TRƯờng đại học kinh tế quốc dân
Khoa du lịch và khách sạn
************

đề tài
:
Một số giải pháp nhằm tăng cờng khai thác thị
trờng khách quốc tế inbound tại công ty điều
hành hớng dẫn du lịch vinatour.

Giáo viên hớng dẫn : Ths. Trần Thị Hạnh
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Duy Hiển
Lớp : Du lịch 42
Khoa : Du lịch & Khách Sạn
Hà nội tháng 5 - 2004
Mở ĐầU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay khi đời sống con ngời ngày càng đợc nâng cao thì nhu cầu đi du
lịch của con ngời càng đợc phổ biến. Bên cạnh đó thì môi trờng sống và làm việc
ồn ào, căng thẳng đã tạo ra áp lực, mệt mỏi cho con ngời khiến họ luôn có mong
muốn đợc đi du lịch, giải trí.ở một số nớc phát triển thì hàng năm ngời dân đều
dành quĩ thời gian và tiền của cho việc đi du lịch. Xu hớng đi du lịch hiện nay của
loài ngời đang chuyển dần về Phơng Đông đặc biệt là Bắc á và ASEAN trong đó
có Việt nam. Mấy năm trở lại đây tình hình an ninh thế giới luôn diễn biến phức
tạp và không ổn định đã khiến Việt nam trở thành điểm đến an toàn nhất cho du
khách. Nắm bắt đợc xu hớng này ,rất nhiều công ty lữ hành lớn đã xác định hớng
vào thị trờng khách quốc tế. Công ty điều hành hớng dẫn du lịch VINATOUR
cũng bắt đầu tập trung vào đối tợng khách này.
Qua thực tế em thấy hiệu quả công tác khai thác khách quốc tế Inbound
của công ty cha cao.Bằng chứng là khách thị phần khách Inbound của công ty so
với cả nớc (gồm hơn 200 doanh nghiệp lữ hành đợc phép kinh doanh lữ hành quốc

CHƯƠNG I
NGUồN KHáCH Và CáC BIệN PHáP THU HúT
KHáCH CủA CÔNG TY Lữ HàNH
1. khái niệm cơ bản về khách du lịch
1.1 Định nghĩa khách du lịch
Có nhiều định nghĩa về khách du lịch :
Năm 1963 tại Hội nghị quốc tế ở Rome do liên hợp quốc tổ chức đã đa ra
khái niệm: Khách du lịch là những ngời khởi hành khỏi nơi c trú thờng xuyên
của mình không vì mục đích kiếm tiền và quay trở lại.
ở Việt nam, trong điều 10 Pháp lệnh du lịch ban hành tháng 2/1999 thì:
Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trờng hợp đi học làm
việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến .
Để xác định một ngời là khách du lịch cần có các chỉ tiêu sau :
+ Rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình .
+ Với mọi mục đích khác nhau trừ mục đích kiếm tiền .
+ Phải lu lại nơi đến ít nhất 24 giờ, hoặc có sử dụng ít nhất một đêm trọ và
không quá thời gian qui định tùy thuộc vào từng nớc (ở Việt nam là một năm)
1.2. Phân loại khách du lịch
Có nhiều cách phân loại khách du lịch nhng ở đây xin đợc phân loại theo
tiêu chí quốc tịch thì gồm c :
* Khách du lịch quốc tế (của một quốc gia) là những ngời quốc gia đó,
những ngời nớc ngoài định c tại quốc gia đó đi du lịch ra nớc ngoài và những ngời
nớc ngoài, những ngời quốc gia đó định c ở nớc ngoài đi du lịch vào quốc gia đó.
Pháp lệnh Việt nam, điều 20 qui định:
Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt nam định c ở nớc ngoài
vào Việt nam du lịch(khách inbound) và công dân Việt nam, ngời nớc ngoài c trú
tại Việt nam ra nớc ngoài du lịch (khách outbound).
*Khách du lịch nội địa là những ngời của một quốc gia và những ngời nớc
ngoài đang c trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi quốc gia đó.
Điều 20 pháp lệnh du lịch Việt nam qui định: Khách du lịch nội địa là

Nh vậy khi nghiên cứu phần này sẽ xác định đợc thị trờng khách của một
hãng lữ hành. Đồng thời cung cấp các tiêu thức cần nghiên cứu đối với khách.Từ
đó có thể phân tích tình hình hoạt động, hiệu quả thu hút khách và xác định đợc
đối tợng khách chính của công ty.
2. Các nhân tố ảnh hởng tới việc thu hút khách
2.1. Các nhân tố khách quan
* Chính trị - luật pháp và quản lý Nhà nớc
Chính trị, pháp luật là cơ sở của mọi hoạt động kinh doanh, việc có tạo ra
môi trờng kinh doanh lành mạnh hay không, công bằng hay không phụ thuộc rất
nhiều vào yếu tố này. ở nớc ta đứng đầu là Tổng cục du lịch quản lý các hoạt động
của các cơ sở kinh doanh du lịch, các công ty du lịch bằng các văn bản pháp quy,
pháp lệnh du lịch và sắp tới là Luật du lịch .
Một điều kiện mà ngành du lịch phải đảm bảo cho khách chính là an toàn cả
về tài sản lẫn tính mạng của khách. Khách du lịch thờng chỉ đến những nơi, những
khu vực, những quốc gia có nền chính trị ổn định, hòa bình, pháp luật nghiêm
minh đản bảo an toàn cho khách khi tham quan, giải trí....Một ví dụ điển hình là
sau sự kiện khủng bố 11/9/2001 ở Mỹ đã làm cho lợng du khách toàn thế giới
giảm đi rõ rệt, nhiều chuyến bay bị hủy bỏ...
* Môi trờng, văn hóa - xã hội
Môi trờng văn hóa xã hội có ý nghĩa rất lớn đối với sự phát triển du lịch của
một đất nớc.Trớc hết là ở những giá trị văn hóa là những tiêu chí để ra quyết định
đi du lịch của khách. Đây là những yếu tố đặc trng và hấp dẫn để thu hút khách du
lịch từ nhiều quốc gia khác, họ có mong muốn đợc thởng thức một nền văn hóa
lành manh đặc sắc,mới lạ, Bên cạnh thì tình hình các vấn nạn xã hội cũng ảnh h-
ởng đến ấn tợng của du khách. Hiện nay ở nớc ta một số điểm du lịch vẫn xuất
hiện nạn ăn xin hay mời kéo khách. Điều này làm mất an toàn cho khách và cũng
tạo ấn tợng không tốt cho kháh và sẽ không thu hút khách đến lần sau.
* Môi trờng tự nhiên.
Cũng nh môi trờng văn hóa, môi trờng tự nhiên ảnh hởng lớn đến việc thu
hút khách. Môi trờng tự nhiên trớc hết bao gồm các yếu tố về khí hậu ,địa hình,

động thu hút kháchdu lịch là: các hội nghị, Festival. đại hội thể thao, liên hoan du
lịch....Các hoạt động này là cơ hội để tuyên truyền quảng cáo tích cực cho những
nớc đón khách .
2.2. Các nhân tố chủ quan
Mỗi công ty lữ hành có một tiềm năng nhất định phản ánh thế và lực của
công ty.Trong quá trình thực hiện khai thác khách, công ty cần phải đánh giá tiềm
năng của mình một cách chính xác để đạt hiệu quả cao nhất.Tiềm năng của công
ty bao gồm:
* Uy tín của công ty
Thu hút đợc nhiều hay ít khách phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố này vì khi
quyết định đi du lịch, khách thờng dựa vào danh tiếng của công ty để lựa chọn
những ngời mà họ hy vọng sẽ giúp họ tốt nhất. Uy tín của công ty có thể đợc thể
hiện qua thị phần hay số lợng khách hàng hoặc các hãng lữ hành biết đến. Một
công ty đợc biết đến ở nhiều thị trờng khách sẽ thu hút khách nhiều hơn, không
những thế mà còn giữ đợc khách và mở rộng sang thị trờng khác. Uy tín của một
công ty đặc biệt có ý nghĩa khi những khách cha đi du lịch nhng đã biết đến danh
tiếng của công ty thì họ sẽ chọn công ty khi cha có sự so sánh về chất lợng và giá
cả sản phẩm. Sau đó công ty sẽ có thể thu phục những khách này sau.
* Cơ sở vật chất trang thiết bị của công ty
Đây là điều kiện hoạt động kinh doanh của công ty, là yếu tố ảnh hởng đến
kết quả kinh doanh, đặc biệt là khai thác thị trờng khách. Một cơ sở khang trang
tiện nghi đầy đủ sẽ tạo cho khách một ấn tợng. Máy móc hiện đại là phơng tiện để
công ty liên hệ, tìm kiếm các thị trờng khách đồng thời tuyên truyền quảng cáo
các sản phẩm của công ty tới khách hàng, cung cấp cho khách hàng mọi thông tin
cần thiết khi khách có yêu cầu. Điều này sẽ tạo ra sự thuận lợi tiện lợi, tiện nghi
cho khách và tạo ra cảm giác hài lòng cho khách.
Đặc biệt là trong thời đại ngày nay, các dịch vụ cần đợc nhanh chóng và
chính xác thì trang thiết bị lại càng có vai trò hơn. Nh vậy, muốn thu hút khách
nhiều hơn thì công ty cũng cần có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại đáp ứng
mọi nhu cầu thông tin cũng nh tiêu dùng của khách.

khách hàng .
* Mục tiêu của công ty cũng ảnh hởng tới hoạt động thu hút khách.Tùy từng
mục tiêu, tùy từng giai đoạn mà công ty sẽ có các biên pháp thu hút khách khác
nhau.
3. Các biện pháp thu hút khách
3.1. Nghiên cứu thị trờng khách
Các công ty lữ hành cũng tham gia vào thị trờng du lịch với t cách là ngời
bán. Vì vậy nghiên cứu thị trờng khách cũng là rất cần thiết. Nội dung nghiên cứu
khách bao gồm :
* Thứ nhất, là phải phân loại khách hàng. Đối với nhà kinh doanh du lịch
cần tập trung vào ba dạng khách:
+ Khách hàng hiện tại và khách hàng trớc đây của công ty mình.
+ Khách hàng hiện tại và trớc đây của đối thủ cạnh tranh
+ Khách hàng tiềm năng
Trên cơ sở này công ty lập đợc danh sách hồ sơ về khách hàng và nhận
dạng đợc thị trờng để từ đó lập đợc kế hoạch Marketing và đầu t cơ sở vật chất kỹ
thuật để kinh doanh.
* Xác định đợc mục đích nghiên cứu để trả lời cho những câu hỏi sau:
+ Đặc điểm của khách: dân tộc, giới tính , tôn giáo, nghề nghiệp, lứa tuổi
+ Sản phẩm du lịch mà khách hàng đang tiêu dùng và sẽ tiêu dùng ?
+ Giá cho mỗi loại dịch vụ đợc khách hàng chấp nhận là bao nhiêu?
+ Thời điểm, thời gian, địa điểm đi du lịch của khách ?
+ Động cơ đi du lịch của khách hàng?
+ Loại hình quảng cáo nào có hiệu quả nhất?
+ Nhận xét của khách du lịch về chất lợng dịch vụ và đội ngũ nhân viên
phục vụ của công ty
+ Tại sao khách hàng lại mua, không mua sản phẩm của công ty
* Các phơng pháp nghiên cứu thị trờng khách
- Phơng pháp trng cầu ý kiến, thông qua các hình thức :
+ Bằng th

vụ chính, dịch vụ bổ xung, sản phẩm đa ra phải tơng ứng với quy mô và dung lợng
của thị trờng. Bên cạnh đó thì sản phẩm phải đa dạng tạo ra sự lựa chọn cho
khách.
* Về chất lợng: Là toàn bộ các thuộc tính của sản phẩm. Trong du lịch chất
lợng sản phẩm chính là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự thỏa mãn của du khách. Một
sản phẩm thích ứng phải là sản phẩm mà các dịch vụ trong đó đều thỏa mãn nhu
cầu tiêu dùng của khách, làm hài lòng cả những khách khó tính nhất.Chính vì thế
khi đa ra sản phẩm, công ty phải chú ý đến tuyến điểm, dich vụ trong tour... sao
cho phù hợp với từng thị trờng khách .

Về giá cả: Trong kinh doanh lữ hành giá của chơng trình du lịch là
giá trọn gói, đây là một chỉ tiêu đợc khách quan tâm để so sánh về
chất lợng chơng trình.Tùy thuộc vào từng đối tợng khách mà công
ty phải tính toán giá các dịch vụ cho phù hợp để đa ra mức giá phù
hợp cho chơng trình sao cho tạo ra đợc u thế so với đối thủ cạnh
tranh.
3.3. Lựa chọn chính sách giá cả hợp lý
Trong kinh doanh lữ hành thì không có một quy tắc nào để tính giá thành
khi ấn định giá chơng trình trọn gói. Do vậy việc ấn định giá tour là rất linh
động.Tuy nhiên, khi tính giá tour , ngời ta thờng dựa vào những yếu tố sau:
* Dựa vào những con số ròng, không phải con số gộp để tránh tính lãi ròng
hai lần, tránh đội giá lên cao làm khó bán.
Giá ròng (Net rate) khác giá thành, giá gộp(Gross rate)
Giá ròng =giá gộp -% hoa hồng cho hãng đại lý .
* Dựa vào con số khách đăng ký ít nhất chứ không phải nhiều nhất. Thông
thờng khách thờng đi theo đoàn, công ty tính giá cho một khách dựa trên chi phí
tính trong trờng hợp số khách nhỏ nhất. Ví dụ một đoàn có 13 khách (nằm trong
đoàn khách từ 10-15 khách) thì khi tính chi phí cố định thì chia cho 10 chứ không
phải là 15. Điều này cũng đảm bảo cho việc xác định giá của công ty rễ hơn với
các chơng trình chủ động.

khách trong việc quyết định mua sản phẩm.
Khi quảng cáo một tour du lịch thờng giới thiệu cho khách biết những sản
phẩm hấp dẫn của tour qua những điểm tham quan với những hình ảnh hấp dẫn
đầy màu sắc gây ấn tợng sâu sắc về điểm đến. Điều này đợc phụ họa thêm bằng
những lời ngắn gọn, súc tích, bằng sự duyên dáng, khôn khéo, niềm nở của ngời
bán sẽ thuyết phục đợc khách mua hàng.
Theo công thức AIDA, một sản phẩm hay dịch vụ nào đó muốn tiêu thụ
đợc phải thỏa mãn 4 yếu tố(cũng là mục đích mà một quảng cáo phải đạt đợc
+ Lôi cuốn sự chú ý của khách(Attention)
+ Kích động sự quan tâm (Interest)
+ Tạo sự ham muốn về sản phẩm ( Desire)
+ Gợi ý hành động ( Action)
Theo đó, tạo ra sự chú ý tức là quảng cáo phải tác động trực tiếp tới tâm lý
ngời nhận tin. Chúng ta phải tạo ra hình ảnh quảng cáo, sự chú ý cao khi sử dụng
đồng thời các giác quan của con ngời. Sự thành công bớc đầu của quảng cáo là tạo
ra sự chú ý của ngời quyết định mua, sau đó tạo ra ý thích.
ý thích là cơ sở quyết định đi du lịch, tạo ra ý thích đối với ngời mua
không chỉ là gợi mở nhu cầu mà còn là chiếc cầu nối, biến nhu cầu ở dạng tiềm
năng thành quyết định mua. Khi quyết định ngời ta phải tính toán nhièu mặt một
cách hiệu nghiệm, quảng cáo nên nêu bật u điểm, lợi ích của sản phẩm đợc quảng
cáo. Hành động mua của khách là mục tiêu cuối cùng của quảng cáo Một quảng
cáo thành công là một quảng cáo sau khi tiếp nhận, ngời ta nh bị mua đi rồi.
Một điều mà các hãng cũng quan tâm là ngân sách cho quảng cáo. Đây là
một sự đầu t chứ không phải là một sự chi tiêu. Ngân sách quảng cáo dồi dào sẽ
đem lại hiệu quả cao.
Ngoài ra các công ty còn tham gia các hội chợ về du lịch, các sự kiên đặc
biệt có tính rộng rãi...để giới thiệu và khuyếch trơng hình ảnh công ty và sản
phẩm.
3.5. Lựa chọn kênh phân phối
Bản chất của kênh phân phối: là tất cả các công việc trong quá trình đa sản

du lịch
Khách
du lịch
Chi nhánh
văn phòng
đại diện
Đại
lý du
lịch
Đại lý
du lịch
bán
buôn
Công
ty lữ
hành
inbound của công ty vinatour
1. Giới thiệu về công ty điều hành hớng dẫn du lịch Vinatour.
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vinatour.
Công ty Điều hành hớng dẫn Du lịch vinatour là doanh nghiệp trực thuộc
Tổng cục Du lịch. Đến nay công ty đã có quá trình hoạt động lữ hành quốc tế
trên 40 năm. Là đơn vị điề hành đầu tiên của ngành Du lịch Việt nam có chức
năng du lịch quốc tế và du lịch nội địa. Quá trình hành lập và hoạt động của công
ty qua từng giai đoạn nh sau:
- Năm 1960-1962 là đơn vị chuyên trách nhiệm vụ lữ hành Quốc tế của Du
lịch Việt nam (nằm trong công ty Du lịch Việt nam).
- Ngày 5/5/1982 Tổng cục Du lịch ra quyết định số 50/QĐ-TCCB thành lập
Ban điều hành việc đa đón khách là đơn vị hạch toán kế toán trực thuộc Tổng cục
Du lịch .
- Ngày 12/7/1984 Tổng cục Du lịch ra quyết định số 53/DL-TCCB đơn vị đ-

+ Phòng điều hành
+ Phßng híng dÉn
+ Phßng vËn chuyÓn
+ Chi nh¸nh t¹i: Mãng C¸i vµ TP Hå ChÝ Minh
+ V¨n phßng dÞch vô du lÞch I
+ Trung t©m du lÞch gåm
- Phßng thÞ trêng trong níc
- §¹i lý vÐ m¸y bay

Chi nhánh tại
Thành phố Hồ Chí Minh
P.Tổ chức
Hành chính
Phòng
Hướng dẫn
Văn phòng
Matxcova
Chi nhánh tại móng cái -
Quảng Ninh
Giám đốc và các phó
giám đốc
P.Tài chính
Kế toán
P.Thị trường
Nước ngoài
Phòng
Điều hành
Phòng
Vận chuyển
Trung tâm

Đại lý
Du lịch I
Phòng Thị trường
Trong nước
Đại lý
Bán vé máy bay
1.3. Chức năng và nhiệm vụ của công ty.
1.3.1. Chức năng.
Công ty Vinatour có chức năng kinh doanh lữ hành quốc tế và kinh doanh lữ
hành nội địa thực hiện các chức năng cụ thể sau:
- Nghiên cú thị trờng du lịch, từ đó xây dựng và bán các chơng trình du lịc
cho khách cả trong và ngoài nớc.
- Trực tiếp giao dịch và ký hợp đòng du lịch với các tổ chức và hãng du lịch
khác cả trong và ngoài nớc.
- Tuyên truyền và quảng cáo thông tin du lịch tới khách du lịch .
- Kinh doanh dịch vụ hớng dẫn và một số dịch vụ khác nh thi thực xuất nhập
cảnh, visa, hộ chiếu, vé máy bay, cho thuê xe du lịch ....
1.3.2. Nhiệm vụ
Tổ chức đa đón, hớng dẫn và phục vụ khách trong và ngoài nớc đi tham quan
du lịch trong và ngoài nớc.
Hoàn thiện bọ máy quản lý kinh doanh .
Nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh .
Nâng cao chất lợng đôi ngũ nhân viên bằng cách mở lớp bồi dỡng đào tạo
nghiệp vụ.
Tham gia hội thảo, hội trợ quốc tế về du lịch .
1.4. Điều kiện kinh doanh của công ty
1.4.1. Khả năng về tài chính.
Năm 1982 Tổng cục Du lịch cho phép Công ty đợc hạch toán độc lập nên
Công ty có cơ sở ban đầu là:
Về tài chính (giá trị thời điểm tơng ứng) :