B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM

MÃ CÔNG TOI
MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG
DCH V CA TRUNG TÂM TRUYN HÌNH CÁP
–
ÀI TRUYN HÌNH TP.HCM (HTVC)
LUN VN THC S KINH T
TP. H CHÍ MINH – NM 2011
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM

MÃ CÔNG TOI
MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG
DCH V CA TRUNG TÂM TRUYN HÌNH CÁP
–
ÀI TRUYN HÌNH TP.HCM (HTVC)
Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60.34.05
LU
N VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC
PGS.TS H TIN DNG
TP. H CHÍ MINH – NM 2011
LI CM N
Trc tiên, tôi xin chân thành gi li cm n đn Quý Thy Cô trong khoa Qun
Tr Kinh Doanh ca trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang b cho tôi
nhiu kin thc quý báu trong thi gian qua.
Tôi xin chân thành gi li cm n PGS.TS H Tin Dng, ngi hng dn khoa
hc ca lun vn, đã tn tình hng dn tôi hoàn thành lun vn này.

đn s tha mãn ca khách hàng
Bng 2.14: ánh giá v Cht lng k thut
Bng 2.15 : ánh giá v Ni dung chng trình
Bng 2.16 : ánh giá v mc đ Tin cy
Bng 2.17 : ánh giá v mc đ áp ng - Nng lc phc v
Bng 2.18 : ánh giá v Giá – Phng thc thanh toán
Bng 2.19 : ánh giá v Phng tin hu hình
Bng 2.20 : ánh giá v mc đ ng cm
B
ng 2.21 : ánh giá v mc đ Tha mãn chung
DANH MC HÌNH VÀ  TH
Hình 1.1: Mô hình 5 khong cách cht lng dch v.
Hình 1.2: Mô hình nghiên cu lý thuyt
Hình 2.1: H thng t chc ca HTVC
Hình 2.2: Mô hình hot đng ca mng truyn hình cáp HTVC ti TP.HCM
Hình 2.3: Mô hình hp tác trin khai mng truyn hình cáp gia HTVC và các đi tác ti
TP.HCM
Hình 2.4: Quy trình thc hin nghiên cu
Hình 2.5: Mô hình nghiên cu đc hiu chnh.
MC LC
Trang
L
i cm n
Li cam đoan
Danh mc các bng biu
Danh mc các hình
Mc lc
GII THIU  TÀI 1
Lý do chn đ tài. 1
M

t qu kinh doanh 2008, 2009, 2010 23
2.2 ánh giá thc trng cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng ti HTVC
nhìn t phía khách hàng 23
2.2.1. Qui trình th
c hin nghiên cu 23
2.2.1.1. Nghiên cu s b 26
a) Hiu chnh thang đo 26
b) Thit k bng câu hi kho sát 28
2.2.1.2. Nghiên cu chính thc 28
2.2.1.2.1 Phng pháp thu thp thông tin và c mu 28
2.2.1.2.2 Phân tích d liu 29
a) Thông tin mu 29
b) Ki
m đnh thang đo (Cronbach alpha): 33
c) Phân tích nhân t khám phá EFA 37
d) Hiu chnh mô hình nghiên cu 42
e) Phân tích hi quy bi 43
2.2.2. ánh giá thc trng cht lng dch v truyn hình cáp HTVC nhìn t phía khách
hàng 45
2.2.2.1. ánh giá v Cht lng k thut 45
2.2.2.2. ánh giá v Ni dung chng trình 46
2.2.2.3. ánh giá v mc đ Tin cy 47
2.2.2.4. ánh giá v mc đ áp ng - Nng lc phc v 48
2.2.2.5.
ánh giá v Giá – Phng thc thanh toán 49
2.2.2.6. ánh giá v Phng tin hu hình 50
2.2.2.7. ánh giá v mc đ ng cm 51
2.2.2.8.
ánh giá v mc đ Tha mãn chung 51
Tóm tt chng 2 53

Ph
c lc 4: Thng kê mô t 83
Ph lc 5: Phân tích đ tin cy Cronbach Alpha .86
Ph
 lc 6: Phân tích nhân t khám phá EFA 110
Ph lc 7: Phân tích hi quy bi 120
1
GII THIU  TÀI
LÝ DO CHN  TÀI
Nhm đáp ng nhu cu xem nhiu chng trình gii trí lành mnh ca khán gi
truyn hình TP.HCM, Trung Tâm Truyn Hình Cáp – ài Truyn Hình Thành Ph H
Chí Minh (HTVC) ra đi vào ngày 01-7-2003 và chính thc cung cp dch v vào ngày
19/5/2005, k
 t đó HTVC cùng Công ty TNHH Truyn hình cáp Sài Gòn Tourist
(SCTV) tr thành hai đn v duy nht cung cp dch v truyn hình cáp ti TP.HCM. Vi
cùng mc tiêu gia tng th phn ti TP.HCM, c hai đn v không ngng nâng cao nng
lc cnh tranh, nâng cao cht lng dch v đ gia tng s tha mn ca khách hàng đi
vi dch v ca mình. T thc t trên Lun vn “Mt s gii pháp nâng cao cht lng
dch v ca Trung Tâm Truyn Hình Cáp – ài Truyn Hình TP.HCM (HTVC)” là vic
làm rt có ý ngha trong vic đánh giá li cht lng dch v truyn hình cáp HTVC cung
cp cng nh giúp cho HTVC có các bin pháp hu hiu nâng cao cht lng dch v
trong tng lai nhm gia tng mc đ tha m
ãn ca khách hàng.
MC TIÊU NGHIÊN CU:
Xác đnh các yu t đo lng cht lng dch v truyn hình cáp và mc đ tác
đng đn s tha mãn ca khách hàng.
ánh giá thc trng cht lng dch v truyn hình cáp HTVC và s tha mãn
ca khách hàng đi vi dch v truyn hình cáp HTVC
 xut mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v truyn hình cáp HTVC đ
nâng cao s tha mãn ca khách hàng.

3
CHNG I
C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V TRUYN HÌNH CÁP
1.1 Dch v:
1.1.1 nh ngha dch v:
Dch v là mt khái nim ph bin và đc đnh ngha theo nhiu cách khác
nhau:
Theo Zeithaml & Britner (2000), dch v là nhng hành vi, quá trình, cách thc
thc hin mt công vic nào đó nhm to giá tr s dng cho khách hàng làm tha mãn
nhu c
u và mong đi ca khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dch v là nhng hot đng hay li ích mà
doanh nghip có th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c và m rng
nhng quan h và hp tác lâu dài vi khách hàng.
Dch v là kt qu to ra do các hot đng tip xúc gia ngi cung ng và
khách hàng và các ho
t đng ni b ca ngi cung ng đ đáp ng nhu cu
ca khách hàng. (qun lý cht lng và đm bo cht lng - Thut ng và
đnh ngha - TCVN 5814-1994)
1.1.2 c đim dch v:
Dch v là mt sn phm đc bit, có nhiu đc tính khác vi các loi hàng hoá
khác nh tính vô hình, tính không th tách ri, tính không đng nht, tính không th ct
tr và tính không chuyn đi s nu. Chính nhng đc đim này làm cho dch v tr
nên khó đnh lng và không th nhn dng bng mt thng đc.
* Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thc, màu sc và thm chí c
mùi v. khách hàng có th t xem xét đánh giá nó trc khi mua. Ngc li,
dch v mang tính vô hình làm cho các giác quan ca khách hàng không th
nhn bit trc khi mua, s dng dch v.
4
* Tính không tách ri gia cung cp và tiêu dùng dch v: Khác vi sn

pháp bng cách dng antena trên đnh núi đ thu tính hiu truyn hình tt nht, ri truyn
tính hiu v ca hàng bán tivi ca mình qua si cáp đng trc có s dng khuyt đi và
5
kt qu là tính hiu truyn hình rt rõ nét. Không lâu sau, ông John Walson đã tin hành
truyn tính hiu truyn hình thu đc đn nhà nhng khách hàng mua tivi ca mình. Dch
v truyn hình cáp ra đi t đây (theo History of Cable Television t Boardband Cable
Association of Pennsylvania,
).
Có nhiu đnh ngha khác nhau v dch v truyn hình cáp, sau đây là mt s đnh
ngha v dch v truyn hình cáp:
+ Dch v truyn hình cáp là mt h thng phát sóng mà nó s dng h tng k
thut mng cáp đ truyn dn nhiu loi đnh dng dch v truyn thông đa phng tin (
theo What is CATV t
/>CATV.html )
+ D
ch v truyn hình cáp là mt loi dch v truyn hình tr tin ch yu s dng
h tng k thut mng cáp vi các công ngh khác nhau (tng t, s, IPTV) đ phân
phi ni dung thông tin trên truyn hình tr tin trc tip đn thuê bao truyn hình tr tin
(theo khon 1 điu 20 Qui ch Qun lý hot đng truyn hình tr tin – Ban hành kèm
theo Quyt đnh s 20/2011/Qđ-TTg ngày 24/3/2011 ca Th tng Chính ph).
1.3 Cht lng dch v
1.3.1 Khái nim cht lng dch v
Cht lng dch v là mt khái nim gây nhiu chú ý và tranh cãi trong các tài
liu nghiên cu bi vì các nhà nghiên cu gp nhiu khó khn trong vic đnh ngha và
đo lng cht lng dch v mà không h có s thng nht nào (Wisniewski, 2001).
Ch
t lng dch v đc đnh ngha bng nhiu cách khác nhau tùy thuc vào
đi tng nghiên cu và môi trng nghiên cu. Cht lng dch v là mc đ mà mt
dch v đáp ng đc nhu cu và s mong đi ca khách hàng (Lewis & Mitchell,
1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson,

cht lng. Trong nhiu trng hp, công ty có th nhn thc đc k vng ca khách
hàng nhng không phi công ty luôn có th chuyn đi k vng này thành nhng tiêu
7
chí c th v cht lng và chuyn giao chúng theo đúng k vng cho khách hàng
nhng đc tính ca cht lng dch v. Nguyên nhân chính ca vn đ này là kh nng
chuyên môn c
a đi ng nhân viên dch v cng nh dao đng quá nhiu v cu dch
v. Có nhng lúc cu v dch v quá cao làm cho công ty
không đáp ng kp.
Khong cách th ba xut hin khi nhân viên phc v không chuyn giao dch v
cho nhng khách hàng theo nhng tiêu chí đã đc xác đnh. Trong dch v, các nhân
viên có liên h trc tip vi khách hàng, đóng vai trò quan trng trong quá trình to
ra cht lng. Tuy nhiên, không phi lúc nào các nhân viên cng có th hoàn thành
nhi
m v theo tiêu chí đã đ ra.
Phng tin qung cáo và thông tin cng tác đng vào k vng ca khách hàng v
cht lng dch v. Nhng ha hn trong các chng trình qung cáo khuyn mãi có
th làm gia tng k vng ca khách hàng nhng cng s làm gim cht lng mà
khách hàng cm nhn đc khi chúng không đc thc hin theo nhng gì đã ha hn.
ây là khong cách th t.
8
Khong cách th nm xut hin khi có s khác bit gia cht lng và k vng
bi khách hàng và cht lng h cm nhn đc. Cht lng dch v ph thuc vào
khong cách th nm này. Mt khi khách hàng nhn thy không có s khác bit gia
cht lng h k vng và cht lng h cm nhn đc khi tiêu dùng mt dch v thì
cht lng ca dch v đc xem là hoàn ho.
Parasuraman & ctg (1985) cho rng cht lng dch v là hàm s ca khong
cách th
 nm. Khong cách th nm này ph thuc vào các khong cách trc đó.
Ngha là các khong cách 1, 2, 3, 4. Vì th, đ rút ngn khong cách th 5 và gia tng

6. Thông tin (communication) liên quan đn vic giao tip, thông đt cho
khách hàng bng ngôn ng mà h hiu bit d dàng và lng nghe nhng vn đ liên
quan đn h nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni thc mc.
7. Tín nhim (credibility) nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin c
y vào công ty. Kh nng này th hin qua tên tui ca công ty,
nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip vi khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đn kh nng đm bo s an toàn cho khách
hàng, th hin qua s an toàn v vt cht, tài chính cng nh bo mt thông tin.
9. Hiu bit khách hàng (understading/knowing the customer) th hin qua
kh nng hiu bit nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng đòi hi ca
khách hàng, quan tâm đn cá nhân h và nhn dng đc khách hàng thng xuyên.
10. Phng tin hu hình (tangibles) th hin qua ngoi hình, trang phc ca
10
nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
Mô hình mi thành phn cht lng dch v nêu trên có u đim là bao quát
hu ht mi khía cnh ca dch v. Tuy nhiên, mô hình này có nhc đim là phc tp
trong vic đo lng. Hn na mô hình này mang tính lý thuyt, có th s có nhiu
thành phn ca mô hình cht lng dch v không đt đc giá tr phân bit. Chính vì
vy các nhà nghiên cu này đã nhiu ln kim đnh mô hình này và đi đn kt lun là
cht lng dch v bao gm nm thành phn c bn, đó là:
1. Tin cy (reliability): th hin qua kh nng thc hin dch v phù hp và
đúng thi hn ngay t ln đu tiên.
2. áp ng (resposiveness): th hin qua s mong mun, sn sàng ca nhân
viên phc v cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
3.
Nng lc phc v (assurance) th hin qua trình đ chuyên môn và cung
cách phc v lch s, nim n vi khách hàng.
4. ng cm (empathy): th hin s quan tâm, chm sóc đn tng cá nhân,
khách hàng.

s tha mãn ca khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kim đnh mi quan này và
kt lun rng cm nhn cht lng dch v dn đn s tha mãn ca khách hàng. Các
nghiên cu đã kt lun rng cht lng dch v là tin đ ca s tha mãn (Cronin &
Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân t ch yu nh hng đn s tha
mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
1.5 Mô hình nghiên cu
Cht lng dch v áp dng theo mô hình SERVQUAL gm nm thành phn: tin
cy, đáp ng, nng lc phc v, đng cm và phng tin hu hình. Ngoài ra, theo phân
tích m
i quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng  phn 1.4,
nghiên cu này đ ngh mô hình nghiên cu lý thuyt v cht lng dch v truyn hình
cáp và s tha mãn ca khách hàng nh sau (hình 1.2):
12
Mô hình này đ ngh cht lng dch v truyn hình cáp đc xác đnh theo nm
thành phn c bn theo đ xut ca Parasuraman và các cng s. Tuy nhiên các yu t đo
lng s đc chnh sa cho ph
ù hp vi th trng Vit Nam.
Gi thuyt đc đt ra là:
H1: Có mi quan h cùng chiu gia thành phn tin cy ca cht lng dch v và
s tha mãn ca khách hàng.
H2: Có mi quan h cùng chiu gia thành phn đáp ng ca cht lng dch v
và s tha mãn ca khách hàng.
H3: Có mi quan h cùng chiu gia thành phn nng lc phc v ca cht lng
dch v và s tha mãn ca khách hàng.
H4: Có m
i quan h cùng chiu gia thành phn đng cm ca cht lng dch v
và s tha mãn ca khách hàng.
H5: Có mi quan h cùng chiu gia thành phn Phng tin hu hình ca cht
Tin
c

nng lc phc v gm bn bin quan sát, (4) thành phn đng cm gm bn bin
quan sát, (5) thành ph
n phng tin hu hình gm nm bin quan sát, c th nh sau:
Thành phn tin cy:
1- Khi công ty XYZ ha s thc hin 1 điu gì đó vào khong thi gian c th, cty
s thc hin.
2- Khi bn có vn đ, Cty XYZ th hin s quan tâm chân thành trong
gii quyt
vn đ.
3- Cty XYZ thc hin dch v ngay t ln đu tiên.
4- Cty XYZ cung cp dch v đúng vào thi đim mà cty ha s thc
hin.
5- Cty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dch v s đc thc hin
Thành phn đáp ng:
6- Nhân viên trong Cty XYZ phc v bn nhanh chóng, đúng hn.
7- Nhân viên trong Cty XYZ luôn luôn sn sàng giúp đ bn
8- Nhân viên Cty XYZ không bao gi t ra quá bn rn đ không đáp
ng yêu
cu ca bn.
Thành phn nng lc phc v:
9- Hành vi ca nhân viên trong Cty XYZ ngày càng to s tin tng đi vi bn.
14
10- Bn cm thy an toàn khi giao dch vi Cty XYZ
11- Nhân viên trong Cty XYZ bao gi cng t ra lch s, nhã nhn vi bn.
12- Nhân viên trong Cty XYZ có ki
n thc đ tr li các câu hi ca bn
Thành phn đng cm:
13- Cty XYZ th hin s quan tâm đn cá nhân bn
14- Cty XYZ có nhng nhân viên th hin s quan tâm đn cá nhân bn
15- Cty XYZ th hin s chú ý đc bit đn nhng quan tâm nhiu nht ca bn