Link tải luận văn miễn phí cho ae Kết nối
Phần 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG NHÀ HÀNG 3
I) Khái niệm về kinh doanh ăn uống 3
1. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn 3
2. Một số khái niệm sử dụng trong bộ phận kinh doanh ăn uống 5
II ) Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng 7
1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 7
2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn uống 8
3. Đo lường chất lượng dịch vụ : thông qua sơ đồ 5 khoảng cách 9
III) Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam 11
1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 11
2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 11
3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 12
Phần 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON 14
I ) Khái quát về khách sạn 14
1) Giới thiệu chung về khách sạn Horison 14
2) Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Horison 16
3) Cơ sở vật chất của khách sạn 18
4) Hệ thống phòng lưu trú, phòng chức năng, nhà hàng và các dịch vụ tiện ích khác 21
II) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doanh ăn uống 23
2) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc 31
3) Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Lee Mayeur 33
4) Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Lee Man Fong 33
Phần 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG 35
I) Phương hướng phát triển kinh doanh lâu dài 35
II) Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc 35
1) Biện pháp thứ nhất: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận kinh doanh ăn uống 35
1.1 Mục đích của biện pháp 35
1.2 Căn cứ của biện pháp 35
1.3 Nội dung của biện pháp 37
1.4 Dự kiến lộ trình triển khai giải pháp vào thực tế 37
1.4.1 Dự kiến lộ trình tuyển nhân viên có chất lượng đầu vào tốt hơn (dành cho việc tuyển dụng nhân viên làm bán thời gian) 37
1.4.2 Đào tạo để nhân viên có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh 38
1.4.3 Dự kiến lộ trình đào tạo nhân viên có kĩ năng giao tiếp tốt, tạo được thiện cảm và làm hài lòng khách hàng 39
1.5 Dự toán sơ bộ chi phí 39
1.5.1 Chi phí tuyển dụng (dự kiến) 39
1.5.2 Chi phí đào tạo giao tiếp tốt bằng tiếng Anh (tính cho 1 nhân viên) 39
1.5.3 Chi phí đào tạo nhân viên có kĩ năng giao tiếp tốt (tính cho 1 nhân viên) 40
1.6 Lợi ích của các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 40
1.6.1 Lợi ích của việc tuyển dụng nhân viên có chất lượng tốt 40
1.6.2 Lợi ích của việc đào tạo để nhân viên giao tiếp bằng tiếng Anh 40
1.6.3 Lợi ích của việc đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên 40
2. Biện pháp thứ hai: Cải tiến hình thức thực đơn của nhà hàng 41
2.1 Mục đích của biện pháp 41
2.2 Căn cứ của biện pháp 41
2.4 Dự kiến lộ trình triển khai biện pháp vào thực tế 43
2.5 Dự toán sơ bộ chi phí (đơn vị VND) 44
2.6 Lợi ích của giải pháp nếu trược triển khai vào thực tế 44
3. Biện pháp thứ ba: Thực hiện chiến lược “làm hài lòng khách hàng” 45
KẾT LUẬN 49
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 50
A .Mở đầu
Trong những năm vừa qua, khách sạn Hà Nội Horison, một khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế đã tạo được uy tín lớn trên thị trường về khả năng cung cấp các dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt trong đó có dịch vụ kinh doanh ăn uống. Sau 13 năm đi vào hoạt động bộ phận kinh doanh ăn uống là bộ phận mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn Hà Nội Horison, là một yếu tố để tạo lợi thế cạnh tranh của khách sạn với các khách sạn khác.
Tuy nhiên trong thời kỳ khủng hoảng hiện nay khi mà mọi yêu cầu của thị trường về chức năng động và cạnh tranh cao đặt ra là ngày càng lớn thì các khách sạn đều phải tận dụng tối đa mọi lợi thế và khắc phục những điểm yếu của mình để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Trong khi các khách sạn khác đều bị giảm đi một lượng khách lơn đáng kể thì khách sạn Hà Nội Horison với thể mạnh về tổ chức hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc vẫn thu hút được một lượng khách lớn vì nhu cầu về các cuộc họp để giải quyết tháo gỡ vấn đề, triển lãm giáo dục, quảng cáo giới thiệu sản phẩm mới ngày càng nhiều. Doanh nghiệp nói chung hay khách sạn nói riêng muốn tồn tại và phát triển được nhất thiết phải có khách hàng và “có được khách hàng đã khó, giữ được khách hàng lại càng khó hơn”. Vì vậy việc nâng cao “chát lượng dịch vụ” ngày càng trở nên cấp thiết, để khi nhắc đến khách sạn Hà Nội Horison là khách hàng nghĩ ngay đến dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo ,dịch vụ kinh doanh ăn uống hoàn hảo và đẳng cấp hơn hẳn các khách sạn khác.
Bộ phận kinh doanh ăn uống được coi là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cơ bản của khách sạn Hà Nội Horison (chiếm khoảng 35-40% tổng doanh thu của khách sạn) nhưng thực tế chất lượng dịch vụ tại bộ phận này vẫn chưa thật sự hoàn hảo, do vậy khách sạn vẫn chưa phát huy được hết thế mạnh vốn có của mình. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ kinh doanh ăn uống và với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng kinh doanh ăn uống tại bộ phận tiệc, nhà hàng Lee Mayeur và nhà hàng Lee Man Fong, em quyết định chon đề tài: “Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison”.
Trong quá trình phân tích, đề tài sử dụng lý thuyết kinh tế học, kết hợp với phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Ngoài ra, đề tài cũng sử dụng các phương pháp khác như: thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu, so sánh, hình vẽ, biều đồ và bảng số liệu đề trình bày một số nội dung.
Kết cấu đề tài : ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu đề án được chia làm 3 phần :
• Phần 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
• Phần 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison
• Phần 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
Em xin chân thành Thank … đã tận tình hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Dù đã rất cố gắng nhưng do lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là khối lượng kiến thức và thực tiễn bản thân chưa nhiều nên không tránh khỏi có những thiếu sót và hạn chế, rất mong có được sự bổ sung và góp ý của thầy, cô cũng như của bạn đọc để bài viết được tốt hơn.
Em xin chân thành Thank Khách sạn Hà Nội Horison, Thank các anh chị trong khách sạn nói chung và cùng bộ phận nói riêng đã nhiệt tình chỉ bảo và tạo những điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành chuyên để này.
B . Nội dung
Phần 1 :CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG NHÀ HÀNG
I) Khái niệm về kinh doanh ăn uống
1. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có thể trả tiền. Tuy nhiên sau đó cùng với những đòi hỏi nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách. Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp
• Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
• Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận mang lại nguồn thu lớn trong hoạt động kinh doanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách. Là một bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú, bộ phân kinh doanh ăn uống của một khách sạn hiện đại đầy đủ các dịch vụ và là một hoạt động phức tạp đồng thời liên quan tới các chức năng chuyên môn cao. Thông thường thì bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm một số nhà hàng, bộ phận tiêc – hội nghị hội thảo ,quầy bar. Sau đây là sơ đồ tổ chức phổ biến của bộ phận kinh doanh ăn uống trong các khách sạn lớn
B3k04l4J7SwWF5x
