KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN KHÁCH
SẠN VĂN PHÒNG
I. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
1. Các loại hình khách sạn
Để hiểu rõ được phần này trước tiên ta cần phải nắm rõ ngành kinh doanh
khách sạn là gì?
Thật vậy hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là
khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi như lưu trú, ăn uống, các dịch vụ vui chơi
giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách...
Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như mọi thuật ngữ chung bao gồm:
Hotell, motels, motor hotels, làng du lịch, camping nhà trọ, trung tâm hội nghị...
Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh
dịch vụ lưu trú.
Phân loại khách sạn: ngày nay do sự phát triển đa dạng và phong phú của các
khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người
ta vẫn thường dựa vào các tiêu chí sau để phân loại khách sạn:
Phân loại khách sạn cho quy mô: việc phânloại này tùy thuộc cào số lượng
buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và mỗi khu vực có cách đánh giá khác
nhau về quy mô của khách sạn. Nhưng xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại
các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm hạng cỡ sau:
Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ.
Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ.
Khách sạn loại lớn: có trên 100 buồng ngủ.
Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: thị trường mục tiêu là đối
tượng khách chính mà khách sạn định hướng và thu hút phục vụ. Tùy thuộc vào sự
hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trường
mục tiêu khác nhau. Các loại hình phổ biến nhất bao gồm:
- Khách sạn công vụ.
- Khách sạn hàng không.
- Khách sạn du lịch.
- Khách sạn căn hộ.

hạn. Tiện nghi dịch vụ ngoài các tiện nghi cơ bản khách sạn căn hộ còn có khu vui
chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị... Vào các dịp lễ, tết khách sạn còn có thể tổ chức
các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách có cảm giác ấm
cúng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Khách sạn sòng bạc: vị trí thường nằm ở các khu vui chơi giải trí ở các thành
phố lớn hoặc những khu nghỉ mát. Đối tượng khách thường là khách thương gia
giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu phú... thời gian lưu trú rất ngắn. Tiện nghi
dịch vụ của loại hình này rất sang trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng như các
buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc
nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống
là chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn và mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách
sạn:
Hiện nay không một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được coi là chuẩn mực
cho tất cả các khách sạn vì sự khác nhau rất lớn về chức danh và mối quan hệ trong
công việc của các khách sạn. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêng phù hợp
với quy mô và hoạt động của nó. Cơ cấu tổ chức của mỗi khách sạn thường phụ
thuộc vào nhiều yếu tố như vị trí của khách sạn, đối tượng khách chính, mặt bằng
Giám đốc khách sạn
Phó giám đốc(Trợ lý giám đốc)
Phụ trách bộ phận lễ tânPhụ trách bộ phận buồngPhụ trách bộ phận ăn uốngPhụ trách bộ phận kế toán văn phòngPhụ trách bộ phận bảo dưỡngPhụ trách bộ phận khác
Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên
kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu và quản lý... Tuy vậy người ta vẫn
tìm ra được những điểm chung về cơ cấu tổ chức các loại hình khách sạn thường
sử dụng.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ: Đối với loại khách sạn này thì cơ cấu của
nó rất đơn giản. Thông thường chỉ có một giám đốc điều hành các bộ phận, mỗi bộ
phận có một tổ trưởng phụ trách và báo cáo về các diễn biến trong kinh doanh cho
giám đốc điều hành.
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN NHỎ

Trong khối lưu trú bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung
cấp các dịch vụ cho khách sạn trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Khối lưu trú tạo doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc khối lưu
trú gồm:
Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách
sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho
khách...
Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh
buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là...
Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên
lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón khách, vận chuyển hành lý, chuyển
và gửi thư từ, bưu phẩm, tin nhắn, tổ chức thăm quan cho khách.
Khối phục vụ ăn uống: chịu trách nhiệm về loại hình dịch vụ ăn uống trong
khách sạn như ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại
buồng ngủ của khách.
Bộ phận kinh doanh khách sạn: chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại
buồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại...
Bộ phận tài chính kế toán: chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính
của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán,
thực hiện các công việc như lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản
nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt...
Bộ phận quản lý nhân sự: chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là
tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên, ngoài ra bộ phận này còn quản
lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của
cán bộ nhân viên.
Bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng: chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ
trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng
thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và
trong buồng khách.
Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài

mọi yêu cầu của khách về việc sửa chữa các trang thiết bị hỏng hóc trong buồng
khách cho bộ phận kỹ thuạt bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng kịp thời xử
lý mọi tình huống về trang thiết bị trong buồng khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh: Bộ phận lễ tân là bộ
phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất và được ví như vọng gác đầu tiên của
khách sạn. Nhờ có vị trí như vậy nên bộ phận lễ tân có thể phối hợp với bộ phận an
ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân và bộ
phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu cho khách sạn.
Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận
kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu được trong ca và cùng nhân viên thu
ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân vưới bộ phận kinh doanh tiếp thị: Bộ phận
lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt động kinh doanh
và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt phòng hoặc làm thu tục đăng
ký nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và
bán buồng có hiệu qủ nhất. Ngoài ra nhân viên vận chuyển hành lý còn khéo léo
giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách khi đưa khách
về buồng.
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong
khách sạn: nhờ có sự giới thiệu của bọ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của
khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí
không ngừng tăng lên.
Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong khách
sạn: Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyển dụng
và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên của từng bộ
phận.
2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn:
Vị trí của bộ phận lễ tân rất quan trọng trong khách sạn, nó được coi là bộ

giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn. Bộ
phận lễ tân hoạt động 24/24 giờ và cũng chia làm 3 ca làm việc.
Đối với khách sạn lớn: do khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều
nên số lượng nhân viên lễ tân đông và mỗi người chỉ đảm nhiệm một mảng công
việc cụ thể. Nhìn chung cơ cấu của bộ phận lễ tân trong các khách sạn lớn thường
có 7 bộ phận nhỏ:
- Bộ phận đặt buồng
- Bộ phận tiếp tân
- Bộ phận thu ngân
- Trung tâm dịch vụ văn phòng
- Bộ phận quan hệ khách hàng
- Bộ phận tổng đài.
Các bộ phận này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ lý
giám đốc lễ tân và giám sát của từng ca làm việc. Thông thường số lượng nhân
viên trong một ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận, một trợ lý
giám đốc chịu trách nhiệm chung và một số giám sát viên.
Giám đốc lễ tân
Trợ lý giám đốc
Bộ phận tiếp tânBộ phận đặt buồngBộ phận thu ngânBộ phận tổng đàiTrung tâm dịch vụ văn phòngBộ phận quan hệ kháchhàngBộ phận hỗ trợ đón tiếp
Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát
Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN LỚN
Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân:
Đối với giám đốc lễ tân: chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc khách sạn về
mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm những công việc chủ yếu sau:
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân:
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả.
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận
- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận
- Nắm vững nghiệp vụ, giúp nhân viên giải quyết những tình huống trong

khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Ở vị trí quan trọng
này nhân viên tiếp tân cần phải hoàn thành các nhiệm vụ sau:
- Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón
khách.
- Chào đón khách
- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày
- Xác định thời gian lưu trú của khách.
- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại
buồng và các dịch vụ khác.
- Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách.
- Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách.
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách.
- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng
- Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong
buồng khách và kịp thời xử lý.
- Bảo quản chìa khóa buồng khách và két đựng tư trang quý.
- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách
- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại
- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc
- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc
Đối với nhân viên nhận đặt buồng:
Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là người đại
diện bán buồng cho khách sạn. Nhìn chung nhân viên nhận đặt buồng cũng rất
quan trọng trong khách sạn và có những nhiệm vụ cơ bản sau:
- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách
sạn cho khách.
- Chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các Công ty, các đại lý và
các hãng lữ hành.
- Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồng theo