Link tải luận văn miễn phí cho ae
Lời mở đầu 2
I, Một số lý luận cơ bản về hàng chờ dịch vụ . . .4
1.1 Sự cần thiết của hàng chờ trong dịch vụ . 4
1.1.1 Khái niệm hàng chờ .4
1.1.2 Sự cần thiết và ý nghĩa của hàng chờ . . 4
1.2 Đặc điểm của hàng chờ trong dịch vụ.5
(Sơ đồ hệ thống hàng chờ)
1.3 Nội dung cơ bản của quản lý hàng chờ . . 7
II, Thực trạng của quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong các siêu thị tại Hà Nội . . .8
2.1 Giới thiệu về siêu thị và hàng chờ dịch vụ bán lẻ của các siêu thị ở Hà Nội . . 8
2.1.1 Đặc trưng và loại hình của các siêu thị . .8
2.1.2 Hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu t .10
2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại siêu thị trên địa bàn Hà Nội . 10
2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ trong các siêu thị ở Hà Nội .13
2.4 Đánh giá chung . . .21
2.4.1 Điểm mạnh . 21
2.4.2 Điểm yếu . 22
III, Giải pháp nhằm quản lý tốt hàng chờ dịch vụ bán lẻ . 24
3.1 Xu hướng hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị . 24
3.2 Đề xuất các giải pháp quản lý . .26
Kết luận . . .30
Tài liệu tham khảo . . .31
LỜI MỞ ĐẦU
Dịch vụ- một trong nhóm 3 ngành kinh tế chính. Nó ngày càng có vị trí quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế nước ta nói riêng. Nếu như trước kia, các ngành công, nông, lâm, ngư nghiệp giữ vị trí trung tâm chủ chốt tạo nên sự phát triển vững mạnh thì giờ đây, dịch vụ được biết đến như là một ngành có tiềm năng phát triển tốt nhất. Dù chưa phải là ngành kinh tế mũi nhọn nhưng chúng ta cũng không thể phủ nhận tầm quan trọng của nó trong sự phát triển chung. Dịch vụ giúp chúng ta có điều kiện hội nhập sâu rộng hơn vào nền kinh tế thế giới, khi đứng ngoài xu hướng chung đó, chúng ta sẽ sớm bị đào thải. Nhận thức được sự quan trọng này, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đang từng bước cố gắng theo đuổi mục tiêu đầy cơ hội, tiềm năng và thách thức đó. Trên thực tế, có vô vàn các doanh nghiệp đã, đang, sẽ tiếp tục theo đuổi lĩnh vực thú vị này vì họ biết rằng họ đang đi đúng hướng. Dịch vụ không giống như các ngành công nghiệp hay nông nghiệp, nó đòi hỏi ở nhà quản trị khả năng đánh giá, sự khéo léo và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Họ luôn coi khách hàng của những dịch vụ mà họ cung cấp chính là người tạo ra mục tiêu kinh doanh, sản phẩm, doanh thu và lợi nhuận cho họ. Người biết chiều lòng khách hàng của mình và đáp ứng tốt nhất trong khả năng có thể những nhu cầu khó tính của khách hàng- đó mới chính là thước đo cho sự thành công của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Tuy nhiên, không phải ai cũng có đủ khả năng để làm thỏa mãn và hài lòng tất cả các khách hàng của mình. Giữa kỳ vọng và thực tế mong đợi luôn luôn có khoảng cách và khoảng cách này không bao giờ nối lại được gần với nhau nên nhiệm vụ của các doanh nghiệp là tìm cách nào đó để lấp đi một phần khoảng trống của khoảng cách này.
Mặc dù, doanh nghiệp luôn nhận thức được việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng trong khả năng của mình nhưng với rất nhiều lý do khác nhau, việc làm hài lòng khách hàng chỉ là tương đối. Đôi khi, những sản phẩm dịch vụ mà họ kinh doanh không thể đến ngay “tay” khách hàng mà phải mất một khoảng cách, khoảng thời gian nào đó hay khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng những dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh hay cung cấp. Đây chính là nguyên nhân cho việc tất yếu của sự xuất hiện hàng chờ trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Khách hàng bắt buộc phải chờ đợi để nhận được những dịch vụ mà họ mong muốn được thỏa mãn hay được sử dụng. Với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nào đi chăng nữa, việc để khách hàng phải chờ đợi đều dẫn đến sự không hài lòng, mất lòng tin vào doanh nghiệp và từ đó làm ảnh hưởng đến uy tín, vị thế cạnh tranh, chỗ đứng trên thị trường của doanh nghiệp. Tuy vậy, song song với thực tế đó, có rất nhiều khách hàng lại sẵn sàng chờ đợi để có được những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ không hề e ngại việc chờ đợi hay xếp hàng cả tiếng đồng hồ để mục đích cuối cùng là có được sản phẩm mà họ đánh giá là ưng ý, hài lòng. Hàng chờ trong dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội cũng là một dạng hàng chờ dịch vụ như thế. Mặc dù các nhà quản trị đã đưa ra rất nhiều biện pháp khác nhau nhằm giảm thiểu hàng chờ trong dịch vụ bán lẻ nhưng dường như những biện pháp đó mới chỉ phần nào khắc phục được điều này mà thôi. Chúng ta hãy thử cùng nhau tìm hiểu xem điều gì đã xảy ra nhé!
I. Một số lý luận cơ bản về hàng chờ dịch vụ
1.1 Sự cần thiết của hàng chờ
1.1.1 Khái niệm:
Hàng chờ (xếp hàng) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để nhận được dịch vụ từ một hay nhiều nhà cung ứng. Trong thực tế, hàng chờ có thể được hiểu theo kiểu truyền thống (xếp hàng theo thứ tự hàng dọc) và có thể là hàng chờ ảo (dòng hàng chờ mà doanh nghiệp không nhìn thấy).
1.1.2 Sự cần thiết của hàng chờ:
- Như chúng ta biết, chờ đợi là một điều tất yếu của cuộc sống. Có rất nhiều lý do để phát sinh hàng chờ. Khi mức cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng tất yếu sẽ có những khách hàng phải chờ đợi để được cung ứng dịch vụ. Chính những khách hàng này tạo nên dòng hàng chờ của doanh nghiệp.
- Hàng chờ cũng được tạo nên trong những thời điểm người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ khách hàng ngay.
- Một lý do cũng rất phổ biến phát sinh dòng khách hàng chờ là do thời gian phục vụ khách thay đổi. Do định mức thời gian khác nhau co giãn tùy theo nhân viên và nhu cầu khách hàng khiến thời gian phục vụ khách bị kéo dài tạo dòng khách hàng chờ. Thời điểm khách hàng tìm đến dịch vụ cũng rất quan trọng. Nếu khách hàng tìm đến doanh nghiệp ngoài thời gian doanh nghiệp phục vụ thì cũng làm phát sinh dòng khách hàng chờ. Có thể do tần suất đến của khách hàng đến với doanh nghiệp lớn hơn định mức phục vụ của nhà cung ứng.
- Do tính ngẫu nhiên của khách hàng đến với doanh nghiệp, khi khách đến dồn dập, khi thì lẻ tẻ. Khi khách đến tập trung mà nhà cung ứng không kịp phục vụ sẽ tạo thành dòng hàng chờ cho nhà cung ứng.
Từ những lí do trên ta kết luận hàng chờ trong dịch vụ là tất yếu. Chính vì vậy nhà cung ứng phải có những biện pháp thích hợp để duy trì sự trung thành của khách hàng trong hàng chờ. Để làm được điều này doanh nghiệp cần chăm sóc tốt khách hàng trong khi khách chờ đợi bằng cách nghiên cứu tâm lí khách hàng, đưa ra quy tắc dịch vụ phù hợp với từng loại hình dịch vụ và từng đối tượng khách.
O8y91mM2Q59Ay1j
