Tóm tắt chuyên đề
Lí do chọn đề tài: Xuất phát từ vai trò của ngời hớng dẫn viên du lịch trong
việc hình thành tuor và tạo nên chất lợng của tuor của công ty. Nghiên cứu thực
trạng và các biện pháp tạo động lực nâng cao tính trách nhiệm cho đội ngũ hớng
dẫn viên cũng chính là một cách tốt nhất để nâng cao uy tín cho doanh nghiệp và
nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận cho công ty du lịch.
Phạm vi nghiên cứu: Đội ngũ hớng dẫn viên và công tác quản lí đội ngũ h-
ớng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Thời gian nghiên cứu là từ năm
2002 đến năm 2004.
Phơng pháp nghiên cứu: Sử dụng phơng pháp phân tích số liệu cùng với
bảng biểu để làm nổi bật vấn đề.
Kết cấu của đề tài: Bài viết gồm ba chơng:
Chơng I: Cơ sở lí luận về hớng dẫn viên du lịch và công tác quản lí đội ngũ
hớng dẫn viên du lịch.
Chơng II: Thực trạng đội ngũ hớng dẫn viên và công tác quản lí đội ngũ h-
ớng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.
Chơng III: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lí đội ngũ h-
ớng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.

Lời mở đầu:1
Đầu thế kỉ XXI sẽ có rất nhiều biến sâu sắc và sẽ có những bớc nhảy vọt cha
từng thấy về khoa học và công nghệ, kinh tế tri thức sẽ có vai trò quan trọng và
ngày càng nổi bật trong phát triển lực lợng sản xuất. Toàn cầu hoá là một nhu cầu
khách quan và ngày càng có nhiều nớc tham gia, hoà bình và hợp tác vẫn là một xu
thế lớn phản ánh nguyện vọng và đòi hỏi của mỗi quốc gia mỗi dân tộc. Cùng với
sự phát triển đấy ngành du lịch dịch vụ cũng đang trên đà phát triển và ngày càng
có những thành tựu quan trọng hơn.Cuộc sống ngày càng phát triển khi các nhu
cầu thiết yếu đợc đáp ứng thì các nhu cầu cao hơn cần đợc đáp ứng và nhu cầu đi

công ty du lịch dịch vụ Hà Nội làm đề tài trong chuyên đề nghiên cứu thực tập tốt
nghiệp của mình.Cơ cấu bài viết gồm có ba chơng:
Chơng I: Cơ sở lí luận về hớng dẫn viên du lịch và công tác quản lí đội ngũ
hớng dẫn viên du lịch.
Chơng II: Thực trạng đội ngũ hớng dẫn viên và công tác quản lí đội ngũ h-
ớng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.
Chơng III: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lí đội ngũ h-
ớng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.
Em xin chân thành cảm ơn công ty du lịch dịch vụ Hà Nội, các thầy cô trong
khoa Du lịch Khách sạn đặc biệt là thạc sĩ Trần Thị Hạnh đã tạo điều kiện và giúp
đỡ em hoàn thành đợt thực tập và chuyên đề thực tập này.Do thời gian nghiên cứu
và trình độ còn nhiều hạn chế nên bài viết còn nhiều thiếu sót mong các bạn và
thầy cô thông cảm và góp ý cho bài viết này đợc hoàn thiện hơn.

Nội dung:3
Chơng I: Cơ sở lí luận về hớng dẫn viên du lịch và công
tác quản Lí đội ngũ hớng dẫn viên du lịch.
I.1. Các khái niệm cơ bản.
I.1.1.Khái niệm về hớng dẫn viên du lịch.
Cho đến nay cùng với sự phát triển của ngành dịch vụ thì ngành du lịch cũng
phát triển và có rất nhiều khái niệm nhằm hiểu rõ hơn về hớng dẫn viên du lịch.
Định nghĩa của trờng đại học British Columbia(Canada).
Hớng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp
hoặc đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một ch-
ơng trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung
cấp các thời điểm du lịch và tạo ra những ấn tợng tích cực cho khách du lịch.
Định nghĩa này xuất phát từ giác độ của ngời đào tạo hớng dẫn viên du

thờng phải đảm nhận các chơng trình du lịch dài ngày.Khi thời gian và mức độ và
thời gian tiếp xúc với khách là khá căng thẳng. Một vấn đề cần đợc chú ý là phân
biệt sự khác biệt giữa khái niệm hớng dẫn viên với thuyết trình viên tại các điểm
tham quan du lịch, giữa hớng dẫn viên địa phơng với trởng đoàn.
I.1.2. Vai trò của hớng dẫn viên.
Nh ta đã biết hớng dẫn viên là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch nên có
vai trò rất quan trọng trong việc tạo dựng uy tín cho công ty,tạo sức hút đối với
khách du lịch quốc tế.
I.1.2.1.Vai trò đối với đất nớc.
Đối với đất nớc, ngời hớng dẫn viên du lịch thực hiện hai nhiệm vụ là nhiệm
vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế.
Nhiệm vụ chính trị:
Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho đất nớc đón tiếp khách du lịch quốc tế làm
tăng cờng sự hiểu biết tình đoàn kết giữa các dân tộc.Đối với khách du lịch nội địa
hớng dẫn viên là ngời giúp cho ngời đi du lịch cảm nhận đợc cái hay, cái đẹp của 5
tài nguyên thiên nhiên đất nớc, của các giá trị văn hoá tinh thần từ đó làm tăng
thêm tình yêu đất nớc dân tộc.
Hớng dẫn viên là ngời có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những
hành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nớc. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh đất n-
ớc với khách. Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng
đắn nơi họ đến, bởi vì họ có thể nhận đợc những thông tin không đúng hoặc không
đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa họ còn có thể tò mò về các vấn đế khá tế nhị nh vấn
đề nhân quyền hoặc các vấn đè chính trị.Hớng dẫn viên cần phải bằng những lí
luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng của khách du lịch về đất nớc
mình.
Nhiệm vụ kinh tế:
Hớng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích

của khách nh nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lu chú, ăn uống và nhu cầu về
cảm thụ cái đẹp, giải trí và các nhu cầu khác.
Các nhu cầu của khách trong quá trình du lịch. Các nhu cầu chính đáng của
khách du lịch cũng đợc thể hiện từ thấp tới cao.Theo Maslow con ngời có các nhu
cầu đợc phân ra các cấp bậc từ thấp tới cao theo mô hình sau.7
Hoàn thiện
bản thân
Nhu cầu đợc kính trọng
Nhu cầu giao tiếp(hội nhập)
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý (nhu cầu thiết yếu)
Mô hình nhu cầu của Maslow
I.2.Đặc điểm lao động của hớng dẫn viên.
I.2.1. Thời gian lao động.
Lao động hớng dẫn có một số đặc điểm khác biệt so với các loại hình lao
động khác. Trớc hết về mặt thời gian thì thời gian lao động của hớng dẫn viên đợc
tính bằng thời gian đi cùng với khách do đó thời gian lao động của hớng dẫn viên
có những đặc điểm sau.
Thời gian làm việc không cố định
Khó có thể định mức lao động cho hớng dẫn viên một cách chính
xác.Không chỉ những lúc hớng dẫn cho khách du lịch mà ngay cả khi trong thời
gian lu trú tại khách sạn hớng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ
khi có yêu cầu.Đôi khi hớng dẫn viên phải phục vụ nhiều việc ngoài chơng trình.
Đối với một số loại hình du lịch, do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm
việc của hớng dẫn viên trong năm phân bố không đều. Thờng vất vả tập trung vào
mùa du lịch còn không vào mùa thì lại nhàn.
I.2.2.Khối lợng công việc:


9
I.3.1. Phẩm chất chính trị.
Hớng dẫn viên phải lắm đợc đờng lối của Đảng, nhà nớc, hiến pháp và pháp
luật, hơn nữa phải có phơng pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các đờng lối đó. Nếu
không có kiến thức và phẩm chất chính trị thì không làm tốt công tác hớng dẫn du
lịch. Trong mọi hoàn cảnh hớng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất
nớc nh đã trình bày ở phần trên.
I.3.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:
Để thực hiện tốt công việc hớng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hớng dẫn viên
là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng. Khi đánh giá trình độ nghiệp vụ của một
hớng dẫn viên thông thờng ngời ta căn cứ vào ba tiêu thức sau đây:
Thứ nhất : kiến thức về khoa học cần thiết.
Hớng dẫn viên phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ
sở cho việc tích luỹ các tri thức cần thiết cho hoạt động của mình.Hớn dẫn viên cần
nắm chắc các kiến thức về khoa học lịch sử, văn hoá và kiến trúc Việt Nam. Mặt
khác hớng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn
hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luật pháp và phải nắm đ -
ợc những thông tin mới nhất về tình hình xã hội. Những kiến thức này cần thiết để
hớng dẫn viên có thể giải đáp các thắc mắc của khách trong quá trình giao tiếp.
Thứ hai: Phơng pháp và nghệ thuật hớng dẫn.
Hớng dẫn viên cần phải nắm đợc nội dung và phơng pháp của hoạt động hớng
dẫn du lịch. Việc nắm vững phơng pháp và nghệ thuật hớng dẫn thể hiện trên các
mặt sau dây:
Nắm bắt đợc các nguyên tắc, chỉ thị do cơ quan quản lý nhà nớc về du
lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh. Nắm vững
các t liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tợng
tham quan du lịch. Khách đi du lịch có nhiều mục đích, trong đó có mục đích quan
trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hớng dẫn viên là phải



11
Hớng dẫn viên phải đúng giờ: Khách du lịch luôn có xu hớng tiết kiệm thời
gian nên họ đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc cao.
Hớng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến: Luôn có ý thức vơn lên tự hoàn
thiện mình về trình độ ngiệp vụ cho công tác hớng dẫn của mình. Luôn phải tâm
niệm rằng không bao giờ đợc coi là đã đủ về cả tri thức và kinh nghiệm.
Hớng dẫn viên phải luôn biết quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của
khách(trong nhiều trờng hợp khi tranh luận về một vấn đề với khách, khách phải là
ngời luôn đúng nếu điều đó không làm hại cho khách và cho bản thân hớng dẫn
viên).
Nói tổng quát hớng dẫn viên du lịch là:
-Nhà du lịch
-Nhà tâm lý học
-Nhà sử học, địa lý học, văn hoá nghệ thuật.
-Nhà xã hội học.
-Nhà ngoại giao.
Thứ ba: Trình độ ngôn ngữ.
Hớng dẫn viên cần phải khai thác tối đa những giá trị và nghệ thuật tinh tế của
ngôn ngữ. Đối với hớng dẫn viên du lịch thì ngôn ngữ phải trong sáng dễ hiểu, có
sức thuyết phục. Đối với hớng dẫn viên du lịch quốc tế thì phải có trình độ ngoại
ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng khi thuyết minh.
Trình độ ngoại ngữ sẽ quyết định tính sinh động và hấp dẫn không chỉ của bài
thuyết minh mà còn cả chơng trình du lịch. Đối tợng tham quan cũng trở nên kém
hấp dẫn vì ngời hớng dẫn không lột tả đợc những giá trị của nó trong khi diễn đạt.
I.3.3. Đạo đức nghề nghiệp.
Hớng dẫn du lịch là một nghề cũng nh tất cả các nghề khác, nghề hớng dẫn
viên du lịch đòi hỏ phải có lòng yêu nghề thì mới có thể có nhiệt huyết và truyền
cảm đợc tất cả các kiến thức cho khách du lịch và làm tốt công việc của mình.

13
thông tin về đoàn khách(họ tên, quốc tịch, ngày sinh, nhu cầu đặc biệt ), lịch
trình chi tiết, phơng tiện vận chuyển, địa điểm, thời gian đón tiễn khách, danh sách
phòng ngủ, khách sạn nhà hàng(các thông tin về số điện thoại, ngời cần liên hệ),
chế độ ăn ngủ thanh toán của đoàn.
Chuẩn bị t trang cá nhân các giấy tờ tuỳ thân.Hớng dẫn viên cần phải
chuẩn bị một số các giấy tờ phiếu điều động hớng dẫn viên hay giấy công tác, tiền
tạm ứng và các phơng tiện thanh toán khác, bản coppy các xác nhận đã đặt chỗ tr-
ớc của khách sạn và nhà hàng, vé máy bay,biển hiệu và hoa(nếu cần).
I.4.2. Tổ chức phục vụ trong chuyến đi.
Công tác đón khách.
Đây là lần đầu tiên hớng dẫn viên có sự tiếp xúc với khách những ấn tợng ban
đầu có ý nghĩa hết sức quan trọng có ảnh hởng đến mối quan hệ sau này trong quá
trình phục vụ.Một nguyên tắc cơ bản là phải xuất phát đón đoàn đúng địa điểm và
thời gian quy định.Giải quyết nhanh chóng các tình huống xảy ra nh thất lạc hành
lí của khách, thất lạc khách, chậm giờ đến, những thay đổi của khách.
Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn.
Đây là một trong những khâu nghiệp vụ khá quan trọng trong nghiệp vụ tổ
chức của hớng dẫn viên. Những hoạt động này bao gồm giúp khách làm thủ tục
nhập phòng khách sạn, thanh toán và rời khỏi phòng khách sạn, tổ chức phục vụ
trong thời gian lu lại khách sạn bao gồm cả việc ăn uống.Hớng dẫn viên cũng phải
giải quyết các vấn đề bất thờng có thể xảy ra nh: khách đòi thay đổi phòng ngủ,
thay đổi về mặt thời gian, hoả hoạn xảy ra trong quá trình lu trú.
Tổ chức hớng dẫn tham quan.
Trong bất kì chơng trình du lịch nào, hoạt động hớng dẫn tham quan bao giờ
cũng là hoạt động quan trọng nhất của khách du lịch. Hớng dẫn viên đóng vai trò
nh một ngời tổ chức toàn bộ các hoạt động diễn ra trong quá trình tham quan.
Những kĩ năng cơ bản của hớng dẫn viên là xắp xếp thời gian một cách hợp lý và

ng cầu ý kiến của khác.Khi đến địa điểm xuất phát cần chỉ rõ các vị trí làm thủ tục,
khu vực vệ sinh cửa hàng và theo dõi việc vận chuyển hành lí và đảm bảo an toàn 15
cho khách, hớng dẫn khách làm các thủ tục xuất cảnh cần thiết. Một số trờng hợp
bất thờng có thể xảy ra nh: hỏng xe,hớng dẫn viên yêu cầu lái xe kiểm tra lại tình
trạng xe trớc khi xuất phát và nên khởi hành sớm để có thời gian chuẩn bị.Nếu bị
hỏng xe thì hớng dẫn viên phải hỏi lái xe về tình trạng hỏng hóc của xe nếu có thể
khắc phục đợc thì cần thông báo để khách yên tâm. Nếu không khắc phục đợc
ngay thì thông báo cho phòng điều hành để có xe thay thế hoặc có các phơng tiện
tạm thời trên đờng đi.
Máy bay không xuất phát đúng dự định. Trong trờng hợp này hớng dẫn viên
cần phải báo về phòng điều hành để có biện pháp xử lí cần thiết. Trong thời gian
chờ đợi nên tìm mọi cách để khách có đợc tâm lí thoải mái hơn.
Những công việc sau chuyến đi.
Sau chuyến đi hớng dẫn viên phải giải quyết các công việc còn tồn đọng và các
phàn nàn của khách về cuộc hành trình cũng nh những vấn đề bất thờng có thể xảy
ra.Thông thờng các công việc mà một hớng dẫn viên phải làm sau chuyến đi là:
Giao nộp các giấy tờ, hoá đơn thanh toán giấy biên nhận và một số
giấy tờ khác cho công ty.
Thực hiện chế độ báo cáo của hớng dẫn viên, bao gồm các báo cáo
tổng hợp về tình hình thực hiện chơng trình, báo cáo tài chính.
Các công ty lữ hành thờng giử th chúc mừng tới khách khi họ trở về nhà, hớng
dẫn viên cần đóng góp tích cực trong hoạt động này.
I.5. Một số vấn đề về quản lí đội ngũ hớng dẫn viên du lịch.
I.5.1.Phân tích công việc.
Phân tích công việc đối với một số nớc đang phát triển là một vấn đề khá là
mới mẻ.Xong đây là khâu rất cần thiết để xác định tính chất công việc,dựa vào
bảng mô tả công việc mà có các biện pháp khen thởng, xử phạt và tính lơng kịp

tìm đến nguồn từ bên ngoài. Để tuyển hớng dẫn viên từ các nguồn này doanh
nghiệp có thể dùng các phơng pháp sau đây: quảng cáo,cử chuyên viên tuyển mộ 17
tới các cơ quan tuyển dụng, tuyển sinh viên thực tập, nhờ nhân viên giới thiệu, ứng
cử viên tự nộp đơn và các phơng pháp khác.
I.5.2.2. Tuyển chọn.
Tuyển mộ là tập trung các ứng viên lại, còn tuyển chọn là quyết định xem
trong các ứng viên ấy ai là ngời hội đủ các tiêu chuẩn để làm việc cho công ty.
Tuyển chọn là tiến trình chọn lựa các ứng viên phù hợp nhất với một vị trí nào
đó. Trớc khi tuyển chọn nhà quản trị cần phải có giai đoạn chuẩn bị.Đây là giai
đoạn quan trọng đợc chuẩn bị trong quá trình tuyển mộ bao gồm phiếu chuẩn bị
yêu cầu nhân sự của bộ phận nào đó.Nhà quản trị đối chiếu yêu cầu với bản mô tả
công việc và bản mô tả chi tiết công việc để xem nên tuyển mộ từ nguồn nào, và
bằng phơng pháp gì.Sau đó bộ phận nhân sự bắt đầu tiến hành giai đoạn chính
thức.
Trong giai đoạn chính thức tiến trình tuyển chọn các nhà quản trị cần xem xét
các ứng cử viên có đáp ứng đợc nhu cầu của công ty hay không dựa trên bản mô tả
công việc và bản phân tích công việc.
Bớc kế tiếp ứng viên phải qua một số trắc nghiệm về hiểu biết xã hội.Có rất
nhiều loại chắc nghiệm nh:trắc nghiệm kiến thức tổng quát, khả năng hiểu biết xã
hội...
Giai đoạn quan trọng là giai đoạn phỏng vấn sâu hay phỏng vấn tuyển
dụng.Trong cuộc phỏng vấn sâu thờng đích giai đoạn náy thờng là do trởng bộ
phận hớng dẫn và giám đốc công ty tiến hành. Để tuyển dụng đợc một hớng dẫn
viên tôt thì cấn phải tiến hành tuyển chọn kĩ lỡng về khả năng ngoại ngữ.Nếu tuyển
dụng hớng dẫn viên ngoại ngữ nào thì nên có một ngời thông thạo ngoại ngữ đó
tiến hành tuyển dụng và quá trình phỏng vấn nên nói bằng thứ ngôn ngữ đó.
I.5.3. Tạo động lực trong đội ngũ hớng dẫn viên du lịch.

quản trị nhân sự.Việc đánh giá này không những mang ý nghĩa thẩm định lợng giá
mà còn có ý nghĩa công nhận khả năng và thành tích của nhân viên trong khoảng
thời gian nhất định.Nó là chìa khoá để giúp cho công ty có cơ sở để hoạch định, 19
tuyển mộ tuyển chọn và phát triển tài nguyên nhân sự, cũng nh đền bù đãi ngộ,
phát triển nghề nghiệp và tơng quan nhân sự. QTNS thành công hay không phần
lớn là do công ty biết đánh giá đúng mức thành tích công tác của nhân viên hay
không.Đánh giá thành tích công tác là cơ sở để khen thởng, động viên hoặc kỉ luật
cũng nh giúp nhà quản trị áp dụng việc trả lơng một cách công bằng.
Đánh giá việc thực hiện công việc hay đánh giá sự hoàn thành công tác là
hệ thống chính thức duyệt xét và đánh giá sự hoàn thành công tác của một cá
nhân theo định kì.
Để đánh giá kết quả thực hiện công việc của hớng dẫn viên không thể sử dụng
các biện pháp nh thang điểm hay là phơng pháp xếp hạng luân phiên và so sánh
cặp mà thông thờng thì đối với hớng dẫn viên việc đánh giá kết quả công việc có
thờng dựa vào bản thăm dò ý kiên khách du lịch sau khi tham gia tuor. Nhà quản
trị có thể dựa vào đó mà xác định xem ngời nào làm việc tận tình và có hiệu quả
dựa vào đó mà có các hình thức khen thởng và xử phạt thích đáng.
I.5.5. Đào tạo và phát triển nguồn lao động và hớng dẫn viên du lịch.
Đối với một doanh nghiệp lữ hành lâu đời thì qua kinh nghiệm đã xây dựng
cho mình bản mô tả công việc cũng nh bản mô tả chi tiết công việc. Dựa vào các
bảng này mà khi tuyển ngời mới họ biết rõ những nhân viên nay còn thiếu những
kĩ năng nào.ít khi có thể tuyển đợc một ngời có đầy đủ đợc các trình độ phù hợp
theo bản mô tả công việc.
Để xây dựng uy tín cho doanh nghiệp thì cần phải có một đội ngũ hớng dẫn
viên có đầy đủ kinh nghiệm và trình độ hiểu biết.Thế giới ngày càng phát triển
cùng với đó là yêu cầu của khách du lịch về các dịch vụ hình thức phục vụ ngày
càng cao do vậy. Để đáp ứng với sự thay đổi này thì hớng dẫn viên viên trong công

trị phải xét xem hớng dẫn viên đã hoàn thành công việc tới mức độ nào dựa vào kết
quả bảng hỏi của công ty mà hớng dẫn viên cần phải đem về sau mỗi chuyến đi, và
số tuor mà các hớng dẫn viên thực hiện đợc trong thời gian một tháng.Đối với các
hớng dẫn viên là các cộng tác viên cho công ty thì cần có một phơng pháp xác định 21
lơng riêng thờng thì tiền lơng đợc tính theo tuor(mỗi một tuor đựơc thực hiện thì
tiền lơng khoảng 100.000 đồng/ ngày).
Để cho hệ thống lơng bổng đợc khách quan và khoa học thì nhà quản trị phải
đánh giá công việc một cách khoa học. Nhờ vào bảng phân tích công việc và bảng
mô tả công việc nhà quản trị sẽ đánh giá công việc.
Các khoản thù lao gián tiếp thờng là các khoản phúc lợi xã hội(bao gồm phúc
lợi do luật pháp quy định và phúc lợi do công ty tự nguyện áp dụng nhằm khuyến
khich tạo động lực làm việc cho nhân viên).Phúc lợi theo quy định của pháp luật
bao gồm các loại bảo hiểm xã hội và tiền lơng trong thời gian không làm việc.Phúc
lợi tự nguyện là các khoản phúc lợi không do pháp luật quy định nhằm khuyến
khích nhân viên làm việc an tâm công tác và gắn bó với cơ quan nhiều hơn. Đó là
các chơng trình bảo hiểm y tế, chơng trình bảo vệ sức khoẻ, các loại dịch vụ các
chơng trình trả tiền trợ cấp độc hại và trợ cấp độc hại, trợ cấp nguy hiểm và các
loại trợ cấp khác.Các chính sách đãi ngộ nhằm thoả mãn những nhu cầu cao của họ
theo quan điểm của Maslow.
Chơng II: Thực trạng đội ngũ hớng dẫn viên và công tác
quản trị đội ngũ hớng dẫn viên tại công ty du lịch dịch
vụ Hà Nội.
II.1. Tổng quan về công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.
II.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty.
II.1.1.1. Lịch sử hình thành.
Để đáp ứng xu hớng ngày càng phát triển của ngành du lịch và dịch vạu trên
thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Công ty Du Lịch Dịch Vụ Hà Nội (Hà

nàn(mới chỉ có 6 khách sạn 1 cửa hàng cung ứng và 2 cửa hàng cung ứng).Do đó
mô hình hoạt động còn đơn giản và hình thức kinh doanh còn khá ít.23
Cho đến năm 1990, hoạt động kinh doanh chủ yếu của Công ty vẫn là hoạt
động kinh doanh khách sạn, mảng lữ hành còn rất yếu, cha đợc quan tâm. Năm
1991, Công ty đã thành lập phòng Du lịch, nhng chỉ hoạt động với tính chất thử và
thăm dò thị trờng. Năm 1993, thì phòng Du lịch đợc tách khỏi Công ty thành một
bộ phận độc lập gọi là Trung Tâm Điều Hành Khách Du Lịch (Captour), nhng đến
đây thì hoạt động này bị chững lại do cha có nhiều kinh nghiệm điều hành.
Hệ thống khách sạn trực thuộc Toserco bắt đầu đi vào hoạt động với một hình
thức mới. Trong cơ chế thị trờng, cái quyết định sự tồn tại của khách sạn không
phải là nhà nớc mà là khách hàng và túi tiền của họ. Điều này buộc các khách sạn
phải đổi mới nâng cấp thiết bị, cơ sở vật chất để thu hút khách đến với mình. Các
khách sạn đã lần lợt thay đổi theo yêu cầu của thị trờng,cơ chế quản lý chuyển từ
hạch toán báo sổ sang hạch toán độc lập và Giám đốc các khách sạn đợc quyền
chủ động trong kinh doanh. Hàng năm các khách sạn nộp về một khoản thu nhất
định cho Công ty và Công ty sẽ đứng ra quản lý về mặt nhà nớc. Doanh thu của các
doanh nghiệp tăng lên một cách đáng kể.
Trong thời gian này bộ phận hoạt động có hiệu quả nhất đem lại nguồn thu
chủ yếu cho công ty là từ hoạt động kinh doanh khách sạn.Công ty đã cho nâng
cấp và cải tạo các biệt thự cho thuê. Chỉ tính trong 5 năm hoạt động(từ 1990 đến
1995), doanh thu của công ty đã tăng 3.68 lần, nộp ngân sách tăng 16.27 lần, tổng
lãi thực hiện tăng 30.98 lần, vốn kinh doanh tăng 5.98 lần và thu nhập bình quân
cán bộ công nhân viên tăng 6.10 lần.Bộ phận kinh doanh lữ hành chỉ đóng vai trò
nh thăm dò thử nghiệm thị trờng. Do vậy doanh thu cha đáng kể và có thời gian
còn hoạt động không có lãi.
Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco tiến hành kinh doanh trên hai mảng
khách sạn và lữ hành.Trong giai đoạn đầu từ năm 1988 đến năm 1994 công ty chủ