BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------------ĐÀO XUÂN THIỆN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LỊNG CỦA CỢNG ĐỒNG NGƯ DÂN,
TỔ CHỨC VÀ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI
CÁC DỊCH VỤ TẠI CẢNG CÁ QUY NHƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HCM - 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------------ĐÀO XUÂN THIỆN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LỊNG CỦA CỢNG ĐỒNG NGƯ DÂN,
TỔ CHỨC VÀ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI
CÁC DỊCH VỤ TẠI CẢNG CÁ QUY NHƠN

Chuyên ngành

: Quản lý Công

Mã số chuyên ngành : 60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


1.1 Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................3
1.4 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................3
1.5 Ý nghĩa của đề tài.............................................................................................4
1.6 Kết cấu của luận văn ........................................................................................5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................6
2.1 Các khái niệm có liên quan ..............................................................................6
2.1.1 Khái niệm cảng cá ...................................................................................6
2.1.2 Khái niệm Ban Quản lý cảng cá ..............................................................6
2.1.3 Khái niệm cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân .................................6
2.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ sự nghiệp công và chất lượng dịch vụ sự nghiệp
công .........................................................................................................................7
2.2.1 Khái niệm dịch vụ công ...........................................................................7
2.2.2 Khái niệm dịch vụ sự nghiệp công ..........................................................8
2.2.3 Đặc điểm dịch vụ sự nghiệp công............................................................9
2.2.4 Chất lượng dịch vụ sự nghiệp công .......................................................10
2.3 Sự hài lịng về dịch vụ sự nghiệp cơng ..........................................................11
2.3.1 Khái niệm sự hài lịng về dịch vụ sự nghiệp cơng.................................11
2.3.2 Vai trò việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sự
nghiệp công .......................................................................................................11
2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự nghiệp công và sự hài lịng của
khách hàng ........................................................................................................13
2.4 Tổng quan mơ hình lý thuyết .........................................................................13


2.4.1 Mơ hình sự hài lịng về chất lượng dịch vụ ...........................................13
2.4.2 Mơ hình sự hài lịng về chất lượng dịch vụ cơng ..................................17
2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ..............................................19
2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: .................................................................19

5.2 Kiến nghị ........................................................................................................62
5.2.1 Sự tin cậy ...............................................................................................62
5.2.2 Khả năng đáp ứng ..................................................................................62
5.2.3 Năng lực phục vụ ...................................................................................63
5.2.4 Sự cảm thông .........................................................................................64
5.2.5 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật ...........................................................................65
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.........................................................65
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BQL: Ban Quản lý
CB: Cán bộ
CP: Chính phủ
NĐ: Nghị định
QĐ: Quyết định
TTg: Thủ tướng
UBND: Ủy ban Nhân dân


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL ............................................................................... 19
Hình 2.2 Mơ hình SERVPERF ................................................................................ 21
Hình 2.3 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ............................................ 21
Hình 2.4 Mơ hình Mona Ali Ali, Ehab A. Yaseen (2013) ........................................ 23
Hình 2.5 Mơ hình Agus et al. (2007) ........................................................................ 23
Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất....................................................................... 24
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 32


hồn tồn phù hợp với dữ liệu thị trường. Trong đó, cả năm yếu tố đều tác động
dương đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch
vụ tại cảng cá Quy Nhơn là (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực
phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Kết quả nghiên cứu cho thấy
yếu tố Năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất và Sự cảm thơng có tác động thấp
nhất đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ
tại cảng cá Quy Nhơn. Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp nâng cao Sự tin
cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông cũng như đầu tư Cơ sở hạ
tầng kỹ thuật tại cảng cá Quy Nhơn được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ, nâng cao sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các
dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn trong thời gian tới.
Bằng việc xây dựng mô hình lý thuyết dựa trên các lý thuyết dịch vụ cơng,
chất lượng dịch vụ, sự hài lịng của khách hàng và các yếu tố tác động đến sự hài


lịng của khách hàng trong dịch vụ cơng; luận văn đã cung cấp một cái nhìn đầy đủ
hơn về vấn đề nghiên cứu cần khảo sát. Bên cạnh đó, thơng qua việc xác định các
yếu tố tác động đến Sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với
các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn, nghiên cứu đã cung cấp cho các nhà quản lý cái
nhìn cụ thể hơn Sự hài lịng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các
dịch vụ tại cảng cá.


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Chính sách phát triển kinh tế biển của Việt Nam đã được Đảng, Chính phủ
xác định là nhiệm vụ chính trị quan trọng và triển khai trong hơn hai thập niên qua,
trong đó có việc phát triển nghề khai thác thủy sản xa bờ nhằm khai thác nguồn tài

thực hiện các dịch vụ nghề cá cho các tàu thuyền đánh cá trong, ngồi tỉnh và đã
hình thành được trung tâm đầu mối trung chuyển hàng hóa từ các nơi lên khu vực
Tây Nguyên và các tỉnh Nam Lào theo đường quốc lộ 19. Do vậy, các cơ sở hậu
cần dịch vụ nghề cá tại Quy Nhơn được hình thành và phát triển tương đối đa dạng.
BQL Cảng cá Bình Định với nhiệm vụ chính được giao tiếp nhận, quản lý và
khai thác có hiệu quả Cảng cá, đảm bảo an ninh trật tự, vệ sinh môi trường trong
cảng, giúp các cơ quan quản lý nhà nước triển khai thực thi các quy định pháp luật
về khai thác thủy sản, bảo vệ nguồn lợi thủy sản cũng như cung cấp cho ngư dân
các thông tin về thời tiết, ngư trường, nguồn lợi và thị trường phục vụ cho đánh bắt
và tiêu thụ sản phẩm thủy sản; có biện pháp phịng ngừa và khắc phục sự cố xảy ra
trong khu vực Cảng cá. Bên cạnh đó, BQL có nhiệm vụ xây dựng phương án, tổ
chức thực hiện các dịch vụ hậu cần thủy sản phục vụ cộng đồng nghề cá cho ngư
dân. Đó chính là những dịch vụ cơng tại cảng cá Quy Nhơn yêu cầu đơn vị phải
triển khai thực hiện có hiệu quả nhằm đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ được giao.
Nhận thức được tầm quan trọng trong việc xây dựng và phát triển hoàn chỉnh
các dịch vụ tại cảng cá trong thời gian qua Ban quản lý tại Cảng cá Quy Nhơn đã nỗ
lực cải thiện cơ sở vật chất nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng yêu cầu
cộng đồng ngư dân và các tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, việc
phát triển hoàn chỉnh các dịch vụ tại Cảng cá Quy Nhơn hiện nay vẫn đang gặp phải
nhiều khó khăn vướng mắc: cơ sở hạ tầng đầu tư chưa đồng bộ; mơ hình quản lý
các cảng cá còn chưa thống nhất từ trung ương đến địa phương. Vì vậy, xác định
các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng
đồng ngư dân và các tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh đối với các dịch vụ tại
Cảng cá để từ đó gợi ý chính sách hoàn thiện các hoạt động dịch vụ tại Cảng cá Quy
Nhơn thì đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ
chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn” là hết sức cần thiết.


3


Đối tượng khảo sát: các ngư dân, tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh tại

cảng cá Quy Nhơn.


Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian nghiên cứu có hạn việc nghiên cứu chỉ

tiến hành khảo sát tại khu vực cảng cá Quy Nhơn.


Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện vào năm 2016.

1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ
sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp
định lượng.
 Nghiên cứu sơ bộ: phỏng vấn chuyên gia gồm cán bộ quản lý tại cảng cá
Quy Nhơn, chính quyền địa phương, những cán bộ quản lý tại các cơ quan có
liên quan như Biên phịng cửa khẩu, Chi cục thủy sản ,... nhằm xác định các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối
với các dịch vụ tại cảng cá Quy Nhơn. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng


4

phương pháp định tính nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng và đồng thời thẩm
định lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thơng qua q trình phỏng vấn
thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất
lượng dịch vụ cơng.
 Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý giải pháp


6

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm có liên quan
2.1.1 Khái niệm cảng cá
Cảng cá là cảng chuyên dùng cho tàu cá, bao gồm vùng đất cảng và vùng
nước đậu tàu. Vùng đất cảng bao gồm cầu cảng, kho bãi, nhà xưởng, khu hành
chính, dịch vụ hậu cần, vùng đất cho thuê.
Cảng cá là cơng trình do Nhà nước đầu tư, xây dựng và quản lý. Tất cả các
cơ quan, tổ chức, cá nhân quản lý, khai thác, sử dụng cảng cá phải tuân thủ theo
các quy định của pháp luật về quản lý cảng cá dịch vụ hậu cần nghề cá, phòng, vệ
sinh an tồn lao động và phịng chống cháy nổ, an ninh trật tự, vệ sinh môi trường,
vệ sinh an toàn thực phẩm, các quy định về quản lý cảng biển, luồng hàng hải, an
toàn hàng hải và an ninh hàng hải, quản lý đất đai, mặt nước, quy hoạch, xây dựng
và các quy định khác của pháp luật có liên quan. (Nghị định 80/2012/NĐ-CP)
2.1.2 Khái niệm Ban Quản lý cảng cá
Ban Quản lý cảng cá là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn, được giao nhiệm vụ trực tiếp quản lý cảng cá và
khu neo đậu tránh trú bão.
Ban Quản lý cảng cá có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng; được mở tài
khoản tại Kho bạc Nhà nước, Ngân hàng thương mại, được ngân sách Nhà nước cấp
một phần kinh phí hoạt động và từ nguồn thu của cảng theo kế hoạch, dự tốn hàng
năm được cơ quan có thẩm quyền phê duyệt. (Nghị định 80/2012/NĐ-CP)

dịch vụ cơng là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của
Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án.... cho
đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ cơng được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc
cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.


8

Theo Chu Văn Thành (2004) thì dịch vụ cơng là: “những hoạt động của các
tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà
nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp
những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi;
đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”.
Theo Barker, Sunita & Kandampully, (2007), dịch vụ công được hiểu là
những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và cơng dân mà
Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ
công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là
nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ. Chất lượng của các dịch vụ đối với
người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của
người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành
chính cơng cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà
nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các
công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã
hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ
đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước.
Qua định nghĩa ở trên, có thể hiểu dịch vụ cơng là tất cả những gì mà nhà
nước làm để phục vụ trực tiếp các lợi ích chung và lợi ích riêng hợp pháp của cơng

hội và bảo đảm cơng bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi
người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là
đối tượng phục vụ của cơ quan sự nghiệp cơng. Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi
nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ sự nghiệp
công.
 Dịch vụ sự nghiệp công khơng có tính cạnh tranh (non-rivalrous) trong
tiêu dùng, tức là khi có thêm một người tiêu dùng thì cũng khơng làm giảm lợi ích
của những người đang tiêu dùng, chẳng hạn xem truyền hình; Khơng có tính loại trừ
(non- excludable) trong tiêu dùng, tức là không thể loại trừ, hoặc muốn loại trừ thì


10

rất tốn kém, những cá nhân từ chối trả tiền cho dịch vụ đó, chẳng hạn kẻ trốn đóng
phụ phí nước thải vẫn có thể hưởng dịch vụ thốt nước mưa và nước thải.
 Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ.
Thông thường, người sử dụng dịch vụ vẫn phải trả một phần hoặc tồn bộ kinh phí;
song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm
mục tiêu lợi nhuận.
Với hình thức cung ứng dịch vụ sự nghiệp công, và những đặc điểm của dịch
vụ sự nghiệp cơng, có thể thấy rằng cung ứng loại dịch vụ này là một cách có hiệu
quả khơng phải là một vấn đề đơn giản. Do đó, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực sự nghiệp công luôn là thiết yếu.
2.2.4 Chất lượng dịch vụ sự nghiệp công
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan sự nghiệp công, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ
quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận khơng phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ
cịn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh
nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007). Do đó,
tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

Wilton 1988). Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được
đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997).
Áp dụng trong lĩnh vực sự nghiệp cơng thì sự hài lịng của khách hàng đối
với dịch vụ này chính là sự hài lịng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể
đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất
lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của khách hàng thì yêu cầu đặt ra đối với cơ
quan cung cấp dịch vụ sự nghiệp công là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ
vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan. Mặt khác, sự hài
lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo
lường sẽ là không chính xác, địi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
2.3.2 Vai trò việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sự
nghiệp công
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sự nghiệp cơng
giúp đạt được các mục đích sau:


12

 Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các họat động
nhằm nâng cao sự hài lịng. Nếu kết quả khơng đạt được hoặc mức độ hài lịng của
khách hàng thấp hơn thì ngun nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc phục
có thể được thực hiện.
 Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng
của khách hàng về chất lượng chung đối với dịch vụ sự nghiệp công của tổ chức.
Khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ khách hàng đảm bảo
tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ, hay nói cách
khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ sự nghiệp công mà
họ nhận được.
 Để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi
của khách hàng ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch

khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch
vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là
một phần nhân tố quyết định sự hài lịng.
Nhiều cơng trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan
hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách
hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng
(Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng
đến sự hài lịng của khách hàng.

2.4 Tổng quan mơ hình lý thuyết
2.4.1 Mơ hình sự hài lịng về chất lượng dịch vụ
2.4.1.1 Mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mơ hình của Gronroos (1984), Parasuraman &
ctg (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng


14

để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang đo SERVQUAL đo lường chất
lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm
nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành phần. Năm 1988, Parasuraman
& ctg hiệu chỉnh lại và hình thành mơ hình mới gồm 5 thành phần như sau:
1) Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng hạn ngay lần đầu.
2) Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chun mơn và cung