NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP TRONG
BÁN HÀNG
Việc đáp ứng đối thoại trong giao tiếp với khách hàng là điểm quan trọng nhất
của sự phục vụ. Tục ngữ Việt Nam có câu: “ Lời nói không mất tiền mua, Lựa lời mà
nói cho vừa lòng nhau”.
Đối thoại phản ánh nhân cánh của 1 con người, cho nên ta cần phải hết sức khéo
léo trong giao tiếp.
TÍNH CẦN THIẾT CỦA NGHỆ THUẬT GIAO
TIẾP
Nghe, nói, truyền đạt những ý nghó của mình để có thể hiểu lẫn nhau, để có thể
thuết phục người khác là mục tiêu của việc giao tiếp, đối thoại. Người bán hàng giỏi
chính là người hiểu rõ vấn đề này. Cho dù có những điểm còn thiếu sót nhưng nếu biết
phương pháp đáp ứng và truyền đạt những ý nghó của mình để khách hàng có thể tin và
có ấn tượng tốt đẹp thì đó chính là điểm thành công trong nghệ thuật giao tiếp của nhân
viên bán hàng. Ta không thể thiết lập 1 công thức ở cách đối thoại, nhưng nhân viên bán
hàng cần phải nắm bắt được các câu tiếp khách thông dụng và những điểm cơ bản trong
giao tiếp.
CÁC CÂU NÓI THÔNG DỤNG TRONG BÁN
HÀNG
1. CÁC CÂU NÓI THÔNG DỤNG:
Để có thể truyền đạt đúng tâm trạng của mình với người khác thì việc đáp ứng
chính xác và sử dụng những câu nói thích hợp là rất quan trọng.
Đối thoại như thế nào?
Trang 1
Để có thể truyền đạt và hiểu được những ý nghó của nhau, ta chỉ nên dùng những
câu nói thông dụng, tránh dùng từ đòa phng, những thuật ngữ chuyên môn và đặc biệt
là phải phát âm chính xác. Lưu ý phải giữ răng miệng sạch sẽ, khi nói không được văng
nước miếng. Tư thế, thái độ nghe phải cẩn trọng, đứng đắn như tư thế, thái độ nói.
a. Các câu nói thông dụng trong bán hàng:
• Xin lỗi

Trang 2
“ Em thật sự xin lỗi”
“ Xin đợi em một chút để em hỏi xem gian hàng khác có còn không?”
“ Anh chò hãy để lại đòa chỉ, nếu có em sẽ liên lạc ngay”.
2. ĐỐI THOẠI:
a. Dạng hỏi:
Sử dụng những câu hỏi như: “Em nghó rằng … nhưng…”, “Em biết rằng … nhưng…”,
“Không phải như vậy chứ?”
Hiệu quả của phương pháp này là cho người khác cơ hội chọn lựa và cho khoảng thời
gian để người khác có thể suy nghó.
b. Dạng hướng dẫn, gợi chuyện với khách hàng:
Tạo đề tài nói chuyện, bằng cách tạo những câu hỏi và những lời khen ngợi về vấn
đề đó.
c. Dạng giả đònh:
Sử dụng mệnh đề “Nếu”. Hiệu quả của phương pháp này là tạo sự liên tưởng,
chuyển đổi tình huống và có thể thay đổi đề tài đối thoại theo nội dung đã giả đònh.
d. Dạng “ đúng … nhưng”:
Sử dụng những câu : “ VÂng. Nhưng mà là …”; Vâng có những điểm như vậy thật
nhưng ta hãy xem những ưu điểm của chúng ta là …”
e. Dạng “ Boomerang”
Biến những điểm khách hàng phê bình thành ưu điểm của sản phẩm.
Ví dụ: Khách hàng nói:“ Vải này cứng quá”. Ta sẽ trả lời:”nhưng đó chính là ưu
điểm”
f. Dạng phủ đònh:
Có những trường hợp phải dùng những câu phủ đònh lời nói của khách hàng.
Ví dụ như: “Cái này không phải như vậy”
g. Dạng sử dụng các ví dụ cụ thể:
Dạng này gần giống với dạng giảû đònh. Đưa ra các ví dụ cụ thể để khách hàng xác
nhận, phải giải thích cụ thể tính năng, công dụng của sản phẩm.
h. Dạng sử dụng các tư liệu:

NHỮNG ĐIỀU KIỆN THÀNH CÔNG
TRONG CÔNG VIỆC PHỤC VỤ
1. Thế nào là tinh thần phục vụ?
- Cung cấp sự phục vụ tốt nhất với giá cả thích đáng.
- Tin phẩm chất là nền tảng của việc mang lại lợi ích.
- Nhạy cảm với sự biến đổi nhu cầu của khách hàng.
- Trong khi giao tiếp với khách hàng, điều ưu tiên nhất là làm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
- Lập ra các kế hoạch có đònh hướng tương lai.
- Biến các sai lầm thành cơ hội để thử thách và cải tiến bản thân.
- Tất cả các nhân viên liên kết thành một đội (Làm việc theo dạng team work) để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
- Người quản lý hỗ trợ tối đa cho nhân viên bán hàng.
- Coi trọng khách hàng cũng như nhân viên.
- Đừng bao giờ làm thỏa mãn khách hàng theo tiêu chuẩn riêng của mình.
2. Việc xác lập triết lý phục vụ:
- Vision: Mục tiêu.
- Mission: Thúc đẩy phúc lợi xã hội.
Phát triển các hình thức phục vụ mới.
Xác lập dạng kinh doanh có trách nhiệm, có ý thức làm chủ.
3. Nâng cao quyết tâm thực hiện chiến lược kinh doanh làm thỏa mãn nhu cầu
của khách:
- Chiến lược phân loại khách hàng:
Ai là khách hàng của chúng ta?
Phải làm gì để thỏa mãn khách hàng?
Khách hàng đánh giá như thế nào về sự phục vụ mà ta cung cấp?
- Chiến lược giữ khách hàng cố đònh:
Duy trì lượng khách hàng có thu nhập cao.
Phát hành tính trung thành của khách hàng. (Thường xuyên lui tới).
Dựa vào lượng khách cố đònh để phát huy hiệu quả quảng cáo. (Giới thiệu với nhiều