Marketing secret: Loyal Customer, tài sản vô giá
Những người thường đến dùng cà phê ở đây đều là những khách hàng trung thành lâu ngày
của cửa hàng chúng tôi. Hôm nào thiếu một người là tôi lại cảm thấy hình như có một chút
gì đó trống vắng. Tất cả họ đến nhà hàng này theo một thói quen đã có từ lâu”, Mark
Henzer, ông chủ của chuỗi các cửa hàng cà phê Coffee Max nổi tiếng tại Anh nhận định.
Tại Coffee Max, việc khách hàng quen hàng ngày đến nhâm nhi cà phê đã không còn là
chuyện lạ, và lâu lâu mới có thêm một vài vị khách mới. Có lẽ, đây chính là bí quyết thành
công của ông chủ Mark Henzer, người đã biết giữ chân khách hàng bằng cách phục vụ
riêng của mình.
Trên thương trường ngày nay, có lẽ không có nhiều những ông chủ hiểu được tầm quan
trọng của các khách hàng trung thành như Mark Henzer. Bạn cần hiểu rằng, những doanh
nghiệp thành công thường biết làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu của mình. Khi
sử dụng bất cứ một sản phẩm hay dịch vụ nào, khách hàng luôn quan tâm đến chất lượng
của sản phẩm hay dịch vụ đó. Nếu biết quan tâm và đầu tư cho công việc này, bạn có nhiều
khả năng thu hút và giữ chân được một lượng khách hàng ổn định.
Theo kết quả điều tra của Market Researchvề mức độ trung thành của khách hàng thì hãng
xe hơi General Motor (GM) luôn dẫn đầu về số lượng khách hàng trung thành nhiều nhất
trong số các hãng sản xuất xe hơi trên thế giới. Sở dĩ sản phẩm của GM được khách hàng
tín nhiệm phần lớn chính là nhờ sự phong phú và đa dạng của các loại sản phẩm. Nếu bạn
càng có nhiều lựa chọn cho khách hàng thì sẽ càng có nhiều khách hàng trung thành với
công ty. Chiếc Saturn Ion 2004 của General Motors có tỷ lệ khách hàng trung thành cao
nhất trong mảng thị trường xe cỡ nhỏ, trong khi tỷ lệ trung bình của tất cả các hãng xe ôtô
là 44,8%.
Khách hàng trung thành là những khách hàng đã có quan hệ lâu dài, truyền thống đối với
công ty của bạn. Nhiều công ty coi việc xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành như là
một lợi thế cạnh tranh của mình. Những công ty này thường quan niệm rằng, bất cứ ai tồn
tại trên thương trường đều phải làm tốt hai khâu: quản lý chất lượng và đáp ứng nhu cầu,
thị hiếu của khách hàng. Bởi vậy, một khi làm được những điều này, bạn đã chiếm được
một vị trí nhất định trong lòng khách hàng, và đó cũng chính là những yếu tố quan trọng
giúp bạn gây dựng hệ thống khách hàng trung thành của mình.
Để thiết lập mối liên lạc thường xuyên với khách hàng, hãng sản xuất sữa Stonyfield Farm

giữ nguồn khách hàng của mình”, Phillip Kolter nhận định. Cũng theo Phillip Kolter thì
khá nhiều công ty phát hiện ra rằng chi phí duy trì khách hàng cũ nhỏ hơn rất nhiều so với
chi phí phát triển một khách hàng mới và càng nhỏ hơn chi phí khôi phục lại một khách
hàng cũ đã bỏ đi sau khi không được thỏa mãn nhu cầu của mình. Chính vì lý do đó mà
việc duy trì và khai thác tối đa các khách hàng hiện có, tạo mối quan hệ gắn bó, chia sẻ với
họ, phát triển họ thành các khách hàng trung thành là ưu tiên hàng đầu của đội ngũ
marketing hiện nay.
Chìa khoá thành công trong kinh doanh hiện đại chính là việc duy trì số lượng khách hàng
ổn định. Nhiều thống kê cho thấy, 80% lợi nhuận của công ty đến từ 20% số lượng khách
hàng trung thành. Rất nhiều doanh nghiệp đã mắc phải sai lầm kiểu “thả mồi bắt bóng” khi
bỏ qua những khách hàng trung thành để theo đuổi những khách hàng mới trên thị trường.
Và trong cuộc “rượt đuổi” vô định đó, bạn sẽ khó có cơ hội để chen chân vào thị trường
kinh doanh vốn đã chật hẹp với vô vàn đối thủ cạnh tranh của mình.
Đến một lúc nào đó, nếu khách hàng không quay trở lại với sản phẩm hay dịch vụ của bạn
sau một số lần mua hàng, có lẽ đã đến lúc để bạn nên nghiêm túc nhìn lại kỹ năng kinh
doanh của mình một cách cẩn trọng. Để thành công, chắc chắn bạn phải trả giá. những
bước đi tiếp theo đòi hỏi ở bạn rất nhiều nỗ lực, nhưng về lâu dài, nỗ lực của bạn sẽ được
đền đáp xứng đáng bởI bạn sẽ có cơ hội thu được nhiều lợi ích từ những khách hàng trung
thành của mình. Hơn thế nữa, bạn không phải tốn nhiều thời gian và tiền bạc cho việc phát
triển thị trường nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận ổn định.
Sean Lyden là giám đốc điều hành của Prestige Positioning- một công ty chuyên cung cấp
dịch vụ tư vấn có trụ sở tại Atlanta, Mỹ. Khách hàng của Sean là những tập đoàn lớn như
Morgan Stanley, IFG Securities, SunTrust Service Corp và một vài công ty tư vấn quản lý
khác. Là tác giả của nhiều cuốn sách cùng khá nhiều bài báo nổi tiếng, Sean Lyden được
đánh giá là một trong những chuyên gia hàng đầu tại Mỹ về tư vấn chăm sóc khách hàng.
Dưới đây là 10 lời khuyên để gây dựng lòng trung thành của khách hàng cùng với 09 công
cụ thúc đẩy khách hàng quay trở lại với sản phẩmhay dịch vụ của bạn:mà Sean đã đúc kết
qua kinh nghiệm thực tiễn của mình:
10 lời khuyên để có được những khách hàng trung thành
1/ Kỹ năng giao tiếp: Để gây dựng lòng trung thành của khách hàng, kỹ năng giao tiếp

7/ Gây dựng và đảm bảo chữ tín : Nếu bạn nói với khách hàng rằng sản phẩm sẽ được
giao đến tận tay họ vào thứ tư, hãy cố gắng bằng mọi cách giữ đúng cam kết của mình. Uy
tín là một thứ tài sản vô hình, nhưng đó chính là thước đo chất lượng kinh doanh của bạn.
Trong trường hợp có những rắc rối hay nhầm lẫn nào đó phát sinh, đừng ngần ngại báo cho
khách hàng biết đồng thời nên cho họ biết bạn sẵn lòng bồi thường cho họ bởi những sai
sót như vậy.
8/ Năng động và linh hoạt: Bạn hãycố gắng đến mức cao nhất trong việc giải quyết mọi
phàn nàn của khách hàng. Cụm từ “đó là quy định của chúng tôi” sẽ có thể khiến bạn mất
nhiều khách hàng, một nguyên nhân phổ biến dẫn đến tình trạng thua lỗ của nhiều doanh
nghiệp .
9/ Sự có mặt đúng lúc của người có thẩm quyền giải quyết: Nếu khách hàng càng cảm
thấy khó khăn bao nhiêu trong việc nói chuyện với người có thẩm quyền khi họ gặp rắc rối
với sản phẩm/dịch vụ, bạn sẽ càng ít có cơ hội gặp lại khách hàng đó bấy nhiêu.
10/ Nhớ tên khách hàng: Việc nhớ tên những khách hàng thường xuyên hay ít nhất có thể
nhận ra khuôn mặt họ sẽ rất cần thiết đối với việc kinh doanh của bạn. Khách hàng sẽ cảm
thấy mình quan trọng hơn và có cảm tình hơn với công ty của bạn.
9 công cụ gây dựng lòng trung thành của khách hàng
1/ Những tấm thiệp cảm ơn: Điều này ít được các doanh nghiệp quan tâm đúng mức,
mặc dù nó không đòi hỏi quá nhiều chi phí tài chính hay công sức. Tuy nhiên, đây lại là
một trong những cách gây dựng mối quan hệ với khách hàng khá hiệu quả, đặc biệt là đối
với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bạn hãy dành chút ít thời gian để khách hàng cảm thấy
họ thực sự được bạn quan tâm và đối xử lịch thiệp.
2/ Gửi bản tin định kỳ: Nếu bạn nhắm tới những khách hàng mục tiêu, hãy thông báo cho
họ các thông tin mới nhất về sản phẩm của công ty bạn. Ví dụ,định kỳ hàng tháng, bạn có
thể gửi các catalogue cập nhật sản phẩm mới kèm thông tin chi tiết về giá cả hay các
chương trình khuyến mại hoặc những chủ đề hữu ích khác để gây sự chú ý của khách hàng.
Tuy nhiên, bạn đừng nên quá lạm dụng việc này để tranh thủ quảng cáo. Bạn hãy cung cấp
những thông tin thực sự cần thiết cho khách hàng mà họ sẽ muốn dán trước tủ lạnh của họ.
Ngoài việc gợi sự chú ý của khách hàng, bạn có thêm một lợi ích khác: đó là bất cứ khi nào
khách hàng của bạn có khách ghé thăm nhà, họ sẽ thấy tên của công ty bạn trên các bản tin

mời khách hàng đến với cuộc sống riêng tư của bạn. Các khách hàng cũng tìm thấy những
giá trị nhất định tại buổi tiệc này, chẳng hạn như nhiều cơ hội quen biết mới.
9/ Luôn để ý đến những thông tin phản hồi từ phía khách hàng: Hãy chứng minh rằng
bạn luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Bạn có thể gọi điện cho khách hàng và hỏi các
câu hỏi đại loại như: “Quý khách hàng có cảm thấy hài lòng với dịch vụ của chúng tôi?”,
“Điều gì làm Quý khách hàng thích nhất khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi?”,
“Quý khách hàng muốn chúng tôi hoàn thiện những điểm gì?”... Nếu không có những
thông tin này, có thể bạn sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc hoàn thiện sản phẩm và dịch
vụ của mình. Ngoài ra, khi được hỏi về ý kiến đóng góp của mình, các khách hàng sẽ cảm
thấy mình thực sự quan trọng đối với những gì bạn đang làm và vì thế sẽ trung thành hơn
với sản phẩm, dịch vụ của bạn.