i

LỜI CAM ĐOAN
--------------------------

Đề tài nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính
công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A, Quận Bình Tân,
Thành phố Hồ Chí Minh” là đề tài được thực hiện dựa trên các nghiên cứu
trước và kiến thức cơ sở mà tôi đã học, qua kinh nghiệm thực tế của bản
thân, trao đổi thêm với Thầy, Cô, bạn bè, đồng nghiệp và đặc biệt là giảng
viên hướng dẫn – PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao.
Tôi xin cam đoan kết quả nghiên cứu này là trung thực, chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.
Tôi xin cam đoan những lời nói trên là hoàn toàn đúng sự thật.

Tác giả

Võ Thị Vàng


ii

LỜI CẢM ƠN
----------------------

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, đầu tiên tôi xin trân trọng
cảm ơn PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao – Giảng viên hướng dẫn khoa học
của tôi. Thầy đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian
nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, quý thầy cô
khoa Đào tạo Sau Đại học và quý thầy cô giảng viên đã tận tâm tổ chức,


Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................... 2

1.2.2.

Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................. 2

1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................... 3
1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu ......................................................................... 3

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3

1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 3
1.5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI.................................................................................. 4
1.6. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI.................................................................................... 5
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...... 7
2.1. TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................. 7
2.1.1.

Khái niệm dịch vụ ............................................................................... 7

2.1.2. Dịch vụ hành chính công .......................................................................... 9
2.1.3.

Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................... 12



3.2.2.

Thang đo sau phỏng vấn ................................................................... 33

3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG .................................................................... 36
3.3.1.

Thang đo cho nghiên cứu định lượng. .............................................. 36

3.3.2.

Cỡ mẫu và phương thức lấy mẫu. ..................................................... 40

3.3.3.

Xử lý dữ liệu và mô tả thống kê. ...................................................... 40

3.3.4.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo...................................................... 41

3.3.5.

Phân tích hồi quy .............................................................................. 43

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................. 46
4.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ UỶ BAN NHÂN DÂN PHƢỜNG BÌNH TRỊ
ĐÔNG A. ................................................................................................................. 46
4.1.1.

4.5.2.

Hồi quy tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc .......... 61

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................ 76
5.1. KẾT LUẬN ..................................................................................................... 76
5.2. CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................................................. 77
5.3. HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............................. 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... 82
Danh mục Tài liệu tiếng Việt ................................................................................. 82
Danh mục Tài liệu tiếng Anh ................................................................................. 83
PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................. 86
PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................. 92
PHỤ LỤC 3 ............................................................................................................... 1


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

EFA

: Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá)

KMO

: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

Sig


Bảng 4.7 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha của thang đo Yếu tố “Thời gian giải
quyết”........................................................................................................................48
Bảng 4.8 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha của thang đo Yếu tố “Kết quả giải
quyết”........................................................................................................................49
Bảng 4.9 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha lần 2 của thang đo Yếu tố “Kết quả giải
quyết”........................................................................................................................50
Bảng 4.10 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha của thang đo “Chất lượng dịch vụ hành
chính công”...............................................................................................................51
Bảng 4.11 Kết qủa phân tích EFA các biến độc lập..................................................52
Bảng 4.12 Kết qủa phân tích EFA biến phụ thuộc....................................................53
Bảng 4.13 Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Quy trình thủ tục.........54
Bảng 4.14 Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Cải cách đổi mới.........54
Bảng 4.15 Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Năng lực phục vụ........55
Bảng 4.16 Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Thái độ ứng xử............55
Bảng 4.17 Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Thời gian giải quyết....55
Bảng 4.18 Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Thời gian giải quyết....56
Bảng 4.19 Ma trận tương quan giữa các biến...........................................................58
Bảng 4.20 Kết quả hồi quy mô hình nghiên cứu.......................................................59


viii

Bảng 4.21 Mô hình tóm tắt tác động của các biến độc lập đến Chất lượng dịch vụ
hành chính công........................................................................................................50
Bảng 4.22 Kết quả phân tích phương sai.................................................................60


ix

DANH MỤC HÌNH

biến này, các khái niệm nghiên cứu đều đảm bảo độ tin cậy. Trong đó, dữ liệu thực
nghiệm cho thấy các yếu tố tác động đến Chất lượng dịch vụ hành chính công
được chia thành sáu nhân tố đó là: Quy trình thủ tục, Cải cách đổi mới, Năng lực
phục vụ, Thái độ ứng xử, Thời gian giải quyết và Kết quả giải quyết. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ hành chính công là một khái niệm đơn nguyên. Kết quả hồi
quy cho thấy ngoại trừ Thời gian giải quyết, các biến độc lập còn lại đều có tác
động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến Chất lượng dịch vụ hành chính công tại
Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A.
Kết quả nghiên cứu cho thấy hàm ý rằng lãnh đạo, cán bộ tại Ủy ban nhân
dân phường Bình Trị Đông A cần nâng cao năng lực chuyên môn, tích cực duy trì
thái độ ứng xử tốt với người dân, cải thiện các quy trình thủ tục hành chính theo
hướng hiện đại hoá cũng như sử dụng tốt hơn các trang thiết bị hỗ trợ công việc


xi

hành chính để có thể gia tăng Chất lượng dịch vụ hành chính công. Mặt khác, Thời
gian giải quyết là một yếu tố chịu sự ràng buộc của quy định pháp luật cũng như
chịu sự chi phối của các cơ quan, tổ chức hay cá nhân khác trong quá trình xử lý
công việc nên khó có thể cải thiện trong ngắn hạn nhằm tăng tác động của yếu tố
này đến sự hài lòng của người dân. Do đó, Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông
A cần nỗ lực nhiều hơn trong việc xây dựng mối quan hệ hiệu quả giữa các bên liên
quan, vận dụng cơ chế linh hoạt để cải thiện thời gian giải quyết các dịch vụ hành
chính công cho người dân.


1

CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1.



2

tố trọng tâm, then chốt để có những tác động hợp lý, khả thi nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính công.
Vì vậy, Đề tài “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban
nhân dân phƣờng Bình Trị Đông A, quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh”
nhằm đề xuất các giải pháp, phương pháp thật khoa học mang tính khả thi, có kế
hoạch, quy hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ trên địa bàn có đủ trình độ, năng lực,
bố trí phù hợp chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu về dịch vụ hành chính
công của người dân, doanh nghiệp,... ngày càng tăng. Chất lượng dịch vụ hành
chính công nếu được cải thiện thiện ngày càng tốt hơn thì đây cũng sẽ là một trong
những yếu tố quan trọng thu hút các cá nhân, doanh nghiệp sẽ luôn gắn bó và sẽ
chọn phường Bình Trị Đông A là nơi dừng chân tốt nhất.
1.2.

MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của đề tài là “Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công
UBND phường Bình Trị Đông A, quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh”. Các mục
tiêu cụ thể như sau:
 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban
nhân dân phường Bình Trị Đông A.


Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ khi

cá nhân hoặc tổ chức đến liên công tác tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông

ban nhân dân phường Bình Trị Đông A Thành phố Hồ Chí Minh.
Thời gian: Dữ liệu thứ cấp từ năm 2013 đến năm 2016.
Dữ liệu sơ cấp: Dựa vào mục tiêu nghiên cứu cụ thể tiến hành phỏng vấn sâu
nhóm đối tượng là các nhân, tổ chức đến liên hệ công việc, thu thập các thông tin
phục vụ cho mục đích nghiên cứu, trình bày trong các nghiên cứu định tính và định
lượng.
1.4.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện dựa trên phương pháp hỗn hợp, kết hợp nghiên

cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Trong đó, nghiên cứu định tính được thực
hiện thông qua thảo luận, trao đổi với một số lãnh đạo, cán bộ đang làm việc tại Ủy
ban nhân dân phường Bình Trị Đông A và một số người dân đang sử dụng dịch vụ
hành chính công tại đây. Hoạt động phỏng vấn này nhằm mục đích kiểm định lại
các nhân tố trong mô hình của các nghiên cứu trước đó và phát hiện ra những điểm


4

mới khác biệt (nếu có) hoặc loại bỏ các nhân tố không hợp lý nhằm hoàn thiện mô
hình nghiên cứu cho phù hợp với thực tiễn tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị
Đông A, thành phố Hồ Chí Minh. Sau đó, dựa trên những ý kiến tiếp thu được áp
dụng để hiệu chỉnh bảng câu hỏi định lượng dành cho tất cả đối tượng khảo sát.
Tiếp theo, nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định lại những
nghiên cứu trước. Bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu định lượng sẽ được thực
hiện phỏng vấn trên đối tượng là những người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính
công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A để đảm bảo kích thước mẫu
khảo sát là 300. Phương pháp khảo sát là trực tiếp lấy ý kiến của người dân đối với
các câu hỏi trên bảng câu hỏi định lượng. Dữ liệu thu thập được sẽ được kiểm tra và

- Làm phong phú thêm cơ sở lý luận và đưa ra mô hình nghiên cứu mới về
các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công.
- Giúp ban lãnh đạo đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ tại cơ quan
đặc biệt tại khu hành chính Phường Bình Trị Đông A.
1.6.

BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
Luận văn được bố cục làm 5 chương như sau:
Chƣơng 1: Mở đầu - Chương này tác giả trình bày lý do chọn đề tài, tổng

quan tình hình nghiên cứu liên quan, giới thiệu mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu cũng như cấu trúc của đề tài.
Chƣơng 2: Tổng quan lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này tác giả
hệ thống lý thuyết liên quan tới đề tài, trình bày những nghiên cứu đi trước và đề
xuất mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này tác giả giới thiệu phương
pháp nghiên cứu của đề tài.
Chƣơng 4: Phân tích và Kết quả nghiên cứu. Tác giả trình bày quá trình xử
lý và phân tích dữ liệu cũng như thảo luận kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị. Tác giả kết luận nghiên cứu và đề xuất
hàm ý dựa trên kết quả nghiên cứu.
- Phần Tài liệu tham khảo.


6

- Phần Phụ lục nghiên cứu.
Nội dung chương 1 trình bày các vấn đề cơ bản về lý do lựa chọn đề tài, mục
tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phương pháp nghiên cứu. Theo
đó, đề tài tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy

đó, Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra những giá trị sử dụng để làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp
xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ là một trong những quá trình hoạt động để giải quyết các
mối quan hệ giữa người cung cấp và các sản phẩm với khách hàng nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị sử dụng mong muốn cho
khách hàng.


8

Thongsamak (2001) tổng kết các quan điểm của các nhà nghiên cứu về đặc
điểm của dịch vụ thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả hay đo lường so với các sản
phẩm hữu hình là do các đặc tính sau:
(1) Vô hình (intangibility): Dịch vụ là vô hình, nó khác với sản phẩm chế
tạo là hữu hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện, khách hàng không thể
nhìn thấy, cảm nhận hoặc tiếp xúc, nếm, ngửi, nghe trước khi mua nó.
(2) Không đồng nhất (heterogeneity): Dịch vụ rất khó thực hiện một cách
đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo thời gian
thực hiện, tùy theo nhà cung cấp và tùy theo khách hàng...Đặc tính này của dịch vụ
làm cho tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ không giống như là đối với các sản
phẩm chế tạo.
(3) Không thể tách rời (inseparability): Trong ngành dịch vụ, cung ứng dịch
vụ thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu
lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời gian từ
sản xuất đến tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
(4) Dễ hỏng (perishability): Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể

đồng thời nhấn mạnh là không được lẫn lộn với hoạt động công vụ là hoạt động
hàng ngày của bộ máy công quyền.
Đinh Văn Ân & Hoàng Thu Hòa (2006) định nghĩa dịch vụ công là những
hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng,
của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu
vực tư nhân đảm nhận. Bản chất của dịch vụ công là các dịch vụ do Nhà nước hoặc
các cơ quan do Nhà nước chỉ định có trách nhiệm cung cấp dịch vụ công cho mọi
đối tượng thuộc bất kì tầng lớp nào hoặc có vị trí ra sao (UNDP, 2009).
Theo Lê Chi Mai (2003), dịch vụ công có các đặc điểm:


10

- Đó là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân.
- Hoạt động này do các cơ quan nhà nước hay những chủ thể được nhà nước
ủy nhiệm đứng ra thực hiện
- Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này cho xã hội (kể cả khi
ủy nhiệm cho tổ chức thực hiện).
- Tùy theo loại dịch vụ công được cung cấp mà nhà nước có tính phí hoặc
không nhưng nhìn chung Nhà nước cung ứng dịch vụ công không vì mục tiêu lợi
nhuận.
- Mọi người dân đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức
độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
Tác giả cũng khẳng định rằng ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công bao hàm
ba nhóm dịch vụ chủ yếu. Một là, nhóm dịch vụ hành chính công, bao gồm hầu hết
các dịch vụ thuần công hoặc dịch vụ khuyến dụng (ví dụ: cấp phép, đăng ký, đăng
kiểm, công chứng...); hai là, nhóm dịch vụ công cộng, bao gồm những dịch vụ
công không thuần tý (ví dụ: giáo dục, đào tạo, ý tế, văn hóa...); ba là nhóm dịch vụ
công ích bao gồm những dịch vụ công không thuần túy, phần lớn thỏa mãn tiêu chí

Nhà nước ủy quyền đứng ra thực hiện với sự giám sát của Nhà nước.
- Nhà nước luôn có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ hành chính công cho
xã hội khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ hành chính công cho tư nhân thì Nhà
nước vẫn giữ vai trò điều tiết, giám sát nhằm đảm bảo công bằng trong phân phối
các dịch vụ công cho người dân thụ hưởng, khắc phục những khiếm khuyết của thị
trường. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc Nhà nước hoạch định chính sách, thể
chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra kiểm tra việc giám sát
thực hiện.
- Các cơ quan nhà nước và các tổ chức khi thực hiện cung ứng các dịch vụ
công luôn có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân không nhằm mục tiêu
lợi nhuận.


12

- Nhà nước cung ứng dịch vụ công thông qua mối quan hệ thị trường không
đầy đủ. Người sử dụng dịch vụ công thường không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng
hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước.
2.1.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là khái niệm tạo ra sự chú ý và tranh cãi trong các nghiên
cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường với nhiều ý kiến bất đồng nhau.
Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ có thể là sự khác biệt
giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu mong đợi của khách
hàng lớn hơn sự thực hiện, thì chất lượng phục vụ kém thỏa mãn, khách hàng không
hài lòng.
Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình, vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ
là không dễ dàng do các tính chất vô hình, không đồng nhất và khó chia tách. Việc
thẩm định chất lượng dịch vụ là bằng sự cảm nhận cá nhân và phụ thuộc trạng thái tâm
lý cá nhân. Khách hàng nhận được sản phẩm dịch vụ thông qua các hoạt động giao
tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng là chỉ có thể đánh


Dịch vụ
nhận được

Hình ảnh

Chất lượng kĩ thuật

Chất lượng chức năng

(Cái gì?)

(Thế nào?)
Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng kĩ thuật/chức năng
Nguồn: Gronroos (1984)

Tuy nhiên, mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm
nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Do đó, việc tham gia của khách hàng vào
quá trình phát triền và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Vì thế, theo
Parasuraman và ctg (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ nhận
thức của khách hàng và mức độ đáp ứng của dịch vụ.


14

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là
khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kì vọng của khách hàng mong
đợi về dịch vụ và đưa ra thang đo SERVQUAL (service quality) để đo lường chất
lượng dịch vụ. Thang đo này gồm năm thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp
ứng, đảm bảo và cảm thông.