1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Lúc còn sinh thời, Bác Hồ đã dạy “Cán bộ đảng viên phải là người đầy tớ
trung thành của nhân dân”. Những gì Bác dạy là việc làm thiết thực cho công cuộc
xây dựng đất nước hiện nay. Người dân làm ra của cải và đóng thuế cho Nhà nước,
từ đó người cán bộ công chức hưởng lương từ chính của người dân, do đó trong cơ
chế hiện nay người công chức đã không còn “dân cần quan trễ” hay “xin - cho”.
Chính sách của Đảng ta, nhà nước ta đã phân định rõ và chỉ đạo từ Trung ương đến
từng địa phương thực hiện “cải cách hành chính”, việc làm này nhằm loại bỏ phiền
hà, nhũng nhiễu đến nhân dân.
Do đó cải cách thủ tục hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp thiết
vừa lâu dài, để từ đó xây dựng từng bước một nền hành chính trong sạch vững
mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ cho sự nghiệp công cuộc đổi mới và
phát triển đất nước. Chính vì lẽ đó cải cách thủ tục hành chính là một bộ phận tất
yếu không thể tách rời trong đời sống xã hội ở Việt Nam, là công cụ đắc lực của nhà
nước ta trong việc quản lý xã hội và phục vụ cho các cá nhân, tổ chức.
Là người cán bộ công chức phải xác định vai trò quan trọng của nhân dân
trong lịch sử và thực tiễn công cuộc đổi mới, hội nhập quốc tế hiện nay. Từ đó xác
định việc phục vụ nhân dân là trách nhiệm của Đảng, Nhà nước. Phục vụ nhân dân
thể hiện ở việc không ngừng đổi mới, cải cách về thủ tục hành chính, nhằm mang
đến sự tiện lợi nhất cho người dân. Với lẽ đó, là quận trung tâm của Thành phố,
quận 1 đã và đang không ngừng nỗ lực cải cách về thủ tục hành chính và luôn xác
định đây là một nhiệm vụ chính trị quan trọng trong công tác chỉ đạo, điều hành của
Uỷ ban nhân dân quận 1. Với mong muốn ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ
nhân dân, Quận 1 đã ngày càng cải tiến về thủ tục và không ngừng nghiên cứu
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công cho
người dân. Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh cũng tự hào là Quận tiên phong tiêu




3

Là một quận trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh nên Quận 1 luôn đi đầu
trong công tác cải cách hành chính và được chọn thực hiện thí điểm từ những năm
đầu cải cách của thành phố Hồ Chí Minh. Qua quá trình thực hiện thí điểm từ những
năm đầu cải cách hành chính trên địa bàn Quận đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến
tích cực trong bộ máy công quyền. Tuy nhiên, vẫn có sự chưa hài lòng từ phía
người dân về kết quả hiện tại của Uỷ ban nhân dân Quận 1 như thủ tục hành chính
còn phức tạp rườm rà, một số chưa công khai minh bạch chưa cập nhật kịp thời
những thay đổi cho người dân, người dân và các tổ chức kinh tế vẫn còn gặp khó
khăn rắc rối, phiền hà nhũng nhiễu trong nhiều lĩnh vực như: cấp giấy chủ quyền
đất – nhà ở, cấp phép xây dựng, .......
Với điều kiện của một quận trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, trong thời
gian tới Quận 1 cần có sự phát triển mọi mặt để thật sự xứng đáng tiếp tục là trung
tâm chính trị, kinh tế xã hội, hành chính của thành phố Hồ Chí Minh. Xuất phát từ
những vần đề trên nhằm thay đổi việc cung ứng dịch vụ hành chính công đồng thời
cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở tại Uỷ ban nhân dân Quận 1 là rất
cần thiết, do đó tôi chọn đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG Ở QUẬN 1 - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH” để làm mục tđích nghiên cúu và hoàn thành chương trình cao học Quản trị
kinh doanh của mình.
3. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp cụ thể được sử dụng trong đề tài này là phân tích, tổng
hợp, so sánh, hệ thống hoá từ nhiều nguồn tư liệu liên quan tới quận 1.
Nguồn dữ liệu:
 Dữ liệu sơ cấp: điều tra thông qua việc phát phiếu câu hỏi khảo sát
được thiết kế sẵn.
 Đề tài tập trung chủ yếu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập qua
các số liệu, các văn bản báo cáo đánh giá tổng hợp về công tác cải

1.1 Khái niệm dịch vụ:
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt
động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều
khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề
này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản như sau.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản
chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,
chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cần và mong đợi của
khách hàng (theo lý thuyết của Zeithaml và Britner 2000).


6



7

tín, thương hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng được bức
tranh mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng và đưa ra các tiêu chuẩn và mục
tiêu chất lượng của mình trong từng công đoạn của trải nghiệm khách hàng.
Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng
một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và
khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch
vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt
ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng; cơ quan hành chính nhà nước giảm thiểu
công việc của chuyên viên thụ lý hồ sơ bằng cách có các biện pháp và chương trình
để người dân có thể tham gia ngày càng nhiều hơn vào quá trình dịch vụ (tự tìm
hiểu quy định thủ tục trên các bảng niêm yết công khai tại Quận, tự tìm hiểu về các
quy trình thủ tục công khai trên mạng...).
Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ
thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào
các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông
suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại,
các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng.

1.3 Khái niệm dịch vụ công:
Theo các tiếp cận của kinh tế học công cộng, có thể định nghĩa dịch vụ công
như sau:
- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can
thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiệu hiệu quả và công bằng. Theo đó,
dịch vụ công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của
Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án.... cho
đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ

người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của
người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành
chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà
nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các
công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã


9

hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ
đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước.
Qua định nghĩa ở trên, có thể hiểu dịch vụ công là tất cả những gì mà nhà nước
làm để phục vụ trực tiếp các lợi ích chung và lợi ích riêng hợp pháp của công dân
do nhà nước đảm nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm
đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. Có nhiều tiêu chí phân loại dịch vụ công, song
dựa vào tiêu chí "lĩnh vực cung ứng" và tiêu chí "chủ thể cung ứng" xuất hiện dịch
vụ hành chính công.

1.4 Khái niệm dịch vụ hành chính công
1.4.1 Khái niệm
Dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện là để phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân theo các quy định của pháp
luật. Phạm trù "công" ở đây gắn liền với thẩm quyền và trách nhiệm của nhà nước
trong việc cung ứng các loại dịch vụ này. Còn phạm trù "dịch vụ" ở đây thể hiện sự
giao dịch cụ thể với khách hàng. Loại dịch vụ này có thể gọi là dịch vụ hành chính
công.
Tóm lại, dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc
cụ thể liên quan đến thẩm quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân
được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước
1.4.2 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công

- Bốn là, mọi người có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các
dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Cơ quan hành chính
nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt
đó là người như thế nào. Vai trò của Nhà nước là đảm bảo sự ổn định, công bằng và
hiệu quả của xã hội, vì vậy Nhà nước phục vụ quyền lợi của tất cả mọi người trên
nguyên tắc đối xử công bằng đối với mọi công dân.
1.4.3 Các loại dịch vụ hành chính công
Căn cứ khái niệm, đặc trưng và phạm vi nghiên cứu của đề tài này, dịch vụ
hành chính công gồm 02 loại sau:
 Hoạt động cấp các loại giấy phép


11

Giấy phép là một loại văn bản do các cơ quan hành chính nhà nước (ở đây là
UBND Quận 1) cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý
quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các
quy định của pháp luật trong lĩnh vực này. Giấy phép là một công cụ để Nhà nước
quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể theo chính sách và pháp luật trong
các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đời sống xã hội, mà nếu nhà nước không
kiểm soát được các hoạt động này thì có thể dẫn đến những hậu quả cho xã hội. Tại
UBND quận 1 có các loại giấy phép sau: Giấy phép xây dựng, Giấy phép kinh
doanh, Giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm.
Theo quy định của nhà nước, để được cấp giấy phép, người xin cấp giấy
phép phải có đủ điều kiện cần thiết theo quy định của pháp luật.


Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực

Các hoạt động chứng thực do các cơ quan hành chính nhà nước (ở đây là

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công trước đây được thực hiện theo cách
tản mạn, qua nhiều khâu và không thống nhất - mỗi nơi, mỗi thời điểm làm theo
một kiểu. Đến nay, hoạt động này đang dần hoàn thiện ở mô hình "một cửa" và
chuyển tiếp sang mô hình "một cửa liên thông". Đây là xu hướng pháp triển chung
ở nhiều nước.
 Chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công
- Ở đây cần phân biệt chủ thể chịu trách nhiệm với chủ thể trực tiếp cung ứng
dụng vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng. Nhà nước thông qua
các cơ quan nhà nước ở trung ương và địa phương chịu trách nhiệm đảm bảo dịch
vụ công cho xã hội. Còn chủ thể trực tiếp cung ứng dịch vụ công gồm các tổ chức
tham gia cung ứng dịch vụ ở cả ba khu vực (khu vực công : như UBND quận 1, khu
vực tư nhân, các tổ chức phi chính phủ).
 Phương tiện trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ hành
chính công.
- Các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình này bao gồm các loại hồ sơ, giấy
tờ, mẫu biểu, máy tính, máy fax, đường truyền tín hiệu điện tử,... mang tính chất hỗ
trợ cho những hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công.
Có thể khẳng định, chất lượng của dịch vụ hành chính công phụ thuộc rất
nhiểu vào sự phù hợp, thống nhất của năm yếu tố cấu thành nêu trên.


13

1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành
chính nhà nước
1.5.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
công
Trải qua hơn bao nhiêu năm, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải
thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân
thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục

câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoả đáng.
Để tìm kiếm tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công, trước
tiên, chúng ta cần hiểu về chuẩn mực chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ.
Theo khái niệm đã trình bày ở phần trên, chất lượng được thể hiện ở các đặc tính
của hàng hoá hoặc dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thoả mãn)
của người tiêu dùng. Nghĩa là, chất lượng hàng hoá, dịch vụ đó được phản ánh qua
sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu. Như vậy, muốn xác định
được các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ hành chính công, cần phải tiến
hành hai việc:
Một là, xác định xem khách hàng (người dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu
gì đối với từng loại dịch vụ hành chính công. Việc xác định khách hàng cần những
gì ở một dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một
cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch
vụ này.
Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công
đó. Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên
dịch vụ hành chính công.
1.5.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
công.
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ
hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được
khái quát như hình sau:


15

Hình 1.1 : Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính
(Nguồn:Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của
PGS.TS. Nguyễn Hữu Hải và ThS. Lê Văn Hoà - Học viện Hành chính)
Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa

dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố
tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh
giá chất lượng dịch vụ này.
- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định
trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm,
đủ năng lực nhất là kỹ năng, nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu
cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến
thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ
ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v...
Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng
dân. Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc
hành chính và thái độ (đó là tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là
những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ hành chính.
- Yêu cầu của khách hàng (người dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong
đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu của khách
hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một
hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân).
Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể
hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà
nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn


17

nhu cầu của mình. Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh
giá chất lượng dịch vụ hành chính công.
1.5.2.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân.
Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc
giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn

thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.
- Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này thuộc
trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ
quan giải quyết công việc hành chính.
- Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có
chính xác hay không. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người
dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó.
1.5.2.5. Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra.
Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:
Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Tiêu chí này liên
quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác
động trực tiếp đối với xã hội như thế nào. Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép
trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ
thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên.
Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai.
Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có
được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp,
nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ
phía người dân).
Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để
đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công
việc không hề đơn giản.Theo tác giả thì ta có thể sử dụng hai cách đánh giá chất
lượng dịch vụ hành chính công sau đây:
 Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các
tiêu chí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so
sánh nó với tiêu chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng). Việc đo lường này cần


19



Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1985.
(Nguồn: Model of service quality gaps - Parasuraman et al 1985)
Trong đó các khoảng cách tương ứng như sau:
Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng, mong đợi của
khách hàng về chất lượng dịch vụ, và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này
của khách hàng.
Khoảng cách 2: là khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển
đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất
lượng của dịch vụ. Các đặc tính này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.


21

Khoảng cách 3: là khoảng cách được tạo ra khi nhân viên không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng đúng như các tiêu chí đã định.
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin dịch vụ đến
khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm
giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã
hứa hẹn.
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách
hàng và chất lượng do khách hàng cảm nhận được.
Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ
năm này. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước, do đó ta có mô
hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F(KC_5) = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4).
Với CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2 KC_3, KC_4, KC_5 là các
khoảng cách chất lượng dịch vụ.
1.6.2 Thang đo SERVQUAL:
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing

cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và
tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp
với khách hàng.
 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật
thông tin.
 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng
hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu
những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng
được khách hàng thường xuyên.
 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng dịch
vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới.


23

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây
dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 5
thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
 Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
 Sự phản hồi (responsiness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
 Năng lực phục vụ (assurance): là trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
 Sự cảm thông (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
 Sự hữu hình (tangibility): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner 2000).
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ, trong đó chất lượng
dịch vụ tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng (Theo Parasuraman 1985).

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
(Nguồn :Zeithaml và Bitner [2000], Service Marketing, MacGraw-Hill).


25

Tại UBND quận 1 thì việc khảo sát và đánh giá sự hài lòng của người dân và
tổ chức khi đến giao dịch hành chính là thước đo cụ thể, chính xác để đo lường chất
lượng dịch vụ hành chính công tại quận 1. Mối quan hệ này có tỷ lệ thuận với nhau,
chất lượng dịch vụ hành chính công nâng cao sự hài lòng của người dân càng cao và
ngược lại.
Tóm tắt chương 1:
Chương 1 tập trung khái quát cơ sở lý thuyết, các khái niệm về dịch vụ, chất
lượng dịch, qua đó xác định khái niệm lý thuyết dịch vụ công và dịch vụ hành chính
công. Trong đó khái quát các đặc trưng và tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ
hành chính công, xác định rõ nội dung 05 tiêu chí chính trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ hành chính công. Chương 1 cũng đề cập đến lý thuyết mô hình chất
lượng dịch vụ PARASURAMAN và thang đo SERVQUAL nhằm phục vụ cho việc
xây dựng phiếu khảo sát điều tra phục vụ cho việc nghiên cứu của tác giả. Qua đó
thể hiện mối tương quan với 05 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
công đã trình bày trong chương 1, từ đó nêu rõ mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1.