BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

---------------------------

NGUYỄN XUÂN NGOẠN
Đề tài:

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ
TIỀN CỦA SCTV TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 02 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

---------------------------

NGUYỄN XUÂN NGOẠN
Đề tài:

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ
TIỀN CỦA SCTV TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh


II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nội dung bao gồm ba chương chính: cơ sở lý thuyết, phân tích kết quả và đưa ra một số
giải pháp, kiến nghị. Đề tài tìm ra mơ hình, các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của SCTV và qua phân tích cũng đã cho ra được
phương trình hồi quy.
Hạn chế của đề tài là chưa đưa ra được với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất cả các
khu vực có dịch vụ của SCTV và chưa phát hiện hết các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng.

III- Ngày giao nhiệm vụ:
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Võ Thị Thu Hồng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN.....

VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)

i


LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình
nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, mạnh mẽ giữa các nhà cung cấp và nhu cầu
giải trí của người dân càng cao. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những khách hàng bên
ngoài, đang sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của SCTV trên địa bàn Thành phố Vũng
Tàu. Luận văn bao gồm ba vấn đề chính:
Thứ nhất, đề tài nghiên cứu ứng dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình chất
lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988), mơ hình hiệu chỉnh SERVPER và
mơ hình giá cả. Từ phần cơ sở lý thuyết, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu phù hợp với đề
tài.
Thứ hai, thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi khảo sát 450 khách hàng
theo phân bố đều trên khắp các phường trên địa bàn Thành phố Vũng Tàu. Xử lý dữ liệu
thua thập được bằng phần mềm SPSS: phân tích các nhân tố khám phá, phân tích mức độ
phù hợp của các nhân tố và mơ hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như chất
lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá cả và hình ảnh doanh nghiệp tác động mạnh đến sự
hài lòng của khách hàng.
Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu đưa ra, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng, mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Cụ thể một số giải pháp như
sau: Đối với chất lượng dịch vụ: Nâng cao chất lượng đường truyền, nâng cao chất lượng
nội dung và hình thức. Đối với chất lượng phục vụ: Cải tiến, thay thế các quy trình, nội
dung hướng dẫn; Nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng; Tăng cường công tác hậu mãi,
hỗ trợ giải quyết sự cố; Phát triển nguồn nhân lực. Điều chỉnh chính sách giá cước hợp lý:
chia nhỏ các gói kênh theo nhu cầu của khách hàng, tính giá theo tính chất của từng khu
vực,... Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp: Tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng
cáo, khuyến mãi; Sáp nhập các chi nhánh để quản lý tập trung.

iii


MỤC LỤC
Chương 1 ........................................................................................................................ 1
Giới Thiệu Nghiên Cứu .................................................................................................. 1

2.7. Tóm tắt chương 2 ................................................................................................. 29
Chương 3 - Phương Pháp Nghiên Cứu ........................................................................ 30
3.1. Bối cảnh nghiên cứu ............................................................................................ 30
3.1.1.Các loại hình dịch vụ truyền hình trả tiền tại việt nam ...................... ....... 30
iv


3.1.2 Truyền hình quảng bá ................................................................................. 30
3.1.3 Truyền hình trả tiền..................................................................................... 30
3.1.4. Tổng quan về thị trường truyền hình tại khu vực Thành phố Vũng Tàu .. 31
3.1.5 Tổng quan về cơng ty (SCTV) ................................................................... 32
3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của SCTV ........................................................ 33
3.2.1 Các loại hình sản phẩm – dịch vụ SCTV ................................................... 33
3.3 Dịch vụ truyền hình trả tiền của sctv tại thành phố vũng tàu. ............................ 35
3.3.1. Phân tích tình hình doanh thu tồn cơng ty ............................................... 35
3.4 Dịch vụ truyền hình trả tiền của sctv tại thành phố Vũng Tàu. .......................... 40
3.4.1 Những thuận lợi và khó khăn kinh doanh .................................................. 42
3.4.2. Mơ hình nghiên cứu ...... ...........................................................................43
3.5. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................. 43
3.6 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 44
3.7 Nghiên cứu sơ bộ định tính.................................................................................. 45
3.8 Nghiên cứu chính thức định lượng ...................................................................... 48
3.8.1 Mục đích của bước nghiên....................…………………………….…… 48
3.8.2 Thang đo sử dụng ……………………………….....................…………48
3.8.3 Phương pháp chọn mẫu điều tra . ...............................................................48
3.8.4 Kích thước mẫu…………………………………………………………...48
3.8.5 Cách thức khảo sát………………………………………………………. 50
3.8.6 Nội dung bảng câu hỏi ………………………………………………….. 50
3.9 Tóm tắt chương 3 ................................................................................................. 50
Chương 4 ...................................................................................................................... 51

5.5 Hình ảnh doanh nghiệp ........................................................................................ 89
5.5.1 Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp ………………………………………..89
5.5.2 Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng cáo, khuyến mãi ... ...............92
5.6 Tóm tắt chương 5 ................................................................................................ 93
Kết Luận ....................................................................................................................... 94

vi


DANH MỤC VIẾT TẮT

AVG

: truyền hình An Viên – thương hiệu dịch vụ truyền hình trả tiền do
Cơng ty cổ phần nghe nhìn Tồn cầu.

EFA

: Exploratory Factor Analysis (nhân tố khám phá)

KMO

: Kaiser – Meyer – Olkin

SCTV

: Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourisr

THTT



MyTV

: Công ty Phát triển dịch vụ Truyền hình.

FPT

: Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT (FPT Telecom)

Viettel Telecom: Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom)
K+

: Cơng ty TNHH truyền hình số vệ tinh Việt Nam

vii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1

: Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ tại Tp. VT...............................32

Bảng 3.2

: Doanh thu các loại hình sản phẩm – dịch vụ của SCTV……………...35

Biểu đồ 3.1 : Doanh thu tồn cơng ty SCTV năm 2012 – 2016.................................36
Bảng 3.4

: Số lượng thuê bao truyền hình trả tiền tồn cơng ty 2012 – 2016.........36


: Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Phong cách phục vụ……....63

Bảng 4.11

: Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Cung cấp thông tin………..64

Bảng 4.12

: Hệ số hồi quy.........................................................................................66

Bảng 4.14

: Phân tích phương sai..............................................................................68

Bảng 4.17

: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố..............70

Bảng 5.1

: Tóm tắt kết quả nghiên cứu...................................................................78

Bảng 5.2

: Tổng hợp những giải pháp đề xuất........................................................80

Bảng 5.3

: Tỷ suất người xem các chuyên kênh SCTV tháng 11/2016..................90

Hình 2.5

: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)………..26

Biểu đồ 3.8 : Doanh thu tồn cơng ty SCTV năm 2012 – 2016.................................41
Biểu đồ 3.11 : Số lượng thuê bao dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV..........................43
Hình 3.15

: Quy trình nghiên cứu.............................................................................46

Hình 3.16

: Mơ hình nghiên cứu...............................................................................49

Bảng 3.17

: Quy mơ mẫu phân theo đơn vị hành chính TP. Vũng Tàu....................51

Bảng 4.1

: Quy mơ mẫu theo giới tính....................................................................53

Bảng 4.2

: Quy mơ mẫu theo độ tuổi nghiên cứu………………………..……….53

Bảng 4.3

: Quy mô mẫu theo nghề nghiệp………………………………………..54


định vị thương hiệu của mình.
Căn cứ vào tình hình thực tế của thị trường và các đối thủ cạnh tranh, nhằm
mục tiêu đẩy mạnh phát triển khách hàng mới, giữ vững khách hàng đang có đồng
thời đảm bảo hiệu quả kinh doanh khấu hao thiết bị đầu cuối, đảm bảo doanh thu
lợi nhuận trong năm 2017.
Vì thế việc đánh giá sự hài lịng hài lịng của khách hàng đối với SCTV là một
cơng việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp
thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng nhằm phục vụ tốt hơn để khách
hàng thoả mãn với dịch vụ mà SCTV cung cấp. Đó là lý do em chọn đề tài
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền
SCTV tại Thành phố Vũng Tàu”.

TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

1.2.

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước
theo xu thế tồn cầu hố, đời sống vật chất của nhân dân ngày càng được nâng cao
và cải tiến rõ rệt, nhu cầu giao lưu, học hỏi, hiểu biết về nền văn hoá, khoa học và
kinh tế của các nước trên thế giới cũng như nhu cầu giải trí tinh thần là một trong
những nhu cầu cấp thiết đã và đang bùng nổ. Truyền hình đóng vai trị là phương
tiện thơng tin mang tới nhu cầu giải trí và thơng tin cho rất nhiều người dân trên cả
nước.
Mặt khác, thực hiện chủ trương đổi mới, mở cửa và hội nhập nền kinh tế quốc
tế của Đảng và Nhà nước, từ năm 1995 đến nay Việt Nam đã tiến hành hàng loạt
các hoạt động gia nhập các tổ chức trong khu vực và thế giới, mở rộng quan hệ
song phương và đa phương với nhiều quốc gia trên thế giới. THTT là một ngành
kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ cũng không nằm ngồi sự ảnh hưởng chung của q trình
hội nhập.
1

chung và SCTV nói riêng hiểu rõ rằng nếu khơng nắm bắt được những mong
muốn, nhu cầu của khách hàng trong việc cung cấp những sản phẩm, dịch vụ,
không đem lại sự thoả mãn cho khách hàng thì sự ưu việt về công nghệ cũng
2


không mang lại thành công cho công ty. SCTV cần phải củng cố lượng khách hàng
hiện có và thu hút khách hàng mới. Vấn đề đặt ra ở đây là SCTV phải làm sao đảm
bảo được sự hài lòng của khách hàng? Cơng ty đo lường và kiểm sốt sự hài lịng
đó như thế nào? Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng? Và
những yếu tố đó tác động như thế nào?
Vì vậy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là cần thiết đối
với mọi doanh nghiệp để cải thiện khả năng cung cấp và tạo dựng lợi thế cạnh
tranh hay định vị thương hiệu của mình. Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng
đối với SCTV là một cơng việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục
để có thể đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để có thể
phục vụ tốt hơn và khách hàng thoả mãn với dịch vụ mà SCTV cung cấp. Đề tài
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền
SCTV tại Thành phố Vũng Tàu” được thực hiện khơng ngồi mục đích trên.

1.3.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.3.1

Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đánh giá, đo lường mức độ hài
lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ THTT SCTV tại Tp.VT phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này từ đó

- Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ THTT
của SCTV tại Tp.VT thì cần có những đề xuất kiến nghị giải pháp chủ yếu nào ?
● Giả thiết nghiên cứu
- Thực trạng chất lượng dịch vụ THTT của SCTV tại Tp.VT trong thời gian
qua còn nhiều hạn chế, còn nhiều ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng
dịch vụ, chưa làm hài lòng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Khơng có yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc
sử dụng dịch vụ THTT của SCTV tại Chi nhánh Tp.VT.
- Chưa có giải pháp hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
PHƯƠNG PHÁP ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.

1.4

● Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được xây dựng và phát triển dựa trên hai phương pháp
chính:
-

Phương pháp định tính:

-

Phương pháp thống kê (nghiên cứu định lượng): là phương pháp thu thập, tổ
chức, trình bày, phân tích và xử lý dữ liệu.
4


Nghiên cứu tập trung vào khảo sát thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ
dịch vụ THTT của SCTV tại Chi nhánh Tp.VT về các yếu tố chủ yếu tác động đến
sự thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng. Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu

+ Thông tin khảo sát sử dụng trong đề tài này là số liệu được thu nhập từ
phỏng vấn qua bảng câu hỏi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ THTT của SCTV
tại Chi nhánh Tp.VT.
+ Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ 2012-2016 gồm

các

hoạt động như soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp và thơng tin,
phân tích, đánh giá kết luận và đề xuất giải pháp phục vụ mục tiêu nghiên cứu.
● Phạm vi về nội dung nghiên cứu
Nội dung cốt lõi của đề tài là tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng và phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lịng của khách
hàng bên ngồi là hộ gia đình sinh sống tại Tp.VT đối với dịch vụ THTT của
SCTV.
1.5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Việc đánh giá mức độ hài lòng của hách hàng sẽ giúp cho lãnh đạo của
SCTV Chi nhánh Vũng Tàu nhận diện được những mong muốn chính đáng của
khách hàng về chất lượng phục vụ dịch vụ THTT và những nhân tố chính ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của
khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó, SCTV sẽ có những cải thiện
thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của SCTV và giúp cho khách hàng
ln cảm thấy hài lịng khi sử dụng dịch vụ của SCTV.
Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng,
SCTV sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng và chất lượng dịch vụ mà SCTV đang
cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan.
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các phòng nghiệp vụ của SCTV Chi
nhánh Vũng Tàu có một cái nhìn chi tiết về chất lượng phục vụ của mình và mức
độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho công tác dịch chuyển từ truyền hình

- Chương 5

: Kết luận và đề xuất giải pháp - Tóm tắt kết quả chính

của nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu đối với lãnh đạo Chi nhánh về DV THTT
và đề xuất giải pháp với các bên liên quan, đồng thời trình bày những hạn chế của
nghiên cứu và định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.

7


CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu. Chương này sẽ giới
thiệu các lý thuyết có liên quan làm cơ sở lý luận cho thiết kế nghiên cứu. Chương
này bao gồm hai phần. Đầu tiên là tóm tắt lý thuyết về các khái niệm chính của
nghiên cứu: dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, những vấn đề chung DV THTT.
Kế tiếp, các mơ hình đã nghiên cứu trước đây trên thế giới và trong nước là cơ sở
để tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu trong chương tiếp theo.
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1 Dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch
vụ có thể hiểu là:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, q trình và cách thức thực hiện một cơng
việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng”

đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
b) Tính khơng đồng nhất (heterogeneous)
Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thơng” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hồn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải
xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
c) Tính khơng thể tách rời (inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời
cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau
cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong
suốt q trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản
phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng
9


hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn
liền của hai q trình này làm cho dịch vụ trở nên hồn tất.
d) Tính khơng thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ khơng thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất
dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để
dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm
được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Định nghĩa

Nhu cầu cá
nhân

Kinh
nghiệm

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 4

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách
hàng


Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và mơi trường nghiên cứu.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều
nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
Mơ hình 5 khoảng cách là mơ hình tổng qt mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được Parasuraman (1985) và các cộng sự đã cố
gắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào
chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: (1)
Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong cách
phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An tồn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10)
Phương tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005)
Mơ hình này có ưu điểm bao qt mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả
10 thành phần của thang đo SERVQUAL q phức tạp nên khó khăn trong q
trình phân tích đánh giá. Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu

13