TRƯỜNG……………
KHOA ………………….

Đề án

“Một số giải pháp Marketing
nhằm thu hút khách hàng tại
các siêu thị ở Hà Nội”
Đề án môn học

1

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay trong nhịp độ phát triển nhanh chóng, mau lẹ này các nhà
sản xuất hầu như không trực tiếp bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng.
Thế nhưng việc sản xuất và kết thúc bán hàng đi trong lưu thông để đến được
với khách hàng cần sự cống hiến của hàng hóa đó vẫn là vấn đề tất yếu trong

Đề án môn học

2
PHẦN NỘI DUNG
PHẦN I:. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ở SIÊU THỊ HÀ NỘI

I.Đặc trưng cơ bản của hệ thống siêu thị ở Hà Nội.
Hình thức sở hữu đa dạng như nhà nước, tập thể công ty TNHH công
ty cổ phần, liên doanh với nước ngoài . lượng nhân viên phục vụ trong siêu
thị tương ứng với một đơn vị diện tích bán hàng là khá nhiều mặc dù đây là
loại hình kinh doanh tự phục vụ, phần đa trong số họ là nhân viên bảo vệ,
nhân viên trông giữ
hàng:
Quy mô siêu thị ngày càng lớn cả về diện tích, không gian cả về số
lượng chủng loại hàng hóa- khách hàng đến đây để có thể xem và lựa chọn
khoảng hơn 150000 món hàng bách hóa gia dụng cùng thực phẩm tươi khô,
các loại đồ hấp , thức uống đóng chai, đóng hộp…
Tỷ lệ hàng nội trong tổng số doanh thu của năm 1995 khoảng 10-30 %
năm 1998 nâng lên 80-98%. Một số siêu thị ở trung tâm thành phố có nhiều
ngườ
i nước ngoài sinh sống, qua lại, tỷ lệ hàng nhập ngoại cao hơn . Tuy
nhiên một số đặc trưng nổi bật mà mọi người có thể nhận ra là trong siêu thị
một số mặt hàng thực phẩm mà nhất là đồ tươi sống như thịt, cá , rau…chiếm
tỷ lệ rất nhỏ.
Phương hướng kinh doanh là loại hình bản lẻ với số lượng lớn theo
phương thức tự phụ
c vụ, tự chọn. Thông qua tìm hiểu nghiên cứu thị trường
nắm bắt được nhu cầu rồi tìm nguồn cung ứng hàng hóa từ nhà sản xuất, nhà
cung ứng trong ngoài nước sau đó trưng bày theo cách thuận tiện, bắt mắt
nhất với chất lượng đảm bảo hàng hóa có nguồn gốc , giá cả đã được gắn

của kênh ( người bán buôn và người sản xuất ).những người bán lẻ khổng lồ
với sức mua và thị phần thị trường lớn. Sự quản lý tốt hiện nay đang thể hiện
như là các nhà bán lẻ có sức mạnh . Họ lớn hơn các nhà sản xuất cung cấp
cho họ và có khả năng giữ v
ị trí thống trị trong kênh marketing các công việc
phân phối được thực hiện bởi người bán lẻ.
Các công việc phân phối được thực hiện bởi người bán lẻ .
Vai trò của người bán lẻ trong các kênh marketing liên quan đến quy
mô và loại hình bán lẻ bao gồm : phát hiện ra nhu cầu khách hàng, tìm và bán
những hàng hóa ở thời gian , địa điểm và theo cách thức mà các khách hàng
này mong muốn. Hơn nữa họ tạo ra các hỗn hợp hàng hóa phù hợp, ở thời
gian mà khách hàng sẵn sàng mua.
Chúng ta có thể
thấy các công việc phân phối đặc biệt thích hợp với
người bán lẻ bao gồm:
1. Đưa ra sự hỗ trợ về con người và vật chất để sản xuất và người bán
buôn có thể có nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng gần với vị trí sinh sống
của họ.
2. Cung cấp việc bán hàng cá nhân , quảng cáo và trưng bày để bán các
sản phẩm của người sản xuất .
3. Phát hiện nhu cầ
u tiêu dùng và truyền những thông tin này trở lại
qua kênh.
Đề án môn học

4
4. Phân chia số lượng hàng hóa thành nhiều lượng nhỏ phù hợp với nhu
cầu tiêu dùng, qua đó tiết kiệm cho người cung cấp ( bằng việc chấp nhận
khối lượng vận chuyển lớn tường ứng ). Và tạo thuận lợi cho người tiêu dùng
.

sức mạnh và tính độc lập của họ , họ không dễ dàng bị ảnh hưởng bởi người
sản xuất nữa. một thực tế đang xuất hiện trong bán lẻ tạo ra thách thức lớn
cho người quản lý kênh là sự thay đổi vai trò của người bán lẻ trong kênh.
Thực chất ng
ười bán lẻ đóng vai trò 2 mặt :
Đề án môn học

5
Một mặt , những người cung cấp ( sản xuất hoặc bán buôn ) hy vọng
người bán lẻ hoạt động như đại lý bán của họ. Họ hy vọng người bán lẻ dự trữ
hàng và thực hiện các xúc tiến để mở rộng khả năng đáp ứng nhu cầu của
khách hàng cho hàng hóa của họ hơn cho hàng hóa của những người cung cấp
khác , mặt khác người bán lẻ cũng hoạt
động như các đại lý mua cho các
khách hàng của họ. Trong vai trò này, người bán lẻ hiểu nhu cầu của khách
hàng , tìm kiếm và mua chỉ từ những người cung cấp có loại hàng hóa thỏa
mãn nhu cầu tốt nhất của khách hàng .
Thực tế là tất cả những người bán lẻ đều thực hiện đầy đủ cả 2 vai trò
trên ,nhưng mỗi vai trò đang được thay đổi. Cùng với số lượng những người
bán lẻ theo định hướ
ng marketing ngày càng tăng, vấn đề dự trữ và bán hàng
hóa như thế nào ngày càng không phải do những người cung cấp quyết định
mà là từ sự phân tích thị trường mục tiêu của chính bản thân người bán lẻ .
nhiều nhà bán lẻ bây giời đủ lớn để gây sức ép đối với người cung cấp , chỉ
mua và bán những hàng hóa phù hợp với nhu cầu của khách hàng của họ.
Trên thế giới cũng như ở Việt Nam, các trung gian thươ
ng mại trên thị trường
đang có sự thay đổi lớn . Phân tích được xu thế này sẽ giúp doanh nghiệp biết
cần phải tổ chức và quản lý các kênh marketing theo những phương thức và
giải pháp nào cho hiệu quả?

khá giả. Hay là những khách hàng luôn tìm thấy sự thoải mái , thư giãn lúc
vào đây khi mà được phục vụ chu đáo mà không bị căng thẳng do không phải
mặc cả t
ừng món hàng như ngoài chợ, không bị quá đắt, mua nhầm. Cũng có
thể là những khách hàng luôn tin tưởng vào hàng hóa trong siêu thị được đảm
bảo chất lượng và độ an toàn vệ sinh hơn hàng ngoài chợ, đặc biệt là thực
phẩm tươi sống như cá biển, thịt…Điều này cũng đã giúp khách hàng là nam
giới, người mà đi chợ là một trong những đối tượng đầu tiên để những người
bán ở chợ thu lợi v
ề chất lượng sản phẩm , giá cả, những thông tin họ không
được cập nhật do không phải là khách hàng thường xuyên nắm vững những
điều đó mà ngày cáng có nhiều doanh nghiệp, tổ chức muốn kinh doanh siêu
thị , bỏ vốn vào lĩnh vực này ,rồi tìm kiếm nguồn hàng từ các nhà cung ứng
trong, ngoài nứơc. cố gắng trưng bày tất cả các mặt hàng cần thiết từ bách hóa
gia dụng đến thực phẩm tươi , khô, các lo
ại đồ hộp, thức uống đóng
chai…Bên cạnh đó siêu thị trang bị giỏ hàng, xe đẩy hàng, xe hàng tạo sự
thuận tiện cho những khách hàng mua nhiều hàng những người đi cùng trẻ em
và cũng khá phù hợp với những khách hàng là nam giới, khi họ tránh được
việc cảm thấy kỳ cục khi mà sách giỏ hàng ra chợ, thay vào đó họ chỉ việc tự
do đẩy xe lựa chọn hàng hóa. Kinh tế ngày càng phát triển thì loại khách hàng
này ngày càng nhiề
u do mọi người đầu tư nhiều thời gian hơn cho công việc
cộng với tư tưởng về vai trò người phụ nữ trong gia đình đã khác, nam giới
bây giờ cũng có thể làm công việc đi mua sắm hàng ngày.
Kiểu khách hàng thứ 2 là những khách hàng đi vào siêu thị chưa chắc
sẽ mua hàng hay có mua thì thỉnh thoảng mới mua. Họ thuộc tốp khách mua ít
xem nhiều, lượng này chiếm khá nhiều trong siêu thị. Một phần do tính tò mò
Đề án môn học


Qua nghiên cứu tại Hà Nội được biết rằng có tới 90% số người được
hỏi cho rằng họ thích đi siêu thị. Trong đó có tới 80 % số người từng đi siêu
thị. điều đó đã chứng tỏ siêu thị đã thu hút được người tiêu dùng ở Hà Nội,
họ đế đầy vì sự tiện ích mà siêu thị có thể đem lại cho họ, cái mà nếu thực
hiện mua sắm ở ngoài họ không bao giờ có thể tìm thấy. Tuy nhiên nếu kỳ
vọng đó của họ không đạt được thì chắc chắn họ quay về với cái “chợ làng”
xưa kia .Đây c
ũng chính là thực tế mà gần đây các siêu thị phải đối mặt-tình
trạng mất khách, vắng khách.
Đề án môn học

8
PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở CÁC SIÊU THỊ
TRONG THỜI GIAN QUA

I. NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG
Các siêu thị chưa xác định được thị trường mục tiêu của mình, phân
khúc thị trường chưa được hợp lý theo khu vực địa lý. Phân khúc thị trường
theo yếu tố địa lí đòi hỏi phải chia thành những đơn vị địa lý khác nhau.
Các siêu thị có thể quyết định hoạt động trong một vài vùng địa lí hay
hoạt động trong tất cả các vùng, nhưng cần chú ý đến những sự khác biệt về
các nhu cầu củ
a từng vùng địa lí.
Phân khúc thị trường theo yếu tố nhân khẩu học, theo yếu tố tâm lý,
theo hành vi cũng là điều quan trọng. Trên cơ sở những biến nhân khẩu học
như tuổi tác giới tính, qui mô gia đình, chu kỳ sống của gia đình, thu nhập ,
nghề nghiệp…Các biến nhân khẩu học là cơ phổ biến để phân biệt các nhóm
khách hàng .Lý do thư nhát là những mong muốn sơ thích và muuc dộ sử
dung của người tiêu dùng th
ường gắn bó chặt chẽ với biến nhan khẩu học

bỏ những điểm khác biệt cảu các khúc thị trường ,phát triển nhữnh sản phẩm
khác nhau cho một khúc thị trường,hay theo đuổi một khúc thị trường
mới.Khi lựa chọn các khúc thị trường mục tiêu người làm marketing cần xem
xét các mối quan hệ qua lại giữa các khúc thị trường và các kế hoạch xâm
chiếm những thị trường tiềm ẩn
II. LỰA CHỌN VỊ THẾ ĐỊA ĐIỂM CỦA SIÊU THỊ
Hình ảnh siêu thị được khắc họa trong tâm trí khách hàng khong chỉ do
dạc điểm tính chất của sản phẩm và hoạt động marketing của siêu thị tạo
dựng mà còn do tương quan so sánh giữa các siêu thị cạnh tranh .Vì vậy công
viêc của một chiến lược định vị không chỉ dừng lai ở việc tạo dựng một hình
ảnh mà còn phải lựa chọn cho hình ảnh đó mọt vị thế trên thị trường mụ
c tiêu
Vị thế của một siêu thị trên thị trường ở tầm cỡ nào đó là do khách
hàng nhìn nhận và hình thành thái độ của khách hàng vói siêu thị ra sao. Mọt
vị thế cụ thể được chọn ,trực tiêp liên quan đến việc các siêu thị lựa chọn
chiến lược cạnh tranh trực tiếp hay chiếm lĩnh những vùng thị trường mà đối
thủ cạnh tranh chưa “sở hữu” .Một vị cụ thể
được lựa chọn chỉ trở thành hiện
thực nếu nó đươc hậu thuẫn bởi đặc tính nổi trội mà siêu thị có được sự
khác biệt so với cac siêu thị khác và các hoạt đọng marketing mà khách hàng
nhận biết được khi họ đã từng đến siêu thị .Trên thực tế thì ta thấy chỉ một số
siêuthị Hà Nội làm được việc này nhưng nó vãn còn nhiều thiếu sót như siêu
thị Tràng Tiền Plaza sả
n phẩm chủ yếu là chát lượng cao như Gucci, adidas,
Pierre…
Hầu như các siêu thị ở Hà Nội chỉ có ở trung tâm thành phố mà các
khu vực gần ngoại thành và ngoại thành Hà Nội không có siêu thị nếu có
chỉ là nhữnh siêu thị nhỏ ,phải chăng đay cũng là một lý do dẫn đến lượng
khách hàng đến siêu thị vẫn chưa đươc như mong muốn .Bởi một số khách
hàng muốn đi siêu thị nhưng do siêu thị quá xa v

cửa ngõ giao thông trọng giữ Miền Trung , phía Bắc với miền Tây Nam Bộ.
Siêu thị Bình Dân nằm trên đường Quang Trung, quân Gò Vấp , là khu vực
mà cho đến nay chưa có hệ thống siêu thị tầm cỡ nào có mặt nên có lẽ sẽ dễ
dàng tạo chỗ đứng cho riêng mình.
III. CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING.
1. Sản phẩm.
Một số siêu thị chưa có sự đảm bảo nguồn gốc hàng hóa :
Không ít người cho rằng mua hàng hóa trong siêu thị không chỉ được
thụ hưởng , tha hồ lựa chọn , mẫu mã phong phú , chất lượng đảm bảo mà còn
được tham gia các chương trình khuyến mãi…Thế nhưng xung quanh chuyện
đi mua sắm, thì hàng hóa tại siêu thị cũng như chất lượng hàng hóa ở đây vẫn
còn tồn tại nhiều điều b
ất ổn. Trong tâm trí hầu hết khách hàng khi đến với
siêu thị luôn nghĩ rằng đã là hàng hóa trong siêu thị thì chất lượng luôn được
đảm bảo.
Trên nguyên tắc là như vậy, người mua ở đây luôn có cảm giác là mua
được hàng thật của những nhãn hiệu mình ưa thích , nhưng đó chỉ là cảm giác
nên để kiểm tra xem cảm giác đó có đúng không thì chỉ có cách mua thử và
họ thấy thất vọng khi mà tại một số siêu thị Hà Nộ
i vẫn giải giác bắt gặp
hàng giả , hàng nhái chất lượng kém không rõ xuất xứ …
Đề án môn học

11
Sản phẩm có thể hỏng trong quá trình từ khâu sản xuất đến tay người
tiêu dùng, tình trạng này khá nhiều . Đặc biệt hàng thực phẩm công nghệ (
qua gia công đóng gói, đồ hộp…) chất lượng không đảm bảo quá hạn sử dụng
nhưng lại chậm kiểm tra , loại bỏ nhất là đối với hàng ngoại nhập về từ nhiều
nguồn khác nhau chưa kiểm soát được .
Theo văn bản quy đị

Todimax, số 5 Điện Biên Phủ, các mặt hàng như quạt điện, điện thoại cố
định,
máy fax, phíc đun nước điều hòa nhiệt độ , cũng có những vi phạm về quy
Đề án môn học

12
chế ghi nhãn hàng hóa như chưa có đơn vị nhập khẩu . Trong đợt tổng kiểm
tra về nhãn mác hàng hóa vừa qua đã có 80% số hàng hóa được kiểm tra
không tuân thủ về nhãn mác.
Nguyên nhân của tình trạng này có thể do mặt hàng trong siêu thị quá
nhiều , nhân viên bán hàng làm việc trung bình từ 12-14 tiếng trong một ngày
nên phần lớn kiểm kê chỉ được thực hiện với các nội dung mã hàng , giá cả,
số lượng mà ít quan tâm tới hạn dùng hay môi trường ảnh hưởng tới ch
ất
lượng hàng hóa . Có thể do khách hàng quá tin vào siêu thị luôn có hàng hóa
mới hàng hóa đã qua chọn lọc nên dẫn tới tình trạng lựa hàng không nhìn vào
hạn sử dụng đến khi muốn đổi lại nhân viên không chấp nhận. Đây là những
bất cẩn từ phía người mua. Còn có nguyên nhân từ phía nhà sản xuất , chẳng
hạn các sản phẩm được đóng bao gói cẩn thận còn hạn sử dụng nhưng có các
tạp chất ( như có ruồi trong thạch đ
óng cốc , sữa nổi váng bẩn, rán trong nước
giải khát…)
Một thực trạng thấy nữa là chủng loại hàng hóa chưa được phong phú
đa dạng. Hầu hết tâm lý các khách hàng họ đều muốn sản phẩm phong phú
để có quyền lựa chọn , họ lựa chọn kiểu dáng , hình thức, màu sắc, chất lượng
của sản phẩm để có quyền lựa chọn sản phẩm phù hợp với túi tiền và theo ý
thích c
ủa mình. Nhưng ở trong siêu thị chưa đáp ứng được nhu cầu của họ ,
khiến họ vẫn phải ra chợ đến các cửa hàng để mua hàng .
2. Giá cả.

đặt cho cái tên siêu thị của người giàu cũng đúng .
Nguyên nhân của tình trạng này có thể do mức thuế 10% , các chi phí
như thuê mặt bằng thuê nhân công, các chi phí khác đã làm cho hàng hóa
trong siêu thị mặc dù giá mua đầu vào nhờ số lượng nhiều cũng không đủ sức
cạnh tranh với các tiềm tạp hóa , các sạp chợ nơi không phải trả nhân công ,
lấy công làm lãi họ sẵn sàng bán với giá vừa đủ có lời.
Cách định giá ở nhiều siêu thị chưa linh hoạ
t theo biến động của thị
trường và sự thay đổi nhu cầu khách hàng. Đây là do siêu thị chưa nghiên cứu
kỹ thị trường hoặc thực hiện nghiên cứu nhưng không thường xuyên nên
không nắm bắt kịp kỳ vọng của khách hàng về giá cả.
Có nhiều đặc tính sản phẩm ảnh hưởng đến giá như tính đồng nhất, tính
dị biệt, tính thời vụ, tính dễ hỏng…Ví dụ đối vớ
i những sản phẩm có tính dễ
hỏng(thực phẩm hàng nông sản…), trong nhiều trường hợp, giá bán được xác
định theo chất lượng chứ không phải chi phí bỏ ra. Đồng thời nó phải được
điều chỉnh thường xuyên cho phù hợp với chất lượng của sản phẩm bị biến
đổi nhanh chóng. Với những sản phẩm đồng nhất, dễ dàng thay thế trong sử
dụng, rất khó đặt mức giá khác bi
ệt. Ngược lại, những sản phẩm có sự khác
biệt lớn, người tiêu dùng không thích sử dụng thay thế hoặc không tìm được
hàng hóa thay thế, thường có quyền đặt mức giá cao và có mức chênh lệch
lớn so với chi phí bỏ ra.
Ngoài ra nhận thức của khách hàng về giá trong nhiều trường hợp chịu
ảnh hưởng của yếu tâm lý. Đặc điểm này thường rất phổ biến ở các hàng hóa
phi vật chất ( dịch v
ụ ) hoặc những hàng hóa mà sự hiểu biết của khách hàng
về sản phẩm , về giá cả của đối thủ cạnh tranh còn hạn chế.
Đề án môn học


Huế khi biết khách hàng đến siêu thị chỉ để khảo sát giá chứ không mua thì
nhân viên tỏ ra rất lạnh lùng trả lời nhát gừng những câu hỏi về chất lượng
hàng, từ chối giải đáp những thắc mắc về giá cả. Còn nếu vào trung tâm
thương mại Tràng Tiền Plaza thì chỉ được tôn trọng nếu bạn là ng
ười nước
ngoài hay trông giống một nhà doanh nghiệp vì giá cả ở đây cựu cao và ghi
giá bằng USD, không có chuyện tư vấn về tính năng tác dụng của sản phẩm
hay bàn bạc về giá cả mà khách hàng tự xem . Nhân viên bán hàng chỉ làm
nhiệm vụ canh giữ hàng hóa , làm thủ tục thu tiền khi khách đồng ý mua và
rất không vui nếu khách hàng chỉ xem chứ không mua. Một số điều đó đã nói
Đề án môn học

15
lên rằng khâu tuyển chọn đào tạo nhân viên còn nhiều sơ suất, nhân viên chưa
được đào tạo kỹ hoặc có đào tạo thì không đạt tiêu chuẩn, trình độ. Thậm chí
một số còn không có khả năng giao tiếp với khách hàng người nước ngoài đã
ảnh hưởng lớn đến công tác bán hàng.
Một điều mà khách hàng dễ nhận thấy rằng dù không phải là thân quen,
người bán và người mua ở chợ thường có mối quan hệ
chân tình, cái này rất
khác với mấy cô bán hàng ở siêu thị . Đây chính là một sự thu hút lớn giải
thích tại sao khách hàng vẫn chưa thay chợ bằng siêu thị . Vậy chúng ta phải
làm gì và làm như thế nào để khắc phục điều này ?Điều này quả thật là rất
khó, xong nếu chúng ta biết cách tháo gỡ thì nó cũng khắc phục được một
phần nào đó.
Trước tiên, các nhân viên của siêu thị ai cũng phải qua lớp đào t
ạo
marketing, bởi bán hàng là một nghệ thuật hơn là khoa học, quá trình bán
hàng phải rất sáng tạo , với điều kiện như nhau một người bán được đào tạo
có thể bán được nhiều hơn một người bán không được đào tạo. Nhân viên

thoải mái , sắ
p xếp hàng hóa lộn xộn phản lại tác dụng của một siêu thị văn
minh hiện đại. Một số khác chưa trang bị giỏ đựng hay xe đẩy hàng đã làm
giảm sự thuận tiện trong đi lại và lựa chọn hàng không như sự kỳ vọng về sự
thuận tiện nhanh chóng trong mua sắm trong siêu thị . Mặt khách phương
thức thanh toán ở các siêu thị cũng có vấn đề phải bàn đặc bi
ệt là trong việc
bán hàng cho người nước ngoài , số lượng siêu thị sử dụng thẻ thanh toán còn
quá ít ỏi…
Thông tin: nhu cầu con người luôn biến đổi và các nhà sản xuất cố
gắng nghiên cứu ra những sản phẩm , thay đổi kiểu dáng , mẫu mã liên tục để
thỏa mãn điều đó . Nhưng không phải là phục vụ cho một khách hàng mà là
toàn bộ khách hàng . Chính điều đó mà đối với một số ít khách hàng khi một
sản ph
ẩm mới ra đời hay một kiểu dáng công cụ mới có thể không nắm bắt
kịp dẫn tới việc mua nhầm hay sử dụng sai công dụng. Đây là kẽ hở của siêu
thị trong vấn đề truyền thông cho khách hàng những điều cần thiết nhất,
những thông tin bổ xung khi mua hàng liên quan đến quyền lợi của họ .
Các siêu thị luôn tâm niệm rằng bên cạnh các khách hàng thì nhà
cung cấp đóng một vai trò khá quan trọng đối v
ới họ. Nhà cung cấp là nguồn
cung cấp hàng chủ yếu đối với các siêu thị . Vấn đề hợp tác liên kết giữa nhà
sản xuất , người nhập khẩu, bán buôn với siêu thị đã được một số siêu thị
thực hiện rất tốt đã góp phần làm giảm chi phí cho siêu thị tiến tới hạ giá.
Tuy nhiên nhìn tổng thể thì vấn đề nguồn cung ứng hàng hóa cho siêu thị vẫn
còn bất ổn, liên t
ục. Nhiều mặt hàng siêu thị đã ký với nhà cung ứng nhưng
vì một lý do nào đó không có hàng thế rồi siêu thị đành chấp nhận. Nói
chung kinh doanh siêu thị đang gặp rất nhiều vất vả về nguồn cung ứng, do
vậy hiện nay một số siêu thị đã chuyển qua kinh doanh hàng nội địa là chính,


Hiện nay , nhóm khách hàng mục tiêu của các siêu thị Hà Nội đa phần
là những người có thu nhập khá trở lên và khách du lịch đến Hà Nội . Nhưng
muốn tồn tại và phát triển thì trong tương lai các siêu thị cần nghiên cứu thị
trường , xác định đúng thị trường mục tiêu của mình. Thị trường mục tiêu
của siêu thị thích hợp nhất là phân khúc thị trường được xác định theo khu
vực địa lý của từng khu vực. Siêu thị
cần có bộ phận marketing chuyên trách
để thường xuyên làm công tác nghiên cứu thị trường , tâm lí khách hàng ,
hành vi khách hàng để nắm bắt được những nhu cầu của nhóm khách hàng
mục tiêu của mình. Bởi mỗi khúc thị trường nên cần được xác định chi tiết
hơn các đặc điểm. Ta cần có thêm các yếu tố phân khúc thị trường , như
những yếu tố nhân khẩu học , tâm lý học , sở thích đối với phương tiện truyền
thông ,thái độ
,và hành vi: ví dụ Smythe đã công bố một chương trình nghiên
cứu phân khúc thị trường rất bổ ích đối với thị trường những người nghiện
caffe. Những người nghiên caffe được đánh giá tầm quan trọng về 25 tính
chất của sản phẩm, sau khi phân tích yếu tố của các số liệu thì thấy hiện ra rất
rõ ba khúc thị trường , chúng có quy mô xấp xỉ bằng nhau nhưng khác nhau
rất nhiều về lợi ích mong muốn tầ
n suất sử dụng. Rõ ràng là những người làm
marketing hi vọng phát hiện được những đặc điểm khác nhau của các khúc thị
trường . Trong trường hợp tốt nhất thì những khúc thị trường này sẽ khác
nhau về mặt tâm lí và có những đặc điểm khác nhau về sở thích đối với
phương tiện truyền thông . Có nhiều cách để phân khúc thị trường lựa chọn
thị trường mục tiêu. tuy nhiên không phải tất cả
các cách phân khúc thị trường
đều có hiệu quả cả , để đảm bảo hữu ích tối đa các khúc thị trường phải có các
đặc điểm sau.
(1) Đo lường được: quy mô , sức mua và các đặc điểm của khúc thị

bày bán phải có nguồn gốc địa chỉ sản xuất , phải qua các gia đoạn x
ử lý kiểm
tra an toàn vệ sinh thực phẩm.Hàng ế chất lượng kém , hàng cấm lưu thông
ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng phải loại bỏ . Các siêu thị không nên
vì lợi ích trước mắt mà đưa hàng không rõ nguồn gốc, không nhãn hiệu , gần
hoặc đã quá hạn sử dụng và thường xuyên kiểm tra.
Các siêu thị có thể sử dụng như các màng nhựa ngăn nước , độ ẩm
,khí ôxi , hương vị nhưng v
ẫn có thể thẩm thấu khí một cách thích hợp cho
phép sản phẩm có thể giữ được lâu lại vừa có lợi cho môi trường .
Để tăng cơ cấu chủng loại hàng hóa các siêu thị nên mở rộng tìm kiếm
nguồn phân phối . không chỉ trong nước mà có thể tìm các trung gian nhập
khẩu từ nước ngoài , tìm nguồn cung ứng ở các vùng , địa phương trên toàn
Đề án môn học

20
quốc nhằm khai thác các mặt hàng độc đáo của những nước này . chẳng hạn
như đặc sản của các miền về các loại trái cây , món ăn truyền thống , sản
phẩm đặc trưng của từng địa phương. điều này đặc biệt thích hợp cho các siêu
thị tại Hà Nội bởi vì đây là trung tâm kinh tế , chính trị – văn hóa của cả nước,
quy tụ ở các tỉnh ,
địa phương sinh sống làm việc , du lịch.
Mỗi siêu thị nên cố gắng tìm cho mình những chủng loại hàng hóa độc
đáo tạo nên một sức hút vô hình lôi kéo khách hàng đến đây mua sắm. và siêu
thị nên có quy định rằng khách hàng được quyền đổi hàng trả lại hàng mua
không ưng ý sau khi đem hàng về dùng một thời gian trong một điều kiện
nhất định hoặc sản phẩm hỏng, sản phẩm kém chất lượng, sản phẩ
m hỏng
được sửa chữa miễn phí hoặc đổi lại.
Có chiến lược hỗn hợp sản phẩm phù hợp .

Cần tiến hành tổ chức thu mua để nhận rõ nguồn hàng cung cấp cho
mình sau khi đã xác định cho mình một cơ cấu và chủng loại hàng hóa sẽ kinh
doanh, siêu thị tiến hành tổ chức quá trình thu mua để bảo đảm có được
những hàng hóa phù hợp chào bán cho khách hàng . Nguồn hàng cung cấp có
thể là trực tiếp từ nông dân ( đối với các sản phẩm nông nghi
ệp , lương thực,
thực phẩm) trực tiếp từ các nhà sản xuất , từ các nhà bán sỉ, các trung gian và
những văn phòng mua hàng thường trú đặt tại các thị trường lớn. Sau khi đã
nhận diện được nguồn hàng. Siêu thị phải tiến hành khảo sát để xây dựng cho
mình một kế hoạch mua hàng trong đó xác định những ngành nào ,mặt hàng
gì sẽ mua vào để kinh doanh, mua từ đâu và mua của ai?. Siêu thị phải hình
thành những định hưỡ
ng về hàng hóa mình sẽ mua vàogồm : chủng loại, kiểu
dáng , qui cách, giá cả, chất lượng những yếu tố này phải phù hợp với hình
ảnh của các siêu thị cũng như nhu cầu của các khách hàng . Từ những cơ sở
đó bộ phận thu mua sẽ liên hệ nhà cung cấp để khai thác hàng hóa . Nhân viên
thu mua cần tím kiếm ,tiếp xúc và trao đổi với nhiều nhà cung cấp để thu thập
đầy đủ những thông tin về những hàng hóa mà mình dự kiến mua và nhà cung
cấp nào mà mình dự kiến giao dịch. Nhân viên thu mua thường xuyên theo
dõi khả năng làm việc của nhà cung cấp kết hợp với đánh giá họ theo định kỳ
và đợt xuất về các mặt hàng hóa , dịch vụ , mạng lưới phân phối, các hoạt
động marketing …để từ đó lựa chọn nhà cung cấp tốt nhất.
Vận dụng những nguyên lý này hiện nay một số siêu thị ở thành phố
Hồ Chí Minh trong đó có Coop Mart đã xây d
ựng cho mình một chiến lược
mua hàng, tiêu chuẩn lựa chọn nhà cung cấp và hàng hóa , nguyên tắc xét
duyệt chủng loại hàng hóa , được công bố rộng rãi là cơ sở cho việc mua
hàng. Trong chiến lược mua hàng của mình Coop mart đã xác định rõ nhu cầu
đa dạng hóa của mình, các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu phục vụ bữa ăn hàng
ngày của người dân trong đó đặc biệt nhấn mạnh đến thực phẩm sạch, an

ch vụ khác nhau để khi khách hàng mua sản phẩm không cảm thấy đắt hơn
so với bên ngoài và tin tưởng vào chất lượng sản phẩm hơn.
Có hai loại dịch vụ hỗ trợ chính là dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung.
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ mà siêu thị đưa thêm vào để khai thác kinh doanh
như các dịch vụ : ngân hàng , bảo hiểm, giao dịch, mua bán nhà, bán vé số
giải trí, ăn uống , giải khát ,chă
m sóc sức khỏe, thẩm mỹ , sửa chữa và bảo trì
xe cộ…
Dịch vụ bổ xung là các dịch vụ không nhằm đem lại thêm doanh thu
cho siêu thị mà là những quyền lợi có thể cho khách hàng như bán hàng qua
điện thoại.
Quảng cáo là công cụ truyền thông được sử dụng khá phổ biến đặc biệt
là trong thị trường hàng tiêu dùng cá nhân. Hoạt động quảng cáo rất phong
phú . Siêu thị nên tích cực hoạt động để truyền tin v
ề sản phẩm của mình qua
quảng cáo thị trường. Việc sử lý thông tin quảng cáo tùy thuộc từng đối tượng
nhận tin, tuy nhiên tùy theo đối tượng cụ thể của tùy từng loại sản phẩm mà
hoạt động quảng cáo có những nét đặc thù khác nhau.
Đề án môn học

23
Các chủ thể quảng cáo có thể truyền tin quảng cáo cho các loại hàng
hóa dịch vụ hay cho chính uy tín hình ảnh của siêu thị , thông qua các phương
tiện truyền tin quảng cáo tới đối tượng người nhận tin là các khách hàng
tương lai.
Để hoạt động quảng cáo có hiệu quả các siêu thị cần nắm chắc các nội
dung cơ bản của những vấn đề mình cần quảng cáo và nên quảng cáo như thế
nào cho phù hợp, nhưng tr
ước hết nó phải có các bước sau.
Xác định mục tiêu quảng cáo. Bước đầu tiên là phải thực hiện xác định

Đề án môn học

24
đổi trả…) Dịch vụ lựa chọn là dịch vụ không cần thiết cho hoạt động siêu thị
cũng phải được mong đợi từ khách hàng nhưng nó có thể giúp tạo ra những
thứ độc đáo, “ độc nhất vô nhị” và do đó tạo ra đặc trưng riêng của siêu thị (
cho mang hàng về dùng thử trong vòng một tuần nếu khách hàng không thích
có thể trả lại siêu thị như điện máy Nguyễn Kim
M
ục tiêu của các dịch vụ hỗ trợ bán hàng trong kinh doanh siêu thị là
nhằm: Gia tăng lợi ích cấu thành( sửa chữa, lắp đặt, chạm khắc nữ trang…)
đem lại sự thuận lợi về thời gian( mua hàng qua điện thoại, giao hàng tận nhà,
thanh toán chậm…) gia tăng tiện ích về nơi chốn mua sắm, khuếch trương
tiện ích khi sở hữu sản phẩm( tư vấn, đổi trả, giải quyết khi
ếu nại ) gia tăng
sự thuận lợi cho khách hàng: bãi xe, quầy tính tiền, nhà hàng, nhà vệ sinh, rửa
xe…tạo ra hình ảnh của siêu thị: cung cấp an ninh cho khách hàng, gia tăng
lượng khách đến siêu thị( các dịch vụ kết hợp thêm khác như bưu diện, rửa
ảnh, thẩm mĩ viện…) tạo vị thế cạnh tranh
3. Các biện pháp khác
- Phải có chiến dịch quảng cáo các sản phẩm của siêu thị, biển hiệu phải
được thi
ết kế, bố trí phù hợp, đồng nhất
Ở các siêu thị Hà Nội hầu như không có các loại dịch vụ này, nhưng các
siêu thị ở thành phố Hồ Chí Minh. Siêu thị Coop mart khai trương dịch vụ rửa
xe- khách hàng chỉ đưa xe vào rửa rồi đi mua sắm, khi ra về thì xe đã sạch,
không phải ngồi đợi mất thì giờ. Đây là một ưu thế dịch vụ này giờ đây đã
được triển khai thêm m
ột Coop mart khác. Hay dịp tết trung thu vừa qua,
Maximax cũng đã tạo được sự chú ý qua việc trưng bày bánh trung thu khổng