Download Chuyên đề Quản trị nhân sự tại khách sạn Đông Á, thực trạng và giải pháp miễn phí



MỤC LỤC
Trang
Lời mở đầu 1
Chương I 3
Những lý luận cơ bản về quản trị nhân lực trong khách sạn 3
1.1.Những đặc trưng cơ bản của kinh doanh khách sạn. 3
1.1.1. Khái niệm và các chức năng. 3
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 3
1.1.3. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn 4
1.2. Đặc điểm của lao động trong du lịch và trong khách sạn 5
1.2.1. Đặc điểm của lao động trong du lịch nói chung 5
1.2.2. Đặc điểm của lao động trong khách sạn 7
1.3. Quản trị nhân lực trong khách sạn 8
1.3.1. Nội dung của quản trị nhân lực trong khách sạn 8
1.3.2. Ý nghĩa của quản trị nhân lực 16
Chương 2 18
Thực trạng về quản trị nhân lực tại khách sạn Đông Á 18
2.1. Khái quát về khách sạn Đông Á 18
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển 18
2.1.3. Điều kiện sản xuất kinh doanh: 18
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đông Á. 25
Biểu 7: Tình hình khách của khách sạn trong 3 năm gần đây 27
2.2. Thực trạng nhân sự và quản trị nhân sự tại khách sạn Đông Á 27
2.2.1. Thực trạng về nhân sự 27
2.2.2. Thực trạng về quản trị nhân lực trong khách sạn Đông Á. 32
2.2.3. Nhận xét về quản trị nhân lực tại khách sạn Đông Á 39
Chương 3 43
Những giải pháp và kiến nghị hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Đông á 43
3.1. Thị trường du lịch khách sạn ở Sầm Sơn hiện nay 43
3.2. Các giải pháp và kiến nghị hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Đông Á
3.3.Một số giải pháp khác
3.4 Một vài kiến nghị đối vơi nhà nước 44
3.3.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự 44
3.3.2. Một số giải pháp riêng đối voí một số bộ phận. 50
3.3.3. Kiến nghị thuộc tầm vĩ mô 53
Kết luận 54
 


/tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-28661/
++ Ai muốn tải bản DOC Đầy Đủ thì Trả lời bài viết này, mình sẽ gửi Link download cho!

Tóm tắt nội dung:

phôc vô cho dÞch vô ¨n uèng kh¸ch s¹n ®· trang bÞ: Mét phßng ¨n réng cã thÓ phôc vô tõ 100-200 kh¸ch (®©y còng lµ phßng héi th¶o). Ngoµi ra cã 2 phßng ¨n nhá cã thÓ phôc vô tõ 20 ®Õn 30 kh¸ch mçi phßng.Phßng bÕp réng 100m2, c¸c trang thiÕt bÞ ®Òu lµ cña NhËt. Nh×n chung, c¸c c¬ së vËt chÊt vµ trang thiÕt bÞ t¹i kh¸ch s¹n §«ng ¸ t­¬ng ®èi hoµn chØnh theo tiªu chuÈn.
2.1.2.3.Vèn kinh doanh
Kh¸ch s¹n §«ng ¸ cã quy m« lín,. Víi mét quy m« c¬ së vËt chÊt kü thuËt lín, lÜnh vùc kinh doanh réng, kh¸ch s¹n ph¶i cÇn mét l­îng vèn ®Çu t­ lín cho viÖc më réng kinh doanh s¶n xuÊt.
BiÓu 2: Vèn kinh doanh cña Kh¸ch s¹n
ChØ tiªu
§¬n vÞ tÝnh
N¨m 2000
N¨m 2002
Vèn cè ®Þnh
TriÖu ®ång
6.383
5.930
Vèn l­u ®éng
TriÖu ®ång
2.610
2560
2.1.3.C¬ cÊu tæ chøc
C¬ cÊu qu¶n lý cña kh¸ch s¹n §«ng ¸
Trong mçi thêi kú kinh doanh, kh¸ch s¹n ®Òu cã mét m« h×nh qu¶n lý phï hîp víi ®iÒu kiÖn, nhu cÇu c«ng viÖc cô thÓ. Trong giai ®o¹n kinh doanh hiÖn nay, do sè l­îng kh¸ch thay ®æi nªn kh¸ch s¹n ®· cã m« h×nh tæ chøc qu¶n lý míi phï hîp víi ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt kinh doanh míi, m« h×nh nµy b¾t ®Çu ho¹t ®éng tõ 2000
BiÓu 3: M« h×nh qu¶n lý cña C«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch §«ng ¸
Gi¸m ®èc C«ng ty
Phã gi¸m ®èc
Phã gi¸m ®èc
Kh¸ch s¹n
XÝ nghiÖp giÆt lµ
Cöa hµng ¨n uèng
Tæ chøc hµnh chÝnh
Phßng kü thuËt nghiÖp vô
Phßng kinh tÕ kÕ ho¹ch
Trung t©m l÷ hµnh
Chi nh¸nh ®¹i diÖn
BiÓu 4 M« h×nh qu¶n lý cña kh¸ch s¹n §«ng ¸
Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n
Phã gi¸m ®èc
Phã gi¸m ®èc
Tæ ®ãn tiÕp
Tæ buång
H­íng dÉn
Tæ vui ch¬i gi¶i trÝ
Tæ Bµn, Bar
Tæ
BÕp
Tæ hµnh chÝnh kÕ to¸n
Tæ marketing
Tæ b¶o vÖ
Tæ b¶o d­ìng söa ch÷a
Theo m« h×nh nµy gi¸m ®èc kh¸ch s¹n lµ ng­êi qu¶n lý chung toµn bé ho¹t ®éng kinh doanh vµ qu¶n lý trùc tiÕp 4 tæ: Hµnh chÝnh kÕ to¸n, Marketing, b¶o vÖ vµ b¶o d­ìng söa ch÷a. C¸c bé phËn s¶n xuÊt chÞu sù chØ ®¹o cña 2 phã gi¸m ®èc. Mét phã gi¸m ®èc phô tr¸ch: tæ ®ãn tiÕp, tæ phßng, mét phã gi¸m ®èc phô tr¸ch: tæ vui ch¬i gi¶i trÝ, tæ bµn, bar, tæ bÕp vµ tæ dÞch vô v¨n ho¸. Nh­ vËy toµn bé kh¸ch s¹n ®­îc ph©n thµnh 10 tæ víi chøc n¨ng nhiÖm vô râ rµng vµ riªng biÖt. §øng ®Çu mçi tæ ®Òu cã mét tæ tr­ëng chØ ®¹o trùc tiÕp nh©n viªn trong tæ. Qua m« h×nh trªn ta thÊy râ c¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n theo kiÓu trùc tuyÕn do vËy gi÷a c¸c kh©u kh«ng cã sù chång chÐo nhau. Nã ph©n ®Þnh râ rµng nhiÖm vô cña mçi bé phËn, mçi nh©n viªn. Ng­êi cã quyÒn quyÕt ®Þnh cao nhÊt trong kh¸ch s¹n lµ gi¸m ®èc kh¸ch s¹n, víi m« h×nh nµy gi¸m ®èc n¾m b¾t ®­îc c¸c th«ng tin kinh doanh cña c¸c bé phËn mét c¸ch kÞp thêi, ra quyÕt ®Þnh chÝnh x¸c, nhanh chãng.
21.3.1.Chøc n¨ng, nhiÖm vô cña c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n
Bé phËn lÔ t©n:
* Chøc n¨ng:
Lµ n¬i më ®Çu cuéc tiÕp xóc chÝnh thøc gi÷a kh¸ch du lÞch vµ kh¸ch s¹n.
Thùc hiÖn c¸c quy tr×nh c«ng nghÖ g¾n liÒn gi÷a kh¸ch vµ kh¸ch s¹n
Lµ cÇu nèi gi÷a kh¸ch víi c¸c dÞch vô kh¸c trong kh¸ch s¹n vµ ngoµi kh¸ch s¹n.
* NhiÖm vô:
LËp b¶ng kª khai sè phßng ë, sè phßng kh¸ch ®i vµ sè phßng kh¸ch sÏ ®Õn ®Ó th«ng b¸o cho c¸c bé phËn kh¸c cã kÕ ho¹ch bè trÝ s¾p xÕp c«ng viÖc vµ nh©n lùc.
Gi÷ ch×a kho¸, th­ tõ, ®å kh¸ch göi…
Lµm thñ tôc giÊy tê cho kh¸ch ®Õn vµ ®i, ®iÒu phèi phßng cho kh¸ch nghØ trong thêi gian dµi hay ng¾n,.
TÝnh to¸n, thu chi phÝ kh¸ch ph¶i tr¶ cho c¸c dÞch vô mµ kh¸ch s¹n cung øng trong suèt thêi gian kh¸ch l­u tró.
ChuyÓn giao c¸c yªu cÇu dÞch vô cña kh¸ch víi c¸c dÞch vô t­¬ng øng
NhËn hîp ®ång l­u tró, ®Æc biÖt, tæ chøc héi nghÞ nÕu ®­îc gi¸m ®èc uû quyÒn ®¹i diÖn…
Ngoµi c¸c nh©n viªn lµm thñ tôc ®¨ng ký ra th× cßn cã nh©n viªn thu ng©n, cã nhiÖm vô ®æi tiÒn vµ thanh to¸n cho kh¸ch.
Tãm l¹i, lÔ t©n lµ mét bé phËn quan träng cña kh¸ch s¹n, nã lµ n¬i t¹o Ên t­îng ban ®Çu cña kh¸ch.
* Ph©n c«ng lao ®éng:
Tæ tr­ëng tæ lÔ t©n qu¶n lý toµn bé c¬ së vËt chÊt vµ ®iÒu hµnh lao ®éng trong tæ. Tæ ®­îc chia lµm 3 ca: s¸ng, chiÒu, ®ªm
Ca s¸ng tõ 6h ®Õn 14 h : lµm c¸c thñ tôc thanh to¸n kh¸ch tr¶ phßng sau khi tËp hîp c¸c th«ng tin tõ c¸c dÞch vô kh¸ch s¹n sau khi thanh to¸n th× tiÔn kh¸ch.
Ca chiÒu tõ 14 h ®Õn 22 h: Chñ yÕu thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc thñ tôc cho kh¸ch nhËp phßng. Th«ng b¸o ®Õn c¸c bé phËn ®Ó chuÈn bÞ c¸c thñ tôc ®ãn kh¸ch.
Ca ®ªm tõ 22 h ®Õn 6h : nh©n viªn lÔ t©n tiÕp tôc c«ng viÖc cña ca chiÒu bµn giao l¹i. Lµm c¸c thñ tôc thanh to¸n víi c¸c ®oµn ®i sím
+ Bé phËn phôc vô bµn:
* Chøc n¨ng: Lµ d©y nèi liÒn gi÷a kh¸ch víi kh¸ch s¹n vµ thùc hiÖn thao t¸c phôc vô, tiªu thô s¶n phÈm cho kh¸ch s¹n. Th«ng qua ®ã nh©n viªn bµn sÏ giíi thiÖu ®­îc phong tôc.
* NhiÖm vô: Phôc vô kh¸ch ¨n uèng ®óng giê, kÞp thêi, hµng ngµy ph¶i phèi hîp víi bÕp, bar, lÔ t©n ®Ó cung øng kÞp thêi nhu cÇu cña kh¸ch.
Thùc hiÖn tèt c¸c quy ®Þnh vÖ sinh phßng ¨n, phßng tiÖc, dÞch vô ¨n uèng…
Cã biÖn ph¸p chèng ®éc vµ b¶o vÖ an toµn cho kh¸ch khi ¨n uèng
Th­êng xuyªn trau dåi nghiÖp vô v¨n ho¸, ngo¹i ng÷ vµ cã ý thøc gióp ®ång nghiÖp ®Ó phôc vô kh¸ch cã chÊt l­îng h¬n
+ Bé phËn bÕp:
* Chøc n¨ng: Lµ bé phËn s¶n xuÊt trùc tiÕp, chÕ biÕn nh÷ng mãn ¨n ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch, phï hîp khÈu vÞ vµ phong tôc tËp qu¸n cña kh¸ch. Giíi thiÖu tuyªn truyÒn nghÖ thuËt Èm thùc ®a d¹ng phong phó cña vïng biÓn.
* NhiÖm vô:
ChÕ biÕn s¶n phÈm ¨n uèng hµng ngµy cho kh¸ch
Thùc hiÖn ®óng, ®ñ vµ kÞp thêi yªu cÇu cña kh¸ch
HiÓu biÕt nghÖ thuËt Èm thùc cña c¸c n­íc ®Ó chÕ biÕn thøc ¨n lµm hµi lßng kh¸ch
Thùc hiÖn tèt c¸c quy ®Þnh vÒ vÖ sinh, dinh d­ìng, thùc phÈm…
Th­êng xuyªn trau dåi nghiÖp vô, t¹o nh÷ng mãn ¨n hÊp dÉn phôc vô kh¸ch…
*Ph©n c«ng lao ®éng:
§øng ®Çu lµ bÕp tr­ëng, chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ toµn bé c¬ së vËt chÊt kü thuËt, c«ng viÖc s¾p xÕp nh©n lùc, qu¶n lý lao ®éng.
thêi gian lµm viÖc chia lµm 2 ca chÝnh: S¸ng vµ chiÒu. Ngoµi ra, cßn cã 1 nhãm chuyªn viªn phôc vô ®iÓm t©m. §øng ®Çu lµ mçi ca lµ ca tr­ëng kiªm bÕp tr­ëng, mçi ca cã mét ca phã (bÕp phã) vµ ba ng­êi röa b¸t. Ngoµi ra cßn cã 1 thñ kho chuyªn theo dâi m¶ng xuÊt nhËp hµng, mét kÕ to¸n tiªu chuÈn chuyªn theo dâi tiªu chuÈn ¨n cña kh¸ch, x¸c ®Þnh kh¶ n¨ng tiªu hao
+ Bé phËn phôc vô l­u tró:
* Chøc n¨ng: Lµ tæ phôc vô trùc tiÕp n¬i kh¸ch nghØ ng¬i vµ lµm viÖc, lµ mét trong nh÷ng nghiÖp vô chÝnh quan träng hµng ®Çu trong kinh doanh kh¸ch s¹n.
* NhiÖm vô:
Th«ng qua viÖc phôc vô ph¶n ¸nh ®­îc tr×nh ®é v¨n minh, lÞch sù cña ngµnh du lÞch, tõ ®ã kh¸ch hiÓu ®­îc phong tôc, tËp qu¸n lßng hiÕu kh¸ch cña SÇm S¬n.
KiÓm tra c¸c trang thiÕt bÞ, thay thÕ nÕu háng hãc
Lµm vÖ sinh hµng ngµy phßng kh¸ch nghØ.
ChÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc ban gi¸m ®èc vÒ toµn bé tµi s¶n trong phßng nghØ
Ph¶n ¸nh ý kiÕn cña kh¸ch tíi bé phËn cã liªn quan ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch.
* Ph©n c«ng lao ®éng:
- Chia lµm 2 ca chÝnh: S¸ng vµ chiÒu, phôc vô 24/24 h. Tæ tr­ëng tæ buång chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ toµn bé c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ qu¶n lý ®iÒu hµnh nh©n viªn trong tæ.
2.1.4. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n §«ng ¸
2.1.4.1. C¬ cÊu doanh thu cña kh¸ch s¹n.
BiÓu 5: C¬ cÊu doanh thu cña kh¸ch s¹n
§¬n vÞ: 1.000.000®
ChØ tiªu
2001
2002
2003
Sè tiÒn
Tû lÖ (%)
Sè tiÒn
Tû lÖ (%)
Sè tiÒn
Tû lÖ (%)
Doanh thu l­u tró
496
46,6
832
66,2
932
50,1
Doanh thu ¨n uèng
374
37,4
211
17,9
604
32,4
Doanh thu dÞch vô bæ sung
230
26
200
15,9
323
17,5
Tæng doanh thu
1000
100
1243
100
1859
100
NhËn xÐt: Doanh thu n¨m 2002 so víi n¨m 2001 cã sù t¨ng lªn nh­ng doanh thu bæ sung gi¶m sót do sù gi¶m sót so víi n¨m 2001.®iÒu nµy cho thÊy c¸c nghµnh dÞch vô bæ sung cu¶ n¨m 2002 ch­a ®¹t m

---