GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 1
Kỹ Năng
Chăm Sóc Khách Hàng
Dành Cho Cấp Quản Lý
(Customer Service for
Managers)
1

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 2
Chào mừng các bạn đến với khóa học
Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho Cấp Quản Lý
(Customer Service for Managers)
Trung tâm Đào tạo Khối Dịch vụ tự hào đem đến bạn khóa đào tạo chuyên nghiệp “Kỹ
Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho Cấp Quản Lý” nhằm giúp các bạn có thể tối ưu
hóa hiệu quả trong chăm sóc hành khách ở cấp quản lý, thấu hiểu marketing dịch vụ và
quản trị các mối quan hệ khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ cho các hãng hàng
không và phục vụ hành khách tại sân bay.
* Mục tiêu khóa học:

Trang 3
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO KHỐI DỊCH VỤ
3

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 4
GIẢN ĐỒ Ý KHÓA HỌC
4

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 5
NỘI DUNG KHÓA HỌC
1 Marketing dịch vụ......................................................................................7
1.1 Định nghĩa dịch vụ ........................................................................................................7
1.2 Phân loại dịch vụ ...........................................................................................................8
1.3 Đặc điểm dịch vụ ..........................................................................................................8
1.4 Quá trình quyết định mua dịch vụ của khách hàng.......................................................9
1.5 Tam giác marketing dịch vụ .......................................................................................11
1.6 Công cụ marketing: 7P.................................................................................................12
2 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................14

4.5 Giao dịch qua thư tín ...................................................................................................55
4.5.1 Nguyên tắc cơ bản ...............................................................................................55
5

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 6
4.5.2 Viết thư quan hệ thương mại/ Viết báo cáo.........................................................56
4.5.3 Viết thư trả lời than phiền/ khiếu nại ...................................................................57
4.5.4 Viết thư điện tử ....................................................................................................59
5 Thương hiệu và hình ảnh công ty...........................................................65
5.1 Tổng quan.....................................................................................................................65
5.1.1 Các yếu tố cấu thành thương hiệu .......................................................................65
5.1.2 Hệ thống nhận diện thương hiệu .........................................................................66
5.1.3 Hiểu biết thương hiệu VNA.................................................................................67
5.2 Vai trò của thương hiệu ..............................................................................................69
5.2.1 Đối với khách hàng ..............................................................................................69
5.2.2 Đối với doanh nghiệp ..........................................................................................70
5.3 Cách thức duy trì thương hiệu mạnh ..........................................................................72
5.4 Truyền thông thương hiệu ..........................................................................................73
5.5 Hoạch định ngân sách xây dựng hình ảnh công ty......................................................74
6

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Xây dựng
Khách sạn nhà hàng
Dịch vụ thương mại v.v ...
Dựa trên thông tin và tri thức
Công nghệ sinh học và sực
khoẻ
Nền kinh tế thông tin mới
Làn sóng 1
Làn sóng 2
Làn sóng 3

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 8
1.2Phân loại dịch vụ
Các loại dịch vụ bao gồm:
Con người Vật chất
Hành động
hữu hình
Dịch vụ liên quan đến thể chất
con người:
- Chăm sóc sức khoẻ
- Vận chuyển hành khách
- Chăm sóc sắc đẹp
- Tập thể dục thẩm mỹ
- Nhà hàng

dịch vụ
Hàm ý đối với dịch vụ
Hữu hình Vô hình - Dịch vụ không lưu kho được.
- Dịch vụ không được cấp bản quyền.
- Dịch vụ không được trưng bày sẵn.
Được tiêu chuẩn
hóa
Không đồng nhất - Chất lượng dịch vụ cung ứng và sự thỏa mãn
của khách hàng tuỳ thuộc vào hành động của
nhân viên.
- Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố
không kiểm soát được.
- Không có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến
khách hàng khớp với những gì đã lên kế hoạch
8

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 9
và quảng bá.
Quá trình sản
xuất tách rời quá
trình tiêu thụ
Đồng thời vừa sản
xuất vừa tiêu thụ
- Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến


GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 10
3. Hành vị sau khi mua dịch vụ  Đánh giá dịch vụ sau khi mua
 Lập lại hành vi mua
 Sự trung thành của khách hàng
 Lời truyền miệng tích cực hay tiêu cực
 Chuyển sang mua dịch vụ nơi khác
Các yếu tố quyết định trước khi mua dịch vụ
1. Yếu tố bên trong:
– Nhu cầu và sở thích cá nhân
– Kinh nghiệm quá khứ
– Mong đợi cá nhân
– Mức độ tham gia ( Khối lượng thời gian, sức lực, quan tâm và tình cảm mà khách
hàng sử dụng trong quá trình mua dịch vụ)
2. Yếu tố bên ngoài bao gồm:
– Chiến lược truyền thông của công ty
– Chiến lược cạnh tranh
– Lời truyền miệng
– Hoàn cảnh xã hội (Ví dụ: Chọn một nhà hàng lãng mạn cho 2 người để kỷ niệm
ngày cưới sẽ khác hẳn khung cảnh nhà hàng thức ăn nhanh, nơi bạn có thể cho
bọn trẻ con xem trận đá banh mini).
3. Rủi ro nhận thấy:
a) Rủi ro về tài chính:
Thất thoát, mất mát tài chính của khách hàng nếu như dịch vụ không thực hiện được, cũng

quan tâm của cá nhân đến ý kiến của người khác. Ví dụ: Khách hàng có thể tự hỏi “Liệu
bạn tôi có thích tôi cắt kiểu tóc này?” hoặc “Liệu ba mẹ tôi có thích hãng hàng không mà
tôi chọn cho chuyến du lịch lần này không?”
g) Rủi ro về thời gian:
Điều này liên quan đến mối quan tâm về thời gian bị lãng phí hoặc sự chậm trễ. Ví dụ:
Khách hàng có thể tự hỏi “Liệu tôi có thể làm thủ tục đúng giờ cho chuyến bay đi Hà Nội
hôm nay không?” hoặc “Tại sao trung tâm bảo trì đó phải mất 4 tuần mới sửa được cái
máy quay video của tôi?”
1.5Tam giác marketing dịch vụ
Tam giác marketing hàng hóa
Tam giác marketing dịch vụ
11
CÔNG TY
Nhân viên marketing/ bán
SẢN PHẨM
THỊ TRƯỜNG
Đưa ra lời hứa
Marketing bên ngoài
Bán
Giữ lời hứa
Đặc điểm của sản phẩm
Thực hiện lời hứa
Tiếp tục phát triển sản phẩm
CÔNG TY
Nhân viên marketing/ bán

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01


People

Promotion

Physical
evidence
Product GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 13
sau. Singapore Airlines tin rằng để duy trì vị trí đứng đầu toàn cầu, họ cần phải cam kết
“tuyển chọn và nuôi dưỡng các cá nhân sáng trí và năng động”.
PROCESS (QUÁ TRÌNH)
Bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc sản xuất và cung ứng dịch vụ. Các hoạt
động này trải dài từ tuyến sau đến tuyến trước.
PHYSICAL EVIDENCE (MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤT XUNG QUANH)
Các vật dụng hiện hữu xung quanh tạo nên một hình ảnh nhất định trong mắt của khách
hàng cho công ty dịch vụ.
Chi tiết bảy “P” trong marketing dịch vụ
PRODUCT PLACE PROMOTION PRICE
* Đặc điểm hàng
hóa
* Mức độ chất lượng

Khuyến khích
Khen thưởng
Làm việc nhóm
* Khách hàng
Đào tạo
* Thiết kế
* Trang thiết bị
* Bảng biểu
* Trang phục của
nhân viên
* Các vật hữu hình
khác
Danh thiếp
Báo cáo
Tài liệu
Tờ quảng cáo
* Hoạt động
Tiêu chuẩn hóa
Hướng đến khách
hàng
* Các bước công
việc
Đơn giản
Phức tạp
* Sự tham gia của
khách hàng
13

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG


GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 15
Khe hở 1 – Công ty phục vụ không hiểu khách hàng mong đợi điều gì. Điều này dẫn đến
dịch vụ thiết kế và cung ứng không khớp với mong đợi của khách hàng.
Khe hở 2 – Công ty phục vụ mặt đất không thiết kế các tiêu chuẩn dịch vụ để đáp ứng
mong đợi của khách hàng.
Khe hở 3 – Quá trình cung ứng dịch vụ không theo tiêu chuẩn dịch vụ. Con người, các quá
trình và cả hệ thống không cung ứng dịch vụ theo các tiêu chuẩn cần thiết.
Khe hở 4 – Các lời hứa nêu trên các phương tiện truyền thông không khớp với dịch vụ
cung ứng thực sự.
Khe hở 5 (Khe hở từ hành khách) – Nhận thức và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ không
khớp với sự mong đợi về việc cung ứng dịch vụ và kết quả.
LÀM THẾ NÀO ĐỂ XÓA KHOẢNG CÁCH KHE HỞ ?
Khe
hở
Giải thích Nguyên nhân Hướng khắc phục
1 Mong đợi của khách
hàng >< Nhận thức
của công ty về mong
đợi đó
Công ty phục vụ không
nhận biết được mong
đợi của khách hàng
- Xác định những mong đợi của

- Khen thưởng
15

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 16
- Nhận biết mong đợi của khách
hàng
- Nghiên cứu thị trường
- Quan tâm đến kỹ năng và sự
thành thạo
3 Sự khác biệt giữa
tiêu chuẩn về chất
lượng và dịch vụ
cung ứng
Nhận thức thấp của
nhân viên về tiêu chuẩn
chất lượng,
Kỹ năng thấp,
Sự thiếu thiện chí của
nhân viên để thực hiện
các tiêu chuẩn
- Đảm bảo việc thực hiện phải
theo tiêu chuẩn
- Xác định công việc của nhân
viên đóng góp như thế nào vào

những gì khách hàng
mong đợi và những
gì họ nhận được
Mong đợi của khách
hàng không khớp với
mức độ dịch vụ được
cung ứng
Các khe hở 1 đến 4 được đóng thì
khe hở này ắt cũng được xóa.
16

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 17
CÁC KHÍA CẠNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ – MÔ HÌNH
SERVQUAL
Các khía cạnh Mô tả Ví dụ
Tính đáng tin cậy
(Reliability)
Khả năng cung ứng dịch vụ đã
hứa một cách đáng tin cậy và
chính xác
- Chuyến bay xuất phát đúng
giờ.
- Chuyến bay đi và đến đúng
giờ.

khách hàng.
- Nhân viên hiểu nhu cầu
của khách hàng, lắng nghe,
kiên nhẫn và phỏng đoán
nhu cầu của khách hàng
NHỮNG HÀM Ý XÂY DỰNG CÁC DỊCH VỤ CÓ CHẤT LƯỢNG THÔNG QUA
MÔ HÌNH SERVQUAL
Để đáp ứng được các khía cạnh của mô hình SERVQUAL, chúng ta phải:
1) Tính đáng tin cậy: (Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng dịch
vụ)
- Hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
- Phát triển hệ thống và các thủ tục qui trình mà tiêu chuẩn hóa quá trình sản xuất và
cung ứng dịch vụ nhằm đảm bảo sản phẩm dịch vụ chính được cung ứng một cách
nhất quán và đáng tin cậy.
- Đảm bảo rằng các lời hứa thông qua phương tiện truyền thông là thực sự và có thể
đạt được.
- Quản trị được những mong đợi của khách hàng.
2) Tính đảm bảo: (Sự thành thạo, sự lịch sự và tính an toàn mà một công ty trao cho
khách hàng)
17

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 18
- Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ.
- Tạo tính liên tục phục vụ của nhân viên.

KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 19
19
1) Xác định dịch vụ nào được mong đợi
hoặc đang tồn tại
2) Chuyển mong đợi của khách hàng
thành hành động
3) Lựa chọn những hành động cụ thể
thành tiêu chuẩn
4) Đặt các tiêu chuẩn “cứng” và “mềm”
5) Phát triển hệ thống thông tin phản hồi
6) Thiết lập thang đo và mục tiêu chất
lượng
7) So sánh mức đo với tiêu chuẩn
8) Phản hồi việc thực hiện đến nhân viên
phục vụ khách hàng
9) Cập nhật mục tiêu chất lượng
vào thang đo

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 20

VÍ DỤ VỀ TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG
“PHẦN MỀM”
Công ty Sự ưu tiên hướng về
khách hàng
Tiêu chuẩn phục vụ hướng về
khách hàng
General Electric Kỹ năng giao tiếp của nhân
viên:
- Giọng nói
- Giải quyết vấn đề
- Tóm tắt hành động
- Cách thức kết thúc
- Chịu trách nhiệm nhận điện
thoại.
- Theo dõi các lời hứa.
- Lịch sự và có kiến thức.
- Hiểu rõ các yêu cầu của khách
hàng.
Ritz – Carlton Đối xử khách hàng với sự
tôn (trân) trọng
“Tiêu chuẩn vàng”
- Đồng phục phải sạch sẽ.
- Đi giày phù hợp và an toàn.
- Mang bảng tên.
- Thực hiện đúng qui định về
trang phục và tóc.
- Thông báo ngay cán bộ trực
những vấn đề bất thường.
- Sử dụng điện thoại lịch lãm,
luôn dùng “Xin vui lòng đợi

Xử lý
Sự hiện diện lịch lãm
- Giải quyết vấn đề ngay lần gặp
đầu tiên (không chuyển giao,
không hẹn nhiều lần), giao tiếp và
hướng dẫn đầy đủ, tranh thủ mọi
thời gian cần thiết.
- Lắng nghe, làm mọi việc có thể
để trợ giúp khách hàng, tạo sự tin
tưởng cho khách hàng (cởi mở và
chân thành).
- Làm cho khách hàng thoải mái,
kiên nhẫn giải thích quá trình làm
hóa đơn, thể hiện sự quan tâm
thực sự trong quá trình hỗ trợ
khách hàng, lắng nghe chủ động,
gọi khách hàng bằng tên, cảm ơn
khách hàng khi kết thúc cuộc gọi.
2.3Bản cam kết mức chất lượng (SLA)
Theo thống kê của các nhà nghiên cứu marketing dịch vụ, có đến hơn 80% các công ty sử
dụng yếu tố đo lường sự thỏa mãn của khách hàng làm tiên đề để đánh giá hoạt động của
công ty đó. Vì vậy, trước ngưỡng cửa của hội nhập khi cạnh tranh nội địa và toàn cầu ngày
càng tăng, việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và thực hiện thái độ phục vụ tích cực
đối với khách hàng luôn nằm trong những động lực bắt buộc các công ty phải xem xét lại
chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình từ góc độ của khách hàng. Sự thoả mãn của khách
hàng thường được đánh giá thông qua việc so sánh giữa nhu cầu và mong đợi của khách
hàng (Expectations – E) và thực tế dịch vụ đó được cung ứng (Performance – P). Mức độ
thỏa mãn càng cao (có nghĩa là P = hoặc > E) trong quá trình phục vụ khách hàng chứng
21


 Là công cụ cải tiến chất lượng: Theo chu kỳ thời gian nhất định, các bên tham gia
sẽ phải cùng xem xét lại các thỏa thuận để đánh giá mức độ phù hợp của dịch vụ
cung ứng và đàm phán điều chỉnh.
 Là một công cụ khách quan đo lường hiệu quả dịch vụ: Nhà cung ứng dịch vụ và
khách hàng đều sử dụng một tiêu chuẩn (nêu trong SLA) để đánh giá chất lượng
dịch vụ.
Chu trình chất lượng khép kín đối với việc thực hiện SLA bao gồm 4 công đọan: Lập kế
hoạch (Cần xác định rõ tiêu chuẩn dịch vụ được áp dụng trong quá trình cung ứng, xác
định trách nhiệm của hai bên); Hành động (Thực tế cung ứng dịch vụ đúng như cam kết
trong SLA); Đánh giá (Kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ, rà soát lại việc cung ứng
thực tế so với kế hoạch đã lập); và Cải tiến (Xác định và tận dụng các cơ hội cải tiến).
Phần tiếp theo sẽ đề cập rõ hơn cách thức xác định tiêu chuẩn dịch vụ.
Quá trình thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ (Service Standards)
SLA được hiểu là bản thỏa thuận (hợp đồng) hoặc phụ lục của hợp đồng chính giữa nhà
cung ứng dịch vụ và khách hàng nhằm lượng hóa các tiêu chuẩn dịch vụ và phân định rõ
22

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 23
trách nhiệm của hai bên liên quan đến dịch vụ cung ứng. Các nghiên cứu về SLA chỉ mới
xuất hiện cuối thập niên 1990 trở về đây. Các nghiên cứu này nhận định rằng SLA được
hình thành từ việc phát triển các chỉ số thực hiện chính (KPI – Key Performance Index). Vì
vậy, việc thiết lập các KPI hay còn gọi là tiêu chuẩn dịch vụ được thực hiện trước. Các tiêu
chuẩn dịch vụ được xây dựng dưới hai góc độ “phần cứng” và “phần mềm”, đáp ứng được
năm khía cạnh chất lượng theo mô hình chất lượng SERVQUAL do nhóm các nhà nghiên

ứng dịch vụ chính và đưa ra các định hướng ưu tiên, từ đó xây dựng các tiêu chuẩn dịch
vụ.
Tiến trình đàm phán SLA giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng doanh nghiệp
23

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Mã KS: KNCA-QHK-01
Lần sửa đổi: 00
Dành cho Cấp Quản lý (CSM)
Trang 24
Tiến trình đàm phám các cam kết hoặc các thỏa thuận mức chất lượng có thể khác nhau.
Tuy nhiên, chung qui chúng thường bao gồm các điểm sau:
- Đàm phán (Negotiation): Để đảm bảo việc cung ứng dịch vụ được tối ưu, mọi
khía cạnh của bản thỏa thuận chất lượng (bao gồm cả trách nhiệm thực hiện của
mỗi bên tham gia) phải được thương thảo giữa hai bên: Nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng. Đây còn được gọi là quá trình “hợp sức khám phá”. Quá trình thương
thảo này tạo điều kiện để hai bên ngày càng hiểu rõ hơn nhu cầu và các trở ngại của
mỗi bên.
- Thỏa thuận (Agreement): Tiếp theo quá trình đàm phán thương thảo sẽ là thỏa
thuận. Thiết lập được sự thỏa thuận trên mọi khía cạnh nêu trong bản thỏa thuận
chất lượng là điều cốt lõi để việc thực hiện được thành công. Quá trình đàm phán
và thỏa thuận còn được xem là cơ hội tốt để “truyền thông giáo dục” cả hai bên về
các nhu cầu, các mong đợi, các việc ưu tiên làm trước và các trở ngại. Làm tốt điều
này sẽ giúp cho cả khách hàng lẫn nhà cung cấp dịch vụ có đầy đủ thông tin và
thông minh hơn.
- Lượng hóa chuẩn mực dịch vụ (Quantifying service levels): Bản thỏa thuận sẽ
lượng hóa kết quả và mức chất lượng đầu ra của dịch vụ cung ứng thông qua các
chỉ số thực hiện (Key Performance Indicator – KPI). Lượng hóa chuẩn mực dịch vụ

Trang 25
Đối với doanh nghiệp là nhà cung ứng dịch vụ, điều cần thiết đầu tiên là phải xác định rõ
ràng năng lực phục vụ của doanh nghiệp và trách nhiệm của các bên tham gia vào SLA.
Bằng không, doanh nghiệp đó khó lòng quản trị được yêu cầu và sự mong đợi của khách
hàng ngày càng tăng cao theo sự phát triển của xã hội. Điểm khó khăn nhất đối với các
doanh nghiệp này là thỏa thuận về điều khoản phạt. Thông thường, các doanh nghiệp cung
ứng dịch vụ thường cam kết sẽ cố gắng hết sức để cung ứng dịch vụ (tương đương với lời
hứa) mà không muốn ràng buộc vào bất cứ khoản phạt nào, mặc dù đối với một số khách
hàng doanh nghiệp mua dịch vụ điều khoản phạt đưa ra chỉ nhằm mục đích ràng buộc trách
nhiệm thực hiệu theo đúng yêu cầu và mong đợi được cam kết.
SLA giữa hãng hàng không và công ty phục vụ mặt đất
Có hiệu lực từ ngày: ________
Việc cung ứng dịch vụ của công ty phục vụ mặt đất phải được giám sát theo tiêu chuẩn
dịch vụ đã thỏa thuận (SLA) nhằm đạt được mục tiêu chất lượng hàng năm đặt ra cho
sân bay này.

Công ty phục vụ mặt đất và hãng hàng không cần thảo luận đánh giá mức độ thực hiện
so với tiêu chuẩn và mục tiêu đã đặt ra.
A. MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG I
Tính đúng giờ
≥
99%
(Xem xét theo lỗi do Công ty phục vụ mặt đất)
Service Assurance
Trễ từ 10 – 30 phút Phạt 5% trị giá hợp đồng
Trễ từ 30 phút trở lên Phạt 15% trị giá hợp đồng
B. MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG II
Chỉ số về sự hài lòng của khách hàng (CSI)
a. Tính hiệu quả của nhân viên
≥