LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay trong nhịp độ phát triển nhanh chóng, mau lẹ này các nhà sản xuất
hầu như không trực tiếp bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng. Thế nhưng việc
sản xuất và kết thúc bán hàng đi trong lưu thông để đến được với khách hàng cần
sự cống hiến của hàng hóa đó vẫn là vấn đề tất yếu trong quy luật tồn tại, vận động
và phát triển của hàng hóa. Mặt khác dân cư ngày một tăng với sự thay đổi mạnh mẽ
về cơ chế quản lý kinh tế, thu nhập người dân tăng lên, đời sống văn minh hiện đại
lên và sự giao lưu kinh tế đã khiến cho lượng khách nước ngoài vào Việt Nam sinh
sống, làm việc và du lịch ngày càng nhiều, kéo theo nhu cầu không ngừng tăng lên
và thay đổi liên tục . Một hệ thống kênh phân phối, đa dạng đủ mạnh có thể xóa đi
sự khác biệt về không gian, những chậm trễ về thời gian, những đơn điệu về hàng
hóa là một yêu cầu khách quan. chính điều này đã thúc đẩy sự ra đời và phát triển
của loại hình kinh doanh có chuyên môn cao trong việc chuyển sở hữu từ nhà sản
xuất đến người tiêu dùng cuối cùng một cách nhanh nhất. Đó là loại hình kinh
doanh siêu thị, và rất nhiều người đã sung sướng rời xa chợ búa chật chội để tìm đến
đây loại hình kinh doanh này đang phát triển trong thời gian gần đây vẫn chưa cao,
hàng hóa bán được từ các siêu thị chưa được nhiều như mong muốn.
Em chọn đề tài “Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng tại
các siêu thị ở Hà Nội” nhằm muốn hiểu rõ hơn về các vấn đề kinh doanh tại các
siêu thị đó và em cũng muốn biết nguyên nhân tại sao lại có tình trạng như vậy.
đề tài này được nghiên cứu , phân tích tổng hợp các vấn đề lý thuyết liên
quan như Quản Trị Marketing, Nghiên Cứu Marketing, Quản Trị Kênh, và kết hợp
với thực tế bên ngoài.
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của cô giáo Nguyễn Thu Hiền, sự giúp
đỡ của trung tâm thư viện trong quá trình thu thập dữ liệu thứ cấp để em hoàn thành
đề án. Em rất mong được sự đánh giá , góp ý của cô để em có thể rut kinh nghiệm
cho lần sau.
Trang 1
PHẦN NỘI DUNG
PHẦN I:. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ở SIÊU THỊ HÀ NỘI
I.Đặc trưng cơ bản của hệ thống siêu thị ở Hà Nội.

đàm phán và là điểm đến của hàng hóa . Theo quan điểm quản lý , hoàn toàn hợp lý
khi chúng ta cho rằng người tiêu dùng cuối cùng là thị trường mục tiêu của tất cả
các hệ thống thương mại. Bởi vậy kênh marketing có thể bao gồm những người tiêu
dùng cuối cùng . tuy nhiên, họ tham gia vào kênh bằng thực hiện các chức năng
khác giúp cho quá trình phân phối dễ dàng và hiệu quả hơn.
Siêu thị là một trong những trung gian bán lẻ trong kênh phân phối phát hiện
nhu cầu của khách hàng , tìm và bán những hàng hóa ở thời gian địa điểm và theo
cách thức mà các khách hàng mong muốn. Trong lĩnh vực bán lẻ người bán lẻ ngày
càng trở nên lớn, thậm chí khổng lồ trong kinh doanh. Vì quy mô chuyển thành sức
mạnh , khi người bán lẻ trở nên lớn hơn , họ càng có khả năng ảnh hưởng lớn hơn
đến các hoạt động của các thành viên khác của kênh ( người bán buôn và người sản
xuất ).những người bán lẻ khổng lồ với sức mua và thị phần thị trường lớn. Sự quản
lý tốt hiện nay đang thể hiện như là các nhà bán lẻ có sức mạnh . Họ lớn hơn các
nhà sản xuất cung cấp cho họ và có khả năng giữ vị trí thống trị trong kênh
marketing các công việc phân phối được thực hiện bởi người bán lẻ.
Các công việc phân phối được thực hiện bởi người bán lẻ .
Vai trò của người bán lẻ trong các kênh marketing liên quan đến quy mô và
loại hình bán lẻ bao gồm : phát hiện ra nhu cầu khách hàng, tìm và bán những hàng
hóa ở thời gian , địa điểm và theo cách thức mà các khách hàng này mong muốn.
Hơn nữa họ tạo ra các hỗn hợp hàng hóa phù hợp, ở thời gian mà khách hàng sẵn
sàng mua.
Chúng ta có thể thấy các công việc phân phối đặc biệt thích hợp với người
bán lẻ bao gồm:
1. Đưa ra sự hỗ trợ về con người và vật chất để sản xuất và người bán buôn
có thể có nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng gần với vị trí sinh sống của họ.
2. Cung cấp việc bán hàng cá nhân , quảng cáo và trưng bày để bán các sản
phẩm của người sản xuất .
3. Phát hiện nhu cầu tiêu dùng và truyền những thông tin này trở lại qua
kênh.
Trang 3

bán lẻ hoạt động như đại lý bán của họ. Họ hy vọng người bán lẻ dự trữ hàng và
Trang 4
thực hiện các xúc tiến để mở rộng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cho
hàng hóa của họ hơn cho hàng hóa của những người cung cấp khác , mặt khác người
bán lẻ cũng hoạt động như các đại lý mua cho các khách hàng của họ. Trong vai trò
này, người bán lẻ hiểu nhu cầu của khách hàng , tìm kiếm và mua chỉ từ những
người cung cấp có loại hàng hóa thỏa mãn nhu cầu tốt nhất của khách hàng .
Thực tế là tất cả những người bán lẻ đều thực hiện đầy đủ cả 2 vai trò trên
,nhưng mỗi vai trò đang được thay đổi. Cùng với số lượng những người bán lẻ theo
định hướng marketing ngày càng tăng, vấn đề dự trữ và bán hàng hóa như thế nào
ngày càng không phải do những người cung cấp quyết định mà là từ sự phân tích thị
trường mục tiêu của chính bản thân người bán lẻ . nhiều nhà bán lẻ bây giời đủ lớn
để gây sức ép đối với người cung cấp , chỉ mua và bán những hàng hóa phù hợp với
nhu cầu của khách hàng của họ. Trên thế giới cũng như ở Việt Nam, các trung gian
thương mại trên thị trường đang có sự thay đổi lớn . Phân tích được xu thế này sẽ
giúp doanh nghiệp biết cần phải tổ chức và quản lý các kênh marketing theo những
phương thức và giải pháp nào cho hiệu quả?
Cũng tùy từng mặt hàng mà siêu thị là trung gian ở các kênh phân phối dài
ngắn khác nhau. Có hàng hóa siêu thị là trung gian trực tiếp trong kênh phân phối ,
lúc đó các hàng hóa này thường là những mặt hàng công nghiệp, mặt hàng tiêu dùng
có giá trị cao, các mặt hàng hải sản tươi sống, rau quả. Siêu thị là trung gian gián
tiếp đối với những mặt hàng có giá trị nhỏ, đồ gia dụng
2. Đặc điểm của khách hàng.
Khách hàng là những người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch
vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. Họ là người tiêu dùng sản phẩm
do quá trình sản xuất tạo ra. Theo các nhà kinh tế học, việc tiêu dùng của họ một
mặt được xem như là việc sử dụng hoặc huỷ bỏ một tài sản kinh tế, mặt khác cũng
là cách họ tự thể hiện mình. Khách hàng có thể là một cá nhân, một gia đình, hoặc
một nhóm người . Để quyết định mua sắm một sản phẩm, người tiêu dùng ( khách
hàng ) còn chịu tác động của các yếu tố khác nhau trong đó có bốn yếu tố chính là:

Kiểu khách hàng thứ 2 là những khách hàng đi vào siêu thị chưa chắc sẽ
mua hàng hay có mua thì thỉnh thoảng mới mua. Họ thuộc tốp khách mua ít xem
nhiều, lượng này chiếm khá nhiều trong siêu thị. Một phần do tính tò mò của họ vì
loại hinh kinh doanh hiện đại, mới lạ ( ta cũng có thể thấy điều này khi đế Tràng
Trang 6
Tiền Plara) phần khác có thể họ vào để tham khảo bởi họ là những người rất nhạy
cảm với giá. Giá cả trong siêu thị vì một số lý do nào đó mà cao hơn bên ngoài và
như vậy hàng hóa trong siêu thị trở thành hình mẫu cho họ. Biết được mức giá rồi
ra ngoài họ chỉ cần trả giá thấp hơn một chút. đầy là điểm khác biệt giữa các loại
hình kinh doanh như chợ, cửa hàng… Ở ngoài họ có thể mặc cả gía cò kè bớt một
thêm hai, mua mớ rau thêm cọng hành …Mua ký thịt thì nói làm sao cho người bán
phải cân đúng mới chịu, đi từ hàng này sang hàng khác tìm món ngon nhất và mặc
cả sao cho mua được với giá thấp nhất đó mới là nghệ thuật. Điều này thì không thể
có trong siêu thị , hay họ có thể đi vào siêu thị xem hàng,mua hàng, sản phẩm mới
rồi về kể cho người khác nghe. Việc thu hút lọai khách hang này cũng được các
siêu thị chủ ý. Một số siêu thị thỉnh thoảng có những chương trình quảng bá nhằm
gây thêm sự tò mò đối với khách hàng. điều này không phải không quan trọng do
đây là khách hàng đến xem nhiều mua ít. Bởi một điều những người này có thể là
khách hàng của họ trong tương lai và đây còn là nhóm truyền tin rất quan trọng cho
siêu thị.
Một kiêu khách hàng nữa họ có thể nhận thấy là những người khách hàng
vãng lai họ thỉnh thoảng mới đến siêu thị và họ đến đây trong một hoàn cảnh nào
đó. Chẳng hạn đó là những người khách du lịch, những người đột xuất có công việc
đến thành phố hay những cặp vợ chồng mới cưới …Họ đến đây vì họ muốn an tâm
về chất lượng , không bị mua hớ trong môi trường lạ lẫm, trong một dịp quan trọng.
Đội ngũ nhân viên ở một số siêu thị có khả năng ngoại ngữ khá tốt có thể đáp ứng
được sự thỏa mãn của những khách hàng là người nước ngoài.
Qua nghiên cứu tại Hà Nội được biết rằng có tới 90% số người được hỏi cho
rằng họ thích đi siêu thị. Trong đó có tới 80 % số người từng đi siêu thị. điều đó đã
chứng tỏ siêu thị đã thu hút được người tiêu dùng ở Hà Nội, họ đế đầy vì sự tiện ích

Siêu thị có thể áp dụng ba cách tiếp cận thị trường ,xác định thị trường mục
tiêu là quyết định phân biệt các nhóm khác nhau tạo nên thị trường và phát triển
những sản phẩm và mảketing mix tương ưng cho từng thị trường mục tiêu .Ngày
nay người bán đang bỏ dần marketing đại trà và tạo đạc điểm khác biệt cho sản
phẩm và chuyển sang marketing theo mục tiêu .Phan khúc thị trường là việc phân
Trang 8
chia thị trường thành những nhóm người mua khác nhau có những nhu cầu hay
phản ứng khác nhau.Người làm marketing dùng thử các biến khác nhau để xem biến
nào bộc lộ những cơ hội tốt nhất của khúc thị trường .Đối với mỗi khúc thị trường
phải xác định được những đạc điểm riêng biệt của nhóm khách hàng đó . Hiệu quả
của phân khúc thị trường phụ thuộc vòa chỗ các khúc thị trường có đo lường được,
có cơ bản ,có thể tiếp cận, có thể phân biệt và có thể hoạt động ở đó hay không. Siêu
thị có thể bỏ những điểm khác biệt cảu các khúc thị trường ,phát triển nhữnh
sản phẩm khác nhau cho một khúc thị trường,hay theo đuổi một khúc thị trường
mới.Khi lựa chọn các khúc thị trường mục tiêu người làm marketing cần xem xét
các mối quan hệ qua lại giữa các khúc thị trường và các kế hoạch xâm chiếm những
thị trường tiềm ẩn
II. LỰA CHỌN VỊ THẾ ĐỊA ĐIỂM CỦA SIÊU THỊ
Hình ảnh siêu thị được khắc họa trong tâm trí khách hàng khong chỉ do dạc
điểm tính chất của sản phẩm và hoạt động marketing của siêu thị tạo dựng mà còn
do tương quan so sánh giữa các siêu thị cạnh tranh .Vì vậy công viêc của một chiến
lược định vị không chỉ dừng lai ở việc tạo dựng một hình ảnh mà còn phải lựa chọn
cho hình ảnh đó mọt vị thế trên thị trường mục tiêu
Vị thế của một siêu thị trên thị trường ở tầm cỡ nào đó là do khách hàng
nhìn nhận và hình thành thái độ của khách hàng vói siêu thị ra sao. Mọt vị thế cụ thể
được chọn ,trực tiêp liên quan đến việc các siêu thị lựa chọn chiến lược cạnh tranh
trực tiếp hay chiếm lĩnh những vùng thị trường mà đối thủ cạnh tranh chưa “sở
hữu” .Một vị cụ thể được lựa chọn chỉ trở thành hiện thực nếu nó đươc hậu thuẫn
bởi đặc tính nổi trội mà siêu thị có được sự khác biệt so với cac siêu thị khác và
các hoạt đọng marketing mà khách hàng nhận biết được khi họ đã từng đến siêu

Gòn trên đường Ba Tháng hai huyết mạch, cửa ngõ giao thông trọng giữ Miền
Trung , phía Bắc với miền Tây Nam Bộ. Siêu thị Bình Dân nằm trên đường Quang
Trung, quân Gò Vấp , là khu vực mà cho đến nay chưa có hệ thống siêu thị tầm cỡ
nào có mặt nên có lẽ sẽ dễ dàng tạo chỗ đứng cho riêng mình.
III. CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING.
1. Sản phẩm.
Một số siêu thị chưa có sự đảm bảo nguồn gốc hàng hóa :
Không ít người cho rằng mua hàng hóa trong siêu thị không chỉ được thụ
hưởng , tha hồ lựa chọn , mẫu mã phong phú , chất lượng đảm bảo mà còn được
tham gia các chương trình khuyến mãi…Thế nhưng xung quanh chuyện đi mua
sắm, thì hàng hóa tại siêu thị cũng như chất lượng hàng hóa ở đây vẫn còn tồn tại
Trang 10
nhiều điều bất ổn. Trong tâm trí hầu hết khách hàng khi đến với siêu thị luôn nghĩ
rằng đã là hàng hóa trong siêu thị thì chất lượng luôn được đảm bảo.
Trên nguyên tắc là như vậy, người mua ở đây luôn có cảm giác là mua được
hàng thật của những nhãn hiệu mình ưa thích , nhưng đó chỉ là cảm giác nên để
kiểm tra xem cảm giác đó có đúng không thì chỉ có cách mua thử và họ thấy thất
vọng khi mà tại một số siêu thị Hà Nội vẫn giải giác bắt gặp hàng giả , hàng nhái
chất lượng kém không rõ xuất xứ …
Sản phẩm có thể hỏng trong quá trình từ khâu sản xuất đến tay người tiêu
dùng, tình trạng này khá nhiều . Đặc biệt hàng thực phẩm công nghệ ( qua gia công
đóng gói, đồ hộp…) chất lượng không đảm bảo quá hạn sử dụng nhưng lại chậm
kiểm tra , loại bỏ nhất là đối với hàng ngoại nhập về từ nhiều nguồn khác nhau chưa
kiểm soát được .
Theo văn bản quy định về chất lượng hàng hóa nếu hàng hóa bán tại các cửa
hàng giới thiệu sản phẩm hoặc tại những địa điểm mà đơn vị sản xuất thuê thì chất
lượng hàng hóa do chính đơn vị đó chịu trách nhiệm. Trong trường hợp các cửa
hàng , đơn vị kinh doanh mua hàng bán để hưởng lãi thì chất lượng hàng hóa sẽ do
đơn vị kinh doanh đó chịu trách nhiệm. Còn chất lượng hàng hóa trong siêu thị thì
sao ? Tại các siêu thị Hà Nội có tới 60% hàng hóa trong siêu thị được nhập từ