i
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………………1
CHƯƠNG 1.
TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ ................................................................................ 4
1.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING DỊCH VỤ ...................................................................... 4
1.1.1 Định nghĩa ....................................................................................................................................... 4
1.1.2 Đặc điểm Marketing dịch vụ ............................................................................................................ 7
1.2 CÁC CHIẾN LƯỢC CỦA MARKETING DỊCH VỤ ........................................................ 9
1.2.1 Chiến lược về sản phẩm (Product) .................................................................................................... 9
1.2.2 Chiến lược về giá (Price) ................................................................................................................. 10
1.2.3 Chiến lược về phân phối (Place) ...................................................................................................... 13
1.2.4 Chiến lược về xúc tiến hỗn hợp (Promotion) ................................................................................... 14
1.2.5 Chiến lược về con người (People) ................................................................................................... 15
1.2.6 Chiến lược về sử dụng cơ sở vật chất (Physical Evidence) .............................................................. 17
1.2.7 Chiến lược về quản lý quá trình (Process) ....................................................................................... 18
1.3 MARKETING DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH VẬN TẢI HÀNG KHÔNG .......... 19
1.3.1 Đặc điểm vận tải hàng không ......................................................................................................... 19
1.3.2 Marketing dịch vụ trong kinh doanh vận tải hàng không ............................................................... 23
CHƯƠNG 2.
THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG NHẬT
BẢN CỦA VĂN PHÒNG KHU VỰC MIỀN BẮC- TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT
NAM 32
2.1 KHÁI QUÁT VỀ VĂN PHÒNG KHU VỰC MIỀN BẮC – VNA ................................... 32
2.1.1 Giới thiệu về Tổng công ty hàng không Việt Nam (VNA) ................................................................ 32
2.1.2 Giới thiệu về Văn phòng khu vực miền Bắc-Tổng công ty hàng không Việt Nam ........................... 33
2.2 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH SWOT ĐỐI VỚI ĐƯỜNG BAY VIỆT NAM –NHẬT BẢN
CỦA VIETNAM AIRLINES .................................................................................................... 36
2.2.1 Điểm mạnh (Strength) .................................................................................................................... 36
2.2.2 Điểm yếu (Weakness) ..................................................................................................................... 37
2.2.3 Cơ hội (Opportunity) ....................................................................................................................... 38

3.2.1 Đầu tư nghiên cứu sâu hơn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ hàng
không của khách hàng người Nhật .......................................................................................................... 73
3.2.2 Hoàn thiện phân đoạn thị trường mục tiêu đối với nhóm khách hàng Nhật Bản ........................... 74
3.2.3 Giải pháp liên quan đến sản phẩm ................................................................................................. 76
3.2.4 Giải pháp liên quan đến giá ............................................................................................................ 78
3.2.5 Giải pháp liên quan đến phân phối ................................................................................................. 79
3.2.6 Giải pháp liên quan đến các chương trình xúc tiến hỗn hợp .......................................................... 82
3.2.7 Giải pháp liên quan đến quản lý con người .................................................................................... 85
3.2.8 Giải pháp liên quan đến sử dụng cơ sở vật chất ............................................................................. 86
3.2.9 Giải pháp liên quan đến quản lý quy trình ...................................................................................... 87
3.3 CÁC KIẾN NGHỊ .............................................................................................................. 88
3.3.1 Kiến nghị đối với Tổng công ty ........................................................................................................ 88
3.3.2 Kiến nghị đối với Nhà nước ............................................................................................................ 89
KẾT LUẬN……………………………………………………………………….91
Luan van
ban
iii
full_201109
18.do
iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
HKVN Tổng công ty hàng không Việt Nam
Giá ADHOC
Giá áp dụng riêng cho đối tượng khách
cụ thể, hành trình cụ thể.
DA Dự án
VĐT Vốn đầu tư
VPMB Văn phòng Khu vực miền Bắc
FUK Thành phố Fukuoka, Nhật Bản
HAN Thành phố Hà Nội, Việt Nam

BẢNG 1: SỐ LƯỢNG DỰ ÁN FDI NHẬT BẢN TẠI 4 ĐỊA PHƯƠNG CHÍNH NĂM 2010.41
BẢNG 2: SỐ LƯỢNG NGƯỜI NHẬT BẢN TẠI KHU VỰC MIỀN BẮC VIỆT NAM NĂM
2010 41
BẢNG 3: TẦN SUẤT ĐI LẠI TRUNG BÌNH NĂM 2010........................................................42
BẢNG 4: QUY MÔ THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỘNG ĐỒNG NHẬT BẢN TẠI MIỀN BẮC
NĂM 2010 42
BẢNG 5: TỶ TRỌNG KHÁCH TRÊN CÁC ĐƯỜNG BAY ĐẾN NHẬT BẢN CỦA VNA...43
BẢNG 6: TỶ TRỌNG KHÁCH NHẬT BẢN TRÊN CÁC CHUYẾN BAY CỦA VNA..........43
BẢNG 7: THỊ PHẦN CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG ĐỐI VỚI CỘNG ĐỒNG NHẬT BẢN. 44
BẢNG 8: DỊCH VỤ HẠNG PHỔ THÔNG CỦA VN.................................................................53
BẢNG 9: DỊCH VỤ HẠNG THƯƠNG GIA CỦA VN...............................................................56
BẢNG 10: GIÁ MÙA CỦA VNA, JL VÀ NH MÙA GIÁ NĂM 2010-2011..............................59
BẢNG 11: MỨC CHIẾT KHẤU DỰA TRÊN DOANH SỐ......................................................78
BẢNG 12: CÁC DỊP LỄ HỘI CHÍNH CỦA CỘNG ĐỒNG NHẬT BẢN................................83

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Hoạt động Marketing là một trong những hoạt động hết sức quan trọng, quyết
định nhiều đến sự thành bại của một doanh nghiệp. Đối với Văn phòng Khu vực
Miền Bắc, là đại diện của Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines),
khai thác và phát triển kinh doanh dịch vụ vận chuyển hàng không tại khu vực miền
Bắc - Việt Nam, thì hoạt động Marketing lại càng được coi trọng hơn hết.
Đường bay Nhật là một trong những đường bay dài, có khả năng mang lại
doanh thu cao cần được chú trọng của Tổng Công ty Hàng không Việt Nam nói
chung, của Văn phòng Khu vực miền Bắc nói riêng. Tuy nhiên, để thu hút được
nguồn khách Nhật bản sử dụng sản phẩm của Vietnam Airlines trên đường bay này là
một điều khá khó khăn và còn nhiều hạn chế đối với Văn phòng Khu vực Miền Bắc.
Tỉ lệ người Nhật bản sử dụng chuyến bay của Vietnam Airlines còn ở mức thấp so
với đối thủ cạnh tranh chính- Japan Airlines, mặc dù sản phẩm của hai hãng không có

hàng Nhật bản.
Nhóm khách người Nhật bản được nghiên cứu trong đề tài chỉ giới hạn ở khu
vực miền Bắc, Việt Nam và trong năm 2010.
5. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu cơ sở lý luận của đề tài.
- Tìm hiểu thực trạng về hoạt động Marketing của Văn phòng Khu vực Miền
Bắc - Tổng Công ty Hàng không Việt Nam hiện nay.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing đối với nhóm
khách hàng Nhật bản của Văn phòng.
6. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: phương pháp quan sát, phương pháp thu
thập thông tin, phương pháp chuyên gia.
3
- Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: phương pháp phân tích và tổng hợp
thông tin, phương pháp phân loại, hệ thống hoá lý thuyết, phương pháp lịch sử, thống
kê, tổng hợp, so sánh.
7. Đóng góp về khoa học của đề tài
- Về lý thuyết: Luận văn phân tích và tổng hợp được hệ thống cơ sở lý luận về
Marketing dịch vụ, đặc biệt trong ngành hàng không.
- Về thực tiễn: Luận văn hệ thống hoá và đề xuất được một số giải pháp cơ
bản nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing đối với nhóm khách hàng Nhật, thu hút họ
sử dụng sản phẩm của Vietnam Airlines trong bối cảnh cạnh tranh khá gay gắt giữa
các hãng hàng không hiện nay.
8. Cấu trúc nội dung nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục chữ viết tắt và tài liệu tham
khảo, nội dung chính của đề tài được trình bày gồm 3 chương:
Chương I: Tổng quan về Marketing dịch vụ.
Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing đối với nhóm khách hàng Nhật
bản của Văn phòng Khu vực miền Bắc - Tổng Công ty Hàng không Việt Nam.
Chương III: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing đối với

viện Marketing Anh thì Marketing chính là biến sức mua thành lợi nhuận. Với Philip
Kotler, tác giả nổi tiếng thế giới về Marketing, thì “Marketing là một hoạt động
kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng bằng phương
thức trao đổi”.
5
Dù được định nghĩa theo cách này hay cách khác thì về cơ bản Marketing có
thể được hiểu là quá trình xúc tiến với thị trường nhằm thỏa mãn những nhu cầu và
mong muốn của con người.
Vậy thế nào là Marketing dịch vụ?
Trước hết, để hiểu Marketing dịch vụ cần phải hiểu được khái niệm và đặc
điểm của dịch vụ.
Có thể nói, dịch vụ ngày càng phát triển đối với một đất nước hay một xã hội
hiện đại, giúp nâng cao đời sống vật chất cũng như tinh thần của con người.
Một dịch vụ cũng mang lại lợi ích nhất định cho người tiếp nhận như một
hàng hóa hữu hình, ví dụ: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ
quảng cáo qua kênh truyền hình…Vậy dịch vụ là gì? Theo Kotler và Armstrong,
“một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”.
Nói một cách khác, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không
hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài
sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
So với hàng hóa hữu hình, dịch vụ có môt số đặc điểm khá đặc trưng rất dễ
phân biệt:
Thứ nhất, dịch vụ có tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Đối với
một hàng hóa hữu hình, khách hàng có thể nhìn thấy, sờ thấy, ngửi thấy hay thậm chí
có thể nếm thử. Chính vì vậy, người mua có thể dễ dàng đánh giá xem hàng hóa đó
có phù hợp với nhu cầu của mình hay không. Nhưng đối với dịch vụ, khách hàng
không thể làm được điều đó. Dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của
khách hàng không thể nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Do đó, đây không chỉ là
đặc điểm gây khó khăn cho khách hàng trong việc lựa chọn các hàng hóa dịch vụ mà

7
Như vậy, có thể nói, cũng tương tự như Marketing hàng hóa, Marketing dịch
vụ cũng là một quá trình xúc tiến với thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng, nhưng nhu cầu và mong muốn đó là về dịch vụ, về hàng hóa
vô hình chứ không phải là về hàng hóa hữu hình. Với năm đặc điểm mang tính điển
hình của dịch vụ được phân tích ở trên, thì việc thực hiện Marketing dịch vụ có thể
coi là phức tạp và khó khăn hơn nhiều so với Marketing hàng hóa. Nó đòi hỏi một sự
đổi mới, mở rộng giới hạn trong cách suy nghĩ và phương thức hoạt động của các nhà
Marketing.
1.1.2 Đặc điểm Marketing dịch vụ
Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ, bao gồm các giai đoạn trước khi tiêu dùng, trong khi tiêu dùng và sau
khi tiêu dùng. Vì vậy, Marketing dịch vụ có một số đặc điểm đáng chú ý.
Thứ nhất, Marketing dịch vụ là một quá trình diễn tiến thực hiện duy trì sự
thích nghi giữa các yếu tố bên trong và những yếu tố thuộc lực lượng thị trường
bên ngoài.
Dịch vụ
Tính không
tách rời
Hình 1: Năm đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Nguồn: Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc dân, Hà nội 2008
Tính không
chuyển
quyền sở
hữu
Tính vô hình
Tính không
dự trữ được
Tính không
đồng nhất

tham gia của nhiều bộ phận, nhiều tổ chức của doanh nghiệp trong hệ thống dịch vụ.
Quản trị Marketing thực hiện quản lý toàn bộ quá trình hoạt động dịch vụ tạo ra
9
chuỗi giá trị thích hợp và mang lại hiệu quả kinh doanh. Như vậy, hoạt động
Marketing liên quan đến các tổ chức, các cơ quan của doanh nghiệp, các tổ chức đó
phải thực hiện Marketing trong phạm vi chức năng của mình, mối quan hệ nội bộ chi
phối nhiều tới sự thành công của Marketing. Vì vậy, trong doanh nghiệp dịch vụ đều
xuất hiện và phải thực hiện Marketing nội bộ, Marketing quan hệ và Marketing giao
dịch. Các loại Marketing này cần phải được thực hiện tốt thì mới tạo được sự thành
công cho một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ.
1.2 CÁC CHIẾN LƯỢC CỦA MARKETING DỊCH VỤ
1.2.1 Chiến lược về sản phẩm (Product)
Có thể nói, chiến lược về sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh
doanh ở doanh nghiệp. Hiện nay, khi mà trên thị trường sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt thì vai trò của chiến lược sản phẩm càng trở nên quan trọng.
Không có chiến lược sản phẩm thì các chiến lược khác như: chiến lược giá
cả, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến quảng cáo… cũng không tồn
tại được lâu dài. Nếu chiến lược này sai lầm, để đưa ra thị trường hàng loạt
các sản phẩm không có nhu cầu hoặc là nhu cầu thấp thì công ty thất bại.
Chiến lược sản phẩm không chỉ đảm bảo cho sản xuất kinh doanh đúng
hướng mà còn gắn bó chặt chẽ giữa các khâu trong quá trình tái sản xuất và
mở rộng của công ty.
Nói đến chiến lược sản phẩm là nói đến việc xác định chủng loại và cơ cấu
sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và chiếm lĩnh thị trường
nhất định. Khi doanh nghiệp đưa ra thị trường sản phẩm dịch vụ của mình,
thì việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ là hết sức quan trọng nhằm đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng và chiếm lĩnh được thị trường. Để làm
được việc này cần áp dụng hai chính sách sau:
- Chính sách duy nhất (không phân biệt sản phẩm dịch vụ): doanh nghiệp
đưa ra các sản phẩm dịch vụ giống như các sản phẩm dịch vụ của các

vực nào đó cũng đều muốn thu được lợi nhuận tối đa có thể. Việc xác định
giá cho sản phẩm dịch vụ là một vấn đề liên quan chặt chẽ tới lợi nhuận của
doanh nghiệp. Thực chất của chiến lược giá cả là xác định mức giá của dịch
vụ hay còn gọi là phí dịch vụ. Tuỳ vào từng điều kiện và hoàn cảnh cụ thể
mà công ty có thể tối đa hoá doanh thu và tối đa hoá lợi nhuận. Mỗi một
doanh nghiệp đều có một mục tiêu định giá riêng, đều nhằm tới mục đích
11
riêng của mình, song cái đích chung của các công ty thường hướng tới
trong việc định giá là:
- Đảm bảo sống sót: có rất nhiều công ty khi tham gia vào kinh doanh bị
rơi vào thời kỳ khủng hoảng và khó khăn, đứng trước nguy cơ bị phá sản.
Họ sẽ có những nhượng bộ về giá nếu người tiêu dùng có những phản ứng
tích cực. Lúc này việc định giá là làm sao cho doanh nghiệp có thể sống
sót qua thời kỳ khó khăn là công việc quan trọng.
- Tối đa hoá lợi nhuận trước mắt: có những doanh nghiệp lại có những vị
thế rất tốt trên thị trường, sản phẩm dịch vụ của họ có thể là dẫn đầu thị
trường và được mọi người hoan nghênh, do đó họ mong muốn là thu được
lợi nhuận cao tối đa. Họ đánh giá và định giá sản phẩm dịch vụ với mức
giá cao nhất sao cho thu được nhiều lợi nhuận nhất. Trong trường hợp này
thì chỉ tiêu tài chính trước mắt là quan trọng hơn chỉ tiêu tài chính lâu dài.
- Giành thị phầm lớn nhất: nhiều doanh nghiệp lại mong muốn có được
những thị phần thị trường lớn nhất và họ đặt lợi nhuận lâu dài là trên hết.
Để có thể làm được việc này thì họ có thể định giá thấp hơn giá của đối
thủ cạnh tranh.
- Giành vị trí hàng đầu về chỉ tiêu chất lượng: doanh nghiệp có thể mong
muốn sản phẩm của mình có chất lượng cao nhất trên thị trường, điều này
đòi hỏi phải có nhiều chi phí hơn cho việc nghiên cứu và chế tạo ra sản
phẩm dịch vụ, do đó buộc doanh nghiệp phải định giá sản phẩm cao.
- Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh: mặc dù giá tối đa là do thị trường
quyết định và giá tối thiểu là giá do chi phí quyết định nhưng giá cả của

- Phương pháp tổng hợp: là vận dụng tất cả các phương pháp trên để tìm
ra một mức giá phù hợp nhất với điều kiện kinh doanh của công ty và tình
hình thị trường hiện tại mà doanh nghiệp tham gia.
Các chiến lược định giá:
- Chiến lược định giá theo mục tiêu lợi nhuận: lợi nhuận tối đa, thu hồi
vốn nhanh, tối đa mức đóng góp của sản phẩm dịch vụ.
13
- Chiến lược định giá theo mục tiêu định hướng bán: tối đa doanh số bán,
chiếm lĩnh thị trường, hướng vào khách mua lần đầu.
- Chiến lược định giá theo mục tiêu cạnh tranh: giữ vững sự cách biệt giá,
chấp nhận đối đầu với các đối thủ cạnh tranh.
- Chiến lược định giá theo mục tiêu bù đắp chi phí: đảm bảo hoà vốn, đảm
bảo bù đắp chi phí cố định.
1.2.3 Chiến lược về phân phối (Place)
Phân phối trong marketing dịch vụ thực chất là việc tham gia tác động trực
tiếp vào việc đưa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa một dịch vụ
triển khai ở những khu vực thị trường khác nhau tới người tiêu dùng. Thành
viên trong kênh phân phối gồm: người cung ứng dịch vụ, các trung gian
(các văn phòng, chi nhánh hay các đại lý) và người tiêu dùng. Chiến lược
phân phối càng đúng đắn và hoàn thiện bao nhiêu thì các chức năng của quá
trình phân phối càng được hiệu quả, nhờ đó mà nâng cao hiệu qủa kinh
doanh của doanh nghiệp
Mục tiêu của chiến lược phân phối là bán được càng nhiều sản phẩm dịch
vụ càng tốt. Nội dung của kênh phân phối là lựa chọn được kênh phân phối
phù hợp với đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và đưa được
các sản phẩm dịch vụ này tiếp cận được với nhu cầu mong muốn của khách
hàng.
Vấn đề đặt ra là xác định kênh phân phối như thế nào?
Hệ thống kênh phân phối trong dịch vụ gồm có:
- Kênh trực tiếp: Loại kênh này thích hợp nhất đối với dịch vụ. Kênh trực

giới thiệu hình ảnh của sản phẩm dịch vụ của công ty đến người tiêu dùng
Đại lý và môi giới
Đại lý bán
Người
cung ứng
dịch vụ
Đại lý mua
Người
tiêu dùng
dịch vụ
Hình 2: Kênh phân phối trực tiếp
Nguồn: Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà nội 2008
Hình 3: Kênh phân phối qua trung gian
Nguồn: Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà nội 2008

15
và các nhà trung gian. Quảng cáo không chỉ đơn giản là cung cấp những
thông tin về sản phẩm dịch vụ đến khách hàng mà còn tìm cách tác động
ảnh hưởng tích cực đến khách hàng bằng cách tạo ra những hình ảnh đẹp và
có tác dụng kích thích họ. Quảng cáo tạo ra môi trường cạnh tranh giữa các
nhà sản xuất. Điều này làm cho chất lượng sản phẩm dịch vụ được nâng
cao. Trước khi bắt tay vào một chiến dịch quảng cáo nào đó, doanh nghiệp
phải xác định các vấn đề sau:
- Xác định được các mục tiêu quảng cáo
- Xác định nội dung quảng cáo
- Xây dựng các chương trình quảng cáo: khi xây dựng một chương trình
quảng cáo thì phải hết sức chú ý vì mỗi một chương trình quảng cáo đòi
hỏi phải đạt được những lợi ích như mong muốn.
Bên cạnh quảng cáo, các doanh nghiệp còn phải đẩy mạnh xúc tiến bán
hàng, nhằm vào tâm lý của người tiêu dùng. Xúc tiến bán hàng có tác động

tuyển chọn, đào tạo, phát triển nghề nghiệp cho cán bộ công nhân viên, thực hiện chế
độ đãi ngộ nhằm động viên nhân viên làm việc tốt, đáp ứng được nhiệm vụ được đặt
ra, và thực hiện quản trị và kiểm tra nhân viên nhằm tăng cường năng suất lao động
và đảm bảo chất lượng cho dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho người tiêu dùng.
Bên cạnh đó, các doanh nghiệp còn sử dụng chiến lược khuyến khích nhân
viên tham gia vào quá trình ra quyết định của doanh nghiệp: tự quản về chất lượng,
về các sáng kiến thực hiện công việc, về đóng góp các ý kiến phàn nàn, phản hồi từ
khách hàng…nhằm động viên sự năng động, tự chủ, sáng tạo của nhân viên đóng góp
vào công việc chung của doanh nghiệp. Chiến lược này bao gồm các phương pháp
như sau:
- ”Mở cửa” khuyến khích nhân viên bày tỏ những điều chê trách trực tiếp cho
người phụ trách. Mục đích của phương pháp này la giúp cho nhân viên dễ tiếp cận
giới quản trị, tạo mối quan hệ thân thiện giữa hai bên.
- Báo cáo với nhóm nhân viên: Đây là phương thức truyền thông với nhân
viên trong các nhóm những thông tin về các vấn đề chung của doanh nghiệp như khó
khăn, thuận lợi, chiến lược phát triển…
17
- Nhóm chất lượng: Là các nhóm nhỏ các nhân viên cùng nhau thảo luận, giải
quyết các vấn đề về chất lượng cung cấp dịch vụ. Để thành công, người lãnh đạo
nhóm phải sẵn sàng lắng nghe và hành động theo các kiến nghị của thành viên trong
nhóm.
- Quản trị chất lượng tổng thế (TQM): Phương pháp này khuyến khích tất cả
các nhân viên thuộc các lĩnh vực chức năng tự xem mình như là người cung cấp dịch
vụ và đồng thời là khách hàng của các bộ phận khác. Tư tưởng chủ đạo của TQM là
tạo ra sự nhận thức rõ hơn về nhu cầu khách hàng cho mọi nhân viên công ty, và lôi
kéo mọi người tham gia vào quản trị chất lượng.
- Khuyến khích nhân viên mua cổ phiếu công ty: Phương pháp này nhằm giúp
nâng cao trách nhiệm của người lao động.
1.2.6 Chiến lược về sử dụng cơ sở vật chất (Physical Evidence)
Một trong những đặc điểm của dịch vụ là tính vô hình. Do vậy khách hàng sẽ

ngày đẹp trời tâm hồn đang phơi phới vì vừa gặp được chuyện vui, có thể sẽ chào
đón và phục vụ khách hàng hết sức niềm nở, thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp.
Nhưng cũng với nhân viên đấy, vào một ngày khác với tâm trong không vui vì gặp
chuyện buồn trong gia đình, có thể sẽ khiến khách hàng không hài lòng với bộ mặt ủ
dột, tác phong làm việc uể oải, chán chường…Hoặc cũng có trường hợp, nhân viên
giỏi, giàu kinh nghiệm chuyển sang làm việc bộ phận khác, và người thay thế còn rất
non kém trong nghiệp vụ và bị khách hàng đánh giá không tốt…
Trong những trường hợp như vậy, để giảm thiểu mức độ quá lệ thuộc vào yếu
tố Con người, các doanh nghiệp cần phải chú trọng đến yếu tố Quy trình (process)-
xây dựng các quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo những bộ tài liệu hướng dẫn chi
tiết, cụ thể sao cho bất kỳ nhân viên nào, ở bất kỳ trạng thái nào cũng có thể cung cấp
dịch vụ cho khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ ở mức tối thiểu theo quy định của
doanh nghiệp, công ty.
19
1.3 MARKETING DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH VẬN TẢI HÀNG
KHÔNG
1.3.1 Đặc điểm vận tải hàng không
1.3.1.1 Sơ lược về sự ra đời và phát triển của hàng không thế giới
Ngày nay, ngành hàng không trên thế giới phát triển khá mạnh mẽ. Tuy nhiên,
để có được những thành tựu như bây giờ, ngành hàng không đã phải trải qua các giai
đoạn như sau:
a. Giai đoạn thứ nhất: Phát minh ra qủa khí cầu
Vào thế kỷ 15, người ta tìm thấy một số tài liệu và mô hình phác họa những
quy tắc về việc chế tạo máy bay của nhà danh họa trứ danh Léonard de Vincy. Những
mô hình này đã cho thấy mong muốn của con người muốn bay lên không trung ngay
khi nền khoa học kỹ thuật còn ở trong thời kỳ sơ khai. Mặc dù vậy, việc chinh phục
không gian chỉ thực sự bắt đầu vào ngày 14/06/1873, khi quả kinh khí cầu do anh em
Montgolfier sáng chế và đạt được sự thành công lần đầu tiên tại Pháp. Sau đó liên
tiếp có nhiều cuộc bay thử khác nhưng những cuộc bay thử này không mang lại một
cải tiến kỹ thuật nào đáng kể. Mãi đến năm 1903 chuyến bay đầu tiên mới được thực