Những lí luận cơ bản về chất lợng và nguyên tắc trong
quản lý chất lợng
I/1. Thực chất và vai trò của chất lợng sản phẩm.
I/1.1. Các quan niệm về chất lợng sản phẩm.
Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lợng sản phẩm. Mỗi quan
niệm đợc nhìn nhận dới một góc độ khác nhau:
* Quan niệm mang t tởng triết học: Chất lợng là sự hoàn hảo tuyệt đối của
sản phẩm làm cho con ngời cảm nhận đợc.
Đây là quan điểm mang tính lí luận, rất khó áp dụng trong kinh doanh vì nó
rất trừu tợng không dễ gì nắm bắt đợc.
* Quan niệm xuất phát từ các đặc tính của sản phẩm: Chất lợng sản phẩm là
tập hợp những đặc tính của sản phẩm phản ánh những giá trị sử dụng của sản
phẩm đó.
Cách nhìn nhận theo hớng này có u điểm ở chỗ họ cho rằng chất lợng là
thuộc tính cụ thể có thể đo đếm đợc và nhận biết đợc ngay. Nhờ vậy mà các nhà
thiết kế đa ra các sản phẩm có nhiều đặc tính. Nhng bên cạnh đó hạn chế của quan
điểm này là họ nhìn nhận chất lợng sản phẩm tách rời với nhu cầu của ngời tiêu
dùng. Do vậy sản phẩm sản xuất ra có khả năng tiêu thụ thấp và cơ hội thành công
trong kinh doanh không cao.
* Xuất phát từ ngời sản xuất, ngời ta cho rằng: Chất lợng sản phẩm là sự đạt
đợc và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã đặt ra, đã đợc
thiết kế trớc.
Quan điểm này có u điểm ở chỗ: Ta biết rõ đợc những chỉ tiêu chất lợng nào
không đạt đợc để từ đó có những biện pháp khắc phục kịp thời. Nhng cũng giống
nh quan niệm trên, hạn chế của quan niệm này là họ không gắn với nhu cầu của
ngời tiêu dùng, xuất hiện nguy cơ làm chất lợng bị tụt hậu so với sự biến động của
nhu cầu, sản phẩm làm ra không đổi mới kịp thời.
* Xuất phát từ ngời tiêu dùng: Chất lợng sản phẩm đợc định nghĩa là sự phù
hợp với nhu cầu và mục đích của ngời tiêu dùng.
Khác với các định nghiã trên quan điểm này gắn chất lợng sản phẩm với yêu
cầu, mong muốn của ngời tiêu dùng, nó làm cho khả năng tiêu thụ sản phẩm cao

niệm trên. ở đây chất lợng đợc xem xét một cách rộng rãi và toàn diện hơn. Các
vấn đề nh chi phí, độ bền, thẩm mĩ, mức độ ảnh hởng đến môi trờng Cũng là
một phần của chất lợng sản phẩm. Đặc biệt cả những đặc điểm, thuộc tính mà bản
thân ngời tiêu dùng cha nghĩ đến nhng ngời sản xuất đã sản xuất đợc. Điểm cần lu
ý ở đây là nhu cầu cần đáp ứng không chỉ là của khách hàng bên ngoài mà còn là
nhu cầu của công nhân viên, chủ sở hữu, ngời cung ứng và xã hội.
I/1.2. Các yếu tố cấu thành chất lợng sản phẩm.
* Tính năng tác dụng của sản phẩm: Yếu tố này thờng đợc thể hiện thông qua
các thuộc tính về mặt kỹ thuật.
* Tuổi thọ của sản phẩm: Đây chính là khoảng thời gian từ khi sản phẩm đa
vào sử dụng cho dến khi hỏng.
Khác với trớc kia, trong giai đoạn hiện nay ngời ta không tìm mọi cách kéo
dài tuổi thọ sản phẩm mà trái lại ngời ta hạn chế nó một cách nhất định. Điều này
có thể giải thích nh sau:
+ Nhu cầu ngời tiêu dùng thay đổi rất nhanh và do vậy sản phẩm dễ bị lạc
hậu về thị hiếu.
+ Theo thời gian sản phẩm dễ bị lạc hậu về mặt kỹ thuật.
* Tính thẩm mỹ của sản phẩm: Những thuộc tính phản ánh sự gợi cảm của
sản phẩm nh: Hình dáng, màu sắc
Khác với tuổi thọ của sản phẩm thì tính thẩm mỹ ngày càng đóng vai trò
quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế phát triển thì nó là yếu tố không thể thiếu
của chất lợng sản phẩm.
* Độ tin cậy của sản phẩm: Nó thể hiện sự hoạt động chính xác và giữ đợc
đúng các yêu cầu về mặt kỹ thuật trông một giai đoạn nhất định.
Đây là một yếu tố hết sức quan trọng tạo ra uy tín cho sản phẩm của doanh
nghiệp.
* Độ an toàn của sản phẩm: Đảm bảo không nguy hại đến sức khoẻ và tính
mạng ngời tiêu dùng.
Nếu nh các yếu tố trên đây là do doanh nghiệp tự đặt ra thì độ an toàn của
sản phẩm là yếu tố bắt buộc, doanh nghiệp buộc phải tuân thủ các quy định về an

+ Thứ nhất, chất lợng sản phẩm rất dễ bị sao chép.
+ Thứ hai, các đối thủ luôn nhìn vào sản phẩm của mình để đa ra những cái
mới hơn.
- Chất lợng sản phẩm sẽ đợc đánh giá tuỳ theo từng loại thị trờng. Điều này
phụ thuộc chặt chẽ vào từng điều kiện kinh tế, văn hoá của mỗi thị trờng đó.
* Chất lợng sản phẩm vừa là một khái niệm vừa trừu tợng vừa cụ thể:
Nói là trừu tợng là ở chỗ: Chất lợng đợc thể hiện thông qua sự phù hợp của
sản phẩm với nhu cầu mà sự phù hợp này lại vào nhận thức chủ quan của khách
hàng. Còn cụ thể ở chỗ: nó đợc phản ánh thông qua các đặc tính chất lợng cụ thể
có thể đo đếm và đánh giá đợc. Đây là những đặc tính hoàn toàn mang tính chất
khách quan, có sẵn trong sản phẩm.
* Chất lợng sản phẩm chỉ đợc xác định trong những điều kiện sử dụng cụ thể
với những mục đích cụ thể.
Chính vì đặc trng này mà ngời quản lý phải biết việc hớng dẫn tiêu dùng là
một trong những yếu tố cơ bản của quản lý chất lợng.
* Chất lợng sản phẩm có thể đợc phản ánh thông qua hai loại chất lợng:
- Chất lợng trong tuân thủ thiết kế: Đó là mức độ so với tiêu chuẩn đề ra về
các thuộc tính, về thời gian hoàn thành
Khi nâng cao chất lợng loại này sẽ có tác dụng tăng khả năng cạnh tranh,
giảm lợng phế phẩm, hạ giá thành
- Chất lợng thiết kế: Thể hiện mức độ phù hợp với nhu cầu ngời tiêu dùng.
Loại chất lợng này phụ thuộc vào trình độ thiết kế, khả năng nắm bắt và xử lý
thông tin từ thị trờng, trình độ và kỹ năng, kinh nghiệm của đội ngũ các nhà thiết
kế.
Khi nâng cao loại chất lợng sẽ dẫn đến tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm
thông qua việc hấp dẫn và thu hút khách hàng nhiều hơn.
I/1.4 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm.
Chất lợng sản phẩm chịu ảnh hởng của rất nhiều yếu tố khác nhau với mức
độ ảnh hởng khác nhau. Tựu chung lại có thể phân chúng thành hai nhóm chủ
yếu:

nghiệm để phân tích những thông tin thu thập đợc và dự báo sâu, sát về nhu cầu
thị trờng trong tơng lai, để từ đó doanh nghiệp có những phơng hớng sản xuất
kinh doanh trong thời gian tới.
+ Tình hình cạnh tranh: Sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh là động lực
để doanh nghiệp cải tiến nâng cao chất lợng. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trờng
hiện nay thì cạnh tranh về giá cả tỏ ra kém hiệu quả, đối với mỗi doanh nghiệp
việc đầu t nâng cao chất lợng sản phẩm có ý nghĩa sống còn. Thông qua việc phân
tích đánh giá đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp có thể nắm bắt đợc những kinh
nghiệm, tránh đợc những bớc đi sai lệch của họ. mục đích là đa ra những đặc
điểm mới, hấp dẫn khách hàng hơn so với đối thủ cạnh tranh. Yêu cầu đặt ra đối
với doanh nghiệp là phải tìm cách phát hiện, phân tích đối thủ cạnh tranh, so sánh
những u thế và những hạn chế của mình so với đối thủ cạnh tranh để từ đó có
những phơng án hành động phù hợp.
- Chính sách và cơ chế quản lý kinh tế:
Thực tế cho thấy khả năng cải tiến, đổi mới và nâng cao chất lợng sản phẩm
ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào chính sách và cơ chế quản lý kinh tế
của từng Quốc gia. Một chính sách và cơ chế quản lý kinh tế hợp lý sẽ tạo ra môi
trờng pháp lý thuận lợi, đẩy nhanh tốc độ cải tiến và nâng cao chất lợng của ở các
doanh nghiệp:
+ Thúc đẩy các doanh nghiệp đầu t nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, nâng
cao chất lợng, phát huy tính độc lập, tự chủ, sáng tạo trong cải tiến nâng cao chất
lợng.
+ Tạo ra một môi trờng công bằng, đảm bảo quyền lợi chính đáng cho các
nhà sản xuất trong việc nâng cao chất lợng sản phẩm.
- Sự phát triển của tiến bộ khoa học công nghệ:
Trình độ tiến bộ của khoa học công nghệ là nhân tố hết sức quan trọng ảnh h-
ởng quyết định đến chất lợng sản phẩm. Ngày nay sự phát triển mạnh mẽ của
khoa học công nghệ đã có tác động mạnh mẽ đa chất lợng sản phẩm không ngừng
tăng lên. Sự phát triển của tiến bộ khoa học công nghệ đã tạo ra những phơng tiện
kỹ thuật công nghệ cao, những dây chuyền sản xuất hiện đại, tạo ra những nguồn

ở các nớc đang phát triển, trình độ công nghệ, trang thiết bị trong các doanh
nghiệp thờng lạc hậu hơn so với các nớc phát triển. Chính vì vậy để có thể đa ra
thị trờng những sản phẩm chất lợng cao, đủ sức cạnh tranh trên thị trờng Thế giới
thì một mặt các doanh nghiệp phải khai thác sử dụng, bảo quản, bảo dỡng tốt các
trang thiết bị hiện có, một mặt cần có chính sách đầu t mua sắm, nhập khẩu các
trang thiết bị, dây chuyền công nghệ, trang thiết bị hiện đại. Nhng phải dựa trên
tiềm lực về vốn, lao độngĐể ra các quyết định có hiệu quả. Phải đảm bảo trang
bị máy móc, công nghệ nhập về lực lợng lao động của doanh nghiệp có thể hoàn
toàn làm chủ. Mặt khác, song song với việc đầu t mua sắm này cần cử những cá
nhân, đơn vị đi đào tạo để sẵn sàng tiếp nhận và vận hành dây chuyền công nghệ
mới.
- Vật t, nguyên vật liệu:
Nh ta đã biết, nguyên vật liệu là yếu tố tham gia trực tiếp vào việc cấu thành
nên sản phẩm. Những đặc tính của nguyên liệu nh: Độ bền, độ cứng, khả năng
chịu nhiệtcủa nguyên vật liệu sẽ đợc chuyển vào sản phẩm. Do vậy chất lợng
nguyên vật liệu sẽ ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm trực tiếp sản xuất
ra. Một sản phẩm chất lợng cao không thể đợc tạo ra từ những nguyên vật liệu có
chất lợng kém. Để có thể đa ra đợc những sản phẩm có chất lợng cao cần phải có
đủ chủng loại, số lợng, cơ cấu, đảm bảo tính đồng bộ và chất lợng của các loại
nguyên vật liệu. Để có đợc nguồn nguyên vật liệu tốt phục vụ cho nhu cầu sản
xuất kinh doanh các doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ tin cậy lâu dài với
các nhà cung ứng. Mặt khác, công tác dự trữ, bảo quản nguyên vật liệu cũng cần
đợc u tiên.
- Trình độ tổ chức sản xuất, phơng pháp tổ chức quản lý.