LOGISTICS
KINH
DOANH
QUỐC TẾ
BỘ MÔNLOGISTISKINHDOANH
TS AN THỊ THANHNHÀN
Nội dung cơ bản
3.1
•Kháiquát
3.2
•Dịchvụkháchhàng
3.2
•Quảntrị dự trữ -khohàng
3.3
•Quảntrị vậnchuyển
3.4
•Baobì
CÁCHỌAT ĐỘNG
LOGISTICS QUỐCTẾ
CHƯƠNG 3
3.1 Khái quát
DÞchDÞchvôvôKHKH
ququảảnnlýlý đơnđơnhànghàngvàvàthôngthôngtintin
KhoKhob·ib·i
DùDùtrtrữữ
MuaMuahµnghµng
CF VËn t¶iCF VËn t¶i
3.2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Kháiniệm.
— Kháiquát: Dịchvụkháchhànglàtâtcảnhữnggìmàdoanhnghiệpcung
cấpchokháchhàng-ngườitrựctiếpmuahànghoávàdịchvụcủacông

MUA
Quá trình XNK
Vị trí
Ảnh hưởng
đến thói quen
mua hàng hay
sự trung thành
của khách
hàng
Những phản ứng của đại lý mua đối với những sai
sót về dịch vụ KH của nhà cung cấp
Từ chối mua hàng
mới
9%
Từ chối hỗ trợ xúc
tiến bán
2%
Giảm quy mô KD
29%
Triệu gặp nhân
viên bán hoặc
quản lý
Dừng mọi hoạt
động mua với nhà
cung cấp
18%
Gián đoạn mua
16%
vi trí
Ảnh hưởng

trườngthuậnlợichogiaodịch đượcthựchiệntốt.
Trongkhibán: Gồmcáchoạt độngtác độngtrựctiếptác
độngtớiquátrìnhtrao đổisảnphẩmvớikháchhàng, như
tínhtoánmứcdựtrữ, dịchvụgiớithiệu, tư vấn, hướng
dẫnkháchhànglựachọnhànghóa, thanhtoántiềnhàng,
đónggóihànghóa, lựachọnphươngtiệnvậnchuyển, bốc
xếp, vậnchuyển, giaonhận….
Saukhibán: còngọilàcácdịchvụhậumãibaogồmcác
loạidịchvụđể hỗ trợ sảnphẩmsaukhikháchhàng đã
muasảnphẩmnhư lắp đặthànghóatạinơikháchhàng
yêucầu, hướngdẫnsửdụngthiếtbị, vậnhànhmáymóc,
gópý về cácgiảiphápkinhtế–kỹthuậttrongsửdụng
vậttưhànghóa, sửachữa, bảodưỡng, bánvàthaythế
phụ tùng; Cácdịchvụgiacông, thaythế, mualạihàng
cũ, đổihàngmới, tổ chứctáichế vàchế biến.
PHÂN LOẠI
Theo mức độ
quantrọng
củadịchvụ
kháchhàng
Dịchvụkháchhàngchínhyếulànhóm
nhữngdịchvụmàdoanhnghiệpcung
cấpthườngxuyênchokháchhàng,
thườnglànhữngdịchvụmàdoanh
nghiệpcó ưuthế về nguồnlựcvàmang
lạinhiềulợinhuậnchodoanhnghiệp.
Dịchvụphụ lànhómnhữngdịchvụ
không đượcdoanhnghiệpcungcấp
thườngxuyên, hạnchế về nguồnlực,
đượcsửdụng để tăngtínhlinhhoạthơn

(order cycle)
Order
processing
dịchvụkháchhàng
thể hiệnchủ yếuqua
cácchukỳđơn
hàng.Thờigian để
hoànthànhcáchoạt
độngtrongmộtchu
kỳđặthàng(order
cycle) làyếutốthen
chốtquyết địnhchất
lượngdịchvụkhách
hàng.
Hìnhthành đơn
đặthàng(order
preparation)
Truyềntin vềđơn
hàng (Order
transmittal)
Xử lý đơnhàng
(Order entry)
Thựchiện đơn
hàng (Order filling)
Thôngbáovềtình
trạngthựchiện
đơn đặthàng
(Order status
reporting)
Đạilýbán

để bổ sung dự trữ
a. Thời gian vận
chuyểntừkho
b. Thời gian vận
chuyểntừnhàmáy
c. Quátrìnhgiao
hàngchokhách
Tổng thời gian cho 1 đơn hàng
ĐẶC ĐIỂM CÁC PHASE
— Thờigian đặthàng phụ thuộcvàophươngthức đặthàng. Gồmkhoảngthời
gianmàngườibánvàcác điểmtiếpnhậngiữ lại đơnhàngtrướckhichuyểnnóvà
khoảngthờigianmà đơnhàng đượcchuyển đi. Cácphươngthức đặthàngtiên
tiếnsẽchophéprútngắnkhoảngthờigiannày đángkể
— Thờigiantậphợpvàxửlý đơn đặthàng xảyra đồngthời. Việcchuẩnbịchứng
từ vậnchuyểnvàkiểmtradựtrữ cóthểđượcthựchiệntrongkhihoạt độngtập
hợpđơn đặthàng đang đượctiếnhành. Vìvậytổngthờigiantiếnhànhcảhai
hoạt độngnàykhôngphảilàtổngthờigianriêngrẽcủamỗihoạt động đơnlẻ.
— Thờigianbổxungdựtrữ : Thôngthườngdựtrữ tạikho đượcsửdụng. Khidự
trữ trongkhohết, cầntiếnhànhbổxungdựtrữ bằngcác đơn đặthàngkếtiếp
(back order) hoặctiếnhànhsảnxuất.
— Thờigianvậnchuyểnvàgiaohàng. Thờigiangiaohàngkéodàitừthời điểm
hàng được đặttrênphươngtiệnvậntảiđể dichuyển đếnthời điểmnó đượcnhận
vàdỡxuốngtạiđịa điểmcủangườimua. Cóthể baogồmthờigian để chấtxếp
hànghóa ở điểm đầuvàdỡhànghóatạiđiểmcuối. Việc đolườngvàkiểmsoát
thờigiangiaohàng đôikhicóthể rấtkhókhisửdụngdịchvụthuêchuyênchở;
Cáchãngngàynay đãpháthuynănglựccủamình để cungcấpchokháchhàng
nhữngthôngtin này
Đặc trưng của các hệ thống thực hiện đơn hàng
Cấp
độ

— Chứcnăngcủaquátrình đơnhànglàphụcvụchoviệclậpkế
hoạchquảnlývàkiểmsoátdònghànghóa. Điềunày đòihỏi
mộtdòngthôngtin theothứ tự thờigian, hỗ trợ vàbámsát
dònghànghóa.
— Toànbộkhoảngthờigianquátrình đơnhàngbaogồmcảthời
gianphânphốihànghóa. Nếuquátrìnhnhanhchóng, chính
xáccó ảnhhưởngtốtđếntoànbộdònghànghóa. Do đó,một
côngtycầnquantâmnhiều đếncácquátrìnhhiệuquả. Khả
năngvàhiệuquả củaquátrình đơnhàngcần được đánhgiá
thườngxuyênqua mộtsốchỉ tiêumànóchothấysựtin cậyvà
linhhoạtcủacáccôngviệc đặthàng
CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG DịCH VỤ KHÁCH HÀNG
— a1. Mứctiêuchuẩndịchvụkháchhàng(Customer Service Standards) chobiếtkhả năng
doanhnghiệpcóthểđáp ứng đượccácyêucầuvềdịchvụkháchhàng ở ngưỡnggiớihạnnào
hay manglạibaonhiêu% sự hàilòngchokhách. Đâylàchỉ tiêutổngquát đolườngsựthỏa
mãnnhucầucủakháchhàng.
— a2. Tầnsốthiếuhàng(StockoutFrequency). Cho biếtsốlànthiếubánhànghóatrongmột
đơnvịthờigian
— a3. Tỷ lệđầy đủ hànghóa( Fill Rate): Thể hiệnqua tỷ lệ phầntrămhànghóathiếubántrong
một đơnvịthờigianhoặcmộtđơnhàng
— a4. Tỷ lệ hoànthànhcác đơnhàng(Orders shipped complete): Cho biếtsốđơnhànghòa
thànhtrêntổngsốđơnhàngkýkếttrongmộtđơnvịthờigian, thườnglàmộtnămhoặcmột
quý.
— a5. Tốc độ cung ứng(Speed): Khỏangthờigianthựchiệnmộtđơn đặthàngtínhtừkhi
kháchhàngtrao đơn đặthàng đếnkhikháchhàngnhận đơnhàng.(Lead time)
— a6. Độổnđịnhthờigian đặthàng( Consistency): Dao độngthờigiancủakhoảngthờigian
đặthàngbìnhquân.
— a7. Tínhlinhhoạt( Flexibility): Cho biếtkhả năngthíchnghivớicácnhucầudịchvụkhách
hàng đặcbiệtvàsựthay đổicủakháchhàng
— a8. Khả năngsửachữacácsailệch( MalfuntionRecovery): Mức độ tiếpthuvàsửachỉnh

để khôngcósựthiếuhut.
Khái niệm
Sự tích lũy,
ngưng đọng,
nguyên vật
liệu, sản phẩm,
hàng hóa ở
các giai đoạn
vận động của
quá trình
logistics được
gọi là dự trữ.
Nguyên nhân dự trữ
— 1.Economies of scale . Cho phép đạt đựơc mức sản
lượng kinh tế trong sản xuất kinh doanh.
— 2. Seasonal fluctuations. Cân bằng dao động thời vụ
— 3. Specialized production Cho phép tạo sự chuyên môn
hóa trong lĩnh vực sản xuất
— 4. Protection against uncertainties. Chống lại những
thay đổi bất thường
— 5. Price speculation. Đầu cơ giá
Phân loại theo vị trí trong chuỗi logistics
-Dựtrữ tạicáccơsởlogistics, baogồmdựtrữ trongkhonguyênvật
liệu, phụ tùng, … (gọichunglàkhovậttư); Dự trữ trongcáckhobán
thànhphẩmcủacáctổ, đội, phânxưởngsảnxuất; Dự trữ trongkho
thànhphẩmcủanhàsảnxuất; Dự trữ trongcáckhocủatrungtâmphân
phối, khocủacácnhàbánbuôn, bánlẻ, … Lượngdựtrữ này đảmbảo
chosảnxuất đượcliêntụcvàthỏamãnnhucầucủangườitiêudùng.
-Dựtrữ hànghóatrên đườngvậnchuyển: làdựtrữ hànghóa đangtrong
quátrìnhvậnđộngtừđiểmđầu đến điểmcuốidâychuyềncung ứng.

b
Dự trữbảo hiểm
Độ lệch tiêu chuẩn chung
z Chỉ số độ lệch tiêu chuẩn
Theo hỡnh thỏi d tr
D
ck
= m * t
m : mcbỏn/
s dnghng
hoỏbỡnhquõn
1 ngy ờm.
t : thigian
thchinvic
muahng/ chu
kthng.

Trích đoạn Optimal logistics units

---