BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------
HOÀNG THANH DIỆU
ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA NỘI THUỘC
BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC CỦ CHI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số:60340102
TP.HCM, tháng 06/2015
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------
HOÀNG THANH DIỆU
ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA NỘI THUỘC
BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC CỦ CHI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn
và số liệu xử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất
trong phạm vi hiểu biết của tôi.
TP.Hồ Chí Minh, ngày….. tháng….. năm 2015
Tác giả
Hoàng Thanh Diệu
iii
MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ....................................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ................................................................iii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ...................................................................................... 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ......................................................................................... 1
1.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................ 2
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .......................................................... 4
1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 4
1.5. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ...................................................... 4
1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 5
1.7. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................................................. 6
1.8. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ............................................................................... 6
2.4.2. Phát triển các giả thuyết và giải thích các nhân tố có mặt trong mô hình ........ 28
CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................... 31
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................. 31
3.1.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 32
3.1.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 33
3.1.3. Thang đo chất lượng dịch vụ điều trị nội trú ....................................................... 33
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................... 36
3.2.1. Thiết kế mẫu khảo sát ....................................................................................... 36
3.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................... 37
3.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................................... 37
3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................. 37
3.2.5. Phân tích tương quan và hồi quy ..................................................................... 38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................. 40
4.1. GIỚI THIỆU VỀ KHOA NỘI THUỘC BVĐKKVCC ......................................... 40
4.2. KẾT QUẢ THU THẬP VÀ NHẬP PHIẾU KHẢO SÁT .................................. 41
4.2.1. Kết quả thu thập phiếu khảo sát ...................................................................... 41
4.2.2. Kết quả nhập phiếu khảo sát............................................................................ 41
4.3.
THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU ............................................................... 42
4.4.
KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
......................................................................................................................... 45
4.4.1. Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ điều trị tại khoa nội
thuộc Bệnh viện Đa Khoa KVCC ................................................................... 45
4.4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ điều trị tại khoa nội thuộc Bệnh viện Đa Khoa
KVCC .............................................................................................................. 47
4.3.
PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA BIẾN NGUYÊN NHÂN ĐỊNH TÍNH
VÀ BIẾN KẾT QUẢ ĐỊNH LƯỢNG ............................................................ 62
4.4.
THẢO LUẬN KẾT QUẢ ............................................................................... 62
CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN ............................................. 65
5.1.HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................................................................. 65
5.1.1. Mục tiêu của hàm ý quản trị ............................................................................. 65
5.1.2. Cơ sở hàm ý quản trị ........................................................................................ 65
5.1.3. Hệ thống hàm ý quản trị ................................................................................... 66
5.2. KẾT LUẬN ......................................................................................................... 73
5.2.1. Hạn chế của nghiên cứu.................................................................................... 75
5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................. 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ 77
PHỤ LỤC .................................................................................................................. 83
vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Trong nghiên cứu này, những từ này được sử dụng nhiều lần. Để thuận tiện,
những từ được viết tắt sau đây là:
BV ĐKKVCC: Bệnh Viện Đa Khoa Khu Vực Củ Chi
BN: Bệnh nhân
BV: Bệnh viện
KQCAH: The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals
Bảng 4.8: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại
khoa nội thuộc BV ĐK KVCC sau khi phân tích EFA .............................................. 52
Bảng 4.9: Trung bình các yếu tố thang đo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị
nội trú tại khoa nội thuộc Bệnh viện đa khoa KVCC ................................................. 54
Bảng 4.10: Hệ số tương quan ..................................................................................... 56
Bảng 4.11: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình .................................................. 57
Bảng 4.12: Hệ số của phương trình hồi quy ............................................................... 58
Bảng 4.13: Hệ số Durbin – Waston ............................................................................ 59
iiviii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh
viện Thống Nhất TP.HCM ......................................................................................... 21
Hình 2.2: Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện tại Bệnh viện Đà Nẵng ............... 22
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu.................................................................................... 28
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 31
Hình 4.1: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh ................................................................. 54
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ Histogram ................................................................................. 60
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P-P Plot ..................................................................................... 61
ix
iii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong giai đoạn nền kinh tế nước ta phát triển như hiện nay, cùng với phát
triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và tình thần ngày càng cao. Vì vậy,
trú trung bình mỗi ngày là 320 bệnh nhân cho thấy nhu cầu điều trị nội trú của bệnh
nhân ngày nay càng cao. Tuy nhiên, tổng số khoa nội thuộc BV gồm: Nội tổng
quát, nội thần kinh, nội tim mạch, thận nịu. Mỗi bộ phận điều có chức năng điều trị
bệnh khác nhau. Đội ngũ Bác sĩ chuyên khoa là 34, tổng số nhân viên y tá và điều
1
dưỡng là 209, cho thấy chất lượng dịch vụ điều trị tai khoa nội chưa đáp ứng nhu
cầu.
Xuất phát từ tình hình thực tế cũng như sự cảm nhận của bệnh nhân về chất
lượng dịch vụ điều trị, đó là lý do cần thiết để tôi tiến hành các nghiên cứu “Các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại Khoa nội thuộc Bệnh
Viện Đa Khoa Khu Vực Củ Chi” với mong muốn đóng góp một phần nhỏ bé của
mình vào sự phát triển của dịch vụ điều trị nội trú tại khoa nội nói riêng và ở Bệnh
viện nói chung.
Từ kết quả nguyên cứu đó, Ban Lãnh đạo Bệnh viện có kế hoạch cụ thể cải
tiến phương cách phục vụ và nâng cao chất lượng điều trị bệnh, tạo cơ sở để cán bộ
y tế có thể thay đổi phong cách phục vụ người bệnh nhằm tăng về uy tín, thương
hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của người bệnh dành cho Bệnh viện.
1.2. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Chất lượng dịch vụ y tế được nghiên cứu trên thế giới bắt đầu từ những năm
1970 và sau đó trở thành chủ đề được quan tâm phổ biến trong lĩnh vực chất lượng
dịch vụ. Tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ y tế trên thế
giới trong một số giai đoạn có thể được hiểu biết khá cụ thể thông qua những bài viết
tổng hợp các nghiên cứu về khả năng thu hút của điểm đến đã được thực hiện bởi
một số nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này. Các nghiên cứu đó là: Babakus &
Mangold (1992), McAlexander & cộng sự (1994), Yousef & cộng sự (1995),
Anderson (1995), Sohail (2003), Wisniewski & Wisniewski (2005), Rohini &
Mahadevappa (2006), Bakar & cộng sự (2008), Giao và cộng sự (2010), Kamyar
Golmohammadi & Cộng sự (2014) điều có cùng khái niệm nghiên cứu là: (1) Tin
Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Kim Chi và Lê Kim Long tại Bệnh
viện Đa khoa huyện Phụng Hiệp trong năm 2014 thì điểm trung bình hài lòng của
bệnh nhân thực sự bằng 50,6% sự biến thiên của sự hài lòng bệnh nhân điều trị nội
trú, những yếu tố đó là (1) sự phù hợp, (2) thông tin và (3) thanh toán viện phí. Tại
TTYT huyện Hương Trà, tỉnh Thừa Thiên Huế qua nghiên cứu của tác giả Nguyễn
Hữu Phong năm 2006 thì tỷ lệ về hài lòng đối với tinh thần và thái độ phục vụ của
nhân viên y tế là cao chiếm 92,5%; về đánh giá kết quả khám chữa bệnh tại cơ sở y
tế này tốt là 66,9%, trung bình và yếu là 0,3%. Tại bệnh viện phụ sản Quốc Tế Sài
Gòn, TP.HCM qua nghiên cứu của tác giả Phạm Đình Xí năm 2009 thì tỷ lệ sự hài
lòng là rất thấp (8,5%) và tập trung ở mức trung lập, tức là không hoàn toàn hài
lòng cũng không hoàn toàn không hài lòng qua các nhân tố (1) tính tiền viện phí,
3
(2) thông tin và (3) các bữa ăn. Kết quả này cho thấy việc nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng điều trị là rất quan trọng. Vì các nghiên cứu trước chưa
tập trung vào chất lượng điều trị mà chỉ tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng khác
như thông tin, viện phí.
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại
T
0
2
T
0
2
khoa nội thuộc BV ĐKKVCC.
- Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố trong mô hình ảnh hưởng đến
1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ được áp dụng trong
nghiên cứu này. Trước tiên, nghiên cứu định tính sẽ tổng hợp lý thuyết và điều chỉnh
các thang đo sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu thông qua hình thức
phỏng vấn tay đôi với các chuyên gia. Sau đó, nghiên cứu chính thức sử dụng
phương pháp định lượng được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn du khách
bằng cách gửi bảng câu hỏi chi tiết đã được hoàn chỉnh sau khi đã qua giai đoạn
nghiên cứu sơ bộ. Sau khi thu thập bảng hỏi, tác giả sử dụng phần mền SPSS để xử
lý, kiểm định mô hình và đưa ra kết quả nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để
tác giả đề ra các gợi ý chính sách và kiến nghị.
-
Nghiên cứu định tính: Thang đo được xây dựng dựa vào tổng quan lý thuyết
và các công trình nghiên cứu trước đây, sau đó thảo luận với các chuyên gia trong
lĩnh vực y tế nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo
lường các khái niệm, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện, từ đó
đề xuất một mô hình nghiên cứu và các thang đo chất lượng dịch vụ điều trị thông
qua sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa nội thuộc BV ĐKKVCC.
- Nghiên cứu định lượng: Thang đo được kiểm định dựa vào những yếu tố:
+ Phương pháp thu thập dữ liệu: Liên hệ với khoa, mỗi ngày tổng kết danh sách
những bệnh nhân sắp ra viện. Chọn những bệnh nhân đủ tiêu chí để trao đổi về yêu
cầu nghiên cứu, giải thích mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu để bệnh nhân an tâm;
hướng dẫn bệnh nhân cách phân biệt điều dưỡng, bác sĩ và hộ lý; đồng thời bảo đảm
các câu trả lời của bệnh nhân được giữ bí mật và không ảnh hưởng gì đến đến thời
gian điều trị để họ an tâm hợp tác. Sau đó, phát phiếu khảo sát không điền tên cho
bệnh nhân và giải thích các câu hỏi cho bệnh nhân. Cuối cùng thu lại phiếu khi phát
giấy ra viện bằng thùng phiếu.
+ Phân tích kết quả số liệu: Cỡ mẫu300 bệnh nhân.Công cụ thu thập dữ liệu là
Chương 1: Tổng quan
Chương này giới thiệu tổng quát về lý do hình thành đề tài, tóm tắt tình hình
nghiên cứu của một số đề tài có liên quan của các tác giả trước, ngoài ra chương này
còn nêu lên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, phạm vi và đối tượng nghiên cứu,
phương pháp dùng để nghiên cứu trong đề tài và ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn
của đề tài, giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương này đưa ra một số khái niệm vềdịch vụ và chất lượng dịch vụ; Chất
lượng dịch vụ y tế; Sự cảm nhận của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế; Mối
liên hệ giữa sự cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế và quá trình
6
chăm sóc y tế. Trong chương này cũng nêu lên các mô hình chất lượng dịch vụ y tế
và đề xuất mô hình áp dụng cho đề tài.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương này tác giả sẽ làm rõ các bước triển khai nghiên cứu, mô tả chi tiết
phương pháp dùng để triển khai nghiên cứu, giới thiệu cách chọn mẫu, cách lập
bảng câu hỏi, điều chỉnh lại các nhân tố, và đưa ra mô hình thực tế nghiên cứu.
Nghiên cứu sẽ sử dụng tất cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp từ các nguồn dữ liệu từ sách,
tạp chí, internet và dữ liệu từ việc khảo sát thực tế.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương này sẽ trình bày kết quả nghiên cứu sau khi dữ liệu đã được xử lý,
kiểm định, đánh giá độ tin cậy, đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố, phân
tích số liệu thông qua phần mềm thống kê và tiến hành thảo luận về kết quả đạt
được.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương này sẽ lấy kết quả nghiên cứu từ chương 4 là cơ sở để đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ y tế tại khoa nội thuộc bệnh viên đa khoa khu vực Củ Chi,
qua đó tác giả gợi ý hàm ý quản trị để phát triển hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ
giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất,
hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách
hàng.
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho
khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng. Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố
chi phí khác được tổ chức liên tục (Boyer & Hult, 2005).
Dịch vụ đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán
sản phẩm và dịch vụ (Wal, 2002). Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh
cần thiết bởi là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu
vào những năm 1980 như xu hướng trên toàn thế giới khi các nhà tiếp thị nhận ra
rằng chỉ có một sản phẩm chất lượng có thể không được bảo đảm để duy trì lợi thế
8
cạnh tranh (Wal et al., 2002). Theo Fitzsimmons, J.A. and Fitzsimmons, M.J (2001),
một đặc điểm riêng biệt trong vận hành dịch vụ là sự tham gia của khách hàng trong
quá trình dịch vụ.
Đối với dịch vụ, quá trình là sản phẩm. Vì vậy vai trò của nhà quản lý vận hành
dịch vụ bao gồm cả hoạt động sản xuất và tiếp thị trong hệ thống mở có sự tham gia
của khách hàng. Vai trò tiếp thị thể hiện trên hai nhiệm vụ chính hàng ngày: (1)
hướng dẫn khách hàng đóng vai trò chủ động tham gia trong quá trình dịch vụ và (2)
điều hòa nhu cầu để thích hợp với khả năng phục vụ (Fitzsimmons & Fitzsimmons,
2001).
“Dịch vụ”, theo định nghĩa của Heizer and Render (2006) là: “Những hoạt động
T
2
6
T
vụ có chất lượng để duy trì năng lực cạnh tranh lại gia tăng (Cronlin and Taylor,
1992; Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Điều này thúc ép các doanh nghiệp
9
phải có một sự hiểu biết tốt hơn về việc chất lượng dịch vụ có ý nghĩa như thế nào
đối với khách hàng, và làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất
(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988).
Khi nói đến chất lượng dịch vụ thì không thể đề cập đến sự đóng góp rất lớn
của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988) chất lượng dịch vụ
là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận
thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt
giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng. (Garvin 1983,
Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson 1985,
Zeithaml 1987).
Mặc khác, tác giả Parasuraman, Zeithaml and Bery (1985) chất lượng dịch vụ
là: “Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách hàng”.
T
2
6
T
2
6
Như vậy, chất lượng dịch vụ là phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu của
khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó được đánh giá ở mức độ hài lòng của
khách hàng hay là sự hài lòng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ.
Gronroos (1984) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có hai thành phần riêng
biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những
T
1
Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của
họ khi sử dụng dịch vụ đó (Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985,
1988, 1991).
2.1.1.3. Các đặc tính của dịch vụ
+ Tính vô hình
10
Parasuraman & ctg (1988) giải thích dịch vụ là các cách thức thực hiện hoặc
những trải nghiệm, do đó dịch vụ có tính vô hình. Dịch vụ không thể đánh giá bằng
cách nhìn thấy, va chạm, cảm giác mùi vị trước khi được mua sắm (Kurtz & Clow,
1998). Tuy nhiên, mỗi dịch vụ có mức độ mô hình khác nhau Zeithaml & Britner
(1996) và hầu hết các dịch vụ điều bao hàm vài yếu tố hữu hình.
+ Tính không đồng nhất
Mỗi cá nhân thường có những tính cách riêng, do vậy mỗi nhân viên phục vụ
sẽ tạo ra các mức độ khác nhau của dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Hơn nữa,
cùng một quy trình nhưng những nhân viên khác nhau sẽ thực hiện dịch vụ một cách
khác nhau. Ngoài ra, dịch vụ sẽ khác nhau trong những bối cảnh hay thời điểm khác
nhau cho dù những nhân viên đó phục vụ.
+ Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời là một thuộc tính cơ bản của quá trình dịch vụ
(Gronroos, 1998), đặc thù của dịch vụ là việc sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời
(Kurtz & Clow, 1998). Nhân viên phục vụ không thể tách rời quá trình vận hành
dịch vụ và khách hàng cũng luôn hiện diện trong quá trình này, khách hàng đóng vai
trò chủ động trong quá trình thực hiện dịch vụ. Do đó, chất lượng của quá trình vận
6
T2
1
T
1
phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng DV. (TS. Nguyễn Thượng Thái)
T
3
6
2.1.1.4. Quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
T
3
6
+ Chất lượng dịch vụ là một thái độ toàn cầu.
Parasuraman et al. (1988, pp. 15-16) lập luận rằng chất lượng dịch vụliên quan
nhưngkhông tương đương với sự hài lòng "bởi vì" chất lượng dịch vụ là một nhận
thức toàn cầu, hoặc thái độ liên quan đến tính ưu việt của dịch vụ, trong khisự hài
lòng là liên quan đến một giao dịch cụ thể. Sự khác biệt này giữa chất lượng dịch
vụvà sự hài lòng của khách đề nghị của Parasuraman và các đồng nghiệp của ông là
một phần rút ra từ Oliver (1980, 1981), người đề xuất rằng sự hài lòng làkhác nhau
từ một thái độ, trong đó nó có liên quan đến một giao dịch cụ thể.
Khái niệm chất lượng dịch vụ như là một thái độ cho phép Parasuraman et
al. (1988, p.16) để kết luận rằng "sự cố của sự hài lòng theo thời gian dẫn đến
nhận thức vềchất lượng dịch vụ ". Tương tự, Bolton và Drew (1991) xem sự hài
Kết quả: có thể được đánh giá về tình trạng sức khỏe của bệnh nhân, số đo
này bao gồm tỷ lệ mắc bệnh, mức độ thuyên giảm của bệnh nhân hoặc nhóm bệnh
nhân. Kết quả này cũng bao gồm tâm trạng của bệnh nhân hoặc bệnh nhân thích
nghi với dịch vụ chăm sóc sức khỏe (WHO 2000).
Nghiên cứu này sẽ tập trung vào phần thứ hai là về các quá trình điều trị nội
trú, đặc biệt là một phần của quá trình mà các bệnh nhân đến điều trị nội trú và nhận
được quan tâm liên quan đến việc điều trị nội trú tại bệnh viện.
2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ y tế
Theo Eiriz và Figueiredu (2005), chất lượng dịch vụ y tế rất khó xác định hơn
nhiều so với các dịch vụ khác vì nó ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống của bệnh
nhân.
Theo Lange (1995), chất lượng dịch vụ y tế là quá trình tìm ra phương pháp tối
ưu trong việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc bệnh nhân, trong khi một nhà tư tưởng
hàng đầu về chất lượng y tế hiện đại bảo đảm nói nó là mức độ thỏa thuận giữa thực
tế và thiết lập tiêu chí trước đó (Avedis Donabedian,1988). Chất lượng dịch vụ y tế
cũng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ y tế cho các cá nhân và số tăng xác suất
của kết quả sức khỏe mong muốn và giảm xác suất của kết quả không mong muốn,
phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (JCAHO,1990). Theo đó, chất lượng
dịch vụ y tế là "năng lực các yếu tố của dịch vụ đó để đạt được các mục tiêu y tế và
phi y tế hợp pháp" do sự trợ giúp của các bác sĩ với bệnh nhân.
Theo Øvretveit (1992), chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là một hình thức
tổ chức nguồn lực một cách hiệu quả nhất để đáp ứng nhu cầu của những người cần
nhất sự chăm sóc sức khỏe, dịch vụ phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn,
không gây lãng phí trong khi đảm bảo để đáp ứng các yêu cầu cao hơn. Định nghĩa
của Øvretveit bao gồm ba khía cạnh của chất lượng: chất lượng phục vụ bệnh nhân,
14
hơn là trải nghiệm quá trình điều trị và sự hài lòng của bệnh nhân(Goldstein& ctg,
15
Copyright: Tài liệu đại học ©