BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ KIM ANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KẾ TOÁN – NGHIÊN CỨU TỪ GÓC NHÌN CỦA CÁC
ĐƠN VỊ CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ KIM ANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KẾ TOÁN – NGHIÊN CỨU TỪ GÓC NHÌN CỦA CÁC
ĐƠN VỊ CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI VIỆT NAM`
Chuyên ngành: Kế toán (Hướng nghiên cứu)
Mã số: 8340301

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TRẦN THỊ THANH HẢI

4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ..............................................3
5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................4
6. Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................5
7. Kết cấu của luận văn .......................................................................................5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ..............................6
1.1 Các nghiên cứu nước ngoài ..........................................................................6
1.2 Các nghiên cứu trong nước ..........................................................................9
1.3 Nhận xét tổng quan và khe hổng nghiên cứu ...........................................12
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................14
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................15
2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ kế toán..........................................15
2.1.1 Giới thiệu về dịch vụ kế toán .................................................................15
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ kế toán ...................................................15
2.1.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ kế toán ...................................................16
2.1.1.3 Vai trò của dịch vụ kế toán ...............................................................17
2.1.2 Chất lượng dịch vụ kế toán ....................................................................17


2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ kế toán .........17
2.1.2.2 Các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ ......................................19
2.2 Cơ sở lý thuyết nền......................................................................................21
2.2.1 Lý thuyết hợp đồng ................................................................................21
2.2.2 Lý thuyết sự phụ thuộc nguồn lực .........................................................22
2.2.3 Lý thuyết tâm lý .....................................................................................22
2.2.4 Lý thuyết lợi ích – chi phí ......................................................................23
2.2.5 Lý thuyết tổ chức ...................................................................................24
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ kế toán .................25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ......................................................................................29
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................30
3.1 Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................30

4.3 Bàn luận kết quả nghiên cứu .....................................................................66
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ......................................................................................68
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................69
5.1 Kết luận ........................................................................................................69
5.2 Một số gợi ý chính sách...............................................................................70
5.2.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ kế toán ...................................................70
5.2.2 Đối với nhà nước ...................................................................................74
5.2.3 Đối với hội nghề nghiệp VAA, VICA ...................................................75
5.2.4 Đối với các cơ sở đào tạo kế toán ..........................................................75
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài ..................................75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ......................................................................................77
KẾT LUẬN CHUNG ............................................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1.1 TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN CỨU NƯỚC NGOÀI VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
PHỤ LỤC 1.2 TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN CỨU VIỆT NAM VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN


PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 2: PHIẾU LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA
PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT



VAA

(Vietnam Association of Accoutants and
Audiors)

6

BTC

Bộ Tài Chính
Chi hội kế toán hành nghề Việt Nam

8

VICA
(VietNam Institute Of Chartred Accoutants)


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Kết quả nghiên cứu sơ bộ về các biến trong mô hình NC đề xuất ........... 35
Bảng 3.2: Thang đo nghiên cứu chính thức .............................................................. 39
Bảng 3.3 Bảng tổng hợp các biến đo lường chất lượng DVKT ................................ 45
Bảng 4.1: Bảng thống kê mô tả mẫu khảo sát ........................................................... 49
Bảng 4.2: Đánh giá độ tin cậy của các thang đo ....................................................... 50
Bảng 4.3: KMO and Bartlett's Test của các nhân tố ban đầu ................................... 55
Bảng 4.4: Ma trận xoay của nhân tố khám phá ......................................................... 55
Bảng 4.5: Tổng phương sai trích của các nhân tố khám phá ...... ……………..Error!
Bookmark not defined.
Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Bartlett cho thang đo biến phụ thuộc ...................... 58

tích hồi quy đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 7 nhân tố tác động đến chất
lượng dịch vụ kế toán theo mức độ giảm dần là: giá phí dịch vụ, quy mô công ty, sự
tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.
Đây chính là cơ sở quqn trọng góp phần đưa ra một số gợi ý chính sách nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ kế toán do các công ty dịch vụ tại Việt Nam cung cấp, từ đó
mang lại thông tin kế toán trung thực, hợp lý và kịp thời cho các bên liên quan.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ kế toán, công ty dịch vụ kế toán.


FACTORS IMPACTING THE QUALITY OF ACCOUNTING
SERVICES -RESEARCH FROM THE VISION OF ACCOUNTING
SERVICES FIRMS
ABSTRACT
This paper was conducted on the basis of collecting data from 229 Vietnamese
certified public Accountants who are directors, deputy directors, chief accountants,
professional accountants working at 113 accounting service firms, branch of
accounting service firms in Vietnam to identify factors affecting the quality of
accounting services provided by accounting service firms to customers. The
qualitative approach is applied combined with quantitative research, in which
multivariate regression analysis is employed. The results reveal that there are 7
factors that impact the quality of accounting services in descending order: Price,
firm size, reliability, responsiveness, tangiblets, assurance and empathy. This is an
important basis contributing to making a number of policy recommendations to
improve the quality of accounting services provided by accounting service firms in
Vietnam, thereby bringing honest, timely and reasonable accounting information for
related parties.
Key words: Quality of accounting services; Accounting service firms.


1


2

giống hệt nhau trong một khu vực địa lý hạn chế, chất lượng dịch vụ thiết lập có thể
là cách duy nhất để phân biệt chính họ” (Hoffman và Bateson, 1997). Trước tình
hình đó để có thể tồn tại và tiếp tục phát triển, các công ty dịch vụ kế toán đủ điều
kiện hành nghề cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán mà mình đang cung
cấp. Việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao là mục tiêu chiến lược quan trọng đối với
các công ty kế toán.
Cho đến nay đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kế toán, các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán được thực hiện, qua đó góp phần
đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán hay xác định các
nhân tố, đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế toán
của các công ty dịch vụ kế toán. Tuy nhiên, đa phần các nghiên cứu đều đo lường
chất lượng dịch vụ kế toán thông qua sự hài lòng của khách hàng, trong bài viết này,
tác giả chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán – nghiên
cứu từ góc nhìn của đơn vị cung cấp dịch vụ tại Việt Nam” để thực hiện nghiên cứu.
Bài viết nhắm vào đối tượng khảo sát là các công ty dịch vụ kế toán đủ điều kiện
hành nghề theo quy định của pháp luật để tìm hiểu cách nhìn nhận của họ về ngành
dịch dụ kế toán cũng như tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế
toán mà các công ty này đang cung cấp cho khách hàng. Thông qua kết quả nghiên
cứu sẽ là cơ sở tham khảo trong việc đưa ra gợi ý chính sách nhằm góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ kế toán cung cấp cho khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của nghiên cứu này là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ của kế toán dưới góc nhìn từ các đơn vị cung cấp dịch vụ cũng
như mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này. Thông qua kết quả nghiên cứu, các
doanh nghiệp dịch vụ kế toán có cơ sở để tham khảo trong việc đưa ra những chính
sách điều chỉnh thích hợp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ.




4

Phạm vi thời gian
Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2019.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu của đề tài là phương pháp nghiên cứu sơ bộ và định lượng,
cụ thể như sau:
Nghiên cứu sơ bộ: Tác giả tiến hành lược khảo các nghiên cứu trước đây
trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu, cũng như hệ thống cơ sở lý
thuyết liên quan đến dịch vụ kế toán và đo lường chất lượng dịch vụ, chất lượng
dịch vụ kế toán ở các doanh nghiệp cung cấp DVKT để nhận diện các nhân tố tác
động đến chất lượng DVKT mà các đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng, và xây
dựng mô hình nghiên cứu đề xuất. Tiếp đó, tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên gia
để xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức về các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng DVKT trong các công ty DVKT tại Việt Nam và xây dựng thang đo nghiên
cứu, cũng như bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức dùng cho đề tài này. Phương
pháp này được sử dụng nhằm giải quyết mục tiêu nghiên cứu thứ nhất của đề tài về
“Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán do các đơn vị cung
cấp dịch vụ kế toán đủ điều kiện hành nghề theo quy định tại Việt Nam”.
Phương pháp định lượng: Tác giả thực hiện khảo sát các đơn vị cung cấp
dịch vụ đủ điều kiện hành nghề theo quy định của Bộ Tài Chính tại Việt Nam thông
qua bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá
ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế toán (CL DVKT) trong các
công ty DVKT tại Việt Nam. Dữ liệu sau khi được thu thập được xử lý bằng phần
mềm SPSS 22.0, với các kỹ thuật chủ yếu như:
+ Đánh giá độ tin cậy thang đo nghiên cứu với hệ số Cronbach’s Alpha
+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA).
+ Kiểm định mô hình hồi quy bội.

cứu, những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán đã được các tác giả
trước đây thực hiện nghiên cứu, đồng thời xác định được khe hổng nghiên cứu về
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán.
1.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Trong những năm trước đây, có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ,
chât lượng dịch vụ kế toán, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán
được nhiều tác giả trên thế giới nghiên cứu, đơn cử như các nghiên cứu sau
Những nghiên cứu trên thế giới trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ như:
Parasuraman, Zeitthaml và Berry (1985, 1988, 1991). Parasuraman và các
cộng sự được coi là những chuyên gia hàng đầu nghiên cứu về cách thức đo lường
chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết. Đây được xem là mô hình nghiên cứu chất
lượng dịch vụ phổ biến và áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu nhất là về lĩnh
vực Marketing. Đến năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã xây dựng và kiểm
định thang đo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (CLDV) là Độ tin cậy, Sự đồng
cảm, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, gọi là thang đo
SERVQUAL gồm 22 biến. Dựa trên những nghiên cứu trước 1985, 1988.
Parasuraman (1991) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng với 22 biến
thuộc 5 thành phần để đo lường CLDV. Parasuraman khẳng định rằng SERVQUAL
là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, có độ tin cậy cao và là thang đo phù hợp cho mọi
loại hình dịch vụ.
Tiếp đó Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu “Measuring Service Quality:
A Reexamination and Extension” đã đưa ra mô hình SERVPERF là biến thể của mô
hình SERVQUAL, mục tiêu của các tác giả là cho ra công cụ đo lường CLDV đầy
đủ hơn và ngắn gọn hơn so với mô hình SERVQUAL. Nghiên cứu này cũng đưa ra
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và định hướng sử


7

dụng dịch vụ của khách hàng. Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF,

8

cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Đưa ra câu trả lời chính xác quan trọng
hơn là kịp thời. Nhân viên phải cho khách hàng thấy rằng công ty của họ quan tâm
đến khách hàng.
Tiếp đó vào năm 2007, Aga và Safakli (2007) đã công bố công trình “An
Empirical Investigation of

Service Quality and customer

Satisfaction in

Professional Accouting Firms: Evidence from North Cyprus” tạm dịch “ Nghiên
cứu thực nghiệm: Điều tra về CLDV và sự hài lòng của khách hàng tại các công ty
DVKT chuyên nghiệp – bằng chứng tại Cyprus”, với phương pháp định lượng,
nghiên cứu nhằm mục tiêu kiểm định CLDV thông qua mô hình SERVQUAL trong
các công ty kế toán chuyên nghiệp và xác định các yếu tố mà người quản lý có thể
tác động đến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu này
còn tìm hiểu mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng, CLDV, hình ảnh công ty và
giá phí dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, mô hình SERVQUAL là mô hình
dùng để đo lường CLDV tốt nhất trong lĩnh vực kinh doanh DVKT. Giá dịch vụ ảnh
hưởng trực tiếp đến CLDV. Kết quả mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng từ cao đến thấp như sau: hình ảnh công ty, giá và CLDV (sự đồng cảm).
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) “The influence of

professional

qualitycation on customer’s perceived quality of accounting services and retention
decision” tạm dịch là “ Sự tác động của trình độ chuyên môn đến nhận thức của
khách hàng về chất lượng dịch vụ kế toán và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ kế

Phụ lục 1.1: Tổng hợp một số nghiên cứu tiêu biểu trên thế giới
1.2 Các nghiên cứu trong nước
Tương tự các nghiên cứu nước ngoài, có rất nhiều nghiên cứu trong nước
nghiên cứu về ngành dịch vụ kế toán, chất lượng dịch vụ kế toán cũng như xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng kế toán đơn cử như các nghiên cứu sau:
Nghiên cứu của Mai Thị Hoàng Minh (2010) “Kế toán và dịch vụ kế toán
Việt Nam trong tiến trình hội nhập kế toán quốc tế”. Tác giả tập trung đánh giá
những tác động của cam kết quốc tế về DVKT khi Việt Nam hội nhập thế giới; Hệ
thống những vấn đề cơ bản về hội nhập kinh tế trong lĩnh vực kế toán và DVKT;
Khảo sát thực trạng hoạt động DVKT nhằm thực hiện các cam kết quốc tế; Đánh


10

giá tác động với DVKT tại Việt Nam trong cam kết quốc tế. Đề tài thực hiện dựa
trên phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử đồng thời kết hợp
phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, quy nạp. Qua nghiên cứu này, tác giả
xác định được những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong kế
toán và dịch vụ kế toán Việt Nam, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện kế
toán và dịch vụ kế toán như hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, nâng cao chất lượng
dịch vụ kế toán và tăng cường công tác quản lý hành nghề, xây dựng quy trình quản
lý trong các công ty DVKT, xây dựng đội ngũ nhân viên trong các công ty DVKT.
Phan Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh, Nguyễn Thu Hà (2013) với công trình “
Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” được đăng trên tạp chí khoa
học Đại học quốc gia Hà Nội, kinh tế và kinh doanh, tập chí số 29, số 1 (2013).
Nghiên cứu này giới thiệu bảy mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc
điểm của mô hình và so sánh đánh giá các mô hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy
rằng trong 7 mô hình chưa có mô hình nào thỏa mãn hoàn toàn tất cả các tiêu chí.
Trong đó, mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) đạt được hầu hết các tiêu
chí so với các mô hình khác. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy,

lượng dịch vụ kế toán của Việt Nam là rất cần thiết. Tác giả gợi ý các giải pháp như
sau: Nâng cao nhận thức về chất lượng DVKT; Hoàn thiện cơ sở pháp lý DVKT;
Tăng cường kiểm soát chất lượng DVKT; Phát triển nguồn nhân lực kế toán; Tăng
cường áp dụng chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp Kế toán trong CL DVKT..
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Mước (2018) về “Giải pháp năng cao chất
lượng DVKT tại công ty địa lý thuế tài chính kế toán Ưu Việt” tác giả sử dụng
phương pháp nghiên cứu định lượng thực hiện nghiên cứu nhằm đưa ra những giải
pháp nâng cao chất lượng DVKT tại công ty Ưu Việt. Tác giả sử dụng mô hình
SERVQUAL với 5 nhân tố Sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, khả năng
đáp ứng, phương tiện hữu hình để đo lường tác động của 5 nhân tố đó đến chất
lượng DVKT trong công ty Ưu Việt. Kết quả cho thấy các nhân tố trong mô hình
đều tác động tích cực đến CLDV: Sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, khả
năng đáp ứng, phương tiện hữu hình. Trong đó nhân tố Sự đáp ứng tác động mạnh
mẽ nhất và từ đó đưa ra giải pháp nhằm năng cao chất lượng DVKT của công ty.
Phụ lục 1.2: Tổng hợp một số nghiên cứu tiêu biểu tại Việt Nam


12

1.3 Nhận xét tổng quan và khe hổng nghiên cứu
Từ những tổng hợp các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam điển hình
như liên quan đến chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng DVKT ở trên. Cho thấy
có rất ít các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ kế toán,
đa số các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ điều áp dụng cho các lĩnh vực
như ngân hàng, giáo dục, Marketing…. Đặc biệt đa phần các nghiên cứu chất lượng
dịch vụ đều đo lường thông qua sự cảm nhận (hài lòng) của khách hàng.
Về các nghiên cứu nước ngoài như nghiên cứu của Armstrong và Davision
(1995), Saxby và cộng sự (2004), Aga và Safakli (2007), Groff, Stumberger và
Slapnicar (2012), Husin và Ibrahim (2014), các công trình nghiên cứu góp phần xác
định và đo lường nhiều các nhân tố khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế

cầu hội nhập; Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Mước (2018) về Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty đại lý thuế tài chính kế toán Ưu Việt. Tuy
nhiên, có rất ít các bài báo, công trình nghiên cứu khoa học tại Việt Nam nghiên
cứu trực tiếp về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán dưới góc nhìn
từ các đơn vị cung cấp dịch vụ mà không phải đo lường thông qua sự hài lòng của
khách hàng.
Chính vì những lý do trên, nghiên cứu các nhân tố tác động đến Chất
lượng dịch vụ kế toán dưới góc nhìn của đơn vị cung cấp dịch vụ là khoảng trống
trong môi trường nghiên cứu tại Việt Nam. Tác giả nhận thấy khoảng trống này
cũng như yêu cầu tất yếu cần thiết của đề tài này cần được tiến hành nghiên cứu tại
Việt Nam. Đề tài chọn hướng nghiên cứu được thực hiện từ khía cạnh chủ yếu là
các công ty cung cấp DVKT để tìm hiểu cách nhìn nhận của họ về ngành DVKT
cũng như tìm hiểu các nhân tố tác động đến CLDV kế toán mà các công ty DVKT
đang cung cấp cho khách hàng.