Ưu Thế Nhờ Sự Thân Thiết

Trong công tác
bán hàng, các hình thức cạnh tranh về
giá cả, chất lượng đã trở nên một điều hiển nhiên thì
các công ty đã hướng tới một hình thức cạnh tranh kh
không kém phần khốc liệt và hiệu quả: Cạnh tranh
bằng cách tạo sự thân thiết với khách hàng. Hãy đến với ví dụ của Bill
Taylor về vấn đề này.
ác

Cuối cùng, chúng tôi đã ở chặng cuối của một mùa du lịch kéo dài và đầy rẫy
những sự kiện nóng bỏng trong ngành hàng không, với những báo cáo về các
chuyến bay trì hoãn, sự khó chịu của
khách hàng, nỗi sợ hãi và cả những phiền
phức ở sân bay.

Hầu hết những vấn đề này đều liên quan đến các nhiệm vụ điều hành khó khăn
như: Giảm công suất để tìm kiếm lợi nhuận lớn hơn, những hạn chế của hệ thống
tạm dừng ở các trung tâm sân bay, sự gia tăng của máy bay tư nhân (điều làm cản
trở những chuyến bay thương mại).

Nhưng sự phẫn nộ mạnh mẽ của công chúng đối với ngành du lịch hàng không đã
cho chúng tôi thấy vấn đề không đơn thuần thuộc về sự vận hành. Cũng như rất
nhiều các lĩnh vực
kinh doanh khác, ngành kinh doanh hàng không đã làm mất
chữ tín với khách hàng.

Hiển nhiên là các công ty khắp mọi nơi cần phải duy trì sản phẩm và dịch vụ hiệu
quả hơn, đáng tin cậy hơn, có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nhưng
đòn bẩy thực sự là ở chỗ công ty phải tạo cho mình nhiều ấn tượng tốt.

cung ứng thuê ngoài. Điều này rõ ràng đắt đỏ hơn nhưng lại mang nhiều giá trị
nhân văn.

Một ví dụ khác được xem xét là một hãng hàng không Mỹ (một hãng vận chuyển
hàng hoá bằng đường hàng không trong cả điều kiện thời tiết không thuận lợi) gần
đây đã quyết định bổ nhiệm nhân viên khách hàng cao cấp đầu tiên và tuyển người
này từ Disney.

Hãng hàng không Mỹ đã chọn San Francisco như là điểm thử nghiệm, và trình
diễn cả những chi tiết nhỏ nhất (kể cả thảm đỏ và dây nhung) để làm làm ngạc
nhiên và thích thú các khách hàng cao cấp - những người chiếm gần 10% số lượng
hành khách nhưng đem lại 40% tổng lợi nhuận. Họ không thể kiểm soát được thời
tiết, nhưng có thể kiểm soát được cách phục vụ phù hợp với những khách hàng
quan trọng nhất.