Download Đề tài Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc công ty cổ phần cung ứng tàu biển Hải Phòng miễn phí
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU . 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TẠI KHÁCH SẠN . 3
1.1 Cơ sở lý luận chung về khách sạn . 3
1.1.1 Khái niệm về khách sạn: . 3
1.1.2 Vai trò của khách sạn . 3
1.1.3 Phân loại khách sạn . 5
1.1.4 Khái niệm kinh doanh khách sạn . 9
1.1.5 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn . 9
1.1.6 Sản phẩm khách sạn . 11
1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ ăn uống tại khách sạn . 13
1.2.1 Khái niệm . 13
1.2.2 Vai trò . 14
1.2.3 Nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch . 14
1.2.4 Mục tiêu của kinh doanh ăn uống . 15
1.2.5 Một số nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ăn uống . 15
1.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh ăn uống . 17
1.3.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh . 17
1.3.2 Vai trò và ý nghĩa của hiệu quả kinh doanh . 18
1.3.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh ăn uống . 18
1.4 Yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống . 20
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN CÁT BI THUỘC CTY CP CUNG ỨNG
TÀU BIỂN HẢI PHÒNG . 23
2.1 Khái quát chung về khách sạn Cát Bi - Cty CP Cung ứng tàu biển Hải
Phòng . 23
2.1.1 Vị trí địa lý: . 23
2.1.2 Cơ cấu tổ chức . 23
2.1.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2007, 2008, 2009 . 27
2.1.4 Đội ngũ lao động . 28
2.1.5 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh khách sạn Cát Bi . 29
2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi 31
2.2.1 Cơ cấu tổ chức . 31
2.2.2 Nguồn nhân lực . 31
2.2.3 Cơ sở vật chất của khách sạn . 32
2.2.4 Phong cách và quy trình phục vụ . 36
2.2.5 Thực đơn sản phẩm ăn uống . 38
2.2.6 Gía cả sản phẩm dịch vụ . 40
2.2.7 Đối tượng khách chủ yếu của nhà hàng . 41
2.2.8 Hoạt động tiếp thị quảng cáo . 42
2.2.9 Kết quả kinh doanh hoạt động ăn uống của khách sạn Cát Bi. 42
2.2.9.1 Chỉ tiêu lợi nhuận . 44
2.2.9.2 Hiệu quả sử dụng chi phí . 46
2.2.9.3 Hiệu quả sử dụng lao động . 47
2.2.9.4 Hiệu quả sử dụng vốn . 48
2.2.9.5 Vòng quay chỗ ngồi . 51
2.2.9.6 Chất lượng phục vụ . 52
2.2.9.7 Điều tra sự thoả mãn của khách hàng . 52
2.2.10 Đánh giá chung về thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn
uống của khách sạn Cát Bi. . 55
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN CÁT BI . 59
3.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động của khách sạn . 56
3.2 Xu hướng phát triển kinh doanh ăn uống trên địa bàn thành phố Hải
Phòng . 56
3.3 Một số nhận xét chung về hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn
Cát Bi . 59
3.3.1 Về đội ngũ nhân viên tại bộ phận ăn uống tại khách sạn Cát Bi . 59
3.3.2 Về cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận ăn uống . 61
3.3.3 Về chất lượng sản phẩm ăn uống . 61
3.3.4 Về công tác quản lý tại bộ phận kinh doanh ăn uống . 62
3.4 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Cát Bi. . 63
3.4.1 Xác định thị trường mục tiêu . 64
3.4.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống . 65
3.4.3 Linh hoạt giá cả sản phẩm ăn uống . 68
3.4.4 Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn . 69
3.4.5 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên . 70
3.4.6 Chú trọng hơn nữa tới hoạt động quảng cáo . 74
KẾT LUẬN . 76
/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-17658/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!Tóm tắt nội dung:
gàng, để thuận tiện cho việc lấy các công cụ phục vụ.
+ Thiết bị đồ vải:
Các loại khăn bàn: - Đối với bàn tròn nhỏ, bàn hình chữ nhật nhỏ được
phủ loại khăn thổ cẩm có màu sắc nhẹ nhàng tạo sự độc đáo, lạ mắt, gây ấn
tượng cho khách về một nét văn hóa dân tộc Việt Nam nhất là đối với khách
nước ngoài.
- Đối với bàn hình chữ nhật to được phủ khăn màu
trắng làm bằng sợi tổng hợp, phía trên còn được phủ một lớp khăn đỏ hay khăn
xanh để trang trí.
+ Đồ kim loại: Hầu hết các loại công cụ phục vụ cho món ăn Âu. Hàng
ngày chúng được bộ phận lau rửa của bếp làm sạch bằng hóa chất, sau đó còn
được nhân viên bàn lau lại bằng nước nóng để đảm bảo công cụ luôn sáng bóng,
không có vết ố do nước đọng lại trước khi đem ra phục vụ cho khách.
+ Đồ sành sứ, thủy tinh: Là các loại đĩa, ly, bình… với kích cỡ khác
nhau. Đây là những đồ dễ vỡ nên sau khi được làm vệ sinh sạch sẽ chúng luôn
được để ở những vị trí quy định.
Hàng ngày nhà hàng mở cửa từ 7h00 sáng đến 10h30 tối phục vụ ăn sáng,
trưa, tối cho khách lưu trú tại khách sạn và khách từ ngoài vào để thưởng thức
các món ăn theo thực đơn phong phú của nhà hàng. Cùng với sự phát triển của
khách sạn hoạt động kinh doanh của nhà hàng cũng đang tiến triển theo chiều
hướng tích cực đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của khách sạn. Uy
tín của nhà hàng ngày càng được nâng cao, nhà hàng luôn cố gắng tăng chất
lượng sản phẩm tạo lòng tin cho khách hàng. Bằng chứng là hàng ngày khách
sạn đón một lượng lớn khách và không ít khách hàng đã nhanh chóng trở thành
khách hàng thường xuyên. Để có được điều này thì phải có sự đóng góp không
nhỏ của cơ sở vật chất tại nhà hàng. Vì vậy, ngoài việc duy trì những thiết bị đã
có thì nhà hàng cũng nên bổ sung thêm hay thay thế để phục vụ khách tốt hơn.
Nhìn chung, khách sạn Cát Bi đã đầu tư cho bộ phận kinh doanh ăn uống
một cơ sở vật chất khá đầy đủ để đáp ứng được các loại hình ăn uống của khách,
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc
Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng
Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 36
từ thưởng thức các bữa ăn trong nhà hàng, các loại đồ uống ở bar hay tham gia
các bữa tiệc cưới, hội thảo của khách sạn. Tuy nhiên cơ sở vật chất của bộ phận
này vẫn còn một số những tồn tại cần được giải quyết để đáp ứng nhu cầu của
khách tốt hơn: trang thiết bị cho nhu cầu vui chơi giải trí chưa có, do tiết kiệm
diện tích để có thể phục vụ lượng khách lớn nên gây khó khăn cho việc phục vụ
của nhân viên. Diện tích nhà hàng hạn chế nên không cho phép khách sạn nhận
tổ chức nhiều tiệc cưới trong ngày.
2.2.4 Phong cách và quy trình phục vụ
Nhân viên phục vụ chính là những người tạo nên phong cách phục vụ của
khách sạn. Để có được phong cách phục vụ tốt, nhiệt tình, chu đáo ngoài tính
cách vốn có của mỗi nhân viên thì cần có nghiệp vụ cao, thể hiện được sự
đào tạo có bài bản, có chuyên môn. Điều này không dễ gì có được mà phải qua
một quá trình làm việc, tiếp xúc với nhiều tình huống thực tế thì mới rút được ra
kinh nghiệm cho bản thân, từ đó tạo ra sự nhuần nhuyễn, thuần thục. Tham gia
vào quá trình phục vụ ăn uống của khách không chỉ có một nhân viên mà là cả
một đội ngũ nhân viên nên khi đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng nào đó
thì phải nhìn vào tổng thể đội ngũ nhân viên chứ không chỉ từ một hay hai
người. Sự thống nhất trong quá trình phục vụ của tất cả các nhân viên tạo ấn
tượng cho khách, là cơ sở cho việc đánh giá phong cách phục vụ của khách sạn
đó.
Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Cát Bi có đội ngũ nhân viên
trẻ, có trình độ nghiệp vụ nên có phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo. Khách
hàng đến với nhà hàng luôn được chào đón nồng nhiệt, tác phong lịch sự. Khách
được quan tâm như nhau không phân biệt người giàu hay nghèo…
Trang phục là yếu tố tạo nên phong cách phục vụ của nhà hàng, quầy bar.
Đội ngũ nhân viên mặc đồng phục tạo nên tính lịch sự, là yếu tố đầu tiên để lại
ấn tượng cho khách khi họ mới bước vào nhà hàng. Nắm được tâm lý đó, nhân
viên phục vụ ăn uống của khách sạn đã được đầu tư một trang phục riêng. Trang
phục vụ này tạo sự thoải mái, gọn gàng, thuận tiện cho phục vụ. Tuy nhiên sau
một thời gian phục vụ ăn uống thì trang phục của nhân viên nhà hàng đã bị ố
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc
Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng
Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 37
màu, cũ. Chính vì thế khách sạn nên đầu tư thay mới trang phục cho nhân viên
tạo nét tươi mới trong phong cách phục vụ. Hơn nữa, khách sạn nên khắc phục
tình trạng nhân viên đi dép lê để phong cách phục vụ được tốt hơn, lịch sự hơn.
Nếu tồn tại này của khách sạn được khắc phục thì nó sẽ góp phần nào đó vào
việc tạo nét độc đáo cho riêng nhà hàng của khách sạn. Và chính phong cách
phục vụ nhiệt tình, chu đáo của đội ngũ nhân viên sẽ để lại cho khách hình ảnh
về con người Việt Nam với lòng hiếu khách và thân thiện.
Quy trình phục vụ khách ăn uống tại khách sạn:
Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ khách ăn uống
Người thực hiện Nội dung công việc Người quản lý
+ Bước 1: Chuẩn bị
Công tác chuẩn bị đóng vai trò quyết định tới toàn bộ bữa ăn, là yếu tố tạo
nên ấn tượng đầu tiên cho khách, thể hiện sự sẵn sàng đón tiếp khách của nhà
hàng. Việc chuẩn bị bao gồm các công việc như sau: chuẩn bị phòng ăn, công cụ
Chuẩn bị
Phục vụ khách
Thanh toán
Thu dọn
Giới thiệu thực
đơn, lấy yêu cầu
Cung ứng đồ ăn,
uống
Tiễn khách
Nhân viên bàn
Nhân viên bàn
Nhân viên bàn
Nhân viên bàn
Nhân viên bàn
Nhân viên bàn
Nhân viên
Bàn-bar-bếp
Trưởng bàn
Trưởng bàn
Trưởng bàn
Trưởng bàn
Trưởng bàn
Trưởng bàn
Trưởng bàn-bar-
bếp
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Cát Bi thuộc
Công ty Cung ứng tàu biển Hải Phòng
Sinh viên : Phạm Thị Hương - Lớp QT1001P 38
ăn uống, công cụ phục vụ, phân công công việc cho các nhân viên, kiểm tra toàn
bộ tiện nghi trong phòng, thực đơn sẵn sàng...
+ Bước 2:Giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu
Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn các
món, lấy yêu cầu hay có thể đưa ra một số gợi ý để khách có thể lựa chọn phù
hợp với nhu cầu, sở thích và nội dung bữa ăn.
+ Bước 4: Phục vụ khách ăn uống
Căn cứ vào thực đơn những món mà khách đã lựa chọn, nhân viên phục vụ
tiến hành phục vụ khách theo đúng yêu cầu. Trong quá trình phục vụ nhân viên
cần có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo, đảm bảo tốc độ phục vụ
cũng như kỹ năng, thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng yêu cầu của
khách, giúp khách lấy thức ăn...
+ Bước 5: Thanh toán và xin ý ki
