BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

DƯ HOÀI HƯƠNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH
TMDV TRÍ LỰC VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

DƯ HOÀI HƯƠNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH TMDV
TRÍ LỰC VIỆT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
(Hướng nghề nghiệp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN ĐÌNH HÒA


Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................

4.

Phương pháp nghiên cứu ..............................................................

5.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..........................................................

6.

Kết cấu của luận văn ....................................................................

CHƯƠNG 1 ...............................................................................................................
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ..........................
1.1. Các khái niệm cơ bản ...................................................................................
1.1.1.

K

1.1.2.

K

1.1.3.

K



1.3.4.

Xử lý đơn hàng sai lệch....................................................................... 12

1.3.5.

Tình hình dự trữ hàng hóa................................................................... 12

1.3.6.

Tính chính xác đơn hàng..................................................................... 13

1.3.7.

Tính kịp thời........................................................................................ 13

1.3.8.

Tình trạng giao hàng............................................................................ 13

1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ logistics...................................................... 13
1.4.1.

Một số nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ logistics.......13

1.4.2.

Xây dựng thang đo.............................................................................. 17


Thang đo tình trạng giao hàng..................................................... 19

1.4.2.9.

Thang đo sự hài lòng.................................................................... 19

CHƯƠNG 2........................................................................................................... 21
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY
TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT............................................................................ 21
2.1. Giới thiệu Công ty TNHH TMDV TRÍ LỰC VIỆT.................................. 21
2.1.1.

Giới thiệu chung.................................................................................. 21

2.1.2.

Quá trình hình thành và phát triển....................................................... 23

2.1.3.

Cơ cấu tổ chức..................................................................................... 24

2.1.4.

Kết quả hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2012 - 2014.............25

2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH TMDV Trí
Lực Việt............................................................................................................... 26
2.2.1.



3.1.2.1. Mục tiêu chung.....................................

3.1.2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH
TMDV Trí Lực Việt ..............................................................................................
3.2.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng thủ tục ...........................................
3.2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên ......................................
3.2.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng thông tin ........................................
3.2.4. Các giải pháp nâng cao xử lý đơn hàng sai lệch ...................................
3.2.5. Các giải pháp nâng cao tính sẵn sàng trong giao hàng .........................
3.2.6. Các giải pháp nâng cao tính chính xác đơn hàng .................................


3.2.7.

Các giải pháp nâng cao tính kịp thời................................................... 72

3.2.8.

Các giải pháp nâng cao tình trạng giao hàng....................................... 73

3.3. Kiến nghị đối với công ty........................................................................... 75
PHẦN KẾT LUẬN................................................................................................ 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT


Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến 2014............................25
Bảng 2.2: Tình hình khiếu nại khách hàng qua các năm......................................... 27
Bảng 2.3: Tổn thất do khiếu nại của khách hàng/ doanh thu...................................27
Bảng 2.4: Thống kê những dạng lỗi khiếu nại trong quý I năm 2015......................28
Bảng 2.5: Các hình thức đặt hàng trong tháng 7 và tháng 8/2015...........................32
Bảng 2.6: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lượng thủ tục................................. 33
Bảng 2.7: Tình hình nhân sự nhân viên dự án năm 2011 - 2014.............................34
Bảng 2.8: Tình hình đào tạo nhân viên năm 2014................................................... 35
Bảng 2.9: Bảng thống kê các hình thức báo cáo trong tháng................................... 37
Bảng 2.10: Tình hình giao hàng qua các năm.......................................................... 46
Bảng 2.11: Thống kê nguyên nhân giao hàng trễ trong năm 2014........................... 46
Bảng 3.1: Đánh giá năng lực thực hiện công việc trong năm của nhân viên...........59
Bảng 3.2: Bảng thăm dò ý kiến khách hàng............................................................ 60
Bảng 3.3: Các tiêu chí đánh giá đơn vị vận tải........................................................ 74


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt..........................24
Biểu đồ 2.2: Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự hài lòng........................................ 29
Biểu đồ 2.3: Kết quả thống kế mô tả nhân tố chất lượng nhân viên liên lạc............36
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thống kế mô tả nhân tố chất lượng thông tin.........................39
Biểu đồ 2.5: Kết quả thống kế mô tả nhân tố xử lý đơn hàng sai lệch.....................41
Biểu đồ 2.6: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính sẵn sàng trong giao hàng...........43
Biểu đồ 2.7: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính chính xác đơn hàng...................45
Biểu đồ 2.8: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tính kịp thời...................................... 47
Biểu đồ 2.9: Kết quả thống kế mô tả nhân tố tình trạng giao hàng..........................49


1


chóng về qui mô hoạt động, tăng nhanh về số lượng lao động tại các xưởng sản xuất
và nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp. Tính đến tháng 12/2014, TLV đã thực
hiện đơn hàng cho hơn 65 nhãn hàng lớn, nhỏ trong nước. Trong những


2

năm gần đây, khách hàng đến với công ty Trí Lực Việt không chỉ là những doanh
nghiệp trong nước mà hàng hóa do TLV sản xuất còn đáp ứng cho những doanh
nghiệp nước ngoài (Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc), việc này đồng nghĩa với yêu
cầu về chất lượng dịch vụ logistics cần được chú trọng phát triển.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ trong thời gian qua, công ty Trí Lực Việt gặp
không ít khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của công ty. Theo báo cáo
nội bộ năm 2013 số khiếu nại của khách hàng trên tổng đơn hàng ở mức 5,1%, năm
2014 tỷ lệ này có giảm nhưng vẫn ở mức 4,5%. Trong đó, năm 2013 có 21,79% đơn
hàng giao không đúng cam kết, và đến năm 2014 đã tăng lên 31,09%. Cùng với sự
chậm trễ trong thời gian giao hàng, một số vấn đề khách hàng hay nhắc nhở nhân
viên như: số hàng hóa được giao với chất lượng không phù hợp, lắp đặt hàng hóa
không đúng yêu cầu, thái độ của nhân viên giao hàng không tốt, thời gian cung cấp
thông tin của đơn hàng bị kéo dài ... những lỗi được nêu trên hầu hết đều thuộc về
bộ phận logistics.
Cho đến nay, cách thức Công ty Trí Lực Việt khắc phục khi nhận được những
khiếu nại của khách hàng, bao gồm: họp các phòng ban liên quan; liên hệ với khách
hàng để xin lỗi; tiến hành sửa chữa hàng hóa bị gửi trả lại; nhân viên tăng ca để đẩy
nhanh tiến độ, thực hiện theo đúng cam kết với khách hàng. Tuy nhiên, đây chỉ là
những biện pháp mang tính tức thời, chưa giải quyết được những vấn đề mang tính
lâu dài như: việc kiểm tra, giám sát trong quá trình sản xuất và lưu kho; sự kết nối
giữa các bộ phận trong công ty; công tác dự báo sản xuất... Trong giai đoạn sắp tới,
với mục tiêu mở rộng qui mô sản xuất và thị trường tiêu thụ sản phẩm ra các nước
trên thế giới, lãnh đạo công ty TLV đã khẳng định: “Quy trình sản xuất và vấn đề

-

Đối tượng khảo sát: khách hàng doanh nghiệp sử dụng sản phẩm của Công ty
TLV.

-

Phạm vi nghiên cứu: Do giới hạn về thời gian và nguồn nhân lực nên nghiên
cứu được tập trung trong việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ
logistics đối với khách hàng trong nước tại công ty TLV.

4.

Thời gian thực hiện: 2 tháng từ tháng 7/2015 đến tháng 8/2015.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp

nghiên cứu định lượng như sau:
- Phương pháp nghiên cứu định tính: được sử dụng để xác định các tiêu chí,

thang đo và được sử dụng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của
công ty, tiến hành tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp. Tác giả dựa trên lý
thuyết về chất lượng dịch vụ logistics để đề xuất các tiêu chí sử dụng để phân tích
hoạt động chất lượng dịch vụ logistics của công ty. Sau đó, tác giả tiến hành thảo
luận nhóm với 6 chuyên gia quản lý là những đại diện cho công ty khách hàng của
Công ty TNHH TMDV Trí Lực Việt, kết hợp thu thập thông tin thứ cấp và kết quả
từ cuộc phỏng vấn sâu các chuyên gia đang làm việc tại bộ phận dự án, mua hàng,
sản xuất nhằm hiệu chỉnh các tiêu chí và thang đo cho phù hợp với thực trạng của
công ty. Kết quả nghiên cứu làm cơ sở xây dựng thang đo, bảng câu hỏi để thu thập


 Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH

TMDV Trí Lực Việt.
 Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics tại công ty

TNHH TMDV Trí Lực Việt.


5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm logistics
Với sự phát triển của nền kinh tế, khái niệm logistics đã không còn trở nên xa lạ
đối với các doanh nghiệp. Đến nay, đã có nhiều công trình nghiên cứu về logistics
và đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về thuật ngữ “logistics”.
(1) Theo Hội đồng quản lý Logistics (The Council of Logistics Management

CLM in the USA) trích trong Đoàn Thị Hồng Vân (2010): “Logistics là quy
trình lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát quá trình lưu chuyển và dữ
trữ hàng hóa, dịch vụ... từ điểm xuất phát đầu tiên đến nơi tiêu thụ cuối cùng
sao cho hiệu quả và phù hợp với yêu cầu của khách hàng.”
(2) Tại Việt Nam, thuật ngữ logistics đã được sử dụng chính thức trong Luật

thương mại 2005, và được phiên âm theo tiếng Việt là “lô-gi-stíc”. Điều 233
Luật thương mại nói rằng: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo
đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận
hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ
khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc

trong trạng thái có yêu cầu của khách hàng là vận chuyển đi ngay được. Chính vì
vậy, nói tới logistics là nói đến một chuỗi hệ thống dịch vụ nhằm vận chuyển đúng
hàng hóa đến đúng thời điểm, đúng nơi với đúng điều kiện và chi phí hợp lý. Theo
Kwame Owusu Kwateng và cộng sự (2014), chức năng của logistics còn bao gồm
dịch vụ chăm sóc khách hàng, nguồn cung ứng và sự thu mua, kế hoạch sản xuất và
đóng gói và lắp đặt theo kế hoạch.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ logistics
Dịch vụ logistics là sự phát triển ở giai đoạn cao của các dịch vụ khâu giao
nhận kho vận, trên cơ sở tận dụng các ưu điểm của công nghệ tin học để điều phối
hàng hoá từ khâu tiền sản xuất tới tận tay người tiêu dùng cuối cùng qua các công
đoạn:dịch chuyển, lưu kho và phân phối hàng hoá. Một số vai trò và đặc điểm của
dịch vụ logistics đã được thể hiện trong các nghiên cứu sau:
Theo Mentzer và cộng sự (2001) dịch vụ logistics liên quan đến tập hợp các
hoạt động kho bãi, vận chuyển, quản lý hàng tồn kho,…
Dịch vụ phân phối vật chất có thể định nghĩa một cách chính thức là một tập
hợp các hoạt động có liên quan đến nhau được thực hiện bởi các nhà cung cấp để
đảm bảo rằng hàng hóa được cung cấp sẵn sàng theo yêu cầu của khách hàng (Rym


7

Bouzaabia và các cộng sự, 2013). Những hoạt động này bao gồm các hoạt động liên
quan đến quản lý trang thiết bị (ví dụ đóng gói, bốc xếp và lưu trữ), vận chuyển
hàng hóa từ nhà vị trí nhà cung cấp đến các điểm đến xác định của khách hàng, và
quản lý nhà kho lưu trữ và những phương tiện khác hỗ trợ hiệu quả cho vận chuyển
hàng hóa.
Theo Daskin (1985) trích trong Bienstock và cộng sự (2008) dịch vụ logistics
liên quan đến việc thiết kế và vận hành hệ thống liên tổ chức, hệ thống này cho phép
hàng hóa vượt qua hạn chế thời gian và không gian. Stank, Keller và Daugherty
(2001) trích trong Yannis Politis và cộng sự (2013) cũng cho rằng logistics là một

thành nhận thức về dịch vụ logistics và sự hài lòng với các dịch vụ logistics
(SATIS)”. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ logistics còn được xem là nhận thức của các
hoạt động logistics được thực hiện bởi nhà cung cấp dịch vụ góp phần vào chất
lượng phù hợp, năng suất và hiệu quả. Qua đó, dịch vụ logistics đòi hỏi cả nâng cao
dịch vụ và giảm chi phí, nhưng hiểu được logistics từ quan điểm khách hàng có thể
giúp nâng cao các dịch vụ cung cấp và là một công cụ tạo ra sự khác biệt ( Mentzer
và cộng sự, 2001). Tìm hiểu mong đợi của khách hàng về dịch vụ, các công ty có
thể tập trung vào các yếu tố dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến hành vi trong
tương lai của khách hàng (Davis, 2006). Theo Maltz và Maltz (1998) trích trong
Davis (2006) dịch vụ khách hàng bao gồm hai khía cạnh, thứ nhất là dịch vụ khách
hàng cơ bản, liên quan đến chu kỳ đặt hàng, giao hàng đúng hạn và sự sẵn có hàng
tồn kho, khía cạnh thứ hai của dịch vụ khách hàng là sự đáp ứng, đại diện cho khả
năng thích ứng với sự thay đổi theo định hướng thị trường. Như vậy, chất lượng
dịch vụ bao gồm hai khía cạnh quan trọng là hiệu quả liên quan đến các yếu tố hoạt
động và hiệu quả liên quan đến các yếu tố quan hệ, những doanh nghiệp thành công
thực hiện tốt cả hai yếu tố trên, ví dụ, họ hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách
hàng và có khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ để đáp ứng chúng một cách hiệu
quả. Trong dịch vụ bao gồm hai yếu tố khác nhau: một yếu tố nội bộ hay định
hướng hoạt động của hiệu quả chất lượng dịch vụ và một yếu tố bên ngoài hay định
hướng tiếp thị.
1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics
Hoạt động logistics đóng một vai trò chiến lược trong thành công của các công
ty (Bienstock và đồng sự, 2008; Mentzer và đồng sự, 2001), và là yếu tố thiết yếu


9

cho sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng. Tầm quan trọng của dịch
vụ logistics được thể hiện qua những điểm sau:
1.2.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

một từ thể hiện sự duy trì khách hàng:“ khách hàng tiếp tục mua hàng là một khách
hàng trung thành”. Logistics là một trong những yếu tố không chỉ làm tăng hiệu quả
hoạt động mà còn có thể dẫn đến sự gia tăng ổn định lòng trung thành của khách
hàng. Dịch vụ logistics có ảnh hưởng tích cực lên quyết định mua hàng, bằng cách
phục vụ khách hàng như là một cách thức xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững;
tăng khả năng tái mua hàng; bảo đảm và duy trì khách hàng của công ty.
Mohammed Rafiq và Harlina S. Jaafar (2007) lập luận các nhà cung cấp trong thị
trường cạnh tranh năng động cố gắng giữ khách hàng chiến lược quan trọng, bằng
cách cung cấp dịch vụ logistics xuất sắc, công ty có thể tác động tích cực đến lòng
trung thành của khách hàng. Việc tập trung đẩy mạnh chất lượng dịch vụ logistics,
cho thấy rõ tầm quan trọng của logistics đối với lòng trung thành của khách hàng.
1.2.3 Tăng lợi thế cạnh tranh
Logistics cũng đóng vai trò quan trọng tạo lợi thế cạnh tranh cho công ty trong
mạng lưới kinh tế và thị trường, dịch vụ logistics tốt hiệu quả đã trở thành nguồn
sức mạnh cạnh tranh khác biệt đối với các dịch vụ marketing của các công ty tầm
cỡ quốc tế (Mentzer và cộng sự, 2001). Theo Daugherty, Stank và Ellinger (1998)
trích trong Davis (2006) trong một môi trường ngày càng tăng tính đồng nhất giữa
các sản phẩm và khi người mua có thể lựa chọn những sản phẩm tương tự từ một số
nhà cung cấp, người bán hàng có thể tạo sự khác biệt bằng chất lượng dịch vụ
khách hàng và các quy trình dịch vụ kèm theo sản phẩm của họ, năng lực logistics
có thể nâng cao cấp độ dịch vụ khách hàng, trong những năm gần đây các công ty
dần phụ thuộc vào dịch vụ logistics nhiều hơn để nâng cao vị thế cạnh tranh của họ.
Vì vậy, hiểu được cách dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến việc xây dựng mối quan
hệ mạnh mẽ với khách hàng sẽ giúp công ty tạo lợi thế cạnh tranh.
1.2.4 Tăng thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh
Thông qua sự hài lòng và trung thành của khách hàng, lợi thế cạnh tranh công ty
có được, đã tạo động lực khiến thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh được mở
rộng. Jari Juga và cộng sự (2010) đã chứng minh sự hài lòng của khách hàng tăng




12

Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đã hỗ trợ các doanh nghiệp và
khách hàng nắm bắt thông tin nhanh hơn. Ngày càng có nhiều khách hàng muốn
tiếp cận với mọi thông tin liên quan đến việc thực hiện đơn hàng của họ. Những
thông tin này bao gồm: lượng hàng tồn kho, tình hình thực hiện đơn hàng, ngày
chuyển hàng dự kiến và thực tế. Vị trí thực tế và thực trạng của lô hàng hóa, hàng bị
trả về. Việc theo dõi các đơn hàng bị trả về có vị trí rất quan trọng vì khách hàng rất
quan tâm đến tình trạng của đơn hàng (Đoàn Thị Hồng Vân, 2010). Trong quá trình
thực hiện dịch vụ logistic, chất lượng thông tin còn đề cập đến nhận thức của khách
hàng về thông tin được cung cấp bởi nhà cung ứng về sản phẩm. Nếu thông tin đầy
đủ và chính xác, khách hàng có thể sử dụng thông tin để ra quyết định (Mentzer và
cộng sự, 2001).
1.3.4. Xử lý đơn hàng sai lệch
Xử lý đơn hàng sai lệch đề cập đến thủ tục giải quyết các đơn hàng sai lệch
sau khi giao hàng cho khách hàng, các quy trình chỉnh sửa những sai sót tránh tình
trạng lặp lại trong quá trình thực hiện lần sau (Mentzer và cộng sự, 2001). Thời gian
xử lý đơn hàng sai lệch dài hay ngắn, cách thức xử lý nhanh chóng, quy trình xử lý
có giảm thiểu số lượng sản phẩm sai lệch trong lần sau và kết quả khách hàng nhận
được sau khi doanh nghiệp xử lý đơn hàng có đạt theo yêu cầu ban đầu hay không,
chính là những vấn đề doanh nghiệp cần lưu ý trong quá trình xử lý đơn hàng sai
lệch.
1.3.5. Tình hình dự trữ hàng hóa
Lượng hàng hóa dự trữ cho thấy khả năng sẵn sàng cung cấp sản phẩm, đáp
ứng yêu cầu của khách hàng của công ty. Hàng dự trữ cần được quản lý theo dõi
chặt cchextheo từng sản phẩm cho từng khách hàng, để đối phó với mọi tình huống
bất trắc có thể xảy ra. Yếu tố này đề cập đến các yêu cầu giao hàng được đáp ứng
đúng cách, không có khó khăn xảy ra trong trường hợp đáp ứng đơn hàng với số
lượng tối đa, và tối thiểu. Tính sẵn có đề cập đến việc sản phẩm có sẵn trong kho dự

1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ logistics
1.4.1. Một số nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ logistics
Tầm quan trọng của việc quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả ngày càng trở nên


14

rõ ràng đối với sự thành công của một doanh nghiệp (Bienstocket và cộng sự,
2008). Do đó các nhà nghiên cứu đã dành nhiều thời gian để tiến hành nghiên cứu
chất lượng dịch vụ logistics. Trong bài nghiên cứu này, tác giả nêu lên một số
nghiên cứu tiêu biểu xem xét chất lượng dịch vụ logistics dựa trên nhận thức của
khách hàng, bao gồm:
- Nguồn gốc nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics có thể tìm thấy trong

nghiên cứu của Perreault và Russ (1974, 1976) trích trong Yannis Politis và cộng sự
(2013), nghiên cứu cho rằng các hoạt động logistics tạo ra tiện tích thời gian, địa
điểm và hình thức, qua đó nâng cao giá trị sản phẩm và do đó chất lượng của dịch
vụ logistics đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng.
- Tương tự như vậy, trích trong Yannis Politis và cộng sự (2013), Gilmouret

và cộng sự (1977) là người tiên phong trong việc thiết lập tầm quan trọng của dịch
vụ khách hàng liên quan đến phân phối và logistics. Nghiên cứu này đã nhấn mạnh
tính sẵn có, kịp thời và chất lượng cung cấp như các tính năng đáng chú ý của dịch
vụ logistics
- Coyle và cộng sự (1992); Stock và Lambert (1987) trích trong Yannis

Politis và cộng sự (2013) mở rộng nhận định của Perreault và Russ (1974, 1976) bởi
việc mô tả bảy yếu tố dịch vụ logistics tạo ra tiện ích và giá trị sản phẩm (thường
được gọi là “7Rs”) : cung cấp đúng số lượng, đúng sản phẩm, đúng nơi, đúng tình
trạng, đúng thời điểm, với thông tin chính xác và giá cả hợp lý.

hành, tính kịp thời, tính chính xác đơn hàng, chất lượng đơn hàng, tình trạng đơn
hàng, xử lý đơn hàng sai lệch, chất lượng nhân viên liên lạc. Chín khía cạnh này
được kiểm tra thực nghiệm trong bối cảnh B2B, vì vậy thang đo khoa học được phát
triển bởi Mentzer rất thích hợp cho bối cảnh B2B.
- Mentzer và cộng sự (2001) khái niệm chất lượng dịch vụ logistics như là
một quá trình nhằm tăng sự hiểu biết về cách thức khách hàng hình thành nhận thức
chất lượng dịch vụ logistics của họ và sự hài lòng với các dịch vụ logistics (SATIS).
Nhận thức của khách hàng về chất lượng quá trình dịch vụ logistics (chất lượng
nhân viên liên lạc, số lượng đơn hàng phát hành, chất lượng thông tin, thủ tục đặt
hàng, xử lý đơn hàng sai lệch), nhận thức của khách hàng về chất lượng kết quả
logistics (tính chính xác đơn hàng, tình trạng đơn hàng, tính kịp thời, chất lượng
đơn hàng).