6 bước giúp bạn trao quyền lực cho khách hàng - kinh
nghiệm từ Boar′s Head
Những đoạn quảng cáo qua radio hiếm khi thu hút được tôi. Thông thường, những đoạn quảng
cáo như vậy chỉ khiến mọi người chuyển sang đài khác hoặc họ sẽ lờ nó đi cho đến khi bài hát kế
tiếp vang lên. Nhưng gần đây đoạn quảng cáo của Boar’s Head trên radio lại thu hút được sựu chú ý từ tôi. Nó nói về
những hình ảnh xấu trước đây của iBoar’s Head, và đây là cách duy nhất để thương hiệu này xóa bỏ
những hình ảnh đó.

Sau khi nghe xong bài quảng cáo đó, về nhà tôi lập tức vào trang chủ của Boar’s Head. Trên web có bài
tóm tắt ngắn gọn về 20 năm trước của Boar’s Head, và thương hiệu đã nhận ra sự sự lộn xộn trong công
việc kinh doanh của mình: Một vài chủ cửa hàng bán thức ăn nhanh có trưng bày nhãn hiệu Boar’s Head
trong cửa hàng của họ, nhưng họ đã sử dụng loại thịt rẻ hơn khi làm sandwich – điều này đã tạo ra
những hình ảnh xấu về Boar’s Head, không tốt cho khách hàng và cuối cùng là không tôt cho chính chủ
cửa hàng đó.

Trở lại hiện tại, thật không may cho Boar’s Head – một công ty có nền lịch sử lâu đời và đáng tự hào –
những thông tin xấu trong quá khứ một lần nữa lại bị khơi dậy, đếu này ảnh hướng rất lớn đến uy tín của
thương hiệu.

Nhưng Boar’s Head không ngồi một chỗ để phân trần và giải thích. Công ty đang chống lại những tin thất
thiệt đó, nhưng bằng cách nào? Tất nhiên công ty không sử dụng lực lượng luật sư hùng hậu của mình
để tranh luận, càng không thưa kiện các chủ cửa hàng ăn vì đó không phải là cách mang lại kết quả tốt.

Thay vì vậy, Boar’s Head sử dụng các phương pháp có hiệu quả hơn, đó chính là cách đã được xây
dựng từ nhiều năm qua. Cách này dựa vào sự trung thành của khách hàng đối với Boar’s Head. Công ty
kêu gọi người khách hàng, hãy thông báo với họ nếu phát hiện một cửa hàng nào đó không bán sản
phẩm của công ty nhưng lại sử dụng thương hiệu Boar’s Head. Công ty đã thiết lập đường dây nóng số
800 và để những khách hàng có nhu cầu nhìn thấy được quy trình chế biến sản phẩm. Một phương pháp

Bây giờ, hãy thử nghĩ xem, sức mạnh của bạn
sẽ lên đến đâu, khi những khách hàng trung
thành vào cuộc cùng với bạn trong cuộc chiến
bảo vệ thương hiệu.

Jim, một giáo viên tiểu học ở Westchester, New York, tình cờ phát hiện ra một cửa hàng thức ăn đã làm
sai quy trình, anh lập tức chụp hình lại bằng điện thoại của mình và gửi email về địa chỉ nóng của bạn.
Bà Pearl, bà ngoại của 6 đứa cháu, nổi giận đến mức, bà đã lao vào người bán hàng, sử dụng điện thoại
của anh ta để gọi về trung tâm dịch vụ khách hàng (thật không may, bà đã giữ cuộc gọi lên đến 10 phút
chỉ để nói về phần thưởng của mình). Nhưng mọi việc không chỉ dừng lại ở đó. Mitch, sinh viên cao đẳng
của trường đại học Delaware giận dữ chạy vào nhà sinh hoạt tập thể và đi ra sau 5 phút cùng với một vài
sinh viên để xem người bán hàng đó có thật sự làm sai không. Khi anh ta làm như thế, tấ cả 20 thanh
niên đều gọi về đường dây dịch vụ khách hàng của bạn và cũng không quên nhắc bạn về buổi tiệc bia
của họ vào tối thứ bảy. Khi mọi người ra khỏi cửa hàng (sau khi đã chứng kiến hết mọi chuyện đang diễn
ra), một bé gái 4 tuổi nhìn người chủ cửa hàng và nói: “Mẹ cháu nói chú là người xấu.” Đó có đúng là
cách bảo vệ tốt?

Làm thế nào để học theo Boar’s Head và trang bị cho khách hàng của bạn một quyền lực nhất
định.

Bây giờ bạn đã biết được sức mạnh thực sự của những khách hàng trung thành, được trao quyền lực,
họ có thể bảo vệ thương hiệu của bạn. Hãy xem 6 cách để trao quyền lực cho khách hàng của bạn.

1. Xây dựng niềm tin

Vâng đây là nhân tố cơ bản, nhưng nếu không có nó bạn sẽ thất bại. Đây chính là yếu tố phổ biến nhất
bạn cần nắm bắt. Phải luôn gây ấn tượng với khách hàng, cung cấp những sản phẩm vượt trội và cung
cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất khi họ cần hỗ trợ. Đây chính là nền tảng để xây dựng lòng
trung thành của khách hàng. Nếu sản phẩm và dịch vụ của bạn không vượt ra ngoài sự mong đợi của họ
bạn khó lòng thành công.

thuật để giữ liên lạc với bạn. ví dụ như: Đường dây khẩn cấp 800, địa chỉ mail, SMS, blog của bạn… Hãy
làm mọi thứ thật dễ dàng để họ có thể liên lạc với bạn, bạn sẽ có nhiều cơ hội tốt để nghe được những gì
đang diễn ra trong công việc của bạn, khi nào những sự việc đó xảy ra… Hãy để khách hàng gửi bất cứ
những gì họ biết cho bạn có thể nó chỉ là lời nhắn trong hợp thư thoại, một bức hình hay 1 đoạn video…
Tập hợp những chi tiết đó lại bạn có thể đưa ra được quyết định.

6. Theo sát khách hàng của bạn

Nếu một khách hàng bỏ thời gian ra giúp bạn thì bạn hãy theo sát họ và hãy thưởng cho họ. Nếu bạn
không làm thế thì đó sẽ là một cơ hội tốt để khách hàng rời xa bạn. Khi bạn thiết lập chương trình chống
lại những điều xấu đang diễn ra, cần phải đảm bảo rằng bạn cũng vạch phương pháp để theo sát khách
hàng của mình và thưởng cho họ. Ví dụ, bạn có để cho những khách hàng dạng truyền bá thông tin xây
dựng thông tin riêng của họ? Họ có thể làm hình ảnh tượng trưng cho công ty được không? Là chuyên
gia thương hiệu của bạn? Họ nhận được gì và bạn sẽ làm cách nào để truyền đạt điều đó với họ.

Bây giờ bắt đầu xây dựng “vũ khí” của bạn

Hãy đối diện với vấn đề. Ở một thời điểm nào đó mọi người đều cần sự giúp đỡ. Bạn có thể nằm trong
tình huống như thế. Thương hiệu và sản phẩm của bạn có thể bị tấn công và bạn đang tìm kiếm sự giúp
đỡ. Vậy ai giúp đỡ bạn? Luật sư 500 USD /giờ? Đại lý PR của bạn? Gia đình bạn?...Hay chính là khách
hàng của bạn? Hãy cố gắng 1 chút để bạo vệ danh tiếng của bạn. Điều đó sẽ tốt đẹp như thế nào? Bây
giờ bạn có cơ hội để tự xây dựng vũ khí của chính bạn và những người tình nguyện chờ đợi bạn.