Download Khóa luận Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin –Huế miễn phí



MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ . . . . 1
1. Lý do chọn đề t ài . . . . . 1
2. M ục ti êu nghiên c ứu. . . . 2
3. Đ ối t ượng nghiên c ứu . . . . 2
4. Phạm vi nghi ên c ứu. . . . . 2
5. Phương pháp nghiên c ứu. . . . 3
6. K ết cấu của đề t ài. . . . . 3
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. . . 4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHI ÊN C ỨU. . 4
A. CƠ S Ở LÝ LUẬN. . . . 4
1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách s ạn . . . 4
1.1. Khái ni ệm nhà hàng . . . . 4
1.2. Đ ặc điểm ri êng c ủa kinh doanh nhà hàng trong khách s ạn . . 4
1.3. Vai trò c ủa hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách s ạn . . 5
2. V ị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận F&B. . . 6
3. Quy trình ph ục vụ tổng quát một l ượt khách tại nhà hàng . . . 7
4. Ch ất l ượng và chất l ượng dịch vụ ăn uống tại nh à hàng c ủa khách sạn . . 8
4.1. M ột số khái niệm. . . . . 8
4.1.1. Ch ất l ượng v à chất l ượng dịch vụ . . . . 8
4.1.2. Ch ất l ượng dịch vụ khách sạn v à ch ất l ượng dịch vụ ăn uống . . 9
4.2. Đ ặc điểm của ch ất l ượng dịch vụ ăn uống . . . 10
4.2.1. Khó đo lư ờng v à đánh giá. . . . 10
4.2.2. Ch ỉ đ ược đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của ng ười tiêu dùng tr ực tiếp . 10
4.2.3. Phụ thuộc v à o quá trình cung c ấp dịch vụ của nh à hàng. . 11
4.2.4. Tính nhất quán cao. . . . 12
4.3. Các nhân t ố ảnh hưởng đến chất l ượng dịch vụ ăn uống . . 12
4.3.1. Cơ s ở vật chất kỹ thuật . . . . 12
4.3.2. Đ ội ngũ nhân vi ên ph ục vụ. . . . 13
4.3.3. Ch ất l ượng v à chủng loại sản phẩm . . . 15
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN . . . . 16
1. Tình hình phát tri ển du lịchtrên th ế giới . . . 16
2. Du l ịch Việt Nam nói chung v à Thừa Thiên Huế nói ri êng trước y êu c ầu nâng cao
ch ất l ượng dịch vụ. . . . . 17
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH,ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ÂU –Á MORIN, KHÁCH SẠN S ÀI GÒN
MORIN – HUẾ. . . . . 20
A. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN –HUẾ . . 20
1. Gi ới thiệu chung về khách sạn S ài Gòn Morin –Huế . . . 20
1.1. V ị trí khách sạn . . . . . 20
1.2. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát tri ển của khách sạn . . 20
1.3. Ch ức năng, nhiệm vụ chung của khách sạn . . . 22
1.4. Các d ịch vụ khách sạn cung c ấp. . . . 22
1.5. T ổ chức lao động trong khách sạn . . . . 23
2. Các ngu ồn lực chính của khách sạn . . . . 24
2.1. Cơ s ở vật chất kỹ thuật . . . . 24
2.1.1. CSVCKT ph ục v ụ l ưu trú. . . . 24
2.1.2. CSVCKT ph ục vụ ăn uống . . . . 25
2.1.3. CSVCKT các d ịch vụ bổ sung. . . . 25
2.2. Nguồn nhân lực . . . . . 26
2.3. Nguồn vốn. . . . . 28
3. K ết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn S ài Gòn Morin –Huế
qua 3 năm (2007 –2009). . . . 30
3.1. Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2007 –2009) . . 30
3.2. Cơ c ấu nguồn khách đến khách sạn theo quốc tịch qua 3 năm (2007 –2009) . 33
3.3. K ết quả kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2007 –2009) . . 37
B. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNGCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG ÂU –Á MORIN. . . . 40
1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng Âu –Á Morin . . 40
1.1. Cơ s ở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Âu –Á Morin . . . 40
1.1.1. Khu v ực nhà hàng . . . . 40
1.1.2. Khu v ực bếp. . . . . 43
1.2. Mô hình t ổ chức quản lý v à cơ c ấu đội ngũ lao động nhà hàng Âu –Á Morin . 44
1.2.1. Mô hình t ổ chức quản lý . . . . 44
1.2.2. C ơ c ấu đội ngũ lao động . . . . 45
1.3. S ản phẩm dịch vụ ăn uống của nh à hàng Âu –Á Morin . . 48
1.4. Thực trạng cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu –Á Morin. . 49
1.4.1. Quy trình ph ục vụ một l ượt khách tại nh à hàng. . . 49
1.4.2. M ối quan hệ trong, ngo ài và s ự phối hợp hoạt động của bộ phận F&B . . 52
1.5. K ết quả kinh doanh dịch vụ ăn uốn g c ủa nh à hàng Âu –Á Morin
qua 3 năm(2007 –2009). . . . 53
1.5.1. K ết quả kinh doanh dịch vụ ăn của nh à hàng (2007 –2009) . . 53
1.5.2. K ết quả kinh doanh dịch vụ uống của nh à hàng (2007 –2009). . 56
2. Đánh giá ch ất l ượng dịch vụ ăn uống tại nh à hàng Âu –Á Morin thông qua ý ki ến
c ủa khách hàng. . . . . 58
2.1. Sơ lược về mẫu điều tra . . . . 58
2.1.1. Thông tin v ề phiếu điều tra . . . . 58
2.1.2. Thông tin về đối t ượng điều tra . . . . 58
2.1.3. Phương pháp x ử lý v à phân tích s ố liệu . . . 60
2.2. Phân tích kết quả điều tra. . . . 61
2.2.1. Đánh giá c ủa khách về CSVCKT . . . . 61
2.2.2. Đánh giá c ủa khách về đội ngũ nhân vi ên ph ục vụ . . . 65
2.2.3. Đánh giá c ủa khách về yếu tố sản phẩm. . . 74
2.3. Đánh giá chung. . . . . 81
CHƯƠNG III: ĐỊN H HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NH À HÀNG ÂU –Á MORIN, KHÁCH S ẠN
SÀI GÒN MORIN –HU Ế. . . . 83
1. Phương hư ớng, mục ti êu, nhi ệm vụ của hoạt động kinh doanh ăn uống tại nh à hàng Âu –Á
Morin trong năm 2010 và nh ững năm tiếp theo. . . 83
1.1. Phương hướng kinh doanh của nh à hàng trong thời gian tới. . 83
1.1.1. Nghiên c ứu thị tr ường. . . . 83
1.1.2. Nâng cao hiệu quả sử dụng vố n . . . . 83
1.1.3. Ti ết kiệm chi phí. . . . 84
1.2. M ục tiêu và nhiệm vụ của nhà hàng trong thời gian tới. . 84
2. M ột số giải pháp nhằm nâng cao chất l ượng dịch vụ ăn uống của nh à hà ng Âu –Á Morin
trong giai đo ạn mới. . . . . 85
2.1. Hoàn thi ện hệ thống c ơ s ở vật chất kỹ thuật. . . 85
2.2. Nâng cao ch ất l ượng đội ngũ lao động . . . 86
2.3. Đa d ạng hóa sản phẩm dịc h v ụ ăn uống . . . 88
2.4. T ạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguy ên li ệu ổn định . . . 89
2.5. Ti ết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn để tối đa hóa lợi nhuận . 89
2.6. Tăng c ường hoạt động quảng cáo và thư ờng xuy ên thu nhận ý kiến phản hồi
c ủa khách hàng. . . . . 89
2.7. Các gi ải pháp khác . . . . 90
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. . . 91
1. K ẾT LUẬN . . . . . 91
2. KI ẾN NGHỊ. . . . . 93
2.1. Đ ối với chính quyền v à các ban ngành liên quan . . . 93
2.2. Đ ối với khách sạn S ài Gòn Morin –Huế. . . 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-28508/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!

Tóm tắt nội dung:

uy tín cho nhà hàng.
- Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Tất cả nhân viên đều được trang bị kiến
thức chuyên môn cần thiết để thực hiện công việc. Đa số nhân viên có trình độ nghiệp
vụ, với 38 người, chiếm 53,52% trong tổng số nhân viên nhà hàng, trung cấp là 24
người, chiếm 33,8% và số lượng nhân viên được đào tạo qua bậc đại học – cao đẳng
chiếm tỷ lệ thấp nhất là 9 người, tương đương 12,68%.
Nếu đặt trong mối quan hệ so sánh với các khách sạn đồng hạng khác ở Huế thì
đây là một cơ cấu tương đối tốt. Một số khách sạn khác vẫn sử dụng nhân viên chỉ mới
qua đào tạo nghề ngắn hạn hay sơ cấp, do đó chất lượng đội ngũ nhân viên không cao,
tay nghề thấp và thường mắc phải những sai sót không đáng có. Tuy nhiên, với một
khách sạn 4 đẳng cấp quốc tế như Sài Gòn Morin thì việc tạo điều kiện cho nhân
viên đi học thêm để nâng cao trình độ là một việc làm đòi hỏi phải được ưu tiên, làm
tăng dần tỷ lệ nhân viên có trình độ bậc đại học và cao đẳng.
Khóa luận tốt nghiệp
Phan Thị Minh Tâm – K40 Du Lịch 47
Bảng 2.8: Cơ cấu đội ngũ lao động tại nhà hàng Âu – Á Morin năm 2009
Đơn vị tính: Người
Bộ phận Bàn Bộ phận Bar Bộ phận Bếp Bộ phận Cashier Tổng
Chỉ tiêu
SL % SL % SL % SL % SL %
1. Giới tính 31 43,66 4 5,64 32 45,06 4 5,64 71 100
- Nam 20 28,17 2 2,82 10 14,08 0 0 32 45,07
- Nữ 11 15,49 2 2,82 22 30,98 4 5,64 39 54,93
2. Thâm niên công tác 31 43,66 4 5,64 32 45,06 4 5,64 71 100
- Dưới 5 năm 9 12,68 0 0 8 11,26 3 4,23 20 28,17
- Từ 5 năm trở lên 22 30,98 4 5,64 24 33,80 1 1,41 51 71,83
3. Trình độ chuyên môn
nghiệp vụ
31 43,66 4 5,64 32 45,06 4 5,64 71 100
- Đại học – Cao đẳng 7 9,86 1 1,41 0 0 1 1,41 9 12,68
- Trung cấp 8 11,27 3 4,23 10 14,08 3 4,23 24 33,80
- Nghề 16 22,53 0 0 22 30,98 0 0 38 53,52
4. Trình độ ngoại ngữ 31 43,66 4 5,64 32 45,06 4 5,64 71 100
- Đại học 2 2,82 1 1,41 0 0 0 0 3 4,22
- Bằng A 4 5,63 0 0 11 15,49 0 0 15 21,13
- Bằng B 18 25,35 1 1,41 17 23,93 2 2,82 38 53,52
- Bằng C 7 9,86 2 2,82 4 5,64 2 2,82 15 21,13
(Nguồn: Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế)
Khóa luận tốt nghiệp
Phan Thị Minh Tâm – K40 Du Lịch
48
- Về trình độ ngoại ngữ: Ngoại ngữ là một yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên
khách sạn, đặc biệt đối với bộ phận nhà hàng thì lại càng quan trọng vì nhân viên bàn
thường xuyên tiếp xúc với khách, họ là thay mặt cho hình ảnh của nhà hàng. Ngoại ngữ
chính mà nhân viên nhà hàng Âu – Á Morin sử dụng là tiếng Anh, một số ít người biết
nói tiếng Pháp nhưng chỉ ở mức độ giao tiếp thông thường, chiếm tỷ lệ chỉ vào khoảng
dưới 10%. Theo thống kê thì đa số nhân viên có bằng B, chiếm 53,52%, trình độ bằng
A và C chiếm 21,13%, chiếm tỷ lệ thấp nhất là trình độ đại học với 4,22%, gồm có 3
người (2 người ở bộ phận bàn và 1 người ở bộ phận bar). Đối với một khách sạn 4,
tỷ lệ nhân viên có bằng C trở lên như vậy là chưa cao. Đặc biệt là ở bộ phận bàn – bộ
phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì cũng chỉ có 9 người trong tổng số 31 người
có tiếng Anh trình độ C và đại học. Tuy nhiên, mặc dù không có bằng cấp nhưng nhiều
nhân viên vẫn nói tốt ngoại ngữ nhờ chính sách bồi dưỡng tại nơi làm việc của khách
sạn, nhờ tinh thần ham học hỏi và ý thức trách nhiệm cao của nhân viên, qua đồng
nghiệp và qua môi trường tiếp xúc nhiều với khách nước ngoài họ đã tự mình rèn
luyện và trau dồi thêm cho bản thân.
Tóm lại, xét trên bình diện chung thì nhân viên bộ phận F&B của khách sạn Sài
Gòn Morin có cơ cấu khá hợp lý về cả giới tính, thâm niên công tác lẫn trình độ. Bên
cạnh một vài hạn chế cần được khắc phục thì không thể phủ nhận những lợi thế về đội
ngũ nhân viên lâu năm và giàu kinh nghiệm. Ban lãnh đạo khách sạn phải luôn quan
tâm bồi dưỡng, nâng cao trình độ và hoàn thiện đội ngũ nhân viên của mình, đó là điều
kiện cần thiết để nâng cao CLDV của khách sạn.
1.3. Sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng Âu – Á Morin
Khách sạn Sài Gòn Morin là một khách sạn có uy tín cao không chỉ trong nước
mà còn trong khu vực. Thế mạnh lớn nhất của khách sạn là kinh doanh dịch vụ ăn
uống, đặc biệt là phục vụ tiệc.
Là một khách sạn được xếp hạng 4 nên đội ngũ nhân viên thuộc bộ phận
F&B khách sạn Sài Gòn Morin phần lớn có tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiệt
tình, chu đáo và có kinh nghiệm làm việc lâu năm, nhất là nhân viên bộ phận bếp. Các
chuyên gia nấu ăn cùng với bộ phận bếp đã chế biến hơn 140 món ăn với đủ các thể
loại từ món ăn Âu, Á đến các đặc sản của Việt Nam và từng đạt giải cao trong hội thi
Khóa luận tốt nghiệp
Phan Thị Minh Tâm – K40 Du Lịch
49
nấu ăn do tỉnh Thừa Thiên Huế và Tổng cục Du lịch tổ chức. Nhìn chung, sản phẩm về
ăn uống của nhà hàng Âu – Á Morin tương đối đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của
khách với các món ăn và đồ uống được thể hiện qua hệ thống thực đơn của nhà hàng.
Bảng 2.9: Thực đơn nhà hàng Âu – Á Morin
Món ăn Việt Nam Món ăn Âu
Loại món ăn SL
Đơn giá
(1.000 đ/món)
Loại món ăn SL
Đơn giá
(1.000 đ/món)
Món khai vị 10 65 - 130 Món khai vị 6 65 – 120
Soup 12 75 – 100 Soup 8 65 – 110
Món ăn chính 44 Món ăn chính 37
- Thịt bò 6 130 – 155
- Thịt gà 8 145 – 165
- Các món chiên
và nướng
13 100 – 345
- Thịt heo 3 130 - Hải sản và cá 9 100 – 235
- Hải sản và cá 14 100 – 235 - Rau 2 75
- Canh – lẩu 4 90 – 200 - Mì – cơm 11 65 – 145
- Rau 3 45 - Pho-mát 2 80
- Mì – cơm 6 36 – 130
Món ăn chay 9 55 – 75 Món tráng miệng 14 45 – 110
Tổng cộng 75 Tổng cộng 65
(Nguồn: Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế)
1.4. Thực trạng cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Âu – Á Morin
1.4.1. Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng
Thực hiện đầy đủ, chính xác các bước trong quy trình phục vụ là một yêu cầu
hết sức quan trọng nhằm đảm bảo cho việc phục vụ khách được nhanh chóng, kịp thời,
thể hiện tính chuyên nghiệp cao. Điều này không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn
tiết kiệm thời gian và chi phí, nâng cao NSLĐ, tăng hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng
trên cơ sở hạn chế được sự chồng chéo, phát hiện kịp thời những hư hỏng, trục trặc của
quá trình phục vụ để khắc phục. Bộ phận F&B khách sạn Sài Gòn Morin thực hiện
hoạt động phục vụ khách qua các công đoạn, các khâu dựa trên quy trình phục vụ
chuẩn, đồng thời đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ trong bộ phận và với các bộ phận khác
trong khách sạn. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách gồm có 3 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Chuẩn bị phục vụ.
Khóa luận tốt nghiệp
Phan Thị Minh Tâm – K40 Du Lịch
50
- Giai đoạn 2: Phục vụ trực tiếp.
- Giai đoạn 3: Thu dọn.
1.4.1.1. Giai đoạn chuẩn bị phục vụ
Tùy theo đối tượng khách, tính chất bữa ăn, các yêu cầu về số lượng, thực đơn,
giờ ăn v.v... mà NVPV sẽ tiến hành lần lượt các công việc sau:
- Chuẩn bị phòng ăn: làm vệ sinh phòng ăn, điều chỉnh nhiệt độ thích hợp, điều
chỉnh bàn ghế ngay ngắn, hợp thẩm mỹ, sắp sẵn bàn chờ ở vị trí thích hợp.
- Chuẩn bị dụng cụ: tiến hành đặt bàn (công cụ ăn uống, bình hoa, gia vị,...

---