Chương 2:
Tầm quan trọng của CTI
Máy tính, internet, mạng cáp quang, phần mềm nhận dạng
thoại và các cuộc cách mạng về công nghệ thông tin đã thay đổi
cuộc sống và công việc của chúng ta. Tuy nhiên tiềm năng to lớn
của các công nghệ này chỉ thật sự có hiệu quả khi tích hợp nó với
hệ thống điện thoại. Ngày nay cho dù có rất nhiều sự thay đổi
nhưng đa phần để truy cập đến mạng điện thoại l
à thông qua các
máy điện thoại hoặc các thiết bị trả lời tự động tuy nhiên các hệ
thống điện thoại thì hạn chế về giao diện người sử dụng. Các hệ
thống điện thoại truyền thống thì chỉ cho một ít người truy cập
đến.CTI sẽ thay đổi tất cả các vấn đề n
ày, CTI sẽ cung cấp các
phương tiện khác nhau trong việc truy nhập v
ào khả năng to lớn
của mạng điện thoại. Nó cho phép con người mở rộng các lĩnh vực
trong công việc. CTI cho phép một sự thay đổi tùy ý vì vậy ta có
thể có một giao tiếp người sử dụng và môi trường tối ưu cho người
sử dụng và một môi trường làm việc tối ưu cho những gì chúng ta
c
ần. Sử dụng CTI điều đó có nghĩa là có thể có đầy đủ các cách
truy nhập đến khả năng to lớn của công nghệ điện thoại, trong đó
có những cách tốt nhất cho chúng ta. Máy tính có thể thay thế con
người thực hiện những hoạt động độc lập do đó nó rất hiệu quả khi
trở thành người hỗ trợ của con người. Với công nghệ CTI máy tính
của chúng ta có thể giám sát cuộc gọi, điều khiển thông tin mà
không c
ần sự can thiệp của con người và còn có thể tương tác với
những người gọi đến khi chúng ta đi vắng.
Những ví dụ dưới đây có thể cho thấy vai trò to lớn của CTI

được thông tin về
lịch phân bố công việc ở nhà và ở trường
cũng như tình hình học tập của con em mình từ bảng thông
tin điện tử của trường.
 Một số lĩnh vực khác: CTI cho phép nhận một số lượng lớn
cuộc gọi đến đưa ra các lời chào mừng vào hệ thống và một
dải các ứng dụng được triển khai trên hệ thống. Các hệ
thống như thế đã được áp dụng cho các dịch vụ chăm sóc
khách hàng của các công ty.
Các ứng dụng ban đầu của CTI tập trung vào xử lý thoại và
m
ột số chức năng điều khiển cuộc gọi hạn chế khác như hộp thư
thoại đưa ra lời chào và ghi lại lời nhắn. Những hệ thống như vậy
chỉ cần một số chức năng hạn chế như phát hiện chuông, trả lời
cuộc gọi, gác máy sau khi đã ghi được tin nhắn. Nhưng để có thể
có những dịch vụ phức tạp như trên thì phải sử dụng các chức
năng điều khiển v
à xử lý cuộc gọi tiên tiến nhất với khả năng giám
sát các cuộc gọi khi đi qua hàng đợi và xử lý thông tin toàn diện để
có thể hoàn thành công việc mà không cần giao tiếp với điện thoại
viên.
1.1.3 Các lợi ích thu được từ CTI
Lợi ích đầu tiên mà công nghệ CTI mang lại chính là các giải
pháp cải thiện hệ thống điện thoại để nó có thể phục vụ tốt hơn cho
các các t
ổ chức hoặc các cá nhân sử dụng điện thoại cho các mục
đích đặc biệt.
CTI tạo ra khả năng tùy biến cho hệ thống điện thoại bởi vì nó
:
- M

 Các nhà cung cấp mạng điện thoại:
CTI tạo ra cơ hội lớn cho cả các công ty điện thoại và nhà
cung c
ấp mạng. Để bán được nhiều dịch vụ hơn thì phải tạo ra các
dịch vụ hữu ích hơn, dễ sử dụng hơn cho khách hàng.
 Các nhà cung cấp thiết bị điện thoại:
Các nhà cung cấp thiết bị điện thoại cung cấp các sản phẩm
điện thoại nối tới mạng điện thoại hoặc các ngoại vi giao tiếp với
các đường dây điện thoại. CTI cho phép truy cập dễ dàng hơn tới
mạng điện thoại vì vậy ngày càng có nhiều các khách hàng yêu cầu
các loại thiết bị điện thoại đáp ứng được nhiều loại dịch vụ để có
thể tận dụng các ưu điểm của CTI.
 Các nhà cung cấp phần cứng máy tính:
Các nhà cung cấp phần cứng máy tính đóng vai trò giới hạn
trong cho các dịch vụ của CTI bởi vì nó là nền tảng để có thể xây