Download Chuyên đề Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ miễn phí
Nhìn bảng cơ cấu lao động theo các bộ phận của khách sạn ta thấy, số lượng lao động ở bộ phận tổ buồng là lớn nhất với 29 người chiếm 21.16% tổng số lao động của khách sạn. Số lượng lao động lớn đòi hỏi phải có sự bố trí hợp lý nhân công giữa các ca kíp để đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp tạo nên sản phẩm dịch vụ buồng ngủ có chất lượng cao. Kinh doanh buồng ngủ lại là hoạt động kinh doanh chính yếu nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Do đó, lao động trong bộ phận kinh doanh này phải cần được chú ý, cải thiện môi trường làm việc, tạo động lực cho người lao động.
Sau tổ buồng là tổ lễ tân với 17 người chiếm 12.4% trong tổng số lao động của khách sạn. Tổ lễ tân thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, cũng là tổ tạo ấn tượng đầu tiên cho khách khi khách đến khách sạn. Tổ lễ tân bao gồm cả lễ tân, thu ngân, tổng đài, porter, phòng Sales & Marketing.
Nhà hàng Âu - á với 15 người chiếm 10.95% tổng số lao động của khách sạn. Số lượng lao động lớn giúp cho khách sạn có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất, tốt nhất theo yêu cầu của khách hàng.
Với cơ cấu như trên, số lượng lao động lao động trong bộ phận kinh doanh hàng hóa và ban bảo vệ, tổ buồng là khá lớn. Các bộ phận này có trình độ chuyên môn nghiệp vụ không cao, là các bộ phận tạo ra lực lượng dôi dư nhiều, nếu có thể giảm bớt số lượng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn.
/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-17531/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!Tóm tắt nội dung:
lượng dịch vụ khách sạn hiểu được rõ hơn về mình, giữ đúng lời hứa với khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
IV.Một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn:
Chất lượng dịch vụ chắc chắn là khó quản lý hơn so với chất lượng sản phẩm. Để có thể đưa ra một dịch vụ hoàn hảo, thoả mãn yêu cầu của khách, các nhà quản lý đã đưa ra một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn như sau:
1.Chất lượng dịch vụ khách sạn phải được xây dựng dựa trên cơ sở các mong muốn của khách hàng:
Bất kỳ một tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nào cũng phải dựa trên nhu cầu của khách hàng. Khách hàng chính là đối tượng phục vụ và duy trì phát triển của khách sạn. Do đó cần xác định đôi tượng khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, cải tiến phương pháp phục vụ, nâng cao nhu cầu và thoả mãn tui đa yêu cầu của khách hàng. Dựa vào những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, khách sạn sẽ cung cấp các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách trong từng phân đoạn thị trường. Phân đoạn thị trường là chon lọc các đoạn thị trường và khách hàng mà khách sạn có khả năng khai thác, phục vụ tốt nhất và chỉ ra được những bộ phận quan trọng trong quá trình phân đoạn thị trường. Lựa chọn những sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn thị trường là điều kiện giúp cho khách sạn có thể cung cấp các dịch vụ với thời gian phục vụ nhanh nhất, không có sự sai sót trong quá trình phục vụ, gí cả phù hợp với chất lượng...
Những thông tin phản hồi của khách hàng giúp cho quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn trở nên chính xác hơn, đáp ứng được yêu cầu hơn.
Biên giới càng rộng mở và thương mại trở nên ở tầm quốc tế thì những đòi hỏi về dịch vụ càng nhiều lên. Muốn giữ vững cạnh tranh, khách sạn phải chuyển những mong muốn của khách hàng thành các tiêu chuẩn chất lượng phù hợp vơí từng đoạn thị trường của mình và phải đứng hàng đầu trên những gì đang xảy ra trong thế giới dịch vụ này.
Dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn được xây dựng đều hướng vào khách hàng. Khi các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ đã được quy định, việc cung cấp các dịch vụ của khách sạn phải thực hiện các yếu tố sau:
+ Người thực hiện dịch vụ.
+Thiết bị và máy móc đi kèm với dịch vụ đó.
+Các quy trình và phương pháp phải theo để đảm bảo cho dịch vụ đó.
+Nguyên vật liệu, vật tư dùng trong dịch vụ.
Để mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo, nhất thiết ta phải xây dựng những bước khác nhau mà khách hàng phải trải qua để có được sự phục vụ đầy đủ. Tại mỗi bước cần xác định mong muốn của khách hàng và chuyển các mong muốn đó thành các tiêu chuẩn chất lượng. Các sai sót có thể có ở mỗi bước, cũng phải nhận thức và so sánh và đối chiếu với khả năng sẵn có để trách lặp lại sai lầm.
Chất lượng dịch vụ khách sạn phải được xây dựng dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đó chính là cơ sở cho hoạt động cải tiến, đổi mới phương pháp, dưa ra các sản phẩm ngày càng có chất lượng tốt hơn.
Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn phải đo đếm được: các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn thường rất hkó đánh giá, khó đo lường:
*Một nụ cười, biểu thị một dấu hiệu vui mừng khi gặp ai đó.
*Trao đổi bằng lời như chào hỏi khách, biết tên khách, nói với khách về thành phố quê hương họ.
*Trao đổi bằng cử chỉ: tất cả những dấu hiệu này vừa có ý nghĩa thừa nhận người khách, đồng thời khẳng định là khách được hoan nghênh niềm nở (chẳng hạn: không quay lưng lại khách, không làm vướng bước đi của họ...).
*Trao đổi bằng mắt sẽ khơi dậy được cảm giác an toàn và yên tâm của khách.
*Trao đổi bằng chữ, chẳng hạn như tấm thẻ đăng ký khách sạn, cuốn sách nhỏ hướng dẫn du lịch, catalô của nhà bán đồ nội thất, hay cả chính sách thể lệ của một công ty bảo hiểm,...mõi tài liệu đều trìn bày theo ngôn ngữ của khách, dễ đọc và dễ hiểu.
Vì thế chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc rất lớn vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng thông qua một "đại lượng tâm lý" gọi là: mức độ thoả mãn. Dựa theo quy luật về sự thoả mãn của Donald M.Davidoff ta có công thức sau:
S=P-E
Trong đó:
S (Satisfaction): sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
P (Perception): sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
E (expeetation): sự mong chờ trước khi tiêu dùng cầu khách hàng.
Theo quy luật này, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào hiệu số (P-E), hay độ chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý: Sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ. Muốn cho chất lượng dịch vụ của khách sạn cao, các nhà quản lý phải tìm mọi cách sao cho P càng lớn hơn E càng tốt (hay chí ít P=E). Tức là khi khách du lịch càng có cảm nhận tích cực, càng có cảm tình với khách sạn, càng cảm giác hạnh phúc và hài lòng với khách sạn thì chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ càng cao và ngược lại. Một trong những biện pháp các nhà quản lý khách sạn "đẩy"cho S tăng là tìm mọi cách để kéo khách hàng trở thành đồng minh của mình. Từ đó, khách sẽ dễ bỏ qua những sơ suất của nhân viên phục vụ hay của khách sạn. Tuy nhiên, để đạt được điều đó không dễ vì còn phụ thuộc rất lớn vào sự nhận thức và trình độ của mỗi nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn, trong giao tiếp hàng ngày với khách.
3.Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn phải được thông hiểu và áp dụng thống nhất trong toàn tổ chức:
Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ phải được thực hiện trong tổ chức. Tiêu chuẩn càng muốn được "rõ ràng" đối với nhân viên phục vụ thì càng cần "mổ xẻ" ra thành nhiều chi tiết cụ thể với nhiều yêu cầu cụ thể. Thực hiện được điều này sẽ bảo đảm thoả mãn được khách hàng đầy đủ nhất.
Bất kỳ một nhân viên nào đều phải hiểu rõ chức năng cụ thể của mình để cùng đóng góp tạo nên một dịch vụ hoàn hảo hơn.
Hiểu biết toàn diện về các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn có thể góp phần xây dựng đạo lý phục vụ của người nhân viên. Người nhân viên hiều được tầm quan trọng của công việc cụ thể được giao và họ sẽ tự hào muốn làm việc đó tốt hơn. Vì vậy, các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn phải được thông suốt, phải phổ biến sâu rộng trong toàn khách sạn.
Đưa ra một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn chính là một biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng, giảm thiểu tối đa sai sót giúp cho khách sạn có được lợi nhuận mong muốn.
V.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:
1.Ý nghĩa về mặt kinh tế:
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh tế của các khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mục đích cuối cùng của mọi giải pháp trong kinh doanh là hiệu quả kinh tế. Chất lượng dịch vụ tăng sẽ làm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của...
