BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
--------- oOo --------

TRẦN MỸ ANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM KHU VỰC TP HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
--------- oOo --------

TRẦN MỸ ANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM KHU VỰC TP HCM
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


1.5 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................3
1.6 Kết cấu nội dung luận văn...............................................................................3
1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận văn .........................................3
Kết luận chương 1...................................................................................................4
CHƯƠNG 2: Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của NHTM và mơ hình nghiên cứu ...............................................5
2.1 Lý thuyết nền của đề tài nghiên cứu ...............................................................5
2.1.1 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .............................................5
2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng...................................................................6
2.1.3 Mối liên hệ giữa CLDV chăm sóc khách hàng và sự hài lịng của
khách hàng tại các NHTM ...............................................................................6
2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của NHTM........................................................................................................7
2.2 Lược khảo các mơ hình nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài ..........9
2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng
thương mại .............................................................................................................16
Kết luận chương 2.................................................................................................19


CHƯƠNG 3: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
khu vực TP HCM .....................................................................................................20
3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực TP HCM ......................................20
3.2 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV chăm sóc khách hàng tại các
chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực TP HCM ............22
Kết luận chương 3.................................................................................................27
CHƯƠNG 4: Phương pháp, mơ hình nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu về các
nhấn tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi
nhánh ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam khu vực TP HCM .................28

DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
1. CLDV: Chất lượng dịch vụ
2. CSKH: Chăm sóc khách hàng
3. EFA: Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá
4. GDV: Giao dịch viên
5. MTV: Một thành viên
6. NHNN: Ngân hàng Nhà nước
7. NHTM: Ngân hàng thương mại
8. QHKH: Quan hệ khách hàng
9. SPSS: Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê dùng
trong các ngành khoa học xã hội
10. Sig: Significance level – Mức ý nghĩa
11. TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
12. TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
13. TMCP: Thương mại cổ phần
14. VIF: Variance Inflation Factor – Nhân tố phóng đại phương sai
15. Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
16. NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần


DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI
Bảng 1.1 Các yếu tố đo lường các biến số cấu thành CLDV của Ngân hàng .......... 17
Bảng 3.1 Cách tính điểm khách hàng thân thiết ....................................................... 20
Bảng 3.2 Cách phân hạng khách hàng thân thiết ...................................................... 21
Bảng 4.1 Bảng mô tả thang đo sử dụng trong nghiên cứu ........................................ 29
Bảng 4.2 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo ................................ 37
Bảng 4.3 Kết quả kiểm định KMO và Bertlett ......................................................... 41
Bảng 4.4 Kết quả tổng phương sai trích các nhân tố ................................................ 42
Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................. 42
Bảng 4.6 Các nhân tố độc lập được sử dụng trong bài nghiên cứu .......................... 44

dựng lòng trung thành của khách hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và
sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển.
Do đó, ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam muốn tồn tại và phát triển lâu
dài thì phải xây dựng và thực hiện cho được chiến lược khách hàng đúng đắn. Tiêu
chí nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ hàng
đầu của tồn hệ thống VietinBank hiện nay và với triết lý kinh doanh “ Sự thành công
của khách hàng là sự thành cơng của Vietinbank” thì việc nâng cao chất lượng chăm
sóc khách hàng sẽ góp phần giúp Vietinbank hồn thành sứ mệnh của mình trở thành
“ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài
chính - ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế “. Xuất phát từ yêu cầu thực
tiễn đó, tơi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khu vực
TP HCM” để làm đề tài nghiên cứu cho việc thực hiện luận văn thạc sĩ của mình.


2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
-

Phân tích và đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt
Nam khu vực HCM. Từ đó, rút ra những nhận xét về những thuận lợi, khó
khăn, hạn chế còn tồn đọng làm ảnh hưởng đến hiệu quả của việc áp dụng
chính sách chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh của Vietinbank khu vực
TP HCM

-

Thông qua khảo sát kiểm định mơ hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng

lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch tại các chi
nhánh VietinBank khu vực TP HCM.
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0
1.6 Kết cấu nội dung luận văn
1.6.1 Chương 1: Giới thiệu luận văn
1.6.2 Chương 2: Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của NHTM và mơ hình nghiên cứu
1.6.3 Chương 3: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
khu vực TP HCM
1.6.4 Chương 4: Phương pháp, mơ hình nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu về các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các chi
nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực TP HCM
1.6.5 Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
các chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực TP HCM
1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận văn
Một là, đề tài nghiên cứu xác định vai trị và ý nghĩa của việc áp dụng chính
sách chăm sóc khách hàng hiện tại của các chi nhánh ngân hàng Vietinbank khu vực
TP HCM.


4

Hai là, từ sự nghiên cứu đó đi đến đánh giá một cách khách quan về mặt được
và mặt chưa được của chính sách khách hàng đang áp dụng để ngân hàng để có những
cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Kết luận chương 1
Chương 1 của bài luận văn đã cho chúng ta thấy rằng ngày nay muốn phát triển
và cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một
trong những yếu tố quan trọng hàng đầu. Từ yêu cầu thực tiễn hiện nay , tác giả đã

đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng tất cả
những gì mà khách hàng cần để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức
là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc
cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.


6

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa
như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa
kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lịng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách
hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của
họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng
của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay
kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
2.1.3 Mối liên hệ giữa CLDV chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách
hàng tại các NHTM
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự

ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng như sau:
Sự tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính
xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này đòi hỏi sự
nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa


8

với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường dựa trên các yếu tố:
- Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
- Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết
trở ngại đó.
- Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
- Công ty lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Sự đáp ứng (responsiness): Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả
năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý
hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch
vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
- Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
- Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
- Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.
- Nhân viên công ty không quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ (assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng
cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên
nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả
năng làm cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi
sử dụng dịch vụ:
- Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn

- Khoảng cách 1 (GAP1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không
hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt
này.
- Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí


10

chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành
các thơng tin tiếp thị đến khách hàng.
- Khoảng cách 3 (GAP3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra CLDV.
- Khoảng cách 4 (GAP4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV
cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã cam kết.
- Khoảng cách 5 (GAP5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho
rằng CLDV chính là khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước như: GAP5 = f(GAP1,
GAP2, GAP3, GAP4). Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV,
nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Theo mơ hình này,
CLDV là hàm số SQ (Service Quality) của nhận thức và kỳ vọng và có thể được mơ
hình hóa như sau: Trong đó: SQ : là CLDV tổng thể; k: là số lượng thuộc tính Pij
(Perception): là kết quả thực hiện tác động i đối với thuộc tính j. Eij (Expectation): là
chất lượng kỳ vọng đối với thuộc tính j, tác động i.
Những vấn đề đã giải quyết:
Mơ hình là một cơng cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách có hệ

(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. (9) Hiểu
biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu
biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng,
quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. (10) Phương


12

tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Những vấn đề đã giải quyết:
Mơ hình 10 thành phần CLDV nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía
cạnh của dịch vụ.
Những tồn tại chưa được giải quyết
Mơ hình có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường CLDV. Hơn nữa, mô hình
này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mơ hình CLDV khơng đạt được
giá trị phân biệt.
Cho nên, Parasuraman & ctg (1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại
với nhau và giảm xuống cịn 5 thành phần như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy;
(3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo
SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm
nhận của khách hàng.
(iii) Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lịng của Johnston
Xuất phát từ các báo cáo kết quả phản hồi về sự khơng khơng hài lịng của khách
hàng đối với ngành dịch vụ ngân hàng Anh Quốc ngày càng tăng, mặc dù các ngân
hàng đã có nhiều nỗ lực cố gắng cải thiện dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng,
Johnston (1997) đã tiến hành phân tích đánh giá sự tác động của các sáng kiến cải
tiến CLDV đến sự hài lịng và khơng hài lịng của khách hàng và đề xuất mơ hình đo
lường gồm 18 yếu tố quyết định CLDV của ngân hàng như sau: (1) Tiếp cận (Access):

sự, tơn trọng của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách hàng trong q trình cung
cấp dịch vụ. (12) Tính linh hoạt (Flexibility): Thể hiện khả năng xử lý/khắc phục vấn
đề và đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. (13) Thân
thiện (Friendliness): Thể hiện qua thái độ ấm ám, thân thiện, nhiệt tình vui vẻ, và dễ
gần của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy
được trân trọng, được chào đón… (14) Chức năng (Functionality): Thể hiện tính tiện
lợi của trang thiết bị cung cấp dịch vụ và các loại hình dịch do ngân hàng cung cấp.


14

(15) Tính cơng bằng (Integrity): Thể hiện qua việc ngân hàng đối xử với khách hàng
một cách trung thực, công bằng, và đáng tin cậy. (16) Tin cậy (Reliability): Thể hiện
tính nhất quán của các hoạt động của tổ chức cung cấp dịch vụ, các loại hình dịch và
nhân viên phục vụ. Nói lên khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn và đúng như những
gì đã thỏa thuận với khách hàng. (17) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên khả năng
cung cấp dịch vụ kịp thời, không để khách hàng xếp hàng chờ đợi lâu. (18) An toàn
(Security): Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng cũng như được
hưởng lợi từ quá trình phục vụ.
Những vấn đề đã giải quyết:
Cung cấp cho nhà quản lý cơ sở để tiếp cận các sáng kiến về cải tiến chất lượng dịch
vụ trong phạm vi ảnh hưởng và mức độ quan trọng của các thành phần CLDV
Những tồn tại chưa được giải quyết
Mơ hình đo lường CLDV này khơng thể hiện rõ số lượng biến quan sát thuộc 18
thành phần. Do bối cảnh nghiên cứu dựa trên thực trạng kết quả khơng hài lịng của
khách hàng tại Anh Quốc và đồng thời số lượng nhân tố khá nhiều nên khá phức tạp
và khó có thể áp dụng tại những quốc gia khác..
(iv) Mơ hình BSQ của Bahia & Nantel
Trong các mơ hình đo lường CLDV, có những mơ hình đo lường được xây dựng trên
cơ sở bối cảnh đặc thù ứng với từng loại hình dịch vụ của từng ngân hàng cụ thể và

một số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu mở rộng trong tương lai như:
- Các thành phần CLDV phải phản ánh được loại hình dịch vụ do ngân hàng đưa ra
và việc đánh giá nên tập trung một loại hình dịch vụ cụ thể.
- Các nghiên cứu nên kết hợp thêm quan điểm đánh giá từ nhà quản lý để có góc nhìn
tốt hơn trong việc đánh giá CLDV cũng như dễ dàng góp phần trong việc cải tiến và
nâng cao CLDV.


16

2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng
thương mại
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về
chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại
hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng
của chúng như: nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định
SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngồi trời tại TP.HCM cho thấy
CLDV bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng
cảm và phương tiện hữu hình; nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006): “ Chất
lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM”
thì cho thấy CLDV siêu thị tại TP.HCM gồm năm thành phần: tính đa dạng hàng hố,
khả năng phục vụ của nhân viên, cách thức trưng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị
và an toàn trong siêu thị.
Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang
đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. Trong lĩnh vực ngân hàng,
nghiên cứu “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”
của PGS.TS Lê Văn Huy và cộng sự (tạp chí ngân hàng số 6/2008) dựa theo mơ
hình SERVQUAL đã đưa ra các yếu tố đo lường các biến số cấu thành CLDV của
Ngân hàng như Bảng 1.1 dưới đây.