BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
NGUYỄN TUẤN HẢI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH.
Mã ngành: 60 34 01 02

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

NGUYỄN TUẤN HẢI

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sỹ gồm:
TT Họ và tên Chức danh Hội đồng
1 Chủ tịch
2 Phản biện 1
3 Phản biện 2
4 Ủy viên
5 Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi đã dược sửa
chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày … tháng… năm 20 …

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn ii
LỜI CÁM ƠN
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Công
nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã trang bị cho tôi những kiến thức
quý báu trong thời gian tôi theo học tại trường.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy TS.Bảo Trung, người đã cho tôi
nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn, Thầy đã tận tình

mức độ hài lòng của ngưởi dân ứng dụng thang đo SERVQUAL để xác định mức
độ ảnh hưởng của tới chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận 1.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là nghiên cứu phân
tích các báo cáo hành chính của UBND quận 1 để có đánh giá tổng thể về tình
hình thực hiện công cuộc cải cách hành chính trong các năm trước. Tiếp theo sẽ
phân tích các số liệu về ý kiến góp ý của người dân ở các dịch vụ hành chính
công tại quận 1 qua các giai đoạn để đánh giá sự thay đổi về chất lượng dịch vụ
hành chính công của UBND quận 1. Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng
của người dân, khảo sát thủ tục hành chính công cấp quận, không những xác định
được mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, mà còn
đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ công của bộ máy hành chính nhà nước
cấp quận, để từ đó gợi ý các giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả,
hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính nhà nước.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND quận 1 đã có nhiều thay đổi ở cả lượng và chất. Từ việc cải cách thủ tục
hành chính như triển khai mô hình "một cửa, một cửa liên thông" cho đến ứng
dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO nhằm mang đến chất lượng dịch vụ tốt
nhất cho người dân. Bên cạnh đó, sự thay đổi lớn của việc ứng dụng CNTT vào
thủ tục hành chính đã và đang mang lại hiệu quả cao trong công cuộc cải cách
hành chính tại UBND quận 1. iv
ABSTRACT
The thesis on "A number of solutions to improve the quality of public
services at People's Committee of District 1" is done for the purpose of the
survey to assess the public services quality based on administrative reform
reports through the years by People's Committee of District 1 and based on
customer satisfaction using SERVQUAL scale applications to determine
influence degree on administrative service quality at People's Committee of

3. Phương pháp nghiên cứu 3
4. Kết cấu của luận văn 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN 1 5
1.1. Khái niệm dịch vụ 5
1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ 6
1.3. Khái niệm dịch vụ công 7
1.4. Khái niệm dịch vụ hành chính công 9
1.4.1. Khái niệm 9
1.4.2. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công 9
1.4.3. Các loại dịch vụ hành chính công 10
1.4.4. Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công 11
1.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành
chính nhà nước 13
1.5.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
công 13
1.5.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
công 14
1.5.2.1. Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà
nước 15
1.5.2.2. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành
chính 15
vi
1.5.2.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân 17
1.5.2.4. Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính 17
1.5.2.5. Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra 18
1.6. Thang đo SERVQUAL và mô hình PARASURAMAN 19
1.6.1. Mô hình PARASURAMAN 19
1.6.2. Thang đo SERVQUAL 21
1.7. Sự hài lòng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 23

dấu' 67
3.2.1.1. Căn cứ của giải pháp 68
3.2.1.2. Nội dung của giải pháp 69
KẾT LUẬN 71
Kiến nghị nghiên cứu tiếp theo 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO 73
PHỤ LỤC
viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CCHC : Cải cách hành chính
DVC : Dịch vụ công
DVHCC : Dịch vụ hành chính công
QTHC : Quy trình hành chính
TTHC : Thủ tục hành chính
x
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính 15
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1985 20
Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. 24
Hình 2.1: Tỷ lệ sự hài lòng của người dân qua các năm 2002, 2003, 2004. 35
Hình 2.2: Tỷ lệ sự hài lòng của người dân trong 2 năm 2006 và 2007. 36
Hình 2.3: Tỷ lệ sự hài lòng của người dân trong tháng 10,11,12 năm 2010 và
trong tháng 01,02,03 năm 2011 37

Do đó cải cách thủ tục hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp thiết
vừa lâu dài, để từ đó xây dựng từng bước một nền hành chính trong sạch vững
mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ cho sự nghiệp công cuộc đổi mới và
phát triển đất nước. Chính vì lẽ đó cải cách thủ tục hành chính là một bộ phận tất
yếu không thể tách rời trong đời sống xã hội ở Việt Nam, là công cụ đắc lực của nhà
nước ta trong việc quản lý xã hội và phục vụ cho các cá nhân, tổ chức.
Là người cán bộ công chức phải xác định vai trò quan trọng của nhân dân
trong lịch sử và thực tiễn công cuộc đổi mới, hội nhập quốc tế hiện nay. Từ đó xác
định việc phục vụ nhân dân là trách nhiệm của Đảng, Nhà nước. Phục vụ nhân dân
thể hiện ở việc không ngừng đổi mới, cải cách về thủ tục hành chính, nhằm mang
đến sự tiện lợi nhất cho người dân. Với lẽ đó, là quận trung tâm của Thành phố,
quận 1 đã và đang không ngừng nỗ lực cải cách về thủ tục hành chính và luôn xác
định đây là một nhiệm vụ chính trị quan trọng trong công tác chỉ đạo, điều hành của
Uỷ ban nhân dân quận 1. Với mong muốn ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ
nhân dân, Quận 1 đã ngày càng cải tiến về thủ tục và không ngừng nghiên cứu
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công cho
người dân. Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh cũng tự hào là Quận tiên phong tiêu
2
2. Lý do chọn đề tài
Từ năm 1993, Uỷ ban nhân dân Quận 1 đã xây dựng thí điểm mô hình “Một
cửa, một dấu” và từng bước tiến hành triển khai các quy trình cải cách hành chính,
đến nay là đơn vị tiên phong trong thực hiện hiệu quả cơ chế một cửa, một cửa liên
thông toàn thành phố. Trong quá trình triển khai thực hiện, Quận thường xuyên đúc
kết kinh nghiệm, hoàn thiện, nâng cao chất lượng mô hình cho phù hợp với thực
tiễn, theo hướng giảm thiểu phiền hà cho công dân và tổ chức. Các quy trình, thành
phần hồ sơ luôn được niêm yết công khai tại nơi tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ tại
Uỷ ban nhân dân Quận 1 và 10 phường. Thái độ phục vụ của cán bộ công chức luôn
vui vẻ, trách nhiệm, tiếp dân thân thiện, nhiệt tình. Bên cạnh đó, Uỷ ban nhân dân
Quận 1 phân định rõ thực hiện chức năng quản lý Nhà nước trên các lĩnh vực kinh
tế văn hóa xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân,

LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG Ở QUẬN 1 - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH” để làm mục tđích nghiên cúu và hoàn thành chương trình cao học Quản trị
kinh doanh của mình.
3. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp cụ thể được sử dụng trong đề tài này là phân tích, tổng
hợp, so sánh, hệ thống hoá từ nhiều nguồn tư liệu liên quan tới quận 1.
Nguồn dữ liệu:

+ Dữ liệu sơ cấp: điều tra thông qua việc phát phiếu câu hỏi khảo sát
được thiết kế sẵn.
+ Đề tài tập trung chủ yếu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập qua
các số liệu, các văn bản báo cáo đánh giá tổng hợp về công tác cải
4
cách hành chính ở Uỷ ban nhân dân Quận 1 qua các năm, thông tin tư
liệu từ các báo đài, qua mạng internet, …
Phương pháp xử lý số liệu:

+ Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 cho việc xử lý dữ liệu sơ cấp để thống
kê mô tả và phân tích dữ liệu khảo sát.

4. Kết cấu của luận văn
Về cấu trúc, ngoài phần mở đầu, phần chính của luận văn được chia thành 03
chương như sau:
• Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch
vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân quận 1.
• Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban
nhân dân quận 1.
• Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công tại Uỷ ban nhân dân quận 1.
Cuối cùng là phần kiến nghị nghiên cứu tiếp theo, kết luận và danh mục các

người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cần và mong đợi của
khách hàng (theo lý thuyết của Zeithaml và Britner 2000).
6
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo kinh tế học thì dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.
Tham khảo các quan niệm khác nhau và từ quan sát thực tiễn có thể chỉ ra các
đặc điểm của dịch vụ thường được miêu tả với các đặc trưng cơ bản sau:
• Tính vô hình (Intangability): Người ta không thể nhìn thấy, không nếm
được, không nghe, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng.
• Tính không lưu trữ (Perishability): Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch
vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ
không thể sản xuất sẵn rồi cất vào kho, sau đó mới tiêu thụ.
• Tính không tách rời (Inseparablity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
• Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời.
• Tính thay đổi (Variability): không có chất lượng đồng nhất.

1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu”.
Theo W. Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có
thể biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường”.

Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án cho
đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc
cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
8
Từ các khái niệm nêu trên thì dịch vụ công có các đặc điểm sau:
• là hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi
hay nghĩa vụ cụ thể của các tổ chức và người dân.
• phục vụ cho các quyền và nghĩa vụ thiết yếu của các tổ chức và người
dân.
• do Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cho xã hội hoặc uỷ nhiệm việc
cung ứng.
• đảm bảo mục tiêu hiệu quả và công bằng trong cung ứng dịch vụ.
Tuỳ theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại
dịch vụ công khác nhau. Chẳng hạn, nếu xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch
vụ công được chia thành 03 loại: 'dịch vụ sự nghiệp', 'dịch vu công ích', 'dịch vụ
hành chính'. Xét theo tính chất chất phục vụ, dịch vụ công được chia thành 02 loại:
'dịch vụ công phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đa số hay của cộng đồng, bao
gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần'; 'dịch vụ công phục vụ các quyền và
nghĩa vụ có tính hành chính - pháp lý của các tổ chức và công dân. Đối với những
dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền
việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi
ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa
trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ công
chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và
phát triển xã hội.
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ
công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là
nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ. Chất lượng của các dịch vụ đối với

- Một là, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẳm quyền
hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Hệ thống các cơ quan
hành chính nhà nước có thẩm quyền lập quy và thẩm quyền hành chính - pháp lý.
Lập quy là quyền ban hành các văn bản quy phạm pháp luật dưới luật nhằm cụ thể
hóa luật và đưa ra các quy chế hành chính nội bộ. Ở nước ta, thẩm quyền lập quy
10
chủ yếu có ở các cơ quan hành chính như Chính phủ, các bộ, Ủy ban nhân dân các
tỉnh. Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của
bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nước thực
hiện.
- Hai là, dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động
quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cần của quản lý nhà
nước và được tiến hành để phục vụ quản lý nhà nước. Tuy đây là những hoạt động
phục vụ trực tiếp nhu cầu đòi hỏi của khách hàng nhưng những nhu cầu, đòi hỏi này
không phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phát sing xuất phát từ quy định
của Nhà nước. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà
nước bắt buộc và khuyến khích công dân phải làm để đảm bảo trật tự an toàn xã hội.
- Ba là, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích lợi
nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch
vụ) nộp ngân sách nhà nước. Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn
thu này. Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước đảm nhận
không nhằm mục tiêu lợi nhuận, mà là nghĩa vụ có tính pháp lý của Nhà nước trước
nhân dân. Nhà nước trang trải chi phí thực hiện các hoạt động này bẳng ngân sách
có nguồn thu từ thuế.
- Bốn là, mọi người có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các
dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Cơ quan hành chính
nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt
đó là người như thế nào. Vai trò của Nhà nước là đảm bảo sự ổn định, công bằng và
hiệu quả của xã hội, vì vậy Nhà nước phục vụ quyền lợi của tất cả mọi người trên
nguyên tắc đối xử công bằng đối với mọi công dân.

Các dịch vụ hành chính công nêu trên là những hoạt động phục vụ quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước. Quá trình giải
quyết công việc nói trên trước hết phải tuân thủ các quy định pháp luật về thủ tục