Download Tiểu luận Quan hệ giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng trong kinh doanh du lịch miễn phí
Mục lục
Mở đầu
1. Những vấn đề chung về giao tiếp trong kinh doanh du lịch
1.1. Giao tiếp du lịch
1.1.1. Khái niệm về giao tiếp du lịch
1.1.2. Đặc điểm của giao tiếp du lịch
1.1.3. Vai trò của giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch
1.1.4. Phân loại giao tiếp trong hoạt động du lịch
1.1.5. Quá trình giao tiếp trong hoạt động du lịch
1.2. Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch
1.2.1. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp
1.2.2. Điều kiện để hình thành kỹ năng giao tiếp
1.2.3. Kỹ năng giao tiếp du lịch
2. Quan hệ giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng
2.1. Nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng
2.1.1. Nhu cầu của khách hàng
2.1.2. Sự mong đợi của khách hàng
2.2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
2.2.1. Quan tâm chăm sóc khách hàng
2.2.2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
2.3. Kỹ năng bán hàng
2.3.1. Vị trí, vai trò các chủ thể trong hoạt động mua bán
2.3.2. Phân loại khách hàng và ứng xử của người bán hàng
2.4. Kỹ năng xử lý một số tình huống giao tiếp với khách hàng
2.4.1. Cách ứng xử của nhân viên đối với những lời khen ngợi của khách hàng
2.4.2. Kỹ năng xử lý những phàn nàn của khách
3. Một số lưu ý đối với nhân viên trong quan hệ giao tiếp với khách hàng
3.1. Lưu ý chung trong khi giao tiếp với khách hàng
3.2. Lưu ý trong khi bán hàng cho khách
Kết luận Tài liệu tham khảo
/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-17384/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!Tóm tắt nội dung:
i trong hoạt động du lịch, thông qua việc sử dụng phương tiện giao tiếp trong những điều kiện không gian và thời gian xác định. Ví dụ: du khách trao đổi trực tiếp với hướng dẫn viên về lộ trình chuyến đi, về những vấn đề liên quan tới điểm du lịch.... Trong giao tiếp trực tiếp, chủ thể và khách thể luôn sử dụng phương tiện giao tiếp để trao đổi và tác động qua lại lẫn nhau (ngôn ngữ nói và ngôn ngữ biểu cảm)
Giao tiếp gián tiếp: là giao tiếp được tiến hành trong điều kiện phải sử dụng các phương tiện trợ giúp như: điện thoại, thư từ, sách báo, đài phát thanh, truyền hình.... Ví dụ: du khách thường có xu hướng gọi điện đến khách sạn hay hãng lữ hành đề đặt chỗ hay mua vé, hay viết thư phàn nàn về chất lượng phục vụ....
1.1.5. Quá trình giao tiếp trong hoạt động du lịch
Thực chất quá trình giao tiếp du lịch là quá trình trao đổi thông tin giữa con người với con người trong hoạt động du lịch. Vì vậy, nghiên cứu quá trình truyền tin, nhằm tìm ra các giai đoạn, xác định các mối quan hệ qua lại giữa chúng, từ đó tối ưu hoá quá trình truyền đạt thông tin trong tổ chức. Quá trình đó được mô hình hoá theo sơ đồ. Mô hình này có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp du lịch. Các nhà tâm lý học theo cách tiếp cận thông tin, đã coi giao tiếp du lịch như một hệ thống. Hệ thống này bao gồm 7 giai đoạn sau: nguồn thông tin (người gửi tin), mã hoá, thông điệp, kênh, giải mã, người nhận, thông tin phản hồi.
Môi trường giao tiếp
Nhiễu Nhiễu
Thông điệp
Người nhận
Giải mã
Kênh
Người gửi
Mã hoá
Người gửi
Thông tin phản hồi
Người gửi tin:
Người gửi tin là chủ thể của quá trình giao tiếp du lịch, họ là cá nhân hay nhóm có nhu cầu, động cơ trao đổi với người khác về vấn đề nào đó. Các đặc điểm tâm lý của người gửi tin như: nhu cầu, động cơ, năng lực, tính cách, kinh nghiệm, trình độ, uy tín, ngôn ngữ đặc biệt là xúc cảm và tình cảm... ảnh hưởng rất lớn tới người nhận tin. Ngoài ra, các đặc điểm bên ngoài của họ như: diện mạo, dáng điệu, cử chỉ, nét mặt, giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp của người gửi tin cũng có vai trò hết sức quan trọng trong giao tiếp du lịch. Muốn giao tiếp có hiệu quả, người gửi tin cần có ý tưởng về vấn đề truyền đạt, nhưng nếu chỉ có ý tưởng thì quá trình giao tiếp hoàn toàn chưa có thể xảy ra, mà chủ thể cần mã hoá ý tưởng đó thành thông điệp để truyền đạt.
Người gửi tin là chủ thể tạo ra quan hệ giao tiếp đồng thời cũng là khách thể tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía người nhận tin.
Mã hoá
Mã hoá là quá trình sử dụng các ký, tín hiệu hay ngôn ngữ nhằm khách quan hoá ý tưởng thành thông điệp, tiếp đó các thông điệp này được lựa chọn, sắp xếp thành hệ thống để truyền đi cho người nhận. Thực chất mã hoá là quá trình tư duy sáng tạo của người gửi nhằm khách quan hoá ý tưởng truyền đạt thành thông điệp.
Thông điệp
Thông điệp là hệ thống thông tin được sắp xếp hay xây dựng bằng một hay một số ngôn ngữ giao tiếp chứa đựng nội dung mà người gửi tin muốn truyền đạt tới người nhận tin.
Kênh
Kênh thông tin là con đường truyền đạt thông tin từ người gửi tin đến người nhận tin..
Người truyền tin phải căn cứ vào tính chất, nội dung thông tin, địa vị, năng lực tiếp thu thông tin của người nhận và các yếu tố môi trường để lựa chọn kệnh thông tin phù hợp. Đây là vấn đề rất quan trọng tác động trực tiếp đến hiệu quả của việc truyền tin.
Vậy lựa chọn kênh thông tin là gì? Thực chất là việc lựa chọn các hình thức, cách thức, phương tiện truyền tin. Bao gồm các phương tiện, hình thức sau đây:
- Kênh thông tin bằng ngôn ngữ viết: Như hợp đồng, thư tín, sách báo, tài liệu được truyền trực tiếp hay gián tiếp qua các phương tiện như bưu chính, telex, fax, nhắn tín, email, internet....
- Kênh thông tin bằng ngôn ngữ nói: Là lời nói được truyền trực tiếp hay gián tiếp qua điện thoại, micro, băng, đĩa, radio, tivi....
- Kênh thông tin bằng ngôn ngữ biểu cảm: Cử chỉ, điệu bộ, âm thanh, ánh sáng, nét mặt, sơ đồ, biểu bảng, tranh vẽ, mùi vị, màu sắc.... được người truyền tin biểu hiện ra và người nhận tin cảm nhận được thông qua các giác quan
5. Giải mã
Giải mã là quá trình ngược lại với mã hoá, thực chất là quá trình người nhận tin chủ thể hoá thông tin trong thông điệp, thành ý và ý nghĩa hay tư tưởng, tình cảm cho chính mình. Muốn giải mã chính xác thông điệp, giữa người gửi và người nhận cần thống nhất với nhau về một hay một số ngôn ngữ sử dụng trong giao tiếp.
Người nhận tin
Người nhận tin là khách thể giao tiếp, họ có thể là cá nhân hay nhóm người. Các đặc điểm của người nhận tin ảnh hưởng rất nhiều tới độ chính xác của thông điệp nhận được.
Thông tin phản hồi
Thông tin phản hồi là thông tin, phản ánh nội dung, cách thức và phương pháp truyền đạt thông điệp mà người gửi tin nhận được từ khách thể giao tiếp, giúp họ điều khiển, điều chỉnh hay kiểm tra độ chính xác của thông điệp truyền đạt. Thông tin phản hồi trong giao tiếp du lịch có vai trò quan trọng, bởi phần lớn quá trình giao tiếp diễn ra giữa du khách với du khách hay du khách với dân địa phương, trong ngữ cảnh văn hoá và ngôn ngữ khác nhau. Vì thế, thông tin phản hồi là công cụ quan trọng giúp họ điều chỉnh và tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau.
Môi trường giao tiếp
Môi trường giao tiếp là toàn bộ các yếu tố của môi trường tự nhiên và xã hội và cả con người tham gia vào quá trình giao tiếp. Trong hoạt động giao tiếp du lịch, môi trường giao tiếp rất phong phú, đa dạng bởi thường du khách đến từ các nền văn hoá khác nhau, vì thế họ có các chuẩn mực, bản sắc văn hoá, thói quen và lối sống khác với văn hoá, lối sống của địa phương diễn ra hoạt động du lịch. Các yếu tố văn hoá, các hành vi phi ngôn ngữ ảnh hưởng rất lớn tới sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp du lịch.
Môi trường giao tiếp du lịch còn phong phú về các điều kiện địa lý như: địa điểm, khí hậu, lãnh thổ hoạt động du lịch. Ví dụ: giao tiếp trên đỉnh núi đối với du khách leo núi, giao tiếp dưới nước với du khách lặn biển. Thời gian và không gian trong giao tiếp du lịch cũng rất khác nhau. Ví dụ: máy bay đến chậm vì thế có thể giữa đêm hay 1 – 2 giờ sáng phải đón tiếp và giao tiếp phục vụ khách.
Trong giao tiếp du lịch, cần chú ý tới các cản trở (rối nhiễu) không chỉ do văn hoá, ngôn ngữ khác biệt mà còn do các yếu tố của môi trường tự nhiên như: âm thanh, ánh sáng, mưa, gió... và các cản trở do các kênh thông tin tạo ra như: điều kiện trang thiết bị lạc hậu không truyền đạt thông tin chính xác... Chủ thể cần nhận biết đầy đủ các cản trở trên, trong quá trình giao tiếp điều này giúp họ hình thành được các kĩ năng tránh được tác động của các cản trở nâng cao hiệu quả giao tiếp.
1.2. Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch
1.2.1. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp du lịch là một nghệ thuật đòi hỏi chủ thể cần có trình độ cao, hiểu biết rộng, vốn sống, kinh nghi
