiện kinh doanh
2.1.3.1. Vốn
Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội ra đời theo quyết định 1625/QĐ-UB ngày
14/04/1988 UBNDTP đã xác định Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội là doanh
nghiệp Nhà nước với chức năng kinh doanh du lịch dịch vụ trên địa bàn Hà
Nội. Vốn hoạt động kinh doanh ban đầu của doanh nghiệp được Nhà nước cấp.
Vốn kinh doanh ban đầu của công ty là 166 triệu đồng. Lượng vốn kinh doanh
được tăng lên qua các năm, điều này được lấy từ lợi nhuận của công ty. Hoạt
động kinh doanh của công ty ngày càng phát triển, chúng không chỉ phát triển
theo chiều rộng mà chúng còn phát triển theo chiều sâu. Vốn kinh doanh của
doanh nghiệp tăng, nộp ngân sách luôn đúng yều cầu của Nhà nước. Thu nhập
bình quân người lao động cũng tăng lên nó được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 1: Vốn kinh doanh của Công ty Du lịch dịch vụ Hà nội
Stt
Năm Vốn kinh doanh
1 1995 16.019
2 1996 16.707
3 1997 21.201

đã đề ra cho mình những hướng đi đúng đắn, để đảm bảo duy trì kinh doanh ở
hiện tại, giải quyết khó khăn trước mắt và phát triển lâu dài trong tương lai,
cho đến nay công ty đã gặt hái được nhiều thành công, là một công ty lữ hành
mạnh, được xếp vào một trong mười công ty lữ hành có chất lượng tốt ở Việt
Nam ( Do Tổng cục xếp).
2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cùng với sự phát triển chung của phương tiện khoa học kỹ thuật tiên tiến trên
thế giới và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, trung tâm đã xây
dựng và cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiên tiến để đáp ứng nhu cầu
làm việc chung của nhân viên trong cơ quan. Trung tâm đã dùng vốn tự có và
nguồn vốn hỗ trợ để đầu tư, nâng cấp thiết bị văn phòng như máy điện thoại,
fax, máy vi tính, máy photo.
Điều đó được thể hiện qua bảng:
Bảng 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.
Stt Nội dung Số lượng Đơn vị
1 Máy in 5 Chiếc
2 Máy Phôtô 2 Chiếc
3 Xe 15 Chiếc
4 Máy vi tính 20 Chiếc
5 Máy điện thoại 12 Chiếc
Nguồn: Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội
Việc sử dụng phương tiện hiên đại này tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho việc
thông tin liên lạc, trao đổi giữa trung tâm với khách hàng và tạo điều kiện
thuận lợi trong việc ký kết hợp đồng giữa công ty với các đối tác ở khoảng
cách xa, tiết kiệm được thời gian, chi phí cho việc ký kết hợp đồng. Giá thành
sản phẩm của công ty thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh, tạo được một vị thế
thuận lợi trên thương trường, tạo được một hình ảnh tốt của công ty trong
tâm trí của khách du lịch. Là địa chỉ tin cậy để họ gửi gắm niềm tin.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Mặc dù Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội chưa có bộ phận điều hành, hướng dẫn

thường là các chương trình du lịch tự do tuỳ theo nhu cầu của khách.
2.1.4.1.Tổng lượt khách.
Chỉ tiêu này phản ánh số lượng khách mà cơ sở du lịch trong chu kỹ kinh
doanh
Chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh quan trọng của công ty lữ hành đó là
tổng lượt khách mà công ty phục vụ. Con số này có thể nói cho chúng ta biết
được hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong một năm như thế nào? cơ
cấu khách ra sao? ta biết được thị trường nào chiếm tỷ trọng lớn…Số lượt
khách mà công ty du lịch dịch vụ Hà Nội phục vụ trong một số năm như sau:
Bảng 4: Chỉ tiêu khách quốc tế của Trung tâm Du lịch Hà Nội Toserco
Đơn vị: Lượt khách
STT Nội dung 2000 2001 2002
I
Outbound 745 1.293 1.103
II Inbound 4.380 4.530 3.286
1 Trung Quốc 2.584 3.008 2.109
2 Hàn Quốc 235 356 196
3 Thái Lan 190 183 135
4 Mỹ 250 332 196
5 úc & Neuzealand 100 150 109
6 Đức 100 55 66
7 Thuỵ sỹ 140 37 45
8 Các nước khác 781 595 496
III Khách du lịch trong nước 4.837 5.289 4.867
IV Opentour+citytour 38.364 20.081 21.820
V Tổng 48.362 31.194 30.356
Nguồn: Trung tâm du lịch dịch vụ Hà Nội
Dựa vào bảng tổng kết số lượt khách mà công ty phục vụ ta thấy năm 2000 số
lượng khách công ty phục vụ giảm dần theo từng năm.
Vẽ biểu đồ………