Lời mở đầu
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, hoạt động du lịch đã trở nên phổ biến và không còn xa lạ đối
với con ngời. Nếu nh trớc đây nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp thì ngày nay
với tác động của quá trình đô thị hoá và cuộc sống cách mạng khoa học công
nghệ, du lịch dần trở thành nhu cầu cần thiết của mọi ngời. Du lịch là phơng
tiện giúp phục hồi sức khoẻ, tăng cờng khả năng lao động, đồng thời nâng cao
thể chất và đời sống tinh thần của con ngời. Ngày nay nhiều nớc trên thế giới đã
coi du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lợc phát triển kinh tế
của đất nớc.
Trong tiến trình hội nhập và phát triển Đảng và Nhà nớc đã xác định:
phát triển du lịch thật sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, nâng cao chất l-
ợng và hiệu quả hoạt động trên cơ sở khai thác lợi thế về điều kiện tự nhiên,
sinh thái, truyền thống. văn hoá, lịch sử. Đáp ứng nhu cầu du lịch trong nớc và
phát triển nhanh du lịch quốc tế sớm đạt trình độ phát triển du lịch của khu vực,
xây dựng và nâng cấp cơ sở vật chất, hình thành các khu du lịch trọng điểm, đẩy
mạnh hợp tác, liên kết với các nớc.
Phát triển du lịch không thể không nói đến phát triển hệ thống khách sạn.
Khách sạn là điều kiện cần thiết, là cầu nối giữa cung và cầu du lịch - khách sạn
là cái cầu nối để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách cả về số lợng và chất l-
ợng trong đó đặc trng nhất là dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống. Ngày nay các
nhà quản lý khách sạn không ngừng nghiên cứu đổi mới phơng thức giữa chính
sách sản phẩm, phơng thức dịch vụ... để phục vụ ăn uống trở thành yếu tố quan
trọng thu hút khách. Tuy nhiên để dịch vụ ăn uống trong khách sạn trở thành
yếu tố thu hút khách quan trọng và hiệu quả đang đặt ra nhiều vấn đề hết sức đa
dạng và phức tạp cần phải giải quyết nh: tổ chức và sử dụng đội ngũ lao động,
quản lý chất lợng dịch vụ, loại hình sản phẩm và sản phẩm đặc thù, xây dựng cơ
sở vật chất kỹ thuật cho chế biến và phục vụ, quảng cáo tuyên truyền, tiếp thị và
giá cả, thị trờng khách....
Vì vậy sau thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi em đã mạnh dạn
chọn đề tài "Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn

Em xin chân thành cảm ơn.
2
Chơng 1
Một số vấn đề lý luận cơ bản về khách sạn và Đánh giá hiệu
quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn
1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là loại hình cơ sở lu trú đặc thù của ngành du lịch, là một bộ
phận không thể thiếu của quá trình kinh doanh du lịch.
Thuật ngữ "khách sạn " có nguồn gốc từ tiếng Pháp là "Lhotel". Tuỳ vào
từng giai đoạn phát triển của hoạt động du lịch mà ngời ta đa ra nhiều khái niệm
khác nhau về khách sạn. Từ một loại nhà trọ phục vụ nhu cầu cần chỗ nghỉ ngơi
ăn uống tạm thời cho du khách, nay khách sạn đã phát triển để có thể đáp ứng
các dịch vụ đa dạng, phong phú, thoả mãn mọi nhu cầu của khách du lịch.
ở Việt Nam, theo pháp lệnh du lịch đã đợc Tổng cục du lịch Việt Nam
ban hành nh sau: "Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách lu trú
trong một thời gian nhất định nhằm đáp ứng những nhu cầu về các mặt: ăn,
uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác".
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Kinh doanh dịch vụ là đặc điểm nổi bật trong kinh doanh
khách sạn
Dịch vụ là những giá trị mà một ngời hoặc tổ chức cung cấp cho một ng-
ời hoặc một tổ chức khác nhằm mục đích trao đổi để thu lại lợi nhuận.
Không giống nh các dịch vụ khác, dịch vụ trong khách sạn có những đặc
điểm riêng biệt. Hoạt động kinh doanh khách sạn là tạo ra và tiêu thụ các dịch
vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong quá trình lu trú tại khách
sạn.
Không nên hiểu sản phẩm trong khách sạn là những dịch vụ đơn lẻ mang
tính chất kỹ thuật thô cứng mà nó là một quá trình có mối liên hệ mật thiết với
nhau. Việc hiểu đúng khái niệm về khách sạn giúp cho ngời quản lý đánh giá đ-

4 ThaiLan 23,4 15,1 22,3 4,4 34,8
(Nguồn: WTO - Tổ chức du lịch thế giới)
* Các loại hình dịch vụ bổ sung
4
Ngoài hai dịch vụ cơ bản trên khách sạn, còn mở rất nhiều loại hình dịch
vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách du lịch nh:
Dịch vụ thẩm mỹ: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giầy...
Còn các dịch vụ kèm theo nh: đổi tiền, t vấn, đặt hàng....
Các dịch vụ ăn văn hoá: karaoke, biểu diễn nghệ thuật, dạ hội...
Các dịch vụ văn phòng: th ký, đánh máy, phiên dịch....
Dịch vụ y tế: Massage...
Dịch vụ thể thao: bể bơi, sân tenis, đánh gôn...
Dịch vụ giải trí: câu cá, mua sắm quà lu niệm....
1.1.3. Các yếu tố tác động tới hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Tính mùa vụ
Tính mùa vụ là một yếu tố tác động rõ rệt nhất trong hoạt động kinh
doanh khách sạn. Yếu tố mùa vụ đợc chia làm 2 mùa: Mùa chính vụ và mùa sau
vụ.
Mùa chính vụ là mùa mà khách sạn có nhiều khách nhất. Hoạt động kinh
doanh khách sạn rất bận rộn, công suất sử dụng buồng, công suất sử dụng chỗ
ngồi đạt ở mức cao nhất.
Ngợc lại, ngoài vụ là thời gian mà khách sạn ít khách, công suất sử dụng
luồng, chỗ ngồi.... là thấp. Lao động d thừa...
Đó là mùa vụ theo năm, nhng đổi với hoạt động kinh doanh ăn uống thì
còn mùa vụ theo ngày. Đó là thời gian đông khách và các bữa ăn sáng, ăn tra và
ăn tối, thời gian còn lại ở các khoảng giữa là rất ít khách và hầu nh không có.
1.1.3.2. Yếu tố môi trờng
Hoạt động của ngành du lịch nói chung cũng nh kinh doanh khách sạn
nói riêng là rất nhạy cảm với yếu tố môi trờng. Đặc biệt là các yếu tố về chính
trị, chính sách, quốc phòng, an ninh, dịch bệnh, xã hội...

Dịch vụ ăn uống trong khách sạn cung cấp đợc những món ăn có hình
thức đẹp và chất lợng tốt đáp ứng nhu cầu của nhiều loại khách trên thế giới có
độ tuổi giới tính và sở thích khác nhau thì từ đó dịch vụ ăn uống sẽ chính là một
cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác nh lu
6
trú, massage, điện thoại. Trong khách sạn, dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho
khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng của từng
khách sạn. Đó cũng chính là phơng thức dị biệt hoá sản phẩm mà không khách
sạn nào khác có thể bắt chớc đợc và còn góp phần tích cực vào tăng trởng cầu
về khách của khách sạn. Phát triển dịch vụ ăn uống sẽ giải quyết vấn đề công ăn
việc làm cho khách sạn, tăng thu nhập của ngời lao động. Bên cạnh đó, khách
sạn sẽ giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (rau, thịt, cá...) cho
những hộ nông dân trong vùng sản xuất, giải quyết tốt nhất vấn đề tiêu thụ tại
chỗ, giảm bớt chi phí vận chuyển và các thủ tục nhập hàng hoá thực phẩm từ n-
ớc ngoài.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn rất khó khăn và phức tạp
bởi khách đến nhà hàng thuộc mọi lứa tuổi, mọi giới tính và nguồn gốc dân tộc
khác nhau. Do đó nhu cầu ăn uống cũng rất khác nhau.
Do có sự trùng hợp về thời gian, địa điểm trong sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ ăn uống nên luôn có sự hiện diện của ngời sản xuất và ngời tiêu dùng
trong quá trình sản xuất. Đặc điểm này tạo nên tính phức tạp trong tổ chức vì
nếu để sai sót sẽ không có cơ hội sửa chữa. Do vậy, đòi hỏi ngời phục vụ phải
có nghiệp vụ cao và cố gắng không để xảy ra sai sót.
Dung lợng lao động rất lớn bởi khách phải đợc phục vụ trực tiếp, không
thể cơ khí hoá đợc các động tác bán hàng, chế biến và phục vụ. Mặt khác, lao
động ở bộ phận này là lao động thủ công và cần có đội ngũ lao động đặc thù, có
tay nghề cao.
Không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng, nhng đồng nhất về
chất lợng phục vụ trong mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên, chất lợng phục vụ còn phụ

tín và lôi kéo đợc khách hàng đến khách sạn trong những lần tiếp sau đó.
Khách sạn muốn tồn tại đợc thì phải có khách hàng. Nh vậy sự tồn tại
sống còn của khách sạn phụ thuộc vào số lợng và chất lợng của khách du lịch
8
đến với khách sạn. Để có đợc khách du lịch thì khách sạn phải khẳng định
chính mình bằng chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lợng phục vụ.
Khách hàng của khách sạn không chỉ là khách du lịch mà còn là các đối
tác, (các công ty lữ hành gửi khách....) các nhà cung ứng (cung cấp các sản
phẩm đầu vào để sản xuất, tạo ra sản phẩm dịch vụ)....
Có quan hệ tốt với các đối tợng này sẽ giúp khách sạn có đợc nguồn
khách ổn định (số lợng, chất lợng) và chất lợng sản phẩm dịch vụ tốt, thoả mãn
mọi nhu cầu của khách du lịch.
1.2.4. Sản phẩm
Một ngời mua một cây viết bi có thể ngắm nghía, cầm thử.... Nó là một
vật cụ thể mà ta dễ dàng thử nghiệm hoặc kiểm tra. Nhng sản phẩm dịch vụ thì
trái lại. Nó không thể sờ mó, nhìn thấy để kiểm tra hoặc ngửi thấy đợc. Mà
muốn biết đợc chất lợng thì không có cách nào khác là phải tiêu dùng dịch vụ
và đánh giá đợc chất lợng sản phẩm phục vụ cũng thông qua sự cảm nhận của
từng ngời. Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm vô hình, việc sản xuất sản
phẩm và tiêu dùng chúng phải diễn ra đồng thời cùng một thời gian và không
gian. Sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất, tạo ra và lu kho đợc. Sản phẩm dịch
vụ chịu sự tác động của rất nhiều yếu tố của cả môi trờng bên trong và môi tr-
ờng bên ngoài. Chất lợng của sản phẩm tốt hay không tốt không phụ thuộc vào
ý chủ quan của ngời sản xuất, tạo ra nó mà nó còn phụ thuộc vào trạng thái tâm
lý của ngời tiêu dùng chúng.
Do vậy sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là một loại sản phẩm rất đặc
biệt. Muốn nâng cao đợc chất lợng thì phải đảm bảo làm tốt hai yếu tố: Một là
cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc sản xuất các sản phẩm dịch vụ phải tốt,
hiện đại, phù hợp. Hai là chất lợng của đội ngũ lao động, những ngời tham gia
trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm (lao động sống). Đội ngũ ngời lao động

thẩm mỹ cao. Vì điều này tác động trực tiếp đến tâm lý của khách trớc, trong và
sau khi ăn.
Đặc biệt là đề cao tính vệ sinh. Bên cạnh chất lợng món ăn thì phòng ăn
phải thoáng mát, sạch sẽ, khô ráo, không có mùi hôi tanh. Trong phòng ăn phải
10
đầy đủ các trang thiết bị nh: máy điều hoà, hệ thống âm thanh, ánh sáng, tranh
ảnh, cây cảnh. Tất cả đợc bố trí một cách hợp lý mang tính thẩm mỹ cao.
Bên cạnh đó, các trang thiết bị phục vụ cho việc quản lý cũng tối thiểu
cần thiết. Bộ phận ăn uống cần có văn phòng, nhà hàng riêng để tổ chức hạch
toán chi phí giữa bộ phận bàn bar, văn phòng, nhà hàng, lễ tân có hệ thống điện
thoại để đảm bảo thông tin liên lạc đợc nhanh chóng. Đi kèm với nó là các trang
thiết bị thông thờng cần phải có nh bàn, ghế, tủ, phòng thay quần áo và trang
điểm cho nhân viên.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Nhà bar
Là bộ phận phục vụ khách ăn uống và đi kèm với nhau đặc biệt là khách
Phơng Tây, vì vậy sự tồn tại của nhà bar là cần thiết.
Có nhiều loại hình bar để phục vụ cho du khách nh: snack bar, bar giải
khát, bar rợu... Tơng ứng với mỗi loại sản phẩm của bar thì có trang trí nội thất,
trang trí phòng khác nhau.
* Đội ngũ lao động
Quá trình tiêu dùng luôn luôn có hai mặt đó là ngời tiêu dùng và ngời sản
xuất. Sự thoải mái của khách hàng phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên
và chất lợng của các món ăn, đồ uống. Mỗi bộ phận hầu nh hoạt động độc lập
nhng lại có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, do vậy phải có sự phối hợp nhịp
nhàng mới đem lại hiệu quả lao động cao. Bên cạnh đó, trong giá trị sản phẩm
tạo ra, chi phí về nhân công lớn, nếu quản lý tốt thì giảm bớt đợc chi phí này. Vì
vậy, việc tổ chức quản lý và sử dụng lao động có tầm quan trọng rất lớn, yêu
cầu đòi hỏi ngời quản lý phải có trình độ cao.
Cơ cấu dân d của đội ngũ lao động gồm:
Độ tuổi: Các bộ phận trực tiếp nh bàn, bar thì yêu cầu của độ tuổi lao

ợng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn, để sản phẩm không những
ngon miệng mà còn đẹp mắt.
Nhà hàng phải đảm bảo vệ sinh ăn uống toàn thực phẩm từ khi đa vào
kho đến chế biến và đem ra phục vụ khách.
Nhà hàng phải chế biến những món ăn phù hợp với thị hiếu tiêu dùng của
khách hàng tuỳ theo từng dân tộc, giới tính, sở thích.
12
Thời gian phục vụ phải nhanh chóng kịp thời tránh để khách phải chờ đợi
lâu, đảm bảo tính liên tục, liên hoàn.
Tạo bầu không khí ấm cúng thân thiện. Vì vậy, mọi thứ phải đợc phục vụ
một cách nhanh chóng, đầy đủ, đúng yêu cầu của khách.
Các món ăn đồ uống phải rất phong phú đa dạng về chủng loại để có thể
đáp ứng đợc mọi loại khách hàng cả khách nội địa lẫn khách quốc tế.
1.3. Hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn
và một số chỉ tiêu đánh giá:
1.3.1. Hiệu quả kinh doanh:
Hiệu quả kinh doanh theo nghĩa rộng là một phạm trù kinh tế phản ánh
những lợi ích đạt đợc từ các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hay nói
một cách chung nhất có thể là một chỉ tiêu lớn đặc trng phản ánh trình độ của
con ngời sử dụng các yếu tố cần thiết trong các hoạt động để đạt đợc mục đích
của hoạt động. Nó dùng để so sánh giữa kết quả đạt đợc và chi phí bỏ ra.
Đây là khái niệm bao trùm tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội.
a. Hiệu quả kinh tế:
Hiệu quả kinh tế là một phạm trù kinh tế đặc biệt quan trọng phản ánh
yêu cầu tiết kiệm thời gian và trình độ sử dụng lực lợng sản xuất trong nền kinh
tế xã hội.
Hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu kinh tế xã hội tổng hợp tơng quan giữa kết
quả thu đợc và chi phí bỏ ra trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Dựa trên đó
mà còn cơ sở xem xét, lựa chọn phơng án tối u hoặc quyết định trong quá trình
hoạt động thực tiễn của con ngời ở mỗi lĩnh vực và thời điểm khác nhau. Trong

độ phải niềm nở thì sẽ tạo ra cho một ấn tợng tốt về khách sạn.
Ngoài ra, các nhà quản lý thờng rất chú trọng đến tính thời vụ. Nó ảnh h-
ởng đến toàn ngành du lịch nói chung và kinh doanh ăn uống nói riêng. Vào
mùa vụ thì các khách sạn trong thành phố là rất lớn theo nhu cầu phục vụ ăn
uống cao. Do đó nguyên vật liệu không phải lúc nào cũng sẵn có để đáp ứng
nhu cầu của khách, có loại nguyên liệu chỉ xuất hiện theo mùa. Cho nên có thể
phải nhập một số nguyên vật liệu chế biến từ địa phơng khác hoặc của nớc
ngoài dẫn đến chi phí cho món ăn tăng lên, điều này có ảnh hởng đến hoạt động
14
kinh doanh của nhà hàng. Do vậy cần có sự thay đổi thực đơn hợp lý để làm sao
giảm bớt chi phí tránh ảnh hởng bất lợi.
Tuy nhiên việc phân định rõ ranh giới giữa hiệu quả kinh tế và hiệu quả
xã hội cũng chỉ mang tính tơng đối vì có thể trong một chỉ tiêu phản ánh đồng
thời cả hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội.
1.3.2. Hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn và một
số chỉ tiêu đánh giá:
a. Hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
Khác với một số doanh nghiệp khác. Ngành kinh tế du lịch mang tính
tổng hợp, sản phẩm du lịch mang tính đặc thù vì nó thoả mãn một nhu cầu đặc
biệt và tổng hợp của con ngời. Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và
phơng tiện, vật chất cụ thể thêm cơ sở khái quát các tiềm năng du lịch nhằm
cung cấp cho du khách 1 khoảng thời gian thú vị và một sự hài lòng cao nhất.
Do vậy, hiệu quả kinh doanh du lịch nói chung, hiệu quả kinh doanh
khách sạn nói riêng thể hiện khả năng mức độ sử dụng các yếu tố sản xuất và
tài nguyên du lịch nhằm tạo ra và tiêu thụ một khối lợng lớn nhất các dịch vụ và
hàng hoá có chất lợng cao nhất trong giai đoạn nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách du lịch với chi phí lao động và lao động vật hoá là nhỏ nhất để đạt tới
lợi nhuận lớn nhất và doanh thu cao nhất cùng với các ảnh hởng tích cực tới xã
hội và môi trờng.
Nói cách khác: Hiệu quả kinh doanh khách sạn là phản ánh sử dụng

Trong đó: H
1
: Hiệu quả lao động bình quân trong kinh doanh ăn uống
L : Tổng lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh ăn uống
N : Lao động bình quân trong hoạt động kinh doanh ăn uống
Chỉ tiêu hiệu quả lao động và năng suất lao động bình quân cho chúng ta
thấy một lao động tạo ra bao nhiêu doanh thu lợi nhuận.
Chỉ tiêu hệ số sử dụng trong nhà hàng:
H
2
= T/B
Trong đó: H
2
: Hệ số sử dụng chỗ ngồi trong nhà hàng
T : Tổng thời gian phục vụ của nhà hàng
B : Tổng thời gian trung bình phục vụ một khách.
16
Tổng thời gian phục vụ của nhà hàng đợc tính bằng số thời gian nhà hàng
mở cửa phục vụ khách hàng.
Chỉ tiêu về chi phí trung bình cho một chỗ ngồi:
Chi phí này bao gồm chi phí lơng nhân viên, điện, nớc, nguyên vật liệu.
Chỉ tiêu này cho biết mức chi phí bỏ ra cửa hàng cho việc phục vụ một chỗ
ngồi.
F
1
= F/C
Trong đó F
1
: Chi phí trung bình cho một chỗ ngồi
F : Tổng chi phí

công ty trên thị trờng. Nó sẽ ít tốn kém hơn so với việc chi phí bỏ ra để đi tìm
nguồn khách hàng mới. Khi khách sạn đã thu hút đợc nguồnkhách thì phải làm
thế nào để phục vụ hết khả năng và công suất của mình đó cũng chính là biện
pháp quảng cáo rẻ tiền.
18
1.4.3. Nâng cao chất lợng phục vụ:
Hiện nay, tất cả các khách sạn hầu nh là cùng cơ sở vật chất đã cũ và
không đồng bộ, cho nên các nhà hàng cần phải cải tạo nâng cấp. Mặt khác, vấn
đề vệ sinh môi trờng và vấn đề bảo dỡng phải đợc quan tâm hàng đầu.
Đối với dịch vụ ăn uống, khách sạn cần xây dựng thực đơn phong phú
hơn để khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn. Trong thực đơn, ngoài món đặc
sản nên có thêm các món ăn chay... thực đơn nên thờng xuyên thay đổi, luôn
tìm tòi, su tầm các món ăn độc đáo có thể phục vụ cho đông đảo đối tợng
khách. Bên cạnh đó nhằm làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng nh nâng cao
chất lợng của chúng khách sạn nên phải thờng xuyên điều tra qua phiếu thăm
dò, bảng hỏi hoặc bảng chng cầu ý kiến của khách hàng để biết đợc chính xác
sở thích của từng đối tợng.
19
Chơng 2
Thực trạng dịch vụ ăn uống tại khách sạn thắng lợi
2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Thắng Lợi:
2.1.1. Khách sạn Thắng Lợi - Lịch sử hình thành và phát triển.
Khách sạn Thắng Lợi là một đơn vị trực thuộc Tổng Cục Du Lịch Việt
Nam. Khách sạn Thắng Lợi là: "hòn ngọc của tình hữu nghị Việt Nam - Cu Ba"
do nhân dân CuBa tặng nhân dân Việt Nam, đợc chính thức khởi công xây dựng
vào cuối năm 1973 và đợc khánh thành vào ngày 26/7/1975 nhân dịp kỷ niệm
chiến thắng Moncada của nhân dân CuBa.
Khách sạn Thắng Lợi đợc xây dựng trên một khuôn viên rất rộng, với
diện tích tổng thể gần 46.740 m
2

buổi tối.
1 bể bơi dung tích 450m
3
làm nớc trong xanh bởi hệ thống lọc và thay n-
ớc đảm bảo thờng xuyên phục vụ khách.
2 phòng massage với trang thiết bị tối tân đáp ứng nhu cầu của khách.
5 phòng karaoke - trong đó có 1 phòng karaoke tập thể có thể phục vụ 20
- 30 khách.
21
2.1.3. Tổ chức bộ máy của khách sạn Thắng Lợi:
Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức của khách sạn Thắng Lợi
Theo sơ đồ trên thì Giám đốc là ngời quản lý chung toàn bộ khách sạn,
chỉ đạo trực tiếp các tổ: Hành chính kế toán, phòng Marketing, bảo dỡng sửa
chữa bảo vệ, bàn, bar, bếp, dịch vụ văn hoá thể thao... Một phó giám đốc quản
lý các tổ: Đón tiếp, tổ buồng, mỹ nghệ cắt tóc, cây cảnh tạp vụ.
Hệ thống sản xuất kinh doanh của khách sạn đợc chia làm 12 tổ, mỗi tổ
gắn liền với chức năng hoạt động của nó, từ đó hình thành nên một hệ thống các
dịch vụ trong khách sạn, các dịch vụ này có liên quan chặt chẽ với nhau, sản
phẩm của khách sạn tạo ra bởi nhiều khâu dịch vụ. Do vậy mô hình quản lý của
khách sạn đã giảm bớt các khâu chồng chéo và phân rõ chức năng của từng bộ
phận, từng cá nhân trong một tập thể hoạt động thống nhất theo mô hình trực
22
Giám đốc khách sạn
Tổ kế toán
Tổ
bếp
Tổ
Bàn, bar
Tổ
lễ tân

sản xuất kinh doanh của toàn Công ty. Các đơn vị phía dới có nghĩa vụ chấp
hành các nhiệm vụ của cấp trên và báo cáo kết quả công việc một cách trung
thực có thể bằng văn bản hoặc bằng miệng.
2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Thắng
Lợi.
Bảng số 2: Kết quả kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi năm 2002 - 2003.
Chỉ tiêu
Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003
Số lợng
(trđ)
Tỷ lệ
(%)
Số lợng
(trđ)
Tỷ lệ
(%)
Số lợng
(trđ)
Tỷ lệ
(%)
- Tổng doanh thu 14.697 100 17.090 100 17.532 100
+ DT kinh doanh ăn uống 4.292,6 29 6.407 37,5 7.086,9 40,4
- Tổng chi phí 13.969 100 15.766 100 16.432 100
+ CP kinh doanh ăn uống 3.984 28,5 5.820 37 6.484 39,4
- Tổng lợi nhuận 727,31 100 1.324 100 1.100 100
+ LN kinh doanh ăn uống 308,69 42,4 587 44,3 602,6 54,8
(Nguồn: Kế toán khách sạn Thắng Lợi)
Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy:
+ Tổng doanh thu năm 2003 đợc 17.532,9 trđ so với năm 2002:17.090 đã
tăng hơn 442,9 trđ trong đó doanh thu ăn uống tăng 679,6trđ. Qua bảng ssố liệu

Khu vực phục vụ bao gồm có 6 phòng là phòng đa năng gồm Thắng Lợi
I, II, III; Suối Trúc, Tây Hồ, II với diện tích 700m
2
có thể tổ chức tiệc ngồi cho
24
khoảng từ 700 đến 800 khách và tổ chức tiệc đứng cho khoảng từ 1000 đến
1200 khách. Tất cả các phòng ăn này đều ở tầng một, có cửa thông với đại sảnh.
Nhà ăn này chủ yếu phục vụ khách lu trú tại khách sạn và khách đoàn, ngoài
việc tổ chức các hội nghị, hội thảo, khách sạn cũng có thể tổ chức sinh nhật.
Nhà hàng của khách sạn đợc đặt ở vị trí khá đẹp, nhất là những nhà hàng
ở Thắng Lợi khi dùng bữa tại nhà hàng, khách có thể vừa thởng thức hơng vị
tuyệt vời của các món ăn vừa thích thú ngắm cảnh Hồ Tây quan hệ thống cửa
kính trong nhà hàng.
- Các phòng ăn thắng Lợi I, II, III nằm sát nhau và đợc ngăn cách nhau
bởi một bức tờng di động và có cửa thông sang nhau. Các phòng ăn này đều có
cửa kính lớn mở ra hàng lang của khách sạn để đón khách. Trong các phòng có
hệ thống máy điều hoà nhiệt độ đối lu hai chiều của Nhật, những chậu hoa cây
cảnh đợc bố trí hợp lý. Sự bố trí hài hoà còn đợc thể hiện ở những chùm đèn
hình hoạ, hệ thống thống đèn chiếu sáng và âm thanh tạo cảm giác ấm cúng cho
khách ngồi ăn. Trong mỗi phòng đều có máy điện thoại để phục vụ khách và
nhân viên dùng vào việc liên lạc kết nối giữa các bộ phận trong khách sạn.
Bàn ăn trang bị trong các phòng gồm 2 loại: Bàn tròn và bàn vuông, có
thể xếp 5 hoặc 6 chỗ ngồi cho mỗi bàn. Bàn đợc trải một lớp khăn trải bàn màu
trắng, khi có tiệc thì đợc phủ thêm một lớp khăn trang trí màu vàng hoặc xanh
tạo nên sự hài hoà. Các bàn đợc bố trí tách rời nhau tạo lối đi cho ngời phục vụ,
ghế tựa cao đệm mút có màu đỏ sẫm rất trang nhà và lịch sự. Các phòng ăn
nhỏ: Suối Trúc, Tây Hồ I, Tây Hồ II.
+ Phòng Suối Trúc nằm cạnh phòng Thắng Lợi II, kiến trúc bên trong
phòng đẹp, có cửa thông sang phòng Thắng Lợi II và một cửa dẫn vào bếp.
+ Nằm sát phòng Suối Trúc là phòng Tây Hồ I, phòng này đã qua một số