MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ BẢO
HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI Ở PJICO.
I.MỘT SỐ GIẢI PHÁP CÔNG TY CẦN THỰC HIỆN.
1.Hoàn hiện hơn nữa quy trình giải quyết khiếu nại.
Quy trình giải quyết khiếu nại là các bước để tiền hành giải quyết một vụ khiếu nại. Nhưng không
phải bất cứ vụ khiếu nại cũng phải tuân theo những bước đó mà tuỳ từng vụ mà có những cách giải quyết
sao cho hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất. Yêu cầu đặt ra đối với quy trình giải quyết khiếu nại của
một nghiệp vụ bảo hiểm là phải đảm bảo sao cho công tác này được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu
quả nhất. Để được như vậy thì công ty cần phải thực hiện các biện pháp sau:
- Nghiên cứu và tìm ra biện pháp nhằm tối giản số bước trong quy trình giải quyết khiếu nại, hạn
chế và cắt bớt những thủ tục rườm rà không cần thiết mà đôi khi làm cản trở công việc. Tuy nhiên, phải làm
sao để vẫn đảm bảo được chất lượng công việc trong từng bước nhất là đối với những vụ có tính phức tạp,
liên quan đến nhiều bên, tránh tình trạng có sơ hở tạo điều kiện cho trục lợi bảo hiểm có cơ hội lợi dụng.
- Thường xuyên có những chương trình đào tạo, học hỏi kinh nghiệm nhằm nâng cao trình độ
chuyên môn của các cán bộ làm công tác giải quyết khiếu nại. Nhờ đó mà nâng cao chất lượng và hiệu quả
công việc trong từng bước của quy trình, giảm thời gian để thực hiện giải quyết một vụ khiếu nại, đồng thời
có thể phát hiện được những sự gian lận nhằm trụ lợi.
- Có những văn bản hướng dẫn tỉ mỉ, cụ thể hóa hơn nữa từng bước, từng khâu trong quy trình, đơn
giản hoá tối đa ngôn ngữ sao cho thật dễ hiểu để cho cán bộ nhân viên của công ty, người tham gia bảo hiểm
khiếu nại và các bên có liên quan khác có thể hiểu được và thực hiện tốt các yêu cầu của các bước trong quy
trình, tạo điều kiện cho công tác này được tiến hành thuận lợi hơn.
Ngoài ra, công ty còn có thể tham khảo quy trình giải quyết khiếu nại có
hiệu quả của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ khác có kinh nghiệm hơn, kể
cả các công ty trong và ngoài nước, để có thể hoàn thiện hơn quy trình giải
quyết khiếu nại của mình. Tuy vậy, chỉ hoàn thiện quy trình giải quyết khiếu nại
thôi không đủ, công ty còn cần phải thực hiện các biện pháp cụ thể nhằm tăng
hiệu trong từng khâu của công tác giải quyết khiếu nại.
2. Giải pháp đối với công tác giám định.
Giám định là khâu rất quan trọng, có vai trò quyết định kết quả của công
tác giải quyết khiếu nại. Giám định có chính xác thì bồi thường mới thoả đáng,

Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là nghiệp vụ rất có khả năng xảy ra hiện
tượng trục lợi. Trục lợi cũng là một trong những nguyên nhân làm giảm hiệu
quả của công tác giải quyêt khiếu nại. Do đó trong quá trình giám định phải
rất cẩn thận vì có rất nhiều cách để thực hiện ý đồ trục lợi. Nếu có nghi ngờ
trong một vấn đề nào đó là phải có ngay những biện pháp phù hợp để xác
minh. Cụ thể:
- Khi có nghi ngờ có hiện tượng sửa chữa, thay đổi nhằm hợp lý hoá giấy
tờ, cán bộ giám định cần phải ngay lập tức xem xét lại những giấy tờ để kiểm
tra tính lôgic của chúng thông qua những công việc sau:
+ Xác minh tại hiện trường dựa trên dấu vết còn lại xem có phù hợp với tai nạn và
lời khai của chủ xe lái xe hay không.
+ Xác minh lại lời khai của nhân chứng, của thật nhiều nhân chứng vì cũng có thể
các nhân chứng cũng bị chủ xe mua chuộc.
+ Xác minh qua các đối tượng liên quan trong vụ tai nạn như người bị thương trên
xe, người thứ ba … về nơi đưa đi cấp cứu, thời gian đưa …
+ Xác minh hành trình của xe, xe bắt đầu hành trình ở đâu, thời điểm
nào …Sau đó cần logic các yếu tố này với thời gian và địa điểm xảy ra tai nạn.
+ Liên hệ với đại lý bảo hiểm để kiểm tra ngày ký kết và thời hạn hiệu
lực của hợp đồng.
- Khi nghi ngờ có biểu hiện lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần thì cần phải
tìm được xe bị tai nạn và những bên có thể có liên quan để xác minh.
- Nếu nghi ngờ hiện tượng cố ý gây tai nạn thì cần phải có biện pháp xử
lý hợp lý thích hợp vì đây là hiện tượng gian lân nghiêm trọng nhất nhưng
cũng khó phát hiện nhất. Phải lập các phương án điều tra tỷ mỉ, nhiều hướng
điều tra đặc biệt, chú ý đến công việc lấy lời khai của nhân chứng,…
Bên cạnh những biện pháp trên, để đề phòng trục lợi tốt hơn cần phải
kết hợp những biện pháp khác như: liên kết chặt chẽ với cơ quan công an, các
xưởng sủa chữa có uy tín, đáng tin cậy. Đồng thời có biện pháp cụ thể để giảm
tối đa khả năng câu kết giữa khách hàng và các tổ chức này.
Ngoài ra, đối với những vụ trục lợi đã bị phát hiện, công ty nên lập ra

nạn, qua đó, gián tiếp làm giảm số vụ khiếu nại. Càng ít vụ khiếu nại thì công ty
càng có điều kiện thực hiện tốt hơn công tác bồi thường.
- Liên kết chặt chẽ với các công ty bảo hiểm khác để cùng hỗ trợ nhau
trong công tác giám định bồi thường và chống trục lợi.
- Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo trao đổi kinh nghiệm giữa các
cán bộ của các chi nhánh, văn phòng nhằm mục đích giúp họ nâng cao khả
năng làm việc của bản thân.
- Thường xuyên tổ chức những lớp học nâng cao trình độ chuyên môn,
tiếp cận với những phương tiện kỹ thuật hiện đại phục vụ tốt hơn cho công
việc.
- Thực hiện khen thưởng xứng đáng và kịp thời đối với những người
làm việc tôt, hiệu quả, nhất là trong công tác giải quyết khiếu nại, tạo động lực
làm việc mạnh mẽ hơn cho mỗi nhân viên trong công ty.
- Có chính sách đãi ngộ tốt thu hút những người có năng lực và để họ
luôn gắn bó, trung thành với lợi ích của công ty.
II - MỘT SỐ KIẾN NGHỊ.
Trong điều kiện nền kinh tế thế giới nhiều biến động có tác động không
nhỏ tới nền kinh tế Việt Nam trên tất cả các ngành trong đó có ngành bảo
hiểm. Bên cạnh đó, với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường bảo
hiểm, mỗi công ty bảo hiểm nói chung và công ty PJICO nói riêng cần phải
nhận thấy được những mặt mạnh, mặt yếu của mình để rồi đưa ra những