Khích lệ nhân viên theo kiểu Ritz-Carlton

Tại các cuộc họp nhân viên của khách sạn và khu nghỉ dưỡng Ritz-Carlton luôn
tràn ngập tiếng cười và sự vui vẻ. Ở đó, các chuyên gia quản lý đã áp dụng kỹ thuật
khích lệ nhân viên nhằm phát huy sức mạnh của họ. Và bạn cũng có thể áp dụng
chúng vào chính công ty của mình.

Được thành lập từ năm 1983 và là một công ty con thuộc tập đoàn Marriott
International, từ hàng thập kỷ qua, Ritz-Carlton gắn kết chặt chẽ trong các hoạt động
kinh doanh khách sạn và khu nghỉ dưỡng với sự hiện diện tại rất nhiều quốc gia trên
thế giới.

Không có gì ngạc nhiên khi cái tên Ritz-Carlton thường xuyên xuất hiện trong
các bảng xếp hạng những Nhà vô địch Dịch vụ khách hàng do nhiều tổ chức uy tín bầu
chọn.

Hơn thế nữa, khi nghiên cứu về các nhà lãnh đạo truyền cảm, nhiều chuyên gia
phân tích đã giành phần lớn thời gian của họ để tìm hiểu về vị chủ tịch Simon Cooper,
người không ngừng tìm kiếm các giải pháp gắn kết hơn và có hiệu quả hơn trong việc
khích lệ nhân viên, nâng cao sự thoả mãn của họ nhằm dẫn tới kết quả cuối cùng là cải
thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.

Mọi người có thể thấy rõ các chiến lược nhân sự của Ritz-Carlton và chủ tịch
Simon Cooper trong các cuộc họp bàn nhân viên. Và những kỹ thuật khích lệ nhân
viên hiệu quả này hoàn toàn có thể được công ty bạn áp dụng ngay tại văn phòng của
mình.

Chia sẻ các câu chuyện tuyệt vời

Mỗi ngày, các nhân viên thuộc các phòng ban khác nhau tại từng khách sạn
Ritz-Carlton trên toàn thế giới đều họp bàn và trò chuyện trong vòng 15 phút để chia

màu xanh, áo trắng, cà vạt tía và đôi giày đen bóng. Hình thức bên ngoài này thể hiện
sự tôn trọng các nhân viên. Ông ta nói hết sức tình cảm: "Chào buổi sáng, các bạn của
tôi".

Trong suốt buổi họp, nhà quản lý này luôn mỉm cười và thể hiện sự tôn trọng
với tập thể nhân viên. Ông cho biết thực sự cảm ơn mọi người vì đã cống hiến hết
mình cho công việc.

Đưa ra các giá trị then chốt

Tại bất cứ đâu, các nhà quản lý Ritz-Carlton không ngừng củng cố một trong 12
giá trị dịch vụ mà tất cả các nhân viên được mong đợi đưa vào công việc của họ.
Chẳng hạn, ở khách sạn Ritz-Carlton, San Francisco, nền tảng chính là giá trị dịch vụ
số 2: "Tôi luôn nhiệt thành với các nhu cầu và mong muốn cho dù được thể hiện hay
không thể hiện của các khách hàng". Các nhân viên được khích lệ thảo luận về giá trị
này trong mọi nhiệm vụ thường nhật của họ.

"Đâu là một mơ ước biểu lộ", nhà quản lý khách sạn hỏi tập thể nhân viên.

"Nếu khách hàng đề nghị thêm các chiếc gối", một nhân viên trả lời.

"Chính xác", nhà quản lý này nói, "Nhưng còn cả những mơ ước không được
biểu lộ giúp tạo ra điều tuyệt vời tại Ritz-Carlton nữa". Vị quản lý tiếp tục đề cập tới ví
dụ một nhân viên khách sạn chú ý tới chai rượu của khách đặt trọng hộp đá đã chảy
hết và nhanh chóng thay đá mới trước khi khách yêu cầu. Câu hỏi được đặt ra sau đó:
"Tại sao chúng ta làm thế? Tại sao chúng ta đi xa hơn những gì mong đợi?".

Một nhân viên xung phong trả lời: "Nó cho thấy chúng ta hết sức quan tâm tới
khách hàng". Ngay sau đó, có tiếng trả lời khác: "Đúng như vậy. nó thể hiện sự quyết
tâm của chúng ta hướng tới dịch vụ 5 sao"

Những lời phê bình mang tính xây dựng cần được đưa ra xen kẽ những lời tán
dương. Chẳng hạn như " Anh đã làm được một việc tuyệt vời tuần này khi giữ cách ấm
cà phê khá sạch sẽ, nhưng có gì đó chưa được hoàn mỹ nhất. Hãy nỗ lực cải thiện
nhé". Bằng việc đưa ra lời phê bình ở giữa những lời khen ngợi, các nhà quản lý sẽ
truyền cảm hứng cho nhân viên vượt mọi mong đợi của khách hàng.

Từ những gì đang diễn ra tại Ritz-Carlton trên khắp thế giới, điểm mấu chốt
được đúc kết: Sự động viên có thể và nên diễn ra ở bất cứ đầu trong mỗi công ty.
Simon Cooper không thể tự mình khích lệ từng người trong số hơn 35.000 nhân viên
khách sạn trên toàn thế giới. Vì thế, mọi việc phụ thuộc vào các nhà quản lý bộ phận
để củng cố hình ảnh nhãn hiệu và các giá trị của khách sạn thông qua những giao tiếp
thường nhật với tập thể nhân viên của họ.

Các nhân viên của công ty bạn có gắn kết với công việc? Họ có được truyền
cảm hứng để theo đuổi mục tiêu chung của công ty? Các chất lượng dịch vụ 5 sao
không bắt đầu từ họ. Nó được bắt đầu từ mỗi nhà quản lý cấp cao.