BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

DƯ HỒI HƯƠNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CƠNG TY TNHH
TMDV TRÍ LỰC VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

DƯ HỒI HƯƠNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CƠNG TY TNHH TMDV
TRÍ LỰC VIỆT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
(Hướng nghề nghiệp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN ĐÌNH HỊA


Các khái niệm cơ bản ...................................................................................5

1.1.1.

Khái niệm logistics .................................................................................5

1.1.2.

Khái niệm dịch vụ logistics ....................................................................6

1.1.3.

Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics ..................................................7

1.2.

Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics .......................................8

1.2.1

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng ........................................................9

1.2.2

Tăng lòng trung thành của khách hàng.......................................................9

1.2.3

Tăng lợi thế cạnh tranh............................................................................10

1.3.6.

Tính chính xác đơn hàng ......................................................................13

1.3.7.

Tính kịp thời .........................................................................................13

1.3.8.

Tình trạng giao hàng .............................................................................13

1.4.

Đo lường chất lượng dịch vụ logistics .......................................................13

1.4.1.

Một số nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ logistics .......13

1.4.2.

Xây dựng thang đo ................................................................................17

1.4.2.1.

Thang đo chất lượng thủ tục đặt hàng ...........................................17

1.4.2.2.


CHƯƠNG 2 .............................................................................................................21
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CƠNG TY
TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT .............................................................................21
2.1.

Giới thiệu Cơng ty TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT ..................................21

2.1.1.

Giới thiệu chung ...................................................................................21

2.1.2.

Quá trình hình thành và phát triển ........................................................23

2.1.3.

Cơ cấu tổ chức ......................................................................................24

2.1.4.

Kết quả hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2012 - 2014. ............25

2.2.

Thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH TMDV Trí

Lực Việt .................................................................................................................26
2.2.1.



Phân tích về tính kịp thời ......................................................................45

2.2.9.

Phân tích về tình trạng giao hàng .........................................................48

2.3.

Nhận xét thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Cơng ty TNHH

TMDV Trí Lực Việt ..............................................................................................49
2.3.1.

Những ưu điểm của dịch vụ logistics tại công ty .................................49

2.3.2.

Những hạn chế cần khắc phục của dịch vụ logistics tại công ty ..........50

CHƯƠNG 3 .............................................................................................................53
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CƠNG
TY TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT ......................................................................53
3.1.

Phương hướng và mục tiêu phát triển của công ty TNHH TMDV Trí Lực

Việt 53
3.1.1.



3.2.4.

Các giải pháp nâng cao xử lý đơn hàng sai lệch...................................64

3.2.5.

Các giải pháp nâng cao tính sẵn sàng trong giao hàng .........................67

3.2.6.

Các giải pháp nâng cao tính chính xác đơn hàng .................................69


3.2.7.

Các giải pháp nâng cao tính kịp thời ....................................................72

3.2.8.

Các giải pháp nâng cao tình trạng giao hàng ........................................73

3.3.

Kiến nghị đối với công ty ............................................................................75

PHẦN KẾT LUẬN ..................................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC




DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến 2014 .............................25
Bảng 2.2: Tình hình khiếu nại khách hàng qua các năm ..........................................27
Bảng 2.3: Tổn thất do khiếu nại của khách hàng/ doanh thu ....................................27
Bảng 2.4: Thống kê những dạng lỗi khiếu nại trong quý I năm 2015 ......................28
Bảng 2.5: Các hình thức đặt hàng trong tháng 7 và tháng 8/2015 ............................32
Bảng 2.6: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lượng thủ tục..................................33
Bảng 2.7: Tình hình nhân sự nhân viên dự án năm 2011 - 2014 ..............................34
Bảng 2.8: Tình hình đào tạo nhân viên năm 2014 ....................................................35
Bảng 2.9: Bảng thống kê các hình thức báo cáo trong tháng....................................37
Bảng 2.10: Tình hình giao hàng qua các năm ...........................................................46
Bảng 2.11: Thống kê nguyên nhân giao hàng trễ trong năm 2014 ...........................46
Bảng 3.1: Đánh giá năng lực thực hiện công việc trong năm của nhân viên ............59
Bảng 3.2: Bảng thăm dò ý kiến khách hàng .............................................................60
Bảng 3.3: Các tiêu chí đánh giá đơn vị vận tải .........................................................74


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Cơng ty TNHH TMDV Trí Lực Việt ..........................24
Biểu đồ 2.2: Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự hài lịng .........................................29
Biểu đồ 2.3: Kết quả thống kế mơ tả nhân tố chất lượng nhân viên liên lạc ............36
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thống kế mô tả nhân tố chất lượng thông tin ..........................39
Biểu đồ 2.5: Kết quả thống kế mô tả nhân tố xử lý đơn hàng sai lệch .....................41
Biểu đồ 2.6: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính sẵn sàng trong giao hàng ...........43
Biểu đồ 2.7: Kết quả thống kế mơ tả nhân tố tính chính xác đơn hàng ....................45
Biểu đồ 2.8: Kết quả thống kế mơ tả nhân tố tính kịp thời .......................................47
Biểu đồ 2.9: Kết quả thống kế mơ tả nhân tố tình trạng giao hàng ..........................49


sản xuất và nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp. Tính đến tháng 12/2014, TLV
đã thực hiện đơn hàng cho hơn 65 nhãn hàng lớn, nhỏ trong nước. Trong những


2

năm gần đây, khách hàng đến với cơng ty Trí Lực Việt không chỉ là những doanh
nghiệp trong nước mà hàng hóa do TLV sản xuất cịn đáp ứng cho những doanh
nghiệp nước ngoài (Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc), việc này đồng nghĩa với yêu
cầu về chất lượng dịch vụ logistics cần được chú trọng phát triển.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ trong thời gian qua, công ty Trí Lực Việt gặp
khơng ít khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của công ty. Theo báo cáo
nội bộ năm 2013 số khiếu nại của khách hàng trên tổng đơn hàng ở mức 5,1%, năm
2014 tỷ lệ này có giảm nhưng vẫn ở mức 4,5%. Trong đó, năm 2013 có 21,79% đơn
hàng giao khơng đúng cam kết, và đến năm 2014 đã tăng lên 31,09%. Cùng với sự
chậm trễ trong thời gian giao hàng, một số vấn đề khách hàng hay nhắc nhở nhân
viên như: số hàng hóa được giao với chất lượng khơng phù hợp, lắp đặt hàng hóa
khơng đúng u cầu, thái độ của nhân viên giao hàng không tốt, thời gian cung cấp
thông tin của đơn hàng bị kéo dài ... những lỗi được nêu trên hầu hết đều thuộc về
bộ phận logistics.
Cho đến nay, cách thức Cơng ty Trí Lực Việt khắc phục khi nhận được những
khiếu nại của khách hàng, bao gồm: họp các phòng ban liên quan; liên hệ với khách
hàng để xin lỗi; tiến hành sửa chữa hàng hóa bị gửi trả lại; nhân viên tăng ca để đẩy
nhanh tiến độ, thực hiện theo đúng cam kết với khách hàng. Tuy nhiên, đây chỉ là
những biện pháp mang tính tức thời, chưa giải quyết được những vấn đề mang tính
lâu dài như: việc kiểm tra, giám sát trong quá trình sản xuất và lưu kho; sự kết nối
giữa các bộ phận trong công ty; công tác dự báo sản xuất... Trong giai đoạn sắp tới,
với mục tiêu mở rộng qui mô sản xuất và thị trường tiêu thụ sản phẩm ra các nước
trên thế giới, lãnh đạo công ty TLV đã khẳng định: “Quy trình sản xuất và vấn đề
logistics chính là một trong những vấn đề cần được nghiêm túc xem xét và khắc

Đối tượng khảo sát: khách hàng doanh nghiệp sử dụng sản phẩm của Công ty
TLV.

-

Phạm vi nghiên cứu: Do giới hạn về thời gian và nguồn nhân lực nên nghiên
cứu được tập trung trong việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ
logistics đối với khách hàng trong nước tại công ty TLV.

-

4.

Thời gian thực hiện: 2 tháng từ tháng 7/2015 đến tháng 8/2015.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp

nghiên cứu định lượng như sau:
- Phương pháp nghiên cứu định tính: được sử dụng để xác định các tiêu chí,
thang đo và được sử dụng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của
cơng ty, tiến hành tìm hiểu ngun nhân và đưa ra giải pháp. Tác giả dựa trên lý
thuyết về chất lượng dịch vụ logistics để đề xuất các tiêu chí sử dụng để phân tích
hoạt động chất lượng dịch vụ logistics của cơng ty. Sau đó, tác giả tiến hành thảo
luận nhóm với 6 chuyên gia quản lý là những đại diện cho công ty khách hàng của
Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt, kết hợp thu thập thơng tin thứ cấp và kết quả
từ cuộc phỏng vấn sâu các chuyên gia đang làm việc tại bộ phận dự án, mua hàng,
sản xuất nhằm hiệu chỉnh các tiêu chí và thang đo cho phù hợp với thực trạng của
công ty. Kết quả nghiên cứu làm cơ sở xây dựng thang đo, bảng câu hỏi để thu thập



5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm logistics
Với sự phát triển của nền kinh tế, khái niệm logistics đã không còn trở nên xa lạ
đối với các doanh nghiệp. Đến nay, đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về logistics
và đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về thuật ngữ “logistics”.
(1) Theo Hội đồng quản lý Logistics (The Council of Logistics Management
CLM in the USA) trích trong Đồn Thị Hồng Vân (2010): “Logistics là quy
trình lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm sốt q trình lưu chuyển và dữ
trữ hàng hóa, dịch vụ... từ điểm xuất phát đầu tiên đến nơi tiêu thụ cuối cùng
sao cho hiệu quả và phù hợp với yêu cầu của khách hàng.”
(2) Tại Việt Nam, thuật ngữ logistics đã được sử dụng chính thức trong Luật
thương mại 2005, và được phiên âm theo tiếng Việt là “lơ-gi-stíc”. Điều 233
Luật thương mại nói rằng: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo
đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận
hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ
khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc
các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng
để hưởng thù lao.”
(3) Theo Delaney (1996) trích trong nghiên cứu của Yannis Politis và đồng sự
(2014) cho rằng logistics là việc quản lý hàng tồn kho khi chuyển động và
đứng yên và mục tiêu của quản lý logistics là để đạt được mức thấp nhất của
đầu tư vào hàng tồn kho phù hợp, đảm bảo dịch vụ khách hàng và duy trì sản
xuất hiệu quả.
(4) Theo David Simchi-Levi trích trong Đồn Thị Hồng Vân (2010) thì “Hệ
thống Logistics là một nhóm các cách tiếp cận được sử dụng để liên kết các
nhà cung cấp, nhà sản xuất, kho, cửa hàng, một cách hiệu quả để hàng hóa

hoạt động kho bãi, vận chuyển, quản lý hàng tồn kho,…
Dịch vụ phân phối vật chất có thể định nghĩa một cách chính thức là một tập
hợp các hoạt động có liên quan đến nhau được thực hiện bởi các nhà cung cấp để
đảm bảo rằng hàng hóa được cung cấp sẵn sàng theo yêu cầu của khách hàng (Rym


7

Bouzaabia và các cộng sự, 2013). Những hoạt động này bao gồm các hoạt động liên
quan đến quản lý trang thiết bị (ví dụ đóng gói, bốc xếp và lưu trữ), vận chuyển
hàng hóa từ nhà vị trí nhà cung cấp đến các điểm đến xác định của khách hàng, và
quản lý nhà kho lưu trữ và những phương tiện khác hỗ trợ hiệu quả cho vận chuyển
hàng hóa.
Theo Daskin (1985) trích trong Bienstock và cộng sự (2008) dịch vụ
logistics liên quan đến việc thiết kế và vận hành hệ thống liên tổ chức, hệ thống này
cho phép hàng hóa vượt qua hạn chế thời gian và không gian. Stank, Keller và
Daugherty (2001) trích trong Yannis Politis và cộng sự (2013) cũng cho rằng
logistics là một q trình tích hợp liên quan đến một mạng lưới của các tổ chức, sự
phối hợp với khách hàng và nhà cung cấp là bước đầu để cải thiện hiệu quả dịch vụ.
Do vậy, mức độ liên kết chặt chẽ đồng thời của quá trình nội bộ và bên ngồi sẽ
giúp logistics đạt được hiệu quả tối ưu.
Nếu doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ thích hợp với các nhóm khách hàng
khác nhau, dịch vụ logistics sẽ góp phần tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng vì
khách hàng ln mong muốn sản phẩm của họ được giao đúng giờ, đúng số lượng,
chất lượng, đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật, tại mức chi phí thấp nhất có thể và mỗi
khách hàng khác nhau có những yêu cầu khác nhau. Dịch vụ logistics được xem là
yếu tố phân phối của hỗn hợp marketing, liên quan đến tất cả các vấn đề phân phối
sản phẩm đến khách hàng.Vì vậy, dịch vụ logistics được định nghĩa là quá trình
cung cấp sản phẩm và/hoặc dịch vụ cho khách hàng, theo cách thức tạo ra giá trị gia
tăng cho khách hàng. Điều này có nghĩa rằng một phần giá trị sản phẩm được tạo ra

dịch vụ bao gồm hai khía cạnh quan trọng là hiệu quả liên quan đến các yếu tố hoạt
động và hiệu quả liên quan đến các yếu tố quan hệ, những doanh nghiệp thành công
thực hiện tốt cả hai yếu tố trên, ví dụ, họ hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách
hàng và có khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ để đáp ứng chúng một cách hiệu
quả. Trong dịch vụ bao gồm hai yếu tố khác nhau: một yếu tố nội bộ hay định
hướng hoạt động của hiệu quả chất lượng dịch vụ và một yếu tố bên ngoài hay định
hướng tiếp thị.
1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics
Hoạt động logistics đóng một vai trị chiến lược trong thành công của các công
ty (Bienstock và đồng sự, 2008; Mentzer và đồng sự, 2001), và là yếu tố thiết yếu


9

cho sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng. Tầm quan trọng của dịch
vụ logistics được thể hiện qua những điểm sau:
1.2.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lịng của khách hàng ln là mục tiêu hàng đầu đối với mọi doanh nghiệp
vì nó là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến việc tái sử dụng sản phâm/
dịch vụ. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng và khả năng cung cấp
chất lượng dịch vụ để đáp ứng một cách hiệu quả nhằm mục đích nâng cao sự hài
lòng của khách hàng. Và việc thực hiện chất lượng dịch vụ logistics là một thành
phần quan trọng của marketing tạo nên sự hài lịng khách hàng. Lợi ích quan trọng
nhất của chất lượng dịch vụ logistics làm gia tăng đáng kể sự hài lòng của khách
hàng (Irene Gil Saura và cộng sự, 2008), đối với các nhà cung cấp chất lượng các
hoạt động phân phối vật chất có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách
hàng. Theo Irene Gil Saura và cộng sự (2008), đối với các công ty sản xuất, đã chỉ
ra chất lượng dịch vụ logistics liên quan đến tính đúng hạn, nhân sự, chất lượng
thơng tin và đặt hàng có sự ảnh hưởng rõ ràng, thuận chiều và có ý nghĩa lên sự hài
lịng và trung thành thể hiện bởi các công ty khách hàng.

mạng lưới kinh tế và thị trường, dịch vụ logistics tốt hiệu quả đã trở thành nguồn
sức mạnh cạnh tranh khác biệt đối với các dịch vụ marketing của các công ty tầm
cỡ quốc tế (Mentzer và cộng sự, 2001). Theo Daugherty, Stank và Ellinger (1998)
trích trong Davis (2006) trong một mơi trường ngày càng tăng tính đồng nhất giữa
các sản phẩm và khi người mua có thể lựa chọn những sản phẩm tương tự từ một số
nhà cung cấp, người bán hàng có thể tạo sự khác biệt bằng chất lượng dịch vụ
khách hàng và các quy trình dịch vụ kèm theo sản phẩm của họ, năng lực logistics
có thể nâng cao cấp độ dịch vụ khách hàng, trong những năm gần đây các công ty
dần phụ thuộc vào dịch vụ logistics nhiều hơn để nâng cao vị thế cạnh tranh của họ.
Vì vậy, hiểu được cách dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến việc xây dựng mối quan
hệ mạnh mẽ với khách hàng sẽ giúp công ty tạo lợi thế cạnh tranh.
1.2.4 Tăng thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh
Thông qua sự hài lòng và trung thành của khách hàng, lợi thế cạnh tranh cơng ty
có được, đã tạo động lực khiến thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh được mở
rộng. Jari Juga và cộng sự (2010) đã chứng minh sự hài lòng của khách hàng tăng


11

lên sẽ làm tăng sự trung thành của khách hàng và thị phần sẽ được mở rộng. Cả các
tập đoàn và nhà nghiên cứu ngày càng nhận thức vai trò quan trọng của dịch vụ
logistics đối với thành công chung của tồn doanh nghiệp. Bằng chứng là các cơng
ty như Dell và Federal Express đã nhận thấy được hoạt động logistics xuất sắc có
tác động đáng kể đến doanh thu và lợi nhuận. Đối với các công ty phân phối, cung
cấp chất lượng dịch vụ phân phối vật chất khá quan trọng bởi vì nó giúp gia tăng sự
hài lịng và lòng trung thành của khách hàng, khả năng cuối cùng sẽ gia tăng thị
phần và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
1.3. Các thành phần của chất lượng dịch vụ logistics
1.3.1. Chất lượng thủ tục đặt hàng
Chu trình đặt hàng là toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu đặt

cộng sự, 2001).
1.3.4. Xử lý đơn hàng sai lệch
Xử lý đơn hàng sai lệch đề cập đến thủ tục giải quyết các đơn hàng sai lệch
sau khi giao hàng cho khách hàng, các quy trình chỉnh sửa những sai sót tránh tình
trạng lặp lại trong q trình thực hiện lần sau (Mentzer và cộng sự, 2001). Thời gian
xử lý đơn hàng sai lệch dài hay ngắn, cách thức xử lý nhanh chóng, quy trình xử lý
có giảm thiểu số lượng sản phẩm sai lệch trong lần sau và kết quả khách hàng nhận
được sau khi doanh nghiệp xử lý đơn hàng có đạt theo yêu cầu ban đầu hay khơng,
chính là những vấn đề doanh nghiệp cần lưu ý trong quá trình xử lý đơn hàng sai
lệch.
1.3.5. Tình hình dự trữ hàng hóa
Lượng hàng hóa dự trữ cho thấy khả năng sẵn sàng cung cấp sản phẩm, đáp
ứng yêu cầu của khách hàng của công ty. Hàng dự trữ cần được quản lý theo dõi
chặt cchextheo từng sản phẩm cho từng khách hàng, để đối phó với mọi tình huống
bất trắc có thể xảy ra. Yếu tố này đề cập đến các yêu cầu giao hàng được đáp ứng
đúng cách, khơng có khó khăn xảy ra trong trường hợp đáp ứng đơn hàng với số
lượng tối đa, và tối thiểu. Tính sẵn có đề cập đến việc sản phẩm có sẵn trong kho dự
trữ của nhà cung cấp để các hoàn thành đơn hàng (Bienstock và cộng sự, 2008).
Tính sẵn có liên quan đến khái niệm cơng ty có thể đáp ứng u cầu kịp thời, vì


13

khách hàng sẽ hài lòng khi họ được đáp ứng đúng số lượng họ mong muốn. Tính
sẵn có của sản phẩm từ lâu đã được xem là một thành phần quan trọng của logistics.
1.3.6. Tính chính xác đơn hàng
Tính chính xác đơn hàng đề cập đến mức chính xác của lô hàng giao đến so
với đơn đặt hàng của khách hàng (Mentzer và cộng sự, 2001; Bienstock và cộng sự
2008). Sự chính xác của đơn đặt hàng xem xét tồn bộ các sản phẩm trong đơn
hàng, bao gồm có đúng sản phẩm trong đơn đặt hàng, số lượng sản phẩm chính xác

nghiên cứu của Perreault và Russ (1974, 1976) trích trong Yannis Politis và cộng sự
(2013), nghiên cứu cho rằng các hoạt động logistics tạo ra tiện tích thời gian, địa
điểm và hình thức, qua đó nâng cao giá trị sản phẩm và do đó chất lượng của dịch
vụ logistics đóng vai trị quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng.
- Tương tự như vậy, trích trong Yannis Politis và cộng sự (2013), Gilmouret
và cộng sự (1977) là người tiên phong trong việc thiết lập tầm quan trọng của dịch
vụ khách hàng liên quan đến phân phối và logistics. Nghiên cứu này đã nhấn mạnh
tính sẵn có, kịp thời và chất lượng cung cấp như các tính năng đáng chú ý của dịch
vụ logistics
- Coyle và cộng sự (1992); Stock và Lambert (1987) trích trong Yannis
Politis và cộng sự (2013) mở rộng nhận định của Perreault và Russ (1974, 1976) bởi
việc mô tả bảy yếu tố dịch vụ logistics tạo ra tiện ích và giá trị sản phẩm (thường
được gọi là “7Rs”) : cung cấp đúng số lượng, đúng sản phẩm, đúng nơi, đúng tình
trạng, đúng thời điểm, với thơng tin chính xác và giá cả hợp lý.
- Mentzer và cộng sự (1989) khẳng định chất lượng dịch vụ cung cấp bao
gồm “chất lượng dịch vụ khách hàng” và “chất lượng dịch vụ phân phối vật chất”
và xem quan điểm của khách hàng quan trọng hơn khía cạnh vận hành của dịch vụ.
Trong khái niệm dịch vụ phân phối vật chất, nghiên cứu tổng hợp 26 yếu tố phân
phối vật chất và dịch vụ khách hàng bao gồm ba khía cạnh tính sẵn có, tính kịp thời
và chất lượng.
- Bienstock và cộng sự (1997) xuất phát từ quan điểm của Gronross (1984)


15

trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ cho rằng chất lượng kỹ thuật đề cập đến kết quả
dịch vụ và chất lượng chức năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, bằng
cách liên kết khía cạnh phân phối vật chất được xem như tham số dịch vụ kỹ thuật
và khía cạnh dịch vụ khách hàng chính là tham số dịch vụ chức năng để phát triển
một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phân phối vật chất (PDSQ). Bienstock và