BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
------------------

TRƯƠNG NGỌC YẾN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
------------------

TRƯƠNG NGỌC YẾN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................2
1.4 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................2
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...............................................................................3
1.6 Bố cục của đề tài ...............................................................................................3
Tóm tắt ....................................................................................................................4
Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................6
2.1 Cơ sở lý thuyết ..................................................................................................6
2.1.1 Một số vấn đề về lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức ............6
2.1.2 Những vấn đề chung về NHTM .................................................................8
2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên .....................12
2.2 Tổng quan các nghiên cứu về lòng trung thành của nhân viên .......................17
2.2.1 Nghiên cứu của J.K Eskildsen , A.H.Westlund và Kai Kristensen (2004)
...........................................................................................................................17
2.2.2 Nghiên cứu của Dr. Ahmad Ismail Al-Ma’ani (2013) ............................18
2.2.3 Nghiên cứu của Vũ Khắc Đạt (2008) .......................................................12
2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu ...........................................................................21
Tóm tắt ..................................................................................................................23


Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................24
3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................24
3.2 Nghiên cứu định tính .......................................................................................25
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ..................................................................25
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ..................................................................26
3.3 Nghiên cứu định lượng....................................................................................26
3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng ...............................................................26
3.3.2 Xử lý dữ liệu ............................................................................................27
3.4 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi ................................................................28
3.4.1 Thang đo thành phần công việc ...............................................................28
3.4.2 Thang đo thành phần lòng trung thành ....................................................31

5.1 Kết luận ...........................................................................................................68
5.2 Kiến nghị .........................................................................................................69
5.2.1 Kiến nghị về lương và phúc lợi ................................................................69
5.2.2 Kiến nghị về môi trường làm việc ...........................................................71
5.2.3 Kiến nghị về quan hệ và đối xử nội bộ ....................................................72
5.3 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................74
Tóm tắt ..................................................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA : Analysis Variance
EFA

: Exploratory Factor Analysis

KMO

: Kaiser – Mayer Olkin

Sig

: Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê
cho khoa học xã hội

Bảng 4.5: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “lương và phúc lợi”
...................................................................................................................................48
Bảng 4.6: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “môi trường làm việc”
...................................................................................................................................49
Bảng 4.7: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “quan hệ và đối xử
nội bộ” .......................................................................................................................50
Bảng 4.8: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “lòng trung thành” ....51
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Independent-sample T-test đối với giới tính ..............53
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Independent-sample T-test đối với độ tuổi ..............55
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Independent-sample T-test đối với thu nhập ...........58
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Independent-sample T-test đối với trình độ học vấn
...................................................................................................................................61
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Independent-sample T-test đối với vị trí công việc .63


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của J.K Eskildsen, A.H.Westlund và Kai Kristensen
(2004) ........................................................................................................................18
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân
viên trong các ngân hàng thương mại tại nước Jordanian của Dr. Ahmad Ismail AlMa’ani (2013)............................................................................................................18
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân
viên tại Văn Phòng Khu vực Miền Nam Vietnam Airlines của Vũ Khắc Đạt (2008)
...................................................................................................................................22
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................22
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................24
Hình 4.1 : Đồ thị phân tán Scatterplot. .....................................................................43
Hình 4.2 : Biểu đồ tần số Histogram .........................................................................44
Hình 4.3: Biểu đồ Q-Q PL OT ..................................................................................44


1.1 Lý do hình thành đề tài
Ngày nay, trong điều kiện khắc nghiệt của thương trường, cạnh tranh về
nguồn nhân lực luôn là vấn đề nóng bỏng tại các công ty. Và bởi vậy, để thu hút
nhân tài, các doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện chính sách phát triển nguồn
nhân lực mà theo đó, mức lương thưởng cùng nhiều chế độ đãi ngộ khác luôn được
lãnh đạo các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Tất cả những nhà quản lý, những chủ
doanh nghiệp đều nhìn nhận rằng họ phải luôn trả giá rất cao cho việc ra đi của
những cộng sự then chốt. Một trong những tác hại thường thấy là sự ra đi của những
cộng sự then chốt sẽ kéo theo những khách hàng quan trọng. Các nghiên cứu cho
thấy có đến 70% lý do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp đều liên quan đến sự ra đi
của những nhân viên then chốt. Không những thế, nếu liên tục có sự ra đi của
những nhân vật then chốt thì sẽ gây nên những cơn sóng ngầm ra đi của toàn thể
nhân viên còn lại.
Hiện nay, ở Việt Nam vấn đề làm sao giữ chân được nhân viên là một vấn đề
đau đầu cho các nhà quản lý của các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là sau khi
Việt Nam gia nhập WTO, các doanh nghiệp trong nước có nhu cầu mở rộng sản
xuất kinh doanh thì ngoài việc rất cần nguồn nhân lực có chất lượng cao, thì còn
phải biết cách làm thế nào để giữ chân được những nhân viên có năng lực để tránh
việc bị chảy máu chất xám, đây là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp. Như vậy,
vấn đề đặt ra là các doanh nghiệp cần phải nhận dạng, xem xét, đánh giá đúng các
yếu tố có ảnh hưởng đến sự trung thành của nhân viên, dựa trên cơ sở đó doanh
nghiệp sẽ có những hướng đi phù hợp trong công tác quản trị nguồn nhân lực, nhằm
có những động thái tích cực để giữ chân những nhân tài cho doanh nghiệp tránh
hiện tượng chảy máu chất xám trong tương lai. Đó là lý do tôi đã chọn đề tài “Các
nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên trong các NHTM trên
địa bàn TP.HCM”.


2


3

tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi một số học viên tại các lớp học ban
đêm (tại chức, văn bằng 2, cao học, …) ở một số trường Đại học tại TP.HCM. Bảng
câu hỏi khảo sát một phần được phát trực tiếp cho các học viên các lớp ban đêm và
một phần được gởi qua email cho các nhân viên làm việc tại các NHTM.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của
nhân viên. Trên cơ sở đó, các doanh nghiệp sẽ tập trung nguồn lực cần thiết để điều
chỉnh hoặc xây dựng các chính sách về nhân sự cho phù hợp. Đồng thời đưa ra
những phương thức kích thích động viên nhân viên đúng đắn, nhằm giữ chân được
nhân viên giỏi cho doanh nghiệp.
1.6 Bố cục của đề tài
Nội dung của luận văn bao gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan
Gồm những nội dung: lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Gồm những nội dung: một số lý thuyết về lòng trung thành của nhân viên,
các thành phần liên quan đến sự trung thành của nhân viên như: bản chất công việc,
lương và phúc lợi, môi trường làm việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, quan hệ và đối
xử nội bộ. Đề xuất mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Gồm những nội dung: trình bày phương pháp nghiên cứu chi tiết, kết quả
nghiên cứu định tính, hiệu chỉnh thang đo, thông tin mẫu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Gồm những nội dung: phân tích dữ liệu và trình bày kết quả phân tích dữ
liệu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Gồm những nội dung: tóm tắt và thảo luận kết quả nghiên cứu, đóng góp của

Lawrence (1958) thì nhấn mạnh đến lòng trung thành của người lao động được
phản ánh phù hợp với hướng dẫn của người quản lý khi nghiên cứu của ông dựa
trên mối quan hệ giữa công ty và nhân viên. Nhiều năm trước đây, định nghĩa lòng
trung thành được hiểu rộng rãi như là một nhân viên có cảm giác gắn bó với tổ chức
(Buchanan, 1974). Về cơ bản lòng trung thành thuộc về phạm trù cảm xúc. Người
trung thành là người luôn kề vai sát cánh với tổ chức ngay cả những lúc khó khăn
tuyệt đối không phải những kẻ phớt lờ hay bỏ chạy khi lâm nạn. Lòng trung thành
giúp gây dựng niềm tin giữa người với người và là một yếu tố cần thiết tạo nên các
giá trị của cuộc sống. Trong một nghiên cứu về lòng trung thành của viện Aon
Consulting với mẫu đại diện là 2020 nhân viên thực hiện vào năm 1997 đã kết luận:
nhân viên có ý định ở lại lâu dài cùng tổ chức/doanh nghiệp, sẽ ở lại tổ chức/doanh
nghiệp mặc dù có nơi khác có lời đề nghị lương bổng tương đối hấp dẫn hơn. Nhà
báo Phyllis Korkki (2011) đang làm việc tại báo New York Time thì lại nghĩ lòng
trung thành có ý nghĩa là nhân viên gắn bó với một ai đó hoặc một cái gì đó ngay cả
khi nó đi ngược lại với tư lợi riêng. Còn với Fred Reichheld (1996) định nghĩa lòng
trung thành là khi sẵn sàng đầu tư hoặc hy sinh lợi ích cá nhân cho việc tăng cường
một mối quan hệ nào đó.
Trong môi trường kinh doanh ngày nay, các công ty muốn thành công đều
phải phụ thuộc rất nhiều vào nổ lực của các nhân viên giỏi của họ. Nhân viên giỏi


7

ngày nay có thể dựa trên các nhân tố khác nhau để đưa ra sự quyết định lựa chọn
công việc của mình, theo Fred Reichheld (1996) thì “một số nhân viên coi thu nhập
là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc làm, nhiều nhân viên muốn làm việc ở
những nơi có cùng giá trị cốt lõi, nhiều người khác mong muốn có cơ hội học hỏi,
phát triển bản thân. Một số muốn làm việc tại các công ty lớn và nổi tiếng, trong khi
một số khác lại chỉ đơn giản chọn công việc đó chỉ vì họ cần việc làm”. Còn theo
Loyalty Research Center (2004) “Lòng trung thành của nhân viên là khi nhân viên

cao dựa trên các yếu tố như: nhiệm vụ rõ ràng, chọn lọc và đào tạo, văn hóa doanh
nghiệp, thông tin và truyền thông tốt, và phần thưởng công bằng.
Trong quá khứ, hầu hết nhân viên đều dành phần lớn cuộc đời làm việc cho
một công ty nên Atlman (2008) nhận xét rằng “có một công việc có nghĩa là có một
cam kết cho cuộc sống này. Mọi người sẽ được thuê và nghỉ hưu cũng cùng một
công ty. Nhân viên sẽ nhìn vào sự an toàn trong công việc để đổi lấy lòng trung
thành và làm việc chăm chỉ. Người sử dụng lao động cũng trung thành hơn với
người lao động”. Còn hiện tại tình hình đã có rất nhiều thay đổi, theo Levin (2001)
nhân viên trung thành sẽ đóng góp vào sự tăng trưởng và tính bền vững của công ty,
giảm căng thẳng tài chính, tiết kiệm được một khoản đầu tư trong việc tuyển dụng
và đào tạo nhân viên mới, cung cấp các khóa đào tạo cho người lao động cũng giúp
cho công ty có được các khách hàng tiềm năng mới.
Thế nhưng lòng trung thành của nhân viên không phải thứ mà các nhà quản
trị dễ dàng có được, lòng trung thành cũng không phải công việc làm một lần rồi
thôi. Nó đòi hỏi nhà quản trị phải thường xuyên làm việc, xây dựng mối quan hệ lẫn
nhau giữa nhà quản trị, nhân viên và công ty. Thế nên các nhà quản trị cần tích cực
và chủ động hơn nữa trong việc thừa nhận những lợi ích của việc tìm hiểu, quản lý
và tăng cường lòng trung thành của nhân viên.
2.1.2 Những vấn đề chung về NHTM
2.1.2.1 Khái niệm NHTM
NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của
Luật các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (Nghị định số
59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM).


9

2.1.2.2. Bản chất, cơ cấu tổ chức của NHTM


Trong đó:
Hội đồng quản trị: Đối với Ngân hàng quốc doanh: chính phủ quyết định bổ


10

nhiệm hoặc ủy quyền cho thống đốc ngân hàng nhà nước quyết định bổ nhiệm.
Nhiệm kỳ là 5 năm. Số thành viên từ 6-8 người. Đối với Ngân hàng cổ phẩn: hội
đồng quản trị bổ nhiệm và được thống đốc ngân hàng nhàn nước chuẩn y.
Ban kiểm soát: giám sát ngân hàng hoạt động theo pháp luật, thực hiện kiểm
tra, kiểm toán nội bộ ngân hàng.
2.1.2.3 Chức năng của NHTM
 Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
NHTM. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu
nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM
vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi
nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần
tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay...
 Chức năng trung gian thanh toán
Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực
hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi
của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của
khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi
như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy
theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp.
Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp
chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một
phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế

Điều tiết vĩ mô là chức năng của ngân hàng trung ương nhằm phân bổ các
nguồn lực phục vụ cho nhu cầu phát triển kinh tế theo định hướng đề ra. Tuy nhiên
ngân hàng trung ương không trực tiếp giao cho công chứng mà phải thông qua hệ
thống định chế tài chính trung gian, trong đó có NHTM. Do vậy, bằng nghiệp vụ
tạo tiền gắn liền với công tác quản lý vĩ mô của NHTM (như tỉ lệ dự trự bắt buộc,


12

lãi suất...), trong khi thực hiện hoạt động kinh doanh của mình, NHTM đã góp phần
vào hoạt động điều tiết vĩ mô của ngân hàng trung ương thông qua chính sách tiền
tệ.
Tóm lại, với chức năng và vai trò của mình trong nền kinh tế thị trường hiện
đại, NHTM tham gia giúp nền kinh tế:
Giảm thiểu chi phí lưu thông vận chuyển tiền trong quá trình thanh toán tăng
hiệu quả sử dụng vốn, không để cho vốn bị ứ đọng.
Góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển thông qua việc tập trung vốn và phân bổ
nguồn lực, cấp tín dụng cho các doanh nghiệp giúp mở rộng sản xuất kinh doanh
cho nền kinh tế.
Mở rộng và phát triển các mối quan hệ kinh tế đối ngoại và giao lưu quốc tế
thông qua các hoạt động tín dụng đầu tư và thanh toán quốc tế.

2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên
2.1.3.1 Bản chất công việc
Liên quan đến những thách thức của công việc, cơ hội để sử dụng các năng
lực cá nhân và cảm nhận thú vị khi thực hiện công việc (Trần Kim Dung & Trần
Hoài Nam, 2005).
Những người không phù hợp nhiều với công việc là thích rời bỏ tổ chức
nhiều hơn là những người có sự phù hợp giữa cá nhân và công việc (Janet, 2004).
Có những nhân viên trình độ cao khi được tuyển dụng vào làm việc thì chỉ giao cho

bị pháp luật ngăn cấm”, “Tiền lương là khoản thu nhập mang tính thường xuyên mà
nhân viên được hưởng từ công việc”, “Tiền lương được hiểu là số lượng tiền tệ mà
người sử dụng lao động trả cho người lao động khi họ hoàn thành công việc theo
chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định hoặc hai bên đã thỏa thuận trong hợp
đồng lao động”.
Tiền lương là một trong những động lực kích thích con người làm việc hăng
hái nhưng đồng thời cũng là một nguyên nhân gây trì trệ, bất mãn hoặc từ bỏ công
ty mà ra đi nếu không được trả lương xứng đáng. Trả công lao động luôn luôn là
một trong những vấn đề thách thức nhất cho các nhà quản trị ở mọi doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp thường có nhiều quan điểm, mục tiêu khác nhau khi xếp đặt hệ
thống trả công, nhưng nhìn chung các doanh nghiệp đều hướng tới bốn mục tiêu cơ


14

bản: thu hút nhân viên, duy trì những nhân viên giỏi, kích thích động viên nhân viên
và đáp ứng yêu cầu của pháp luật (Trần Kim Dung, 2010)
Cá nhân có những nhu cầu rất khác nhau khi nói tới công việc làm. Đối với
một số người điều quan trọng nhất là được làm trải nghiệm và kiếm sống bằng
chính công việc mà họ yêu thích, đối với một số người khác thì điều quan trọng
nhất đối với họ là kiếm càng nhiều tiền càng tốt. Nhưng hầu hết mọi người lại
thường dựa vào thu nhập để đánh giá hay đo lường công việc làm, do đó lương
được xem như là một trong những thước đo cho công việc cũng như sự thành đạt
của nhân viên trong công việc.
Lương cao sẽ làm cho con người cảm thấy thỏa mãn hơn về mặt vật chất để
từ đó an tâm cống hiến, chú trọng đến công việc nhiều hơn và cố gắng chứng minh
giá trị của mình nhiều hơn. Do đó lương tác động rất lớn đến tinh thần làm việc của
nhân viên.
Ngoài lương, phúc lợi cũng là một yếu tố quan trọng khiến người lao động
quan tâm khi lựa chọn công việc. Phúc lợi là phần hỗ trợ thêm nhằm đảm bảo đời

nguồn nhân lực nhưng vẫn phát triển được một lực lượng lao động có hiệu suất làm
việc cao.
Môi trường làm việc chuyên nghiệp là môi trường đáp ứng đủ và cao hơn
những điều kiện và yêu cầu công việc của nhân viên. Trong môi trường đó, các quy
tắc, quy định đều rõ ràng, bài bản, phù hợp và đúng luật. Một môi trường tạo được
sự cạnh tranh mạnh mẽ nhưng lại rất công bằng, lành mạnh cho nhân viên. Ở đó bạn
được đánh giá và nhìn nhận đúng với những gì bạn thể hiện, không chèn ép hay
mang tính cá nhân. Mọi công việc đều có tính chuyên môn hóa cao, làm việc trên
tinh thần hợp tác vì mục tiêu chung là hiệu quả cao trong công việc. Mọi người từ
nhân viên tới lãnh đạo đều có sự ứng xử rất tri thức và văn hóa với nhau. Trong một
môi trường làm việc chuyên nghiệp nhân viên sẽ thích thú và đam mê công việc của
mình, họ sẽ làm việc một cách chuyên nghiệp và luôn thể hiện niềm tự hào với mọi
người về công việc của mình. Nhưng để đạt được điều đó nhà quản trị nhà quản trị
nên chú trọng đến môi trường vật lý tại nơi làm việc, xây dựng các các quy tắc, quy
định đều rõ ràng, bài bản, xây dựng niềm tin của nhân viên đối với các cấp quản lý,
quản lý xung đột nội bộ tốt.
Như vậy giả thuyết được đặt ra: