TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996

Page 1
Quản lý chất lợng v các yếu tố của hệ thống chất lợng

Phần 4 : Hớng dẫn cải tiến chất lợng

Quality management and quality system elements Part 4 : Guidelines for quality
improvement 1. Phạm vi áp dụng
Tiêu chuẩn ny đa ra các hớng dẫn về quản lí để thực hiện cải tiến chất lợng liên tục trong
một tổ chức.
Cách thức chấp nhận v thực hiện hớng dẫn ny phụ thuộc vo các yếu tố nh nền văn hoá, quy
mô, bản chất của tổ chức, các loại sản phẩm hoặc dịch vụ đợc cung cấp,
thị trờng v các nhu cầu của khách hng. Do đó, một tổ chức cần triển khai một quá
trình cải tiến phù hợp với nhu cầu v nguồn lực của riêng mình.
Tiêu chuẩn ny không sử dụng trong tình huống hợp đồng, không mang tính pháp quy hoặc
không dùng để chứng nhận.

2. Tiêu chuẩn trích dẫn
TCVN 5814 : 1994 (ISO 8402 : 1994). Quản lí chất lợng v đảm bảo chất lợng Thuật ngữ
v định nghĩa.

3. Với mục đích của tiêu chuẩn ny, áp dụng các định nghĩa đa ra trong TCVN
5814 (ISO 8402) v các định nghĩa sau đây.
3.1. Quá trình: Tập hợp các nguồn lực v các hoạt động có liên quan với nhau để biến

không phù hợp v sai lỗi, hoặc tình trạng không mong muốn tiềm ẩn khác nhằm ngăn
chặn xảy ra.
3.6. Hnh động khắc phục: Hnh động đợc tiến hnh để loại trừ các nguyên nhân gây
ra sự không phù hợp, sai lỗi hoặc tình trạng không mong muốn khác đang tồn tại nhằm ngăn
chặn sự tái diễn.

Chú thích: Hnh động để khắc phục đầu ra của quá trình bao gồm các hnh động nh sửa chữa,
lm lại hoặc điều chỉnh đợc tiến hnh để chỉnh lại đầu ra không phù hợp, sai lỗi hoặc không
mong muốn của quá trình.
4. Các khái niệm cơ bản
4.1. Các nguyên tắc của cải tiến chất lợng.
Chất lợng của sản phẩm, dịch vụ v các đầu ra khác của tổ chức đợc xác định bởi
sự thoả mãn của khách hng l ngời sử dụng chúng v các kết quả từ hiệu quả v
hiệu lực của quá trình đã tạo ra v hỗ trợ chúng.
Cải tiến chất lợng đạt đợc bằng việc cải tiến các quá trình. Mọi hoạt động hoặc các phần công
việc trong một tổ chức bao gồm một hoặc nhiều quá trình.
Cải tiến chất lợng l một hoạt động liên tục nhằm nâng cao hơn hiệu lực v hiệu quả của quá
trình.
Các cố gắng cải tiến chất lợng cần nhằm vo việc tìm kiếm kiên trì các cơ hội để
cải tiến hơn l đợi một vấn đề no đó để lộ ra các cơ hội.
Việc khắc phục đầu ra của quá trình lm giảm hoặc loại trừ một vấn đề đã xảy ra. Các hnh
động ngăn ngừa v khắc phục sẽ loại trừ hoặc lm giảm các nguyên nhân gây ra vấn đề v do đó
loại trừ hoặc lm giảm bất cứ sự cố no trong tơng lai. Vì vậy, các hnh động ngăn ngừa v
khắc phục sẽ cải tiến các quá trình của một tổ chức v rất quan trọng trong việc cải tiến
chất lợng.
4.2. Môi trờng đối với việc cải tiến chất lợng
4.2.1. Trách nhiệm quản lí v sự lãnh đạo
Trách nhiệm v sự lãnh đạo để tạo ra môi trờng cho việc cải tiến chất lợng liên tục thuộc cấp
lãnh đạo cao nhất. Các nh quản lí truyền đạt sự lãnh đạo v cam kết cần thiết để tạo ra môi
trờng cho việc cải tiến chất lợng bằng các hnh động v tính kiên trì của riêng mình v sự

Các mục tiêu cải tiến chất lợng cần đợc xác lập trong ton bộ tổ chức. Chúng cần ho nhập
với ton bộ mục tiêu kinh doanh v có trọng tâm để lm tăng sự thoả mãn của khách hng v
hiệu lực, hiệu quả của quá trình. Các mục tiêu cải tiến chất lợng cần đợc xác định để có thể đo
lờng đợc sự tiến bộ. Chúng cần để hiểu,
đòi hỏi sự cố gắng v thích hợp. Các chiến lợc để đạt đợc các mục tiêu ny cần
đợc thông suốt v nhất trí của tất cả những ngời phải lm việc với nhau để đạt
đợc chúng. Các mục tiêu cải tiến chất lợng cần đợc soát xét thờng xuyên v
phản ánh các mong đợi luôn thay đổi của khách hng.
4.2.4. Sự giao tiếp v lm việc đồng đội
Sự giao tiếp cởi mở v lm việc đồng đội loại bỏ đợc những ro cản về tổ chức v con ngời,
gây trở ngại cho việc cải tiến liên tục v hiệu quả của quá trình. Sự giao tiếp cởi mở v lm việc
đồng đội cần đợc mở rộng trong ton bộ dây chuyền cung cấp gồm cả ngời cung ứng v
khách h
ng. Sự giao tiếp v lm việc đồng đội đòi hỏi sự tin cậy. Sự tin cậy l thiết yếu nếu phải
huy động mọi ngời vo việc xác
định v theo dõi các cơ hội cải tiến.
4.2.5. Sự thừa nhận.
Quá trình thừa nhận khuyến khích các hnh động thích hợp với giá trị, thái độ v
hnh vi cần thiết cho việc cải tiến chất lợng (xem 4.2.2).
Các quá trình thừa nhận thnh công nhấn mạnh sự phát triển v lớn mạnh của các
cá nhân v xem xét các yếu tố ảnh hởng tới việc thực hiện công việc của cá nhân
(ví dụ: cơ hội, tổ chức, môi trờng). Hơn nữa các quá trình thừa nhận thnh công còn nhấn mạnh
việc thực hiện của nhóm v sự thừa nhận theo nhóm v khuyến khích các thông tin phản hồi
thờng xuyên v không chính thức.
TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996

Page 4 Chú thích: Hệ thống thởng cần thích hợp với quá trình thừa nhận. Đặc biệt, các hệ

5.1. Tổ chức cải tiến chất lợng
Cách tổ chức cải tiến chất lợng có hiệu quả l xác định các cơ hội để cải tiến chất lợng cả theo
chiều dọc trong hệ thống cấp bậc về tổ chức v chiều ngang trong các quá trình cắt ngang qua
ranh giới tổ chức. Trong việc tổ chức để cải tiến chất lợng cần nhằm v
o các vấn đề sau:
- Cách thức đa ra chính sách, chiến lợc, các mục tiêu quản lí chất lợng chủ yếu, hớng dẫn
chung, sự ủng hộ v phối hợp rộng rãi các hoạt động cải tiến chất lợng của tổ chức đó;
- Cách thức xác định các nhu cầu v mục tiêu cải tiến chất lợng liên quan đến nhiều bộ phận v
phân công các nguồn lực để thực hiện chúng đến cùng;
- Cách thực hiện các mục tiêu cải tiến chất lợng bằng các hoạt động đồng đội trong khu vực
thuộc thẩm quyền v trách nhiệm trực tiếp;
- Cách thức khuyến khích mọi thnh viên của tổ chức thực hiện các hoạt động cải tiến chất
lợng có liên quan tới công việc của họ v để phối hợp các hoạt động ny;
- Cách thức xem xét v đánh giá sự tiến bộ của các hoạt động cải tiến chất lợng. Trong một hệ
thống cấp bậc tổ chức, trách nhiệm cải tiến chất lợng bao gồm:
- Các quá trình quản lí nh xác định nhiệm vụ của tổ chức, lập kế hoạch chiến lợc, lm sáng tỏ
vai trò v trách nhiệm, thu thập v phân bổ nguồn lực, giáo dục v đo tạo, v thừa nhận;
TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996

Page 5

- Xác định v lập kế hoạch cải tiến không ngừng các quá trình lm việc của tổ chức;
- Xác định v lập kế hoạch cải tiến không ngừng các quá trình hỗ trợ về quản trị
hnh chính của tổ chức;
- Đo lờng v theo dõi việc giảm các tổn thất do chất lợng;
- Triển khai v duy trì một môi trờng cho phép, tạo điều kiện v giao nhiệm vụ cho mọi thnh
viên của tổ chức để không ngừng cải tiến chất lợng.
Trong các quá trình xuyên ngang qua ranh giới tổ chức, trách nhiệm cải tiến chất lợng bao
gồm:
- Xác định v thoả thuận về mục đích của mỗi quá trình v mối quan hệ của nó với các mục tiêu

Một tổ chức cần phát triển một hệ thống đo lờng phù hợp với bản chất của các hoạt
động của nó. Một hệ thống các phép đo khách quan cần đợc thiết lập để xác định
v dự toán các cơ hội cải tiến v đo các kết quả hoạt động cải tiến chất lợng. Một
hệ thống đợc xây dựng tốt bao gồm các phép đo tại từng đơn vị, bộ phận, các cấp liên quan đến
nhiều bộ phận v cấp bao quát chung. Các phép đo ny cần liên hệ với
các tổn thất về chất lợng liên quan đến sự thoả mãn của khách hng, hiệu quả của
quá trình v các tổn thất có tính xã hội.
TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996

Page 6

a) Việc đo lờng các tổn thất do chất lợng liên quan đến sự thoả mãn của khách hng có thể
đợc dựa trên thông tin từ các cuộc khảo sát các khách hng hiện nay v tơng lai, các cuộc điều
tra về các sản phẩm v dịch vụ cạnh tranh, các hồ
sơ về dịch vụ hoặc sản phẩm đang thực hiện, các thay đổi về lợi tức, các cuộc kiểm tra thờng
lệ của các nhân viên dịch vụ, thông tin từ các nhân viên bán hng v dịch vụ, v các
khiếu nại của khách hng;
b) Việc đo lờng các tổn thất do chất lợng liên quan đến hiệu quả của quá trình có thể dựa trên
việc sử dụng nhân công, vốn đầu t v nguyên vật liệu, dựa trên sản xuất, phân loại, khắc phục
hoặc loại bỏ đầu ra của quá trình không thoả mãn,
điều chỉnh lại quá trình, số lần chờ đợi, số lần quay vòng, thực hiện việc giao hng, các thiết kế
thừa không cần thiết, mức độ tồn kho, v các phép đo thống kê
về khả năng của quá trình v độ ổn định của quá trình;
c) Việc đo lờng sự tổn thất do chất lợng có tính chất xã hội có thể dựa vo sự không huy
động đợc tiềm năng của con ngời (ví dụ nh đã chỉ ra bằng các khảo sát về sự thoả mãn
của nhân viên), thiệt hại gây ra do ô nhiễm v xử lí chất thải, v sự lm suy kiệt các nguồn lực
khan hiếm.
Hiện tợng biến động l phổ biến đối với tất cả các phép đo. Các xu thế đợc biểu thị
bằng các phép đo cần đợc giải thích về thống kê.
Việc đo v tìm nguyên nhân các xu thế "đờng cơ bản" của chất lợng trong quá khứ

Page 7

cơ hội cải tiến. Sự nhận biết ny có thể dựa trên các phép đo các tổn thất do chất lợng v
(hoặc) dựa trên việc so sánh từng điểm với các tổ chức đợc thừa nhận
đợc coi l dẫn đầu trong một lĩnh vực cụ thể. Khi đã đợc xác định, dự án hoặc hoạt động cải
tiến chất lợng đó tiến triển qua một loạt các bớc v đợc hon thnh
bằng việc thực hiện các hnh động ngăn ngừa hoặc khắc phục tiến hnh trong quá
trình đó nhằm đạt tới v duy trì mức chất lợng mới đã cải tiến. Khi các dự án hoặc các hoạt
động cải tiến chất lợng đã hon thnh, các dự án hoặc các hoạt động cải
tiến chất lợng mới lại đợc lựa chọn v áp dụng.
6.2. Đề xuất dự án hoặc hoạt động cải tiến chất lợng
Mọi thnh viên trong tổ chức đều đợc huy động vo việc đề xuất dự án hoặc hoạt
động cải tiến chất lợng. Nhu cầu, phạm vi v tầm quan trọng của dự án hoặc hoạt
động cải tiến chất lợng cần đợc xác định v trình by rõ rng. Việc xác định ny cần bao gồm
cơ sở v lịch sử tơng ứng, sự tổn thất do chất lợng có liên quan v
tình trạng hiện tại, nếu có thể cần trình by bằng con số cụ thể. Cần phân công một
cá nhân hoặc một nhóm (kể cả lãnh đạo nhóm) chịu trách nhiệm trớc dự án hoặc hoạt động
ny. Cần thiết xây dựng một lịch trình v xác định các nguồn lực đầy đủ. Cần quy định các điều
khoản để xem xét thờng kì về phạm vi, tiến độ, phân bố nguồn lực v sự diễn biến công việc.
6.3. Điều tra các nguyên nhân có thể có
Mục đích của bớc ny l nâng cao các hiểu biết về bản chất của quá trình cần đợc cải tiến
bằng việc thu thập, xác nhận v phân tích số liệu. Việc thu thập số liệu cần
đợc thờng xuyên tiến hnh theo một kế hoạch đã đợc xây dựng một cách cẩn thận. Điều
quan trọng l phải tiến hnh điều tra các nguyên nhân có thể có với tính
hết sức khách quan, không có một sự định kiến no về nguyên nhân hoặc các hnh
động ngăn ngừa hay khắc phục. Các quyết định phải dựa trên thực tế.
6.4. Thiết lập mối quan hệ nhân quả.
Các số liệu đợc phân tích để thấy đợc bản chất của quá trình đợc cải tiến v để xây dựng các
mối quan hệ nhân quả. Điều cần thiết l phân biệt giữa sự trùng khớp ngẫu nhiên v mối quan hệ
nhân quả. Các mối quan hệ có mức thích hợp cao với số liệu phải đợc thử nghiệm v khẳng

thnh trong nội dung công việc của từng ngời có liên quan. Sau đó cần kiểm soát quá trình đã
đợc cải tiến ở mức chất lợng mới.
6.8. Tiếp tục cải tiến
Nếu đã đạt đợc sự cải tiến theo mong đợi, phải lựa chọn v áp dụng các dự án hoặc hoạt động
cải tiến chất lợng mới. Vì luôn luôn có thể có những cải tiến thêm về chất lợng, nên một dự án
hoặc hoạt động cải tiến chất lợng có thể đợc lặp lại dựa trên các mục tiêu mới. Nên sắp xếp u
tiên v đa ra giới hạn về thời gian cho mỗi
dự án hoặc hoạt động cải tiến chất lợng. Giới hạn thời gian phải không đợc ảnh hởng đến các
hoạt động cải tiến chất lợng có hiệu quả.

Chú thích: Chu trình "lập kế hoạch - thực hiện - kiểm tra - hnh động" đợc sử dụng cho việc
cải tiến chất lợng liên tục. Phơng pháp luận về cải tiến chất lợng trong tiêu chuẩn ny nhấn
mạnh phần kiểm tra - hnh động của chu trình ny.
7. Công cụ v kĩ thuật hỗ trợ.
Các quyết định dựa trên việc phân tích tình hình v số liệu đóng vai trò hng đầu trong các dự án
v hoạt động cải tiến chất lợng. Thnh công của các dự án v hoạt động cải tiến chất lợng
đợc nâng cao nhờ áp dụng đúng đắn các công cụ v kĩ thuật đợc xây dựng cho các mục đích
ny.
7.1. Các công cụ cho các dữ liệu bằng số
Nếu có thể, các quyết định về cải tiến chất lợng cần dựa trên các số liệu. Các quyết
định liên quan đến sự khác biệt, xu thế v sự thay đổi dới dạng số liệu phải dựa trên
sự giải thích về thống kê đúng đắn.
7.2. Công cụ cho các dữ liệu không bằng số
Một số quyết định cải tiến chất lợng có thể dựa trên các dữ liệu không ở dạng số. Các dữ liệu
ny đóng vai trò quan trọng trong marketing, nghiên cứu v triển khai v trong các quyết định
quản lí. Cần sử dụng các công cụ thích hợp để xử lí đúng đắn loại dữ liệu ny để chuyển chúng
thnh thông tin có ích cho việc tạo ra quyết định.
7.3. Đo tạo để áp dụng các công cụ v kĩ thuật
Mọi thnh viên của tổ chức cần đợc đo tạo để áp dụng các công cụ v kĩ thuật cải tiến chất
lợng nhằm cải tiến quá trình công tác. Đo tạo tách rời với thực hnh thì ít

A.7 Biểu đồ cây Biểu thị mối quan hệ giữa chủ đề v các yếu tố hợp
thnh.
Công cụ v kĩ thuật cho các dữ liệu bằng số
A.8 Biểu đồ kiểm soát Phân tích: đánh giá sự ổn định của quá trình. Kiểm
soát: xác định khi một quá trình cần điều
chỉnh v khi no cần để nguyên hiện trạng.
Xác nhận: xác nhận sự cải tiến của quá trình.
A.9 Biểu đồ cột Trình by kiểu biến thiên của dữ liệu. Thông tin
dới dạng hình ảnh về kiểu cách của quá trình.
Quyết định nơi cần tập trung nỗ lực cải tiến.
A.10 Biểu đồ Pareto Trình by theo thứ tự quan trọng sự đóng góp
của từng cá thể cho hiệu quả chung. Xếp hạng các
cơ hội cải tiến.
A.11 Biểu đồ tán xạ Phát hiện v xác nhận mối quan hệ giữa hai
tậ
p số liệu có liên hệ với nhau. Xác nhận mối
quan hệ dự tính giữa hai bộ số liệu có quan hệ với
nhau.

Phụ lục A

(Quy định)

TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996

Page 10


Số lợng sai lỗi khi sao chụp của mỗi loại sai lỗi ứng với nguyên nhân có thể đợc tập hợp trên
biểu mẫu đa ra trong bảng A.1.

Bảng A.1 - Mẫu thu thập số liệu Nguyên nhân sai lỗi Loại sai lỗi Mất
trang

Bản chụp bị
mờ

Mất hình

Tran
g không xếp
theo thứ tự

Tổng số
TIấU CHUN VIT NAM TCVN ISO 9004-4 : 1996

Page 11

Kẹt máy

d) Nhóm các phiếu có liên quan với nhau:
- Phân loại các phiếu dờng nh có liên quan thnh nhóm;
- Giới hạn số lợng nhóm tới 10, nhng không bắt buộc đa ra các phiếu đơn lẻ vo nhóm;
- Tìm hoặc tạo ra một phiếu tiêu biểu, phiếu ny thâu tóm ý nghĩa của mỗi nhóm;
- Đặt phiếu tiêu biểu ny lên trên cùng;
e) Chuyển các thông tin từ các phiếu lên giấy đợc ghép theo nhóm. A.2.3. Ví dụ:
Các yêu cầu đối với máy trả lời điện thoại đợc trình by trong hình A.1 v bảng A.2.