Quản trị chất lượng
Chương 1: chất lượng và quản trị chất lượng
1.1 chất lượng sản phẩm
1.1.1 Sản phẩm
• Khái niệm sản phẩm, sản phẩm mới
• Các thuộc tính của sản phẩm
• Tính hữu dụng của sản phẩm
1.1.2 m ột số quan điểm về chất lượng sản phẩm
 Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm
- Phản ánh số lượng các các thuộc tính tồn tại trong sản phẩm
- Quan tâm đến các đặc trưng kỹ thuật
- Mức chất lượng và giá phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm
Ví dụ: Chiếc xe lớn, có nhiều linh kiện hơn sẽ có chất lượng cao hơn
- Chất lượng sẽ cao hơn nếu sản phẩm chứa một vài thành phần quý (thực phẩm) / Sản phẩm ít tạp chất
- Không đề cập đến sự phù hợp với ý thích và khẩu vị riêng biệt của người tiêu dùng
 Quan điểm chất lượng dựa trên sản xuất
- Nêu bật vấn đề công nghệ hay chất lượng là trình độ cao nhất mà một sản phẩm được sản xuất
- Tôn trọng tiêu chuẩn đưa ra khi sản xuất
- Hướng tập trung vào giải quyết các yếu tố nội bộ, bên trong không tính đến sự chấp nhận của khách hàng
 Quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu ding
- Chất lượng phụ thuộc vào sự chấp nhận của người mua
- Chú trọng đến các yêu cầu của người sử dụng sản phẩm
- Mục đích chính là thoả mãn khách hàng bên trong và bên ngoài
- Hướng tập trung nghiên cứu giá trị khách hàng
- Cắt giảm các lãng phí : phế phẩm, hỏng hóc, chất thải, thời gian...
Những khái niệm về chất lượng
-Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật này phân biệt với
sự vật khác (từ điển tiếng Việt phổ thông)
- Chất lượng là khả năng của một sản phẩm hay dịch vụ thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng (Tiêu chuẩn Pháp)
- Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất (Ishikawa)
- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu (Juran)

+ Cụng khai hoá các khoản chi phớ để mọi thành viờn cú ý thức với việc nõng cao chất lượng cụng việc.
• Chi phớ chất lượng – khái niệm
Cost of Quality: Chi phí chất lượng và Quality Relation Cost (chi phí liên quan đến chất lượng) chỉ là một
khái niệm.
Theo ISO 8402-94: “Chi phí liên quan đến chất lượng là chi phí nảy sinh để đảm bảo và tin chắc rằng chất
lượng sẽ được thoả măn cũng như chi phí phát sinh khi chất lượng không thoả măn nhu cầu”
• Sự không phù hợp: Không thoả măn 1 yêu cầu
• Khuyết tật: Không thoả măn 1 yêu cầu có liên quan đến đặc tính công dụng khi thiết kế hoặc dự kiến
• Sửa chữa: Một hành động để làm cho sản phẩm không phù hợp (NC) có thể được chấp nhận được theo một
công dụng đă định
• Làm lại:một hành động diễn ra với một NC để làm cho nó phù hợp với yêu cầu
• Chi phí chất lượng -̣ Các thành phần
1.1.6 Chất lượng, năng suất và tính cạnh tranh
(?)Số lượng có thể bù đắp cho chất lượng và ngược lại. Làm rừ mối quan hệ giữa chất lượng, năng suất và tính cạnh
tranh (thảo luận nhanh trên lớp)
1.2. Quản lý chất lượng
1.2.1 Khái niệm về Quản lý chất lượng- một số quan điểm
- Quản lý chất lượng là việc thiết lập, duy trì và đảm bảo mức chất lượng tất yếu trong thiết kế, sản xuất, lưu
thông và tiêu dùng(Theo GOOT-15467-70)
- Quản lý chất lượng là hệ thống những phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những sản phẩm có chất
lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng(Theo JIS)
- Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp, công nghệ sản xuất tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản
phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng(Theo ishikawa)
- Quản lý chất lượng là tập hợp các chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách
nhiệm và thực hiện chúng thông qua các hoạt động như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo
chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng-Theo ISO-8402: 94
* Các vấn đề cơ bản DN cần nắm
• QLCL phải được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm
• QLCL bao gồm hàng loạt vấn đề, quy định buộc các DN và người tiêu dùng phải tuân thủ
• Chuyển cách thức quản lý từ MBO sang MBP

– Dựa trên sự tin tưởng con người
• Tổ chức thực hiện
– Trên cơ sở nhiệm vụ, tiêu chuẩn
– Tránh máy móc theo tiêu chuẩn
– Cần phát huy: Kinh nghiệm, Trình độ, ý thức, Tự nguyện, Sáng tạo
• Kiểm tra, kiểm soát kết quả công việc
– Mục đích phát hiện sai lệch
– Cần:
+Xem các yếu tố nguyên nhân
+Kiểm soát mọi khâu
+Kiểm tra hiệu quả quản trị:
– Chất lượng cao
– Chi phí thấp
• Thực hiện các tác động quản lý thớch hợp
– Theo nguyên tắc: Tránh lặp lại sai lầm
– Tìm hiểu nguyên nhân cội nguồn
– Đây là khía cạnh quan trọng nhất, hiệu quả nhất của QLCL
3
1.2.4 Đặc điểm, đặc trưng của qtcl
• Coi chất lượng là số một, là trước hết
• Định hướng vào người tiêu dùng
• Đảm bảo thông tin và áp dụng các công cụ thống kê
• Con người là yếu tố cơ bản của hệ thống
• Quản lý theo chức năng chộo và hội đồng chức năng
• Coi chất lượng là số một, là trước hết
– Tại sao?
– Triết lý chất lượng là thứ cho không:
+Tăng chất lượng: tăng chi phí
+Giảm các lãng phí
+Chi phớ được bù đắp

CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG
1.2.6. QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
4
• Khỏi niệm về SP dịch vụ: Là kết quả hoạt động của một hoạt động lao động xác định nhằm cung cấp những “hiệu
lực hữu ích”, có thể tồn tại một cách độc lập, hoặc gắn liền với việc tiờu thụ một sản phẩm vật lý nào đó và đem
lại lợi ích cho một tổ chức hay cá nhân xác định.Vớ dụ minh hoạ:….
• Đặc điểm khác biệt của sản phẩm dịch vụ: Khác với sản phẩm vật lý, Sản phẩm dịch vụ có các đặc trưng:
– Tớnh hỗn hợp
– Tớnh cỏ biệt
– Vô định hỡnh
– Không dự trữ được
– Thuộc tớnh thụ cảm cao
• 6 VẤN ĐỀ CỦA QUAN LÝ CLDV
• Cỏch thức quản lý CLDV cú gỡ khỏc quản lý sản xuất?
• CLDV và khoảng cỏch thời gian tiếp xỳc với KH
• Vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ
• Vấn đề đào tạo
• Vấn đề quan hệ với khỏch hàng
• Vấn đề cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ
Vấn đề thứ nhất: Cú gỡ khỏc giữa quản lý chất lượng DV và Quản lý quỏ trỡnh sản xuất?
Giống nhau về hệ thống cỏc mục tiờu – Khỏc nhau về cỏch thức tiếp cận và nội dung CL
– Chi phớ thấp
– Thu nhập cao
– Thoả món khỏch hàng nội bộ
– Thoả món khỏch hàng bờn ngoài
Chất lượng dịch vụ cũn bao gồm cỏc khớa cạnh như:
– Cung cấp thụng tin
– Sự đúng lúc
– Sự cảm nhận
– Sự chớnh xỏc

 Nhân viên: Thái độ, tác phong, ăn mặc…
 Kết quả dịch vụ…
Vấn đề thứ tư: Đào tạo
• Kiến thức quản lý và kỹ năng nghề nghiệp
– Nghiệp vụ hành chính văn phũng
– Mỏy tớnh
– Kỹ năng thực hành nghề
– Vệ sinh an toàn lao động
– Marketing
– Kỹ năng đàm phán
– Cách ra quyết định
– Hoạch định sáng tạo
– Quản lý tiến độ, thời gian
– Cỏch ứng xử
– Cách thức khắc phục khó
khăn…
• Cung cỏch phục vụ
– Vẻ mặt
– Tác phong, ăn mặc
– Cử chỉ, dỏng vẻ
– Tư thế đi, đứng, nói năng, chào hỏi
– Thái độ lịch sự
– Nhiệt tỡnh
– Kiờn nhẫn
– Trung thực
– Vui vẻ, hoà nhó
Vấn đề thứ năm: Quan hệ với khỏch hàng
– Hiểu khỏch hàng
– Thông tin từ người phục vụ trực tiếp
– Từ khiếu nại

2.1.2 Các khía cạnh của hoạch định chất lượng
2.1.2.1 Hoạch định sản phẩm
– Mục đích: Đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng và để tiết kiệm chi phí.
– Các công việc hoạch định sản phẩm:
Phân loại và xem xét mức độ quan trọng của các đặc trừng chất lượng
Xem xột cỏc yờu cầu cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm
Các điều kiện bắt buộc nhằm thoả món nhu cầu của khỏch hàng về sản phẩm cần được phân
định và làm rừ
Cỏc yờu cầu về nguyờn vật liệu
Yêu cầu về thời gian và phương thức bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm
Thời hạn hoàn thành hợp đồng
Có hệ thống văn bản ghi rừ cỏc thủ tục liờn đảm bảo và duy trỡ chất lượng sản phẩm
• Các mục tiêu của hoạch định chất lượng
– Nhằm đúng mục tiêu
– Tạo sự khác biệt
– Đạt được độ bền vững
– Đạt sự hoàn thiện
2.1.2.2 Hoạch định quản lý tác nghiệp (Hoạch định các quá trỡnh)
– Mục đích: Để kiểm soát và tác động tích cực vào các hoạt động nhằm cung cấp sản phẩm thoả món nhu cầu
cảu khỏch hàng
– Cơ sở:
Dựa trên hoạt động thực tế của hệ thống
Hỡnh thành và phỏt triển những nhúm cụng tỏc
– Các công việc hoạch định quản lý và tỏc nghiệp:
Mụ tả một bức tranh toàn cảnh về cụng việc, bộ phận cần quản lý, kiểm soỏt
Xác định rừ ràng vai trũ, vị trớ và mối quan hệ tương tác giữa các bộ phận
Trên cơ sở đó, tổ chức, bố trí, hợp lý hoá các bước cần thiết cho việc phối hợp đồng bộ các chức
năng của hệ thống để tối ưu hoá hiệu quả hoạt động của hệ thống
 Các yếu tố cần được đưa vào sơ đồ hoạch định tác nghiệp là:
– Con người:

• Phương pháp
• Mỏy múc thiết bị
• Nguyên liệu đầu vào & Thụng tin
2.2.3 Quỏ trỡnh kiểm soỏt chất lượng
Thực hiện theo mụ hỡnh quản lý Deming hay vũng trũn PDCA
2.3 Đảm bảo chất lượng
• Thực chất và ý nghĩa của đảm bảo chất lượng
- Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và
được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo niềm tin rằng các yêu cầu sẽ được thoả mãn
- Đảm bảo chất lượng là một những hoạt động bao trùm toàn bộ các hoạt động trong một tổ chức từ thiết kế,
sản xuất đến tiêu dùng.
- Trong thiết kế: Đảm bảo chất lượng của các thông số kỹ thuật phản ánh được nhu cầu của khách hàng
- Trong sản xuất: Đảm bảo mọi yếu tố tham gia vào quá trình này đều được kiểm soát để thực hiện nghiêm túc
các thông số đã được thiết kế
- Trong tiêu dùng: Đảm bảo việc khai thác, sử dụng sản phẩm- bảo hành, bẩo dưỡng,
• Nguyên tắc đảm bảo chất lượng
- Mỗi tổ chức đều phải thiết lập chính sách đảm bảo chất lượng nhằm mục đích tạo niềm tin cho khách hàng
(trách nhiệm của lãnh đạo)
- Hiểu rõ khách hàng là sự khởi đầu quan trọng để có thể đảm bảo chất lượng (nhiệm vụ Marketing)
- Triết lý định hướng khách hàng phải được thấu hiểu và thực thi trong toàn bộ tổ choc
- Đảm bảo chất lượng là trách nhiệm của tất cả các bộ phận trong tổ chức, không phải chỉ là công việc của
phòng chất lượng
• Chức năng đảm bảo chất lượng
- Tạo lập và triển khai chính sách kiểm soát chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp lý
- Lập kế hoạch chất lượng: sản phẩm; quá trình; hệ thống
- Đánh giá, kiểm tra, kiểm soát chất lượng mọi yếu tố, mọi khâu
- Thu thập, xử lý, phân tích dữ liệu làm cơ sở đảm bảo chất lượng
• Các phương pháp đảm bảo chất lượng
- ĐBCL dựa trên kiểm tra
- ĐBCL dựa trên kiểm soát toàn diện quá trình sản xuất

 Cho các sản phẩm riêng biệt
 Các quy trình tạo ra sản phẩm; hay
 Kết quả toàn bộ hoạt động của một tổ chức
Vai trò của kiểm tra chất lượng
Phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện
Là sự bảo toàn các tiêu chuẩn; không phải tạo nên các tiêu chuẩn
Phân loại và loại bỏ những biến đổi không mong muốn (phế phẩm, khuyết tật…)
Từ đó có thể đưa ra những biện pháp điều chỉnh kịp thời
3.1.2 Phân loại phương pháp kiểm tra chất lượng
Phương pháp kiểm tra chất lượng
Kiểm tra toàn bộ
Kiểm tra mẫu
3.2 các công cụ thống kê trong quản trị chất lượng
3.2.1 Thực chất và lợi ích của kiểm soát chất lượng bằng thống kê (trang 260 đến 265)
Thực chất của kiểm soát chất lượng bằng thống kê
Dữ liệu thống kê là gì?
Lợi ích của việc sử dụng các công cụ thống kê trong quản trị chất lượng
3.2.2 Các công cụ thống kê cơ bản trong kiểm soát chất lượng
• Tại sao phải sử dụng các công cụ thống kê?
9
• Một nguyên tắc của quản lý chất lượng là: “ra quyết điịnh dựa trên dữ kiện”
• Mục đích của việc thu thập dữ liệu:
Kiểm tra sự phân bố trong một quy trình sản xuất và tác nghiệp
Phát hiện những điểm không phù hợp (NC- Non- comfomity)
Kiểm tra khuyết tật và sự phân bố của các khuyết tật
Tìm nguyên nhân gây ra những điểm không phù hợp
Kiểm tra cuối cùng trước khi giao hàng…
 Tất cả đều cần đến dữ liệu và các công cụ để phân tích
Sơ đồ lưu trình
Phiếu kiểm tra

Dễ nhận biết và ghi chép
Thống nhất cách hiểu
Phản ánh trình tự quá trình
Thể hiện rõ được người kiểm tra, vị trí kiểm tra...
• ví dụ
c. Sơ đồ nhân quả (cause and effect diagram)- sơ đồ xương cá, sơ đồ Ishikawa
• Khái niệm: Thực chất là sơ đồ thể hiện mối liên hệ giữa kết quả và nguyên nhân dẫn đến kết quả đó
10