Download Khóa luận Nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi mua sản phẩm thẻ Vietcombank Connect24 của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam –chi nhánh Huế miễn phí



MỤC LỤC
PHẦN 1. . . . . 1
ĐẶT VẤN ĐỀ. 1
1. Lý do chọn đề tài . . . . 1
2. Mục tiêu nghiên cứu. . 2
3. Đối tượng nghiên cứu . . . . 2
4. Phạm vi nghiên cứu . . . . 2
5. Phương pháp nghiên cứu . . . 2
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU. . . 5
Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU . . 5
1.1 Cơ sở lý luận . . . . 5
1.1.1 Người tiêu dùng . . . . 5
1.1.2 Thị trường người tiêu dùng. . . 5
1.1.3 Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng . . 5
1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng hành vi người tiêu dùng . . 7
1.1.5 Hành vi sau khi mua. 10
1.1.6 Thẻ thanh toán. 19
1.2 Cơ sở thực tiễn. . . . 23
1.2.1 Tình hình thẻ thanh toán ở nước ta hiện nay . . 23
1.2.2. Một số lợi ích khi sử dụng thẻ . . . 24
Chương II: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG. 26
VIỆT NAM –CHI NHÁNH HUẾ . 26
2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Huế. 26
2.1.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-chi nhánh
Thừa Thiên Huế . . . . 26
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng, ban . 28
2.1.3 Đặc điểm về vốn . . . . 31
2.1.4 Đặc điểm về nhân lực . . . 34
2.1.5 Đặcđiểm về thị trường . . . 36
2.1.6 Đặc điểm về sản phẩm cung cấp . . . 36
2.1.7. Kết quả kinh doanh của Ngân h àng TMCP Ngoại thương Việt Nam -chi nhánh Huế
giai đoạn 2007 –2009 . 39
2.2 Thực trạng công tác phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam –chi nhánh Huế . . . 41
2.2.1 Sự hình thành và phát triển sản phẩm thẻ tại Vietcombank –Huế . 41
2.2.2 Thẻ Vietcombank Connect24 . 42
2.2.3 Đánh giá tình hình tăng trưởng sản phẩm thẻ Vietcombank Connect24 trong
thời gian 3 năm (2007 –2009) . . . 42
CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ HÀNH VI KHÁCH HÀNG SAU KHI MUA SẢN PHẨM THẺ
GHI NỢ NỘI ĐỊA VIETCOMBANK CONNECT24 . . 45
3.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu . . . 45
3.2. Nghiên cứu hành vi của khách hàng . 47
3.2.1 Đánh giá động cơ và kiến thức tiêu dùng của khách hàng. 47
3.2.1.1 Lý do sử dụng dịch vụ thẻ . . . 47
3.2.1.2 Lý do lựa chọn thẻ Vietcombank Connect24. . 48
3.2.1.3 Thời gian khách hàng đã sử dụng thẻ. . 49
3.2.1.4 Đánh giá mức độ trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ thẻ của các ngân hàng
khác . . . . 49
3.2.2 Đánh giá hành vi sử dụng của khách hàng . . 52
3.2.2.1 Mức độ thường xuyên sử dụng máy ATM . . 52
3.2.2.2 Cách thức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 của khách hàng . 54
3.2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng . 55
3.2.3.1 Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng chất lượng thẻ VCB Connect24
. . . . . 55
3.2.3.2 Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng máy ATM . 57
3.2.3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên . 58
3.2.3.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thông tin . 60
3.2.3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các ĐVCNT . 61
3.2.3.6 Đánh giá sự tác động của sự cố đến mức độ hài lòng của khách hàng . 62
3.2.3.7 Đánh giá mức độ hối tiếc của khách hàng. 64
3.2.3.8 Xây dựng mô hình hàm h ồi qui tuyến tính bội của mức độ hài lòng . 65
3.2.4 Đánh giá về sự trung thành của khách hàng . . 71
3.2.4.1 Đánh giá hành vi sử dụng lâu dài của khách hàng . 71
3.2.4.2 Đánh giá hành vi truyền miệng của khách hàng . 72
Chương 4: ĐỊNHHƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ VIETCOMBANK CONNECT24 . 73
4.1 Định hướng trong những năm tới của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
và chinhánh Huế. . 73
4.1.1 Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. 73
4.1.2 Định hướng nâng cao dịch vụ thẻ của Vietcombank –Huế . . 73
4.2 Một số điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức . 74
4.3 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ
Vietcombank Connect24 . . . 75
4.3.1 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm thẻ. . . 75
4.3.2 Nhóm giải pháp phát triển hệ thống máy ATM và ĐVCNT. 75
4.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. . 76
4.3.4 Nhóm giải pháp liên quan đến chính sách xúc tiến. . 77
4.3.5 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng . 78
PHẦN 3: KẾT LUẬN –KIẾN NGHỊ . . . 80
1. Kết luận . . . . 80
2. Kiến nghị . . . . 81
2.1 Đối với cấp chính quyền . . . 81
2.2 Đối với Vietcombank Trung ương . . . 82
2.3 Đối với chi nhánh Huế. . . 82


/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-28504/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!

Tóm tắt nội dung:

nh
+ Bảo lãnh thanh toán/ Thư tín dụng dự phòng
 Dịch vụ cho vay
 Bao thanh toán: Dịch vụ bao thanh toán
Khóa luận tốt nghiệp
38
 Kinh doanh ngoại tệ
+ Dịch vụ mua bán kỳ hạn + Dịch vụ mua bán giao ngay
+ Dịch vụ quyền chọn mua(bán) + Dịch vụ hoán đổi ngoại tệ
 Ngân hàng điện tử
+ VCB Money + Internet Banking
Ngoài ra, ngân hàng Vietcombank – Huế còn cung cấp các sản phẩm, dịch vụ sau:
- Phát hành kỳ phiếu và trái phiếu đồng Việt Nam và ngoại tệ
- Làm đại lý thanh toán cho các loại thẻ tín dụng quốc tế như: Visa, Mastercard,
American Express, JCB, Diners Club.
- Thực hiện nghiệp vụ thuê, mua tài chính…
Khóa luận tốt nghiệp
39
2.1.7. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế giai đoạn 2007 – 2009
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng VCB – Huế giai đoạn 2007 – 2009
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
SO SÁNH Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
2008/2007 2009/2008
Giá trị Giá trị Giá trị Giá trị % Giá trị %
I. Tổng thu nhập 152,896 224,491 347,106.97 71,595 46.8 122,615.97 54.6
1. Thu nhập từ lãi 115,120 196,602 138,812.70 81,482 70.8 -57,789.30 -29.4
2. Thu nhập ngoài lãi 37,776 27,889 208,294.27 -9,887 -26.2 180,405.27 646.9
2.1 Thu từ hoạt động dịch vụ 19,434.72 22,634.83 9,897.2 3,200 16.5 -12,737.63 -56.3
2.2 Lãi kinh doanh ngoại hối 2,804 5,034 1,643.54 2,230 79.5 -3,390.46 -67.4
2.3 Thu nhập bất thường 15,537.28 220.17 196,753.53 -15,317 -98.6 196,533.36 89264.4
II. Tổng chi phí 154,475 236,270 131,641.49 81,795 53 -104,628.51 -44.3
1. Chi phí lãi 75,574 137,628 102,233.45 62,054 82.1 -35,394.55 -25.7
2. Chi phí ngoài lãi 78,901 98,642 29,408.04 19,741 25 -69,233.96 -70.2
2.1 Chi hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 10,257.13 2479 194.94 -7,778 -75.8 -2,284.06 -92.1
2.2 Chi phí hoạt động khác 60,753.77 91,230.9 29,022.42 30,477 50.2 -62,208.48 -68.2
2.3 Chi phí hoạt động huy động vốn 7,890.10 4,932.10 190.68 -2,958 -37.5 -4,741.42 -96.1
III. Lợi nhuận -1,579 -11,779 215,465.48 -10,200 646 227,244.48 -1929.2
(Nguồn: Phòng tổng hợp Vietcombank-Huế)
Khóa luận tốt nghiệp
40
Trong những năm qua, tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh
không ngừng tăng. Năm 2008, tổng thu nhập của chi nhánh là 224.491 tỷ đồng, tăng
trên 71 tỷ tương ứng với tăng gần 47% so với năm 2007. Trong đó, thu nhập từ lãi
tăng trên 70% tương ứng với tăng trên 81 tỷ đồng, nhưng thu nhập ngoài lãi lại giảm đi
26% tương ứng với giảm gần 10 tỷ đồng. Sở dĩ thu nhập ngoài lãi giảm như vậy là do
bởi trong cơ cấu thu nhập này, hoạt động thu nhập bất thường giảm mạnh năm 2008 so
với năm 2007, từ 15.537 tỷ đồng giảm xuống còn 220 tỷ đồng tức là tương ứng giảm
trên 98% hay giảm trên 15 tỷ đồng; mặc dù lãi kinh doanh ngoại hối hay thu nhập từ
kinh doanh dịch vụ tăng lên năm 2008 so với năm 2007. Sang năm 2009, tổng thu
nhập của chi nhánh tăng lên một cách đáng kể so với 2008, chứng tỏ rằng VCB – Huế
đã không ngừng nỗ lực trong hoạt động kinh doanh của mình và đã đạt được kết quả
tốt. Cụ thể, năm 2009 thì tổng thu nhập của chi nhánh đạt được trên 347 tỷ đồng, tăng
hơn 122 tỷ đồng tương ứng với tăng gần 55% so với năm 2008. Trong năm này, thu
nhập từ lãi và thu nhập ngoài lãi trong cơ cấu tổng thu nhập của VCB – Huế tăng lên
đáng kể, trong đó, khác với năm 2008, thu nhập ngoài lãi lớn hơn so với thu nhập từ
lãi và tăng với tốc độ tăng cao hơn. Đáng chú ý là thu nhập bất thường năm 2009 tăng
lên trên 196 tỷ đồng so với năm 2008, nhưng thu nhập từ kinh doanh dịch vụ và lãi
kinh doanh ngoại hối lại giảm tương ứng là gần 13 tỷ đồng và trên 3 tỷ đồng.
Về tổng chi phí của chi nhánh qua các năm tăng giảm không ổn định, cụ thể, năm
2008, tổng chi phí của chi nhánh bỏ ra là trên 236 tỷ đồng, tức là tăng gần 82 tỷ đồng
tương ứng với tăng 53% so với năm 2007. Bước sang năm 2009, mức tổng chi phí này
đạt trên 131 tỷ đồng, giảm xuống gần 105 tỷ đồng tương ứng giảm 44% so với năm
2008. Trong cơ cấu của tổng chi phí thì chi phí ngoài lãi luôn tăng hơn nhiều so với
chi phí lãi của chi nhánh, cụ thể là năm 2008, chi phí ngoài lãi chỉ đạt trên 98 tỷ đồng
tăng trên 16 tỷ so với năm 2007 và năm 2009 giảm xuống chỉ còn trên 29 tỷ. Đối với
chi phí lãi thì năm 2009 bỏ ra trên 102 tỷ giảm hơn 25% hay giảm trên 35 tỷ đồng.
Tóm lại, kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua 3 năm 2007 – 2009 đã
có những bước tiến đáng kể. Đặc biệt là sang năm 2009, với sự nỗ lực không ngừng
Khóa luận tốt nghiệp
41
của toàn thể chi nhánh nói chung và các bộ phận nói riêng mà chi nhánh VCB – Huế
đã có những kết quả tốt như vậy. Điều này càng thể hiện rõ nét hơn ở mức lợi nhuận
chi nhánh đạt được năm 2009 là trên 215 tỷ đồng, khả quan hơn nhiều so với con số
lợi nhuận âm năm 2007 và 2008. Đây là một kết quả tốt của chi nhánh trong tình hình
cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế và hi vọng rằng,
trong tương lai, chi nhánh cũng sẽ đạt được những kết quả tốt hơn nữa, nhằm khẳng
định được vị trí là ngân hàng uy tín, chất lượng trong con mắt của khách hàng.
2.2 Thực trạng công tác phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế
2.2.1 Sự hình thành và phát triển sản phẩm thẻ tại Vietcombank – Huế
Vietcombank là một trong số những ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam triển khai sản
phẩm thẻ ATM. Vào năm 1990, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam làm đại lý thanh
toán cho các định chế tài chính quốc tế, phát hành và cho sử dụng thẻ tín dụng quốc tế ở
Hà Nội. Sau 3 năm, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam bắt đầu phát hành tiền điện tử
đầu tiên. Trong quá trình phát triển, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam gia nhập nhiều
làm thành viên của nhiều tổ chức thẻ quốc tế như MasterCard International, Visa
International, là thành viên độc quyền của American Express ở Việt Nam. Vietcombank
là ngân hàng duy nhất thanh toán cho sáu thương hiệu thẻ nổi tiếng trên thế giới:
MasterCard, Visa Card, American Express, JCB, Diners Club và China Union Pay.
Các sản phẩm thẻ của Vietcombank được bình chọn là Thương hiệu quốc gia,
Sao Vàng Đất Việt, Top 10 thương hiệu mạnh Việt Nam… và Vietcombank là ngân
hàng duy nhất đạt kỷ lục Guiness Việt Nam cho danh hiệu “Ngân hàng có nhiều sản
phẩm thẻ nhất”. Vietcombank cũng là ngân hàng đặt nền móng đầu tiên cho việc cung
cấp dịch vụ thương mại điện tử thông qua việc cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến
bằng thẻ cho các hãng hàng không, công ty du lịch và các hãng viễn thông lớn của
Việt Nam.
Vietcombank đã phát triển được trên 10.000 điểm chấp nhận thẻ và hơn 1100
máy ATM trên toàn quốc, thống lĩnh thị trường thanh toán thẻ Việt Nam, chiếm gần
Khóa luận tốt nghiệp
42
50% thị phần thanh toán thẻ và dẫn đầu trong lĩnh vực phát hành thẻ với hơn 5 triệu
thẻ nội địa và quốc tế.
2.2.2 Thẻ Vietcombank Connect24
Ra đời năm 2002, thẻ Vietcombank Connect24 là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa
đầu tiên được phát hành tại Việt Nam và hiện đang được sử dụng rộng rãi trên toàn
quốc. Với nhiều giải thưởng có uy tín như giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt”,
“Thương hiệu quốc gia”, thẻ Vietcombank Conne...

---