Link tải luận văn miễn phí cho ae
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
. Ngành kinh doanh khách sạn ở nước ta nói chung và Hà Nội nói riêng đã không còn mới mẻ từ lâu và cho đến nay “ngành công nghiệp không khói này” đã phát triển đạt đến một độ nhất định, thể hiện ở số liệu thống kê. Hiện nay Hà Nội có khoảng 420 khách sạn với 12000 phòng đạt tiêu chuẩn và nhiều cơ sở lưu trú khác. Cùng với nó là sự tăng đột biến khách du lịch quốc tế vào Việt Nam: 3 tháng đầu năm 2007 tổng số lượt khách quốc tế vào Việt Nam là 1.111.353 lượt khách, tăng 13,7% so với cùng kỳ năm trước. Tổng lượt khách quốc tế năm 2006 là 3.583.486 lượt khách, tăng 3% so với 2005.
Thời kỳ mở cửa hội nhập với sự kiện “con tàu Việt Nam ra biển lớn” đã đánh dấu một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta mở ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thách thức cho các doanh nghiệp cả nội địa và liên doanh với nước ngoài. Cạnh tranh khốc liệt buộc các doanh nghiệp phải tìm mọi cách để tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác.
Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở thành mối quan tâm hàng đầu và trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
Trải qua 2 tháng thực tập tại nhà hàng Tao Li khách sạn Nikko Hanoi, tui thấy rằng Nhà hàng đã đạt được những thành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định vị thế của nhà hàng cũng như của khách sạn trên thị trường.
Từ nhận thức đó tui đã chọn chuyên đề tốt nghiệp với đề tài:
Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn nhà hàng Tao Li- khách sạn Nikko Hà Nội

2. Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu trong bài chuyên đề này chỉ dừng lại ở phạm vi nhà hàng Tao Li khách sạn Nikko Hà Nội
Phương pháp nghiên cứu chuyên đề là phương pháp thu thập thông tin, phân tích và xử lý dữ liệu
3. Nội dung nghiên cứu
Chuyên đề tập trung vào nghiên cứu các vấn đề sau:
- Những cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ bộ phận bàn trong kinh doanh khách sạn
- Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Tao Li: Giới thiệu cơ bản về khách sạn Nikko Hanoi và các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhà hàng Tao Li và các hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng, các giải pháp nhà hàng đang áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ và phân tích mô hình SWTO các hoạt động của nhà hàng.
- Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li
4. Cấu trúc chuyên đề
Chuyên đề gồm các phần chính sau:
Lời mở đầu
Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn trong kinh doanh khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng TaoLi
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li
Kết luận
Phụ lục
Chương I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Một số lí luận về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
Cho đến nay các nhà nghiên cứu đã đưa ra khá nhiều khái niệm về kinh doanh khách sạn. Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn” cần bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn.

Chương I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3
1.1. Một số lí luận về kinh doanh khách sạn 3
1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 3
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 4
1.1.3. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 5
1.2. Một số lí luận về bộ phận bàn trong kinh doanh khách sạn 7
1.2.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn 7
1.2.2. Tổ chức lao động của bộ phận bàn 8
1.2.2.1. Cơ cấu tổ chức lao động 8
1.2.2.2. Các yêu cầu về nguồn nhân lực 10
1.2.3. Quy trình phục vụ bàn 10
1.3. Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn 15
1.3.1. Khái niệm 15
1.3.1.1. Khái niệm về chất lượng 15
1.3.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 16
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn 17
1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn 19
1.3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn 22
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG TAO LI 24
2.1 Giới thiệu khách sạn Nikko Hà nội và hoạt động kinh doanh của Khách sạn 24
2.1.1. Giới thiệu Khách sạn 24
2.1.2. Các điều kiện kinh doanh của Khách sạn 25
2.1.2.1. Các điều kiện về vốn 25
2.1.2.2. Cơ sở vật chất của Khách sạn 26
2.1.2.3. Đội ngũ chuyên gia và quản lý 28
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn 29
2.1.4. Các hoạt động kinh doanh của khách sạn 31
2.1.5. Kết quả kinh doanh của Khách sạn 37
2.2.Giới thiệu nhà hàng Tao Li và kết quả kinh doanh của Nhà hàng 39
2.2.1. Giới thiệu chung về nhà hàng Tao Li 39
2.2.2. Sơ đồ nhà hàng Tao Li 40
2.2.3. Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng 41
2.2.4. Các hoạt động của Nhà hàng (Quy trình phục vụ) 43
2.2.4.1. Phục vụ ăn sáng 43
2.2.4.2. Phục vụ ăn trưa 47
2.2.4.3. Phục vụ ăn tối 52
2.2.5. Kết quả kinh doanh của Nhà hàng 53
2.2.5.1. Doanh thu, chi phí, lợi nhuận của Nhà hàng 53
2.2.5.2. Tổng lượt khách 55
2.2.5.3. Tỷ lệ khách theo quốc tịch 55
2.2.5.4. Hệ số sử dụng chỗ ngồi 56
2.3. Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn của Nhà hàng 56
2.3.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 56
2.3.1.1 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng thông qua quá trình cung cấp dịch vụ 56
2.3.1.2. Chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng 61
2.3.2. Các giải pháp Nhà hàng đang áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li 62
2.3.2.1. Hệ thống tiêu chuẩn chung trong phục vụ Nhà hàng 62
2.3.2.2. Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ cho từng bữa ăn 62
2.3.2.3. Kiểm tra giám sát thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 63
2.3.2.4. Luôn đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên Nhà hàng 64
2.3.2.5. Chính sách khuyến thưởng hợp lý cho nhân viên 65
2.4. Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li 65
2.4.1. Điểm mạnh 65
2.4.2. Điểm yếu 68
2.4.3. Cơ hội 70
2.4.4. Thách thức 71
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN NHÀ HÀNG TAO LI 73
3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng Tao Li 73
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li 74
KẾT LUẬN 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO 86
PHỤ LỤC


43YJZ6dR6rl89o9

---