LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯNG SẢN PHẨM
1. Khái niệm:
1.1. Khái niệm về sản phẩm:
Theo Marx: “Sản phẩm chính là kết tinh của lao động”. Theo tiêu chuẩn
của hệ thống quản lý về cơ sở và từ vựng ISO 9000:2000, sản phẩm được đònh
nghóa là “kết quả của các hoạt động hay quá trình”. Như vậy, sản phẩm được tạo
ra từ mọi hoạt động bao gồm từ những hoạt động sản xuất và vật phẩm cụ thể và
các dòch vụ.
Bất kỳ, một yếu tố vật chất hoặc một hoạt động nào đó do tổ chức tạo ra nhằm
đáp ứng các nhu cầu bên trong hay bên ngoài tổ chức đều được gọi là sản phẩm.
Sản phẩm cũng có nghóa là dòch vụ (tiêu chuẩn ISO 9000:2000).
1.2. Phân loại sản phẩm:
Chúng ta phân loại sản phẩm thành:
- Sản phẩm vật chất: là những vật phẩm hữu tình có thể cầm, nắm được. Ví dụ:
chiếc xe, chai dầu.
- Sản phẩm dòch vụ: Là những sản phẩm vô hình, không thể nào lưu trữ được.
Ví dụ: dòch vụ cắt tóc, dòch vụ y tế cộng đồng.
Dưới góc độ quản lý của chất lượng, phân loại căn cứ dựa vào công dụng chức
năng của sản phẩm. Trong sản phẩm có cùng công dụng, người ta lại chia sản
phẩm theo mục đích, lónh vực, đối tượng và điều kiện, thời gian sử dụng.
Để phục vụ công tác quản lý, người ta phân biệt các loại sản phẩm có cùng
công dụng nhưng do các tổ chức khác nhau sản xuất bằng nhãn hiệu. Tức là các
sản phẩm có cùng chức năng công dụng thì được phân loại theo nhãn hiệu. Trên
nhãn hiệu ghi thông tin về chất lượng, số đăng ký, tiêu chuẩn, các quy đònh về
điều kiện và phạm vi sử dụng, thời hạn sử dụng, thời gian bảo hành… nhằm bảo vệ
người sản xuất cũng như người tiêu dùng.
1.3. Cấp sản phẩm:
Căn cứ vào thành phần hợp thành người ta chia sản phẩm thành 3 cấp:
Cấp 1: Sản phẩm cơ bản là sản phẩm có các đặc tính kỹ thuật cơ bản mà người
khách hàng kỳ vọng khi mua nhằm thoả mãn yêu cầu cơ bản yêu cầu cơ bản của
họ.

5. Theo bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 88402:1994: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính
của một thực chế (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn
những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn, giải thích thực thể, đối tượng ở đây là một
hoạt động, một quá trình, một tổ chức, một cá thể, tức là sản phẩm theo diện
rộng”.
Thoả mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của
bất cứ sản phẩm hay dòch vụ nào và chất lượng là phương tiện quan trọng nhất của
sức cạnh tranh.
Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn
có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thoả mãn các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan”. “Yêu cầu là những nhu cầu được mong đợi, đã
được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”.
2.2. Quá trình hình thành nên chất lượng sản phẩm:
Chất lượng là vấn đề tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều giai đoạn và chòu
ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau. Chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai
đoạn trong chu trình sản phẩm. Chu trình sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại
của sản phẩm theo thời gian từ khi nảy sinh nhu cầu và ý đồ sản xuất ra sản phẩm
cho đến khi kết thúc sử dụng sản phẩm. Chu trình sản phẩm được thể hiện qua
vòng xoắn Juran.
Chu trình sản phẩm có thể chia thành các giao đoạn chính: thiết kế, sản xuất,
lưu thông và sử dụng sản phẩm. Các giai đoạn trong chu trình sản phẩm đều có ý
nghóa đối với sự hình thành chất lượng.
a. Giai đoạn nghiên cứu và thiết kế:
Là giai đoạn giải quyết về mặt lý thuyết các phương án thoả mãn nhu cầu. Chất
lượng thiết kế giữ vai trò quyết đònh đối với chất lượng sản phẩm. Chất lượng của
thiết kế phụ thuộc vào kết quả nghiên cứu thò trường, nghiên cứu các yêu cầu của
người tiêu dùng.
b. Giai đoạn sản xuất:
Là giai đoạn thể hiện các ý đồ, yêu cầu của thiết kế, tiêu chuẩn của sản phẩm.
Do đó cần phải tổ chức kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ theo đònh hướng phòng ngừa

phản ánh chất lượng và khả năng của sản phẩm trên thò trường. Những thuộc tính
vô hình: tên, nhãn hiệu, danh tiếng của sản phẩm.